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电话销售
电话销售，对新进来的伙伴有帮助，详细到如何看待销售，以及如何开始，包括进阶。以及遇到问题了，如何找问题+解决办法！
编辑于2025-11-30 21:17:25- 销售
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电话销售
01正宗电话流程
场景还原
刚入行，你的前辈传授给你的最强绝招-背话术
当你没有业绩时，你唯一能求助的是不是只有话术？
每一个业绩不理想的电销人员，都有一份捏破了的话术，因为前辈告诉你：话术=业绩
现实是：业绩≠话术
电话流程
第一通电话，目的是做客户开发
第二通电话，目的是做二次跟进，来解决异议
第三通电话，目的是成交客户
第一通电话并不等于第一次电话，核心不是以电话次数来判断，而是电话流程来判断
流程是指引你的销售持续往前推进，第一步做完了，第二步跟上，第二步结束应该是第三步，顺序是不可以打乱的；需要按照流程推进，否则客户会很凌乱，也包括自己
电话沟通是有目的的，流程可以保证我们的沟通在轨道上，能够纠偏客户的聊天，避免被客户牵着鼻子走
流程是一个自检工具，时间长的电话，往往是没有目的性的；自检的工具杜绝说废话，在有限的时间内做最有效的沟通过
常规电话销售全流程
开场白
话天地
你是做什么的，客户是做什么的，彼此了解的过程。
入主题
你要卖什么产品，帮助客户解决什么问题？
尝试成交/试水温
尝试做意向的判断，判断的目的不是签单，而是判断你前面所讲的内容，客户是否感兴趣，他愿不愿意跟你进一步洽谈。
布置作业
为了下一次给客户打电话，你需要布置作业，并且预约下一次电话的时间。
二次跟进
需要解决客户的异议。
抛促销
缔结关单
在对的时间找对的人说正确的话
电销是重流程，轻话术；培训的重点是流程而不是话术
关于流程的三个观点
流程不对，话术再好也没有用，很难打动人
商务如果要想签单，是先努力去理解客户的过程，之后又要让客户理解你
清晰的流程是能够确保在电话的两头让彼此更好的相互理解。
三流的销售和一流的销售，核心差别就在于流程
决定签单的是电话流程，出场顺序
02如何拿下第一通电话
常见场景
当你打一个新的客户时，会经常被拒绝
联系过的老客户，在第二次或三次跟进时，还是会被拒绝
感觉明明是一个好客户，是一个准客户，但就是被拒绝
核心关键是第一通电话
第一通电话的定义与意义
定义：第一通电话不是第一次电话，是走完销售全流程的电话
意义
第一通电话百分百决定了你的签单
合格的第一通电话，客户和销售双方一定是各有所得的
错误示范： 1、销售滔滔不绝，把所有内容都一股脑给客户全部说完； 2、客户滔滔不绝，销售基本上引导不了话题，插不上话，这样都不可能成交。
注意：第一通点≠第一次电话，走完开发流程才是关键，也许需要打N次电话
第一通电话流程
开场白
核心目的：自报家门，建立信任感
错误示范：请问你需不需要XXX，客户瞬间秒挂
话天地
核心目的：了解客户背景，挖掘客户需求
如果挖掘不了客户的需求，直接去介绍产品是没有任何意义的
入主题
抛卖点
使用FAB法则介绍卖点
试水温
了解完客户，客户也听了你的产品介绍，通过试水温来判断客户是否听明白，是否心动，是否有新的异议。
解决异议：五部曲
缔结和关单：收单/预约拜访时间
03你的开场白打动客户了吗
常见场景
刚张嘴，电话就被挂掉
说完自我介绍，客户说不需要
担心被挂，一口气说完，还是被挂掉
思考
换位思考：如果你是客户，接到你自己的电话，你是否有兴趣聊下去？
很多人希望有一个话术，一打过去客户就不会被挂电话，很遗憾根本没有这样的话术
分析
客户挂电话的原因
第一他不信任你
第二你表现太不专业
如果想做好开场白需训练两个点
让客户信任你，不会把你当骗子
体现你的专业度
开场白三要素
找人+自报家门：包装身份
不要一上来就大哥大姐，基本上全挂
一句话表明来意
