关键对话

面对难以解决却对生活产生重大影响的“关键时刻”，在隐忍与暴怒之间找到一种符合双方利益的解决方案，就是掌控关键对话的能力。本思维导图主要包括关键对话的定义和掌控它的作用和如何掌控关键对话两部分。

关键对话

• 关键对话的定义和掌控它的作用
  • 何谓关键对话
    • 关键对话定义 两人或多人的讨论，且具备以下三个特点
      • 高风险
      • 不同观点
      • 情绪激烈
      • 客户投诉，叛逆行为，夫妻不睦，国家不和
    • 人们应对关键对话的方式
      • 逃避对话
        • 付出沉默成本，造成无可挽回的结果
      • 面对，但处理不得当
        • 情绪爆发，不欢而散
      • 人类基因的自然选择，打或者逃
      • 面对，且妥善处理
        • 达成第三选择，各方都满意
  • 掌控关键对话的意义 正确处理对话可以产生什么结果
    • 营造共享观点库
      • 共享观点，无论对错
      • 共享观点库是协同效应的前提
        • 反之则容易导致危机
      • 共享观点库提高了安全的对话环境
    • 正确的对话方式可以通过刻意练习习得
• 如何掌控关键对话
  • 确定谈话目标
    • 对话第一原则：从心开始 审视你的内心
      • 第一步：从我做起 改变错误的观点：认为苦恼是由他人导致的。
        • 解决双方的问题，必须从自己开始
      • 第二步：明确目的和动机
        • 非常清楚自己希望通过对话获得什么
        • 杜绝傻瓜式的选择
      • 受到攻击时，时常会迷失目标
        • 希望战胜对方
          • 出现状况：不断纠正事实，用一些细节来狡辩，指出对方观点里的缺陷
        • 惩罚对方
          • 战胜不成，情绪会升级，彻底丧失目标
        • 寻求安全的港湾
          • 缄默，保持一团和气，
      • 从心开始的具体要求
        • 1. 关注你的真实目的 审视自己的目标和动机，在谈话时不断问自己希望达成什么目标
          • 执行
            • 必要时，承认自己的软弱可以赢得对方的支持
            • 当目标和对方完全无法达成统一时，用应急战略改变目标
            • 控制好你的身体
          • 问题工具包
            • 我希望为自己实现什么目标
            • 我希望为对方实现什么目标
            • 我希望为我们的关系实现什么目标
            • 要实现这些目标我需要做什么
        • 2.拒绝做出“傻瓜式选择”
          • 跳出争斗或逃避的心理模式，分享你的观点，聆听对方的看法
        • 3. 学会对比说明 开启对话
          • 1. 阐明自己真正的目的
          • 2. 说明你不想实现的目的
          • 3.给你自己提出一个更复杂的问题
        • 4. 学会向共享信息库里添加信息
  • 观察对话氛围是否安全 同事关注内容和原因
    • 第二原则： 保持安全的谈话氛围
      • 留意对话气氛种的细节
        • 1.对话陷入危机时刻
        • 2.对方失去安全感的信号
        • 3.你应对压力的方式
      • 学会识别关键对话内容
        • 当对话从正常变成激烈讨论时
        • 形成关键对话的生理信号 胃部不适，两眼发干
          • 放慢节奏，暂时后退
        • 情绪反应
          • 害怕，受伤或愤怒
      • 关注安全问题的信号
        • 氛围的作用
          • 只有在安全氛围中你才能畅所欲言
            • 气氛比内容更重要
          • 观察对方的安全感是否出现了危机
            • 对对方的观点表示极大的尊重
            • 对方给出的信息很安全
          • 当气氛缺乏安全，你会被蒙蔽双眼
          • 不要让安全问题把你引入歧途
        • 常见问题信号
          • 沉默
            • 掩饰
              • 用无关痛痒的屁话表示赞同
            • 逃避
              • 避开话题
            • 退缩
              • 打个电话或者尿遁
          • 暴力
            • 控制
            • 贴标签
            • 攻击
      • 学会关注压力应对方式
        • 设置一个机警的自我监控器
          • 密切关注自己的做饭以及这些做法造成的影响，在必要时改变行动策略
        • 压力评估测试 P60-61
  • 保证安全的谈话氛围
    • 让对方保持畅所欲言
