福州公司文明服务提升培训

福州公司文明服务提升培训的思维导图，介绍了窗口优质服务的概念、服务要素解析、服务场景实战演习、话术演练、办公室职业素养提升（时间管理术）。

福州公司文明服务提升培训

• 第一天
  • 上午
    • 窗口优质服务的概念及对企业和个人的意义
    • 窗口服务规范及细节要领
    • 问题：流程规范的内容是什么？形象塑形的内容是什么？如何兼顾线上？
  • 下午
    • 窗口服务人员优质服务意识建立与客户需求分析（客户服务需求感知、客户四种类型区分等）
    • 服务要素解析
    • 问题：上次经验里，小组讨论环节在线上是空白部分，有否兼顾的方式？案例分享是否贴合，上回的较生活化，注意力被分散在内容的探讨上。
• 第二天
  • 沟通的概念及技巧（其中引入非暴力沟通的运用技巧方法，沟通规律和禁忌等）
  • 服务场景实战演习
  • 问题：是否需要提供现实案例，什么样的案例符合要求，我们提前收集。上回现场编效果我觉得可以，员工不过瘾。
• 第三天
  • 上午
    • 话务人员服务技巧（包括声音练习、用语注意事项、话术等）
    • 话术演练
    • 问题同上
  • 下午
    • 话务服务意识及客户需求分析（客户服务感知、服务类型方式解析、服务技巧要素）
    • 话务沟通技巧（非暴力沟通方式、提问技巧、表达方式）
    • 问题：1.避免跟窗口服务部分有重叠，课程是共听的；2.能否增加内部沟通内容，我们的话务目前也跟内部沟通，沟通界限不行，会导致配合不畅。
• 第四天
  • 上午
    • 客户投诉处置技巧（包括大环境原因分析、处置方法）
  • 下午
    • 办公室职业素养提升（时间管理术）
  • 问题：是否有明确的客户特类型分析和应对方式，还是只是研讨。