不要绕圈子，说一大堆话兜圈子
建立信任：如何在30秒内建立信任
语速放慢
语调-用和客户相对匹配的语调
专业度-语速、语调就能表现出专业
要点
自信大方
平等才有成交的可能
电话成功的关键心态
我是来和你谈生意的，我代表的是公司
我今天来关注的不是你要跟我合作，而是帮你解决XXX问题
开场白大忌
自杀式开场白
举例：大哥，我这里是XXX，你需不需要？
骗子式开场白
太过热情，或者没有底气，低三下四
开场白举例
王老板，我是西华子的李总介绍的，他们用了我们的XXX节省了很多成本，转化率也提高了很多，请问你这周周三有空吗？我跟您约个时间当面聊一下
刘老板，您好！我是阿里巴巴服务商这边的，我叫XXX
04话天地
如何挖掘客户的真实需求
场景还原
客户只要愿意接听电话，你就开始各种介绍产品
你满腔热情，换来的是客户不需要，明明是好产品，就是打动不了客户
思考
你了解客户吗？
你知道客户真正需要的是什么吗
老太太买李子的故事
第一个小贩告诉老太太，我这李子又大又甜，老太太没买转身就走了
需求很匹配，老太太要买李子，小贩也有李子，为什么没买呢？
第二个小贩告诉老太太，我这李子有大的，小的，酸的，甜的，你要买哪种？老太太说要酸的
第三个小贩问老太太，别人都是买甜的，你为什么要买酸的啊？老太太说：儿媳妇怀孕了，特别想吃酸的，小贩说您对儿媳妇真好，不过怀孕除了吃酸的，还需要多补充维生素，猕猴桃的维生素就特别高，您可以买一些给儿媳妇；我这水果每天都是新鲜的，以后您常来，我给你优惠。
分析
第三个小贩了解了老太太的需求是酸李子，满足需求，同时还创造了新的需求，再满足需求
思考：你属于哪一种小贩？
话天地：如何有效挖掘客户的真实需求
目的
加深对客户了解
该环节需要做到了解客户的背景
挖掘客户的需求
为什么要挖掘需求
有些客户的需求是显性的，他要什么很明确
有些客户的需求是隐性的，或者客户自己也不知道的，需要我们通过背景去引导客户
有些客户现在没有需求，需要我们去给客户创造需求
挖掘需求是对客户背景充分了解的过程
背景定义：需求的亲爹爹
一切跟你客户潜在需求有关的都叫背景
需要关注的是对成交有帮助的背景
背景的作用
建立信任，拉进距离
信任感的建立贯穿电话销售过程始终，不仅仅是开场白
掌握客户更加全面的信息
足够的背景信息能够帮助我们找到客户真实的需求
背景是需要靠问和聊出来的
客户不愿意跟你聊背景
需求的三个层次
兴趣点：让客户感兴趣，产生购买冲动
痛点：客户对现状的不满，因而产生对现状改进的欲望
提升点：深层次需求，创造需求
站在发展的视角，客户效果有更深更强的欲望和期待
诚信通挖掘需求的三个层次
兴趣点
一个客户上来阿里巴巴之后能够找买家，是一个显性需求
我的同行都在阿里巴巴做了，所以我也想做阿里巴巴
我想在阿里巴巴将我的信息发布出去，让更多人找到我
我今天想在阿里巴巴做个自己的网站
来源：客户告诉我们的，或通过开放式问题进行询问
痛点
客户的业务员线下拓展成本太高
我想将我的产品拓展到全国，但没有渠道，全国招商销售也不现实
老客户的利润特别低
来源：与客户沟通的时候获得，但客户不会主动将痛点说出来，通过封闭式问题去引导或问客户
提升点
拓展全新的业务渠道
创造新的利润提升点
来源：我们去告诉客户，帮助客户去规划，以陈述方式为准，提高自己的高度
需求四问
哪方面：您上阿里巴巴主要是想获得平台哪方面的帮助呢？
是不是：您上阿里巴巴是不是想通过网络找客户做生意呢？
为什么：那您为什么想通过阿里巴巴来找客户做生意呢？
怎么做：您平常在传统渠道是怎么找客户做生意的呢？
客户的需求和痛点基本锁定
四个总结
销售从理解客户开始，理解客户的需求，通过发问
没有需求，销售是不存在的
需求是签单之本，也是成交的根本
无需求，不报价；价格是我们的底盘，一定是最后才亮出来，在需求没有确定之前，客户问价格不要报价
05入主题
FAB法则介绍产品卖点
场景还原
客户愿意听你的产品介绍，但是听完之后无动于衷
产品真的很好，但你的客户“不识货”