      • 暂停对话，营造安全感
        • 对方因为感觉不安全而无法坦诚
        • 回顾谈话目的
        • 面对问题，真诚的讨论
      • 评估是什么导致了危机
        • 双方缺乏一个共同的交流目的 对话的启动因素出了问题
          • 需要协调双方的目的
          • 关注共同目的出现危机的信号
            • 对方是否觉得我在对话中关注其目的
            • 对方是否信任我的对话动机
          • 强调共性
            • 我希望为自己实现什么目标
            • 我希望为对方实现什么目标
            • 我希望为我们的关系实现什么目标
          • 寻找共性
            • 对于彼此都很重要的目标
        • 双方互不尊重 对话的持续因素出了问题
          • 对话能成功维持吗
            • 对方觉得我是否尊重他们
          • 尊重你不愿尊重的人
      • 暂停对话后该怎么做
        • 在必要时候向对方道歉
          • 学会关注自己真正的目的，适当牺牲自己的自尊心，承认错误
        • 利用对比法消除误会
          • yes…… but
          • 对比说明不是道歉
          • 对比法可以提供背景和平衡
          • 对比法可以预防或救急
        • 创建共同目的
          • 积极寻找共同目的
            • 承诺会找到彼此满意的目的为止，关注共同利益
          • 识别策略背后的目的
            • 了解对方真正的目的是什么，理解对方的诉求
          • 开发共同目的-第三选择
            • 通过关注长期利益平衡短期利益
          • 和对方共同构思新策略
            • 和对方一起找到对双方都有利的解决方案
  • 在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
    • 控制想法
      • 理解情绪的产生
        • 情绪的产生与他人无关，是你应对刺激做出的选择
        • 负面情绪后的两个选择：控制它或被它控制
      • 感受是由你的想法创造的
        • 观察事实
        • 想法是我们判断事物的基础
        • 主管臆断会随时在你脑中发挥作用
        • 一些列事实片段会让我们形成无数想法
        • 控制了想法的构思，就可以免受其影响
      • 控制想法的技巧：
        • 回顾行为方式：
          • 行为--感受--想法--见闻
          • 关注你的行为表现
          • 确定行为背后的感受
          • 感受背后的想法
            • 破除错误的观点，产生正确的感受
            • 不要把事实和想法混为一谈
          • 寻找想法背后的事实
            • 通过关注行为吧事实和想法区分开
            • 通过关注哪些过激的措辞来审视自己的想法
          • 留意三种常见的小聪明
            • 受害者想法--这不是我的错
            • 大反派想法--这都是你造成的
            • 无助者想法--这事儿我也没办法
            • 为何会产生这些错误的想法
              • 符合实际情况
              • 能让我们摆脱困境
              • 能为我们言行不一提供借口
              • 通常这些想法源自我们言行不一致
          • 改变主观臆断
            • 把受害者变成参与者
              • 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任
            • 把大反派变成正常人
              • 一个有理智的人为什么会这样做
                • 先把对方当正常人看待
            • 把无助者变成行动者
              • 我的真实目的是什么
            • 关注目的
              • 想要实现这些目的，现在我该怎么做
  • 如何循循善诱而非独断专行
    • 陈述观点
      • 回顾前面的步骤
      • 分享争议性观点
        • 说出内心想法，维持对话安全感，让对方倾听自己的看法并做出积极的回应。 做到坦诚直率，并尊重对方
      • 维持安全感
        • 自信
        • 谦逊
        • 技巧
      • 综合陈述法
        • 自我审视，想想真正的目的以及如何通过谈话达成目的
          • 最好不要给予付诸行动
