组织行为学 第六章 沟通

组织行为学第六章沟通知识总结，包括沟通的定义、组织沟通的种类、组织沟通的障碍与克服、跨文化沟通等内容。

组织行为学 第六章 沟通

• 沟通的定义
  • 沟通就是意义的传递和理解。从一般意义上讲，沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定媒介或通道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
  • 理解沟通的定义需要把握以下几个方面
    • 沟通首先是意义的传递。 沟通中传递的信息包罗万象，既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度和价值观的综合交流。 沟通的目的是达到双方相互理解，而非意见一致。 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。
  • 沟通的重要意义
    • 组织中的沟通是管理活动中不可缺少的组成部分，也是管理者最重要的职责之一
    • 对个人：1、从马斯洛的需要层次论考察，无论是生理需要、安全需要，还是社交需要、尊重需要和自我实现需要，都需要在沟通过程中获得满足。 2、沟通能力在一定程度上对个人的职业发展有很大影响。
    • 对组织：1、沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 2、沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。 3、沟通是满足员工的心理需要，实现领导者激励下属的基本途径。 4、沟通是成功变革的关键。
  • 沟通的过程
    • （一）发送者 （二）接收者 （三）编码和解码 （四）目标 （五）背景或环境 （六）信息 （七）通道或媒介 （八）反馈 ：互动 （九）噪声 :干扰
  • 人际沟通与组织沟通
    • 人际沟通是指两个或两个以上的人之间的沟通。
    • 组织沟通是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织内部与外部之间进行的信息交流或传递活动。
    • 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要体现一种平等关系，而组织沟通更多地体现为上下层级之间的关系。
• 组织沟通的种类
  • 根据沟通渠道划分
    • 正式沟通
      • 正式沟通是指在组织内，根据组织的明确规定进行信息的传递和反馈，包括正式会议、定期汇报、书面沟通，如公函、文件等。
      • 正式沟通的优点是沟通效果好，有较强的约束力； 缺点是沟通速度慢。
      • 沟通网络
        • 五种典型的沟通网络：链式、Y式、环式、轮式和全通道式
          • • 子主题项目 链式沟通 Y式沟通 环式沟通 轮式沟通 全通道式沟通 集中性 适中 较高 低 高 很低 速度 适中 快 慢 快（简单任务） 快 慢（复杂任务） 正确性 高 较高 低 高（简单任务） 适中 低（复杂任务） 领导能力 适中 高 低 很高 很低 成员满意 适中 较低 高 低 很高
        • 在组织沟通中，管理者需要选择不同的沟通网络，扬长避短，做到有效沟通
      • 信息流向
        • 通根据信息传递的流向可细分为下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通等几种形式
    • 非正式沟通
      • 非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。
      • 小道消息传播的重要原因
        • （1）人们缺少有关某一事态的信息。 （2）人们感到在某一态势中不安全。 （3）人们同某件事有利害关系。 （4）人们得到的是最新信息，而不是旧闻陈迹时。 （5）当一些正式信息不便于在正式渠道中传递时。
      • 优缺点
        • 优：沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多烦琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。
        • 缺：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。
      • 方式
        • 集群传递 密语传递 随机传递 单线传递 （从常见到少见）
  • 根据媒介形式划分
    • 语言沟通：口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通
    • 非语言沟通：身体语言沟通、副语言沟通、物体操纵
  • 根据信息反馈划分
    • 单向沟通：报告、发布指示和命令
    • 双向沟通：讨论、面谈
  • 信息技术与组织沟通
    • 积极作用 速度快。 快速的沟通大大提高了工作的效率。 低廉的成本 企业成员之间的沟通也变得更自由化，合作也变得更密切和容易。
    • 消极作用 由于信息流速增快导致的信息泛滥是电子化信息沟通的一大弊病。 口头沟通受到极大的限制。 信息容易丢失或被破坏。 隐私遭到侵犯。
• 组织沟通的障碍与克服
  • 组织沟通的障碍
    • 组织结构因素
      • 职位差别 造成的心理隔阂 信息过滤
      • 信息传递链 放大和缩小效应
      • 团体规模 沟通数量的增长具有乘数效应
    • 个人特征因素
      • 能力因素障碍 目的不明确 表达能力不佳 忽略非语言因素的运用
      • 沟通者的知觉偏差 先入为主、刻板效应、晕轮效应、选择性知觉
      • 心理因素障碍 沟通恐惧 自我中心 拒绝倾听 不信任 情绪因素
    • 信息传递中的沟通障碍
      • 媒介障碍 时机不当
  • 克服组织沟通障碍的有效途径
    • 健全组织的沟通渠道，提高沟通效率
      • 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整。
    • 塑造有利于沟通的组织文化
      • 鼓励所有员工去思考并表达 需要营造平等、理解、信任的组织文化氛围。
    • 掌握沟通技巧
      • 学会积极倾听 沟通气氛和时机 直接清楚的语言表达 反馈／双向沟通 恰当地使用非语言沟通
• 跨文化沟通
  • 跨文化沟通的内涵及意义
    • 跨文化沟通，是指在一种文化中编码的信息，包括语言、手势和表情等，在某一特定文化单元中有特定的含义，传递到另一文化单元中，要经过解码和破译，才能被对方感知和理解。当信息的发送者和接收者不属于一个文化单元时，就存在跨文化的沟通
    • 意义 有效沟通是跨文化企业管理的出发点 跨文化的沟通技巧更是决定其事业成败的关键因素
  • 影响跨文化沟通的主要因素
    • 价值观因素、行为取向因素、语言因素、风俗习惯因素
  • 跨文化沟通的策略
    • 改善认知，消除文化成见
      • 1、 树立文化差异的概念，并且要接受这种差异。 要学会尊重对方的文化。 要认真学习所在国家的文化。 2、消除文化成见 全面了解不同文化的人们的思维方式与行为习惯 全面了解不同文化的人们的语言和非语言沟通特点。 提升“换位”意识 消除民族中心主义的偏见
    • 识别文化差异，发展文化认同
      • 文化可以分为三个范畴
        • 正式规范 人的基本价值观，判断是非的标准 正式规范引起的摩擦往往不易改变。
        • 非正式规范 人们的生活习惯和风俗 通过较长时间的文化交流来克服
        • 技术规范 可通过人们对技术知识的学习而获得，很容易改变
    • 区分高情境文化和低情境文化
      • 高情境文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的是“情境”而不是“内容”。 低情景文化： 沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。
    • 发展双向沟通
      • 通过双向沟通和反馈，进一步刺激跨文化沟通的积极性，拓宽沟通渠道，及时总结沟通中好的经验并加以推广，同时对沟通中出现的问题及时纠偏。
    • 进行跨文化沟通培训，提高跨文化沟通能力
      • 聘请专家成立特殊培训小组 文化敏感性训练 语言学习、跨文化沟通及处理跨文化冲突的技巧训练 地区环境模拟
    • 建立共同经营观，建设企业“合金”文化