有需求的客户，持续在考虑中，迟迟没有下决心购买
不在你这里买，就在竞争对手那里买
思考+反思
你的产品是否能打动客户，你卖的产品对客户有帮助吗？
你的介绍能打动客户吗？
很多不是你的产品打动不了客户，而是你打动不了客户
FAB法则
使用FAB法则介绍产品卖点
F：产品本身属性，产品长什么样子，客观描述的事实
A：因为属性能够带给客户的优点
B：因为客户属性带来的优点，最后给客户创造的价值
思考：XX产品的FAB是什么？能否带入这个公式？
案例
XX总，您是想通过XX产品来节约成本，提升店铺服务质量是吗？
需要和您明确，如果您想通过XXX节省人力成本且提升服务质量，购买XXX需要满足三个条件
卖点1：XXX智能化程度高，很聪明[F]；XXX在跟顾客互动时，体验很好[A]，响应更快，转化率也会更高，增加你的收入[B]
卖掉2：XXX配置很重要，XXX能够自主学习[F]，越用越聪明和专业[A]，使得你们员工用起来毫不费力气，很轻松[B]
卖掉3：通过跟单智能推荐[F]，把哪些可能流失掉的顾客重新挽回了，给你增加收益和提高客单价[B]
确认需求
总结
只会说产品好的销售，绝对成不了topsale
客户不会为了产品的好而买单，只会为产品的好带来的收益而买单
三流销售集合一流销售的最大差距在于[B]的部分，产品的价值
无服务，不报价
当产品没有真正的用FAB法则传递给客户的时候，报价是没有任何意义的！
06异议处理[五部曲]
场景还原
你讲的很精彩顺畅的时候，客户提出反对意见，你就慌神了，客户怎么不按套路来？
客户提出反对意见的时候，你开始争论，辩论式地试图说服客户
不管你怎么说，客户总是会有新的异议出现
心态调试
成交之路必定有异议
嫌货才是买货人
客户没有异议就不是一个好客户，因为不感兴趣所以没有反对意见
异议是一个十字路口
通往成交？
通往辩论赛？
通往虚假异议的坑？
开场白-入主题-探寻需求之后最重要的环节是异议解决，直接决定能否往下推进
异议处理五部曲
倾听：认真听取客户异议
认同
对客户表示理解和认同
表示认同客户会放下戒备
澄清：澄清客户的问题和需求
陈述：提出你的解决方案
要求：鼓励客户采取积极行动
警惕：往往客户提出异议的环节，我们容易进入陈述，开始辩论赛
异议处理公式
倾听：嗯，是的，还有吗？您说的挺好的
认同：站在您的角度和立场，我非常理解您刚才为什么这么说了
澄清：我能不能这样理解，您是担心......对吗？其他还有吗？
陈述：针对您刚才的问题，我们是这样帮您解决的......
要求：那就合作一年试试看！
思考：如何使用该公式用于自己的业务场景中？
异议处理要点总结
分清真实和虚假的异议
开场就出现的异议是诱惑
所有真实异议，都可以用产品或服务去解决
没有真正介绍过你产品和服务，不要去解决异议
客户只是习惯性提出异议而已！没必要惊慌失措或者陷入所谓的“辩论赛”
五部曲，让您不要把异议处理变成辩论赛，严格按照五部曲流程操作
当你赢得了这场所谓的“辩论赛”，你就一定会失去这个客户与这个订单
07缔结关单
有效close你的客户
场景还原
没通电话都在问客户要结果，都在问客户考虑的怎么样了
客户有意愿，但始终在考虑，没有一个准信
开发的很好，但不敢/不好意思开口要钱
没开口就害怕被客户拒绝
客户一答应合作，就激动的不知道怎么办了
角色定位
农夫：开发、培养、耕耘
猎人：开枪、拿下、收获
定位：既要做农夫，又要做猎人
缔结动作的作用
你亮出价格，客户亮出意愿
放开之后，缔结是自然而然的事情
报价环节
报价原则
价格永远是在最后的阶段才被讨论
客户充分了解你的产品再开始报价
价格出现的越早，越不容易成交
非标准价的产品报价前一定要了解客户的背景和预算
对价格抗拒 是人的天性，不是异议
报价方法
物超所值法，多说“才”字，才XXX钱
切片报价，X元/天
对比报价法，报3个价格，中间价格最容易成交
价格异议
你不觉得贵，客户才有肯能不觉得贵
你觉得贵了，客户一定会觉得贵！报高价，敢于报高价——塑造价值