        • 分享事实经过
          • 事实是最不会引起争议的内容
          • 事实是最具有说服力的内容
            • 分清楚什么是事实，什么是观点
          • 事实是最不会令人反感的内容
          • 学会从事实出发
        • 说出你的想法
          • 1. 我们为什么要陈述自己的想法？事实+个人观点是面对面沟通的基础
          • 2. 应当表现得自信
          • 3. 不要堆积问题
          • 4. 注意安全问题
          • 5. 使用对比法
        • 征询对方观点
          • 了解对方看到的事实，表达他的想法和观点以及产生的原因。这部分只是鼓励对方表达观点，没有赞成与反对
        • 做出试探表述
          • 保持聆听和真诚
          • 要谨慎，但不要软弱
            • 不卑不亢
          • 鼓励做出尝试
        • 鼓励做出尝试
          • 鼓励对方说出不同看法
          • 不能虚张声势
          • 抛砖引玉
          • 坚持这样做，直到对方正真理解你的交流意愿
        • 强烈的信念
          • 了解我们为什么会变成这样
            • 一切始于一个错误的想法
            • 这样的做法自欺欺人，为自己找借口
          • 如何做出改变 使用综合陈述法
            • 关注你的行动
              • 越关注问题本身，就越难以做出正确的行为表现
            • 缓和你的想法
            • 控制你的表现
  • 帮助对方走出沉默
    • 了解动机
      • 了解对方动机有助于形成一个分析模型
      • 自我审视 做好倾听的准备
        • 真诚
        • 好奇
        • 坚持
        • 耐心
      • 鼓励对方探索行为模式
        • 事实--想法--形成感受--展开行为
        • 每句话都有缘由
          • 找到缘由
        • 打破恶性循环
      • 询问技巧
        • 了解负面情绪产生的时间
        • 保持诚恳，真诚的方式
        • 内容：说出内心的想法
      • 四种有效的倾听手段
        • 询问观点
        • 确认感受
        • 重新描述
          • 用同频的方式复述
          • 不要急于求成
        • 主动引导
      • 如果对方的观点错误怎么办？
        • 了解动机无所谓对方的观点正确或错误，只是鼓励对方说出他的动机，用于评估分析，有助于之后双方找到合适双方的解决方案
        • 赞同赞同的部分
        • 补充遗漏的内容--事实+你的观点
        • 比较双方的观点，而非指责对方的错误
  • 把关键对话转化为行动和结果
    • 开始行动
      • 常见无法转化为行动的原因
        • 对如何决策缺乏明确的期望
        • 做出决策后实施情况不理想
        • 参考《瞬变》
      • 理解对话并非决策
        • 两种常见破坏执行的方式
          • 如何制定决策
          • 是否做出决策
      • 决定如何决策
        • 权限分明时的决策，对应1、2
        • 权限不明确时的决策，对应 3、4
        • 决策四种方式
          • 1. 命令式
          • 2. 顾问式
          • 3. 投票式
          • 4. 共识式
      • 如何选择决策 避免常见决策错误
        • 谁是关注者
        • 谁是知情者
        • 谁是支持者
        • 谁是参与者
        • 做出最精准的决策，找到需要参与决策，并从内心支持决策的人参与制定决策
      • 布置任务 决策的执行环节
        • 行动人
        • 行动目标
          • 分配任务时需要说明希望实现的每个细节目标
          • 说明期望目标时，不要讨论抽象情况，用具体事例说明
        • 行动时间
          • 明确的截止时间
        • 检查方法
          • 说明任务执行情况和检查方式
  • 小结：
    • 最重要两大法宝：
      • 注意观察
      • 营造安全感
    • 重要工具：关键对话练习表 P192-193
• 面对难以解决却对生活产生重大影响的“关键时刻”，在隐忍与暴怒之间找到一种符合双方利益的解决方案，就是掌控关键对话的能力。 要求说话能够切中要害，让对方看清你的想法是一种能力；说的圆满体面，让对方自动反省，是一种智慧。学会这样的技巧非常重要。