导图社区 供方管理实战技巧
供方管理要点及重点,包含合作基础:善待同路人、关系定位、合同、标准;管什么、怎么管?合作评价:收集评价“证据”、对标评价“依据”等。
关于物业行业秩序岗位-消防知识的梳理,秩序经理必学知识。包含消防基础常识、现场隐患及火灾应急处置方法、消防管理制度及相关法规等。
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车队管理
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创业十大思维误区
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商业模型
供方管理
合作基础
善待同路人
尊重
如:亲切叫出秩序、保洁大妈的姓名
让人接受的说话方式
语气态度诚恳亲切 针对不同的人不同方式
秩序(年轻)
直接简单的沟通方式
工程(专业)
倾听她的专业意见
环境(年迈)
怎样做、做的原因、要求,耐心的沟通
积极协调处理事情
现场供应商提出需要沟通协调的事情,如: ①人行道闸坏了,协调工程快速处理,减轻秩序管控压力; ②工程日常维修包养中做好成品保护,减少保洁清洁成本; ③如商铺外摆管理过程中,及时沟通商家注意外摆范围、垃圾分类,减轻项目耗材成本,也减轻保洁工作负担;
帮助能力提升
提升供方员工的专业能力
通过实操培训、演练、比拼,提升员工的专业能力
提升供方管理的管理能力
帮助班长、主管如何带团队、如何完成例行计划,拥有客户视角
营造好的合作氛围
每个人都以一个龙湖的标准、视角服务于现场
节假日慰问
定期团建、家宴
遇事不推诿、分工不分家
关系定位
合作双赢
岗位角色定位
供方管理、专业管理、资源整合
没有合作,就没有双赢
合作能力
供方
提供专业支撑
我方
资源整合协调、沟通
①配合 ②如何分清双方界限,供方做什么、我方做什么,我们应该补位什么
合作态度
不管投诉、现场品质,既是供应商的事儿,也是我们自己的事儿,尽可能去协调处理,把事儿处理好
合作精神
合同、标准
合同(需要解读)
管理合作的 依据和工具
①既要让我们自己清楚,也要让供应商的管理人员、员工清楚 ②合同交底尽量在进场前,交底清楚我们各自的权力和义务、工作的界线和界面,重点讲清我们的一些业务标准、明确我们的一些奖惩条款、以及充分理解合同修订逻辑
标准(需要树立)
文字标准
现场标准
①文字告知(现场培训、考试) ②现场打样,让员工知道呈现标准(如石材清洗需要返本色,那何如清洗才能返本色、作业流程和标准是什么)由于人员具有流动性,需要定期打样
管什么、怎么管?
管氛围
管理氛围
项目早会、专题例会
让供方主管参与,充分发挥她们的建议和意见,能够尊重和听取他们的合理建议,让供方拥有更强的参与感与成就感;
供方项目团队氛围
正向积极、目标一致
协助供方主管:和员工沟通的方式技巧,尊重员工
供方公司支持、配合氛围
物料不及时、量不够,需要积极和供方公司沟通协调
管专业
管需求
供方需求
①项目基础设施、设备基础知识、强电、弱电、给排水、周界、红外等 ②公能配套:水、电、库房、垃圾房、宿舍等 ③作业条件(通道)、寻求供方公司的支撑
专业需求
①专业服务界面划分及协调冲突 ②业务信息传递及资源协调(把客户、政府部门、公司的要求及时传递给一线供应商;积极协调资源帮助供应商业务的开展) ③重、难点工作的协同(现场重大的投诉、整改,需要拉通整个公司资源)
业主需求
①报事、投诉的协同 ②业主增值需求的协同 ③突发事件的协同,需要拉通各专业
·专业就是经过不断积累和沉淀形成的熟练技巧 ·整个过程中需要主动洞察供方专业以及业主的 各种需求,积极的协调 处理;
服务印象
服务品质呈现
触点服务设计
显性服务设计
服务感知提升 结果认同
增值业务
管执行
风险管控
安全、投诉、品质、成本风险
预控
年、月、周专项计划
通过系统
FM、RBA完结率
作业流程+工艺+标准(现场操作)
礼仪、作业规范
如:强弱电、电梯等设备的作业是否规范,有没有带绝缘的手套和工具
服务产品化
工具-APP
小当家、慧眼、声纳预警、数据报表
合作评价
收集评价“证据”
线上数据
及时评价数据;标准、自查报事完结率; 计划工单完结率;差评工单;投诉、表扬;出勤情况;
工具
新业务、考勤、FM、RBA、QM等系统数据
线下数据
政府、公司检查、表格数据、材料配合、工艺、流程执行、工具完好成都、人员、礼仪行为规范;配合度、资料、记录存档;
数据化、量化
对标评价“依据”
存在问题
①全是你们的问题
甲方义务、乙方义务
②没有原因
处理问题简单、粗暴、拿合同说事
③不讲条件,按合同上限进行扣款
合同内约定扣款条款
分析问题
客观问题
流程问题
效率问题
态度问题
评价既要尊重客观事实 也要加入感性因素
评价结果“运用”
评价结果及时反馈
结果是什么、存在的问题、做得好的和应该保持的是森么
反馈包含供方现场主管、片区及供方公司
反馈需注重对服务结果的沟通
成果是什么、满意度是多少、服务费是怎么结算的
反馈沟通的问题需注意持续跟进
针对针对的问题,形成整改计划,在下月计划中纳 入下月计划管理,这样才能持续整改跟进
前期提醒、预期升级、记住常态原则 一旦发现问题,就应该立即纠正,而 不是“秋后算账”。