把注意力放在产品的价值和带给客户的利益点上
利益点自然而然可以减少客户对价格的抗拒
缔结公式+案例
服务：我刚才说的服务，您都明白了吗？
帮助：您觉得对你有帮助吗？
确认：那您看，没有问题，现在就敲定合作！
什么时候该缔结关单
客户意愿好，开始要结果
想了解客户对你产品的了解程度
想了解客户是否有意愿合作
多次联系没有结果，尝试开始要结果
在线签单要点
签单三明：明确时间，明确付款人，明确付款方式
付款前客户如何获得安全感，付款后你如何确认客户付款进度？
客户付款后，客户需要做的事情，你需要做的事情
缔结不成功
何日君再来
问出具体无法成交的原因
问出估计与我们合作的时间
给客户布置作业
预约下次通过的时间
布置作业-线上操作看同行、买家、收邮件等
发微信或邮件-同行，买家，服务资料等
参考话术
XX总，今天和您沟通挺开心的，我把您刚才所说的（兴趣或异议）发一个详细的资料到您微信里，您有什么不清楚的地方，随时给我电话
同时，这周我也会重点关注一下你产品的信息和买家信息
在XX时间，我再给你来电，到时候再交流
让客户转介绍
留下联系方式，让客户找到你
08促销收单
场景还原
客户问你要优惠+给了之后
客户说我再考虑考虑
客户说想要办理，但还是一直没有紧迫感，任然没有办理
给了之后客户没有动作，你电话沟通客户觉得你一直再催他
原因
只是解决客户买不买，你只是做到了一半，客户要买，什么时候买？
促销和优惠横飞的年代，你手中的促销和优惠是什么样子？
还是说随时随地都有这样的优惠促销活动？
促销目的
给客户一个现在、立马就要合作的理由，帮助快速关单收款
促销要营造的感觉
你有别人没有
不要让客户感觉人人都有
占便宜的心理
让客户感觉占到了便宜
促销流程
由头：为什么会有这个促销
形式：你促销的形式是什么样子
利益点：内容，也就是FAB中的B，好处是什么
卡名额：营造紧迫感和稀缺感，限量版
DC（double call）：主管或同事帮你打电话踢单
办理：签约+打款
促销落地动作
分类
自摸
自摸：自己促销，自己收单
利用时间/名额等塑造紧迫感
斗地主
自己促销
管理层配合DC收单
塑造真实感
常见形式
过去时：塑造真实感，让客户觉得他错过了，但依然赚到了
现在时：强意愿客户现场搞定，此时此刻非你莫属
将来时：对客户没有太多把握，或者客户收款欠点火候，铺垫让客户有所期待，同时当你下次促销时不会唐突
案例+公式
3个Yes
服务都清楚了吗
近期能合作吗？
今天能办理吗
1句话切入（钩子）：如果现在有个机会......
由头：以为......所以......有这个优惠
形式/利益点：......对你的好处是：......
2个为什么
为什么今天帮你申请，因为你的需求/优惠正好能满足
为什么今天办理
卡点：只有今天来才有，而且每个行业只能挑选N家
解决买不买：服务+异议处理
解决什么时候买：促销
促销的电话核心流程
3个Yes
跟客户确认服务都清楚了吗
近期能合作吗？
今天能打款吗
拿到客户的3个YES，即可进入促销流程
2个为什么
为什么要帮你申请？因为你的需求是......优惠正好能够满足您！
为什么今天办理？
1个卡点
时间急迫
名额稀缺
如果判断中没有确定客户购买意向，不要抛优惠促销
因为这个时间不是什么时候买的问题，而是买不买的问题
现在付费意愿
为什么不买
促销内容
最终意愿
最迟合作时间
促销环节的总结
促销只是临门一脚，客户不会因为促销而买单，客户花钱买的不是促销，而是产品和服务
促销一定不能什么客户、什么节点都说，见人就拿出来用
人都不喜欢吃亏，更喜欢占便宜
促销需要一定销售技巧和手段运用
09二次跟进技巧
场景还原
第一通电话聊完，客户说考虑考虑，再打电话，直接说不需要
第一通电话说不需要，二次打电话依然说不需要
不愿意打老客户，怕被拒绝，永远想打新客户，但发现新客户并不能给你想要的结果
思考
第一通电话能搞定的那是“兔子”
所有的成交都源于不断跟进的结果
二次跟进环节
二次跟进定义及意义
除了第一通电话，后面所有的跟进都是二次跟进
每一次的二次跟进都要提升客户的意向
二次跟进朝着签单方向推进：解决客户深层次的异议
二次跟进流程
暖场：不同的开场，重新建立信任
重修旧梦：上次电话客户说的应该忘记了，需要带着客户重新回顾需求点
火上浇油：唤醒客户需求+强化需求，回顾服务去解决客户需求
深层次异议：一般都能用产品和服务解决
解决深层次异议：使用成功故事、案例解决
缔结/关单：收款
成功故事
五要素
公司名称：说出全称，渲染、对比、刺激客户
人名：细节，塑造真实感
产品：细化产品，增加真实感，让客户产生认同
加入时间和数据：更有效对比，更有细节支撑
利益点：客户最后的反馈，带来的利益点
给客户塑造榜样，越详细越好
成功故事的作用
淡化客户异议
建立信任感：通过成功故事，让客户更加信任你
借别人鼓励客户
同行刺激
且告知客户别人是如何通过你的产品和服务改变处境的
通过该环节确认信息
现在付费意愿：他们是他们，我们是我们，我们不一样
为什么不买
解决方案
最终意愿
布置作业和再次预约
二次跟进技巧总结
二次跟进开场就问：“考虑得怎样了”=自杀
二次跟进的来源：上次布置的作业，何日君再来
推动客户意向的前提，需要清晰的判断客户的意愿
客户的意愿随时都在变，能变好，也能变坏
10录音分析
场景还原
一直打电话，进步和业绩都不明显
想提升，不知道从哪里提升
想听自己的录音，但又抗拒，听完自己的录音，就想吐
得出结论：不合适做电话销售
录音分析流程
找问题
为什么是先找问题，再找录音，而不是反过来？
即使最顶尖电销人员，他的录音也一定有问题的，录音不是演练过程是实战，所以录音一定会有瑕疵
所以，根据录音来找问题，永远找不到核心问题，反而发现问题特别多，无法确定共性问题
找录音
通过电话流程做自检，先锁定问题，再根据问题找录音
切忌：根据录音找问题
听录音
听流程：核心流程是否完整且正确
听客户：第三者身份听下客户真正表达的意思
听自己
是否真正听懂了客户
话术上是否有明显的错误
肯优点：不要一味否定自己，要看到自己优点是什么
提核心：结合第一步的定位问题，确定通过录音分析需要提升的核心
定计划：根据录音分析，制定提升的计划表
后复盘：常复盘，看自己是否解决了问题
录音分析的延续性
明确目标：每次录音分析一定是在做加法，且较上一次有提升
明确核心：找录音的核心问题，而不是所有问题
对每次录音分析，找到的优点和核心问题，结合电话流程进行技能定位
做好每次录音分析的管理文档
录音分析要点总结
top sale都是可以训练出来的
录音分析比单纯的背话术更重要
会让你明白为什么这样打电话，WYH
能检查你的流程、话术的工具，只有录音
主管、同事等都无法陪伴你的电销流程自检和提升
只有录音分析可以清晰的看到自己需要提升的技能
理论+实践，才是提升业绩的方法，录音分析就是最实在的观战
录音分析的技能提升要用出来，不断地实战训练
检测实战训练是否有效的最佳途径-录音分析
11实战
12合格销售的心态
场景还原
打电话特别枯燥，总是提不起劲
老板的鼓励，在你看来更像是鸡汤，并不买账
想做好业绩，想改变i，总不能持续
你为什么选择做销售
因为找不到更好的工作，销售的门槛低？
销售来锻炼自己，让自己的职业生涯走的更远
赚更多的钱
你希望通过销售成为一个什么样的人
为了你想成为的人，你愿意付出什么
目标
跳蚤效应
SMART原则
行动五部曲
苦练基本功
电话
产品知识
技能
模仿并使用成功的方法
重复使用
融会贯通
不断创新和超越，找到属于自己的方法
心态
积极：积极的人像太阳，走到哪里哪里亮
自信：相信公司、产品、自己
学习：学无止境，无论你多聪明，总有人比你更聪明
永不放弃：今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大多数人死在了明天晚上，看不到后天的太阳
销售心态总结
怕吃苦，吃苦一辈子
不怕吃苦，吃半辈子苦：用一年时间干三年的活，用三年的时间赚十年的钱