流程变革

这是一篇关流程变革的思维导图，主要内容有一，增强紧迫感、二，建立变革团队、三，确立变革区域、四，诊断现有企业流程、五，流程的设计等。

流程变革

• 一，增强紧迫感
  • 增加对企业流程认知度的做法： 向所有的大众展示组织内部进行变革的必要性
    • 你可以用数字或图片来说话。在每次访谈的时候，把那些没有按照规范去做事而形成的恶果全部都拍下来，展示给他家看
  • 增加对企业流程认知度的做法： 展示企业外部富有震撼性的证据
    • 我们的同行业，或者说是跟我们关联的行业，或其他行业，哪一个企业因为导入了流程管理，而给它带来的进步。
• 二，建立变革团队
  • 变革团队需要多元化的人员参与（最好一种方法就是把反对变革声音最大的那一个人拉进变革团队，前提是你要对自己足够自信）
    • 对于老板的好处： 流程一旦确定后，70%-80%的工作都有流程的，这样老板就可以从日常的工作中解放出来，老板就不会那么累，有更多的精力去关注公司方方面面的事。有了流程以后，就有了统一的规范，员工数量可以减少20%，而客户满意度可以增加50%。
    • 对客户的好处： 客户既可以感受到一致的服务，还可以帮助你监督公司（神秘顾客体系：让投诉的顾客来免费吃饭并填写反馈表，帮你从顾客视角看公司存在的一些问题和优劣）
  • 确定变革的目标和方向（就是我们这次变革会给我们带来什么好处）
• 三，确立变革区域
  • 一定不要说让所有的部门，三个月之内把流程写好，三个月后来检查。一定不能把战线拉这么长，全盘搞。一定要在某个领域当中率先行动，先试点，再推广。 比如生产这一块，一个车间先开始。也比如华为，是先做产品开发流程，再做其他的流程。
• 四，诊断现有企业流程
  • 流程设计之前，识别什么是关键流程，什么是次要流程（识别流程的一些关键点；跟先进单位的流程相比，看看差距）
• 五，流程的设计
  • 三大黄金准则
    • 简单化：人人都会做
      • 执行的本质就是简单
      • 程序傻瓜化
      • 程序不超过8步骤
      • 表格化管理
      • 举例：前台服务6步骤： 1、欢迎顾客 2、点膳 3、备膳 4、呈递产品 5、收银 6、感谢顾客
    • 专业化：细节取胜
      • 原则： 即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC
        • Q品质
          • 供应商管理体系 原材料精良 严格的验货流程 合理储存,先进先出 机械代替厨师 过时废弃制度 应产率可乐(1：4) 最后一道关：品管
        • S服务
          • 标准服务步骤 59秒快速服务 挑战微笑 TLC理念
        • C清洁
          • 清洁从双手开始 卫生间管理看清洁（15分钟检查一次，30分钟清洁一次） 每日固定清洁 第二工作站 随手清洁
      • 细节： 把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知
      • 执行： 落实细节，突出原则。人生伟业，不在能知，贵在能行。
    • 标准化：可衡量
      • 需要什么资源
      • 需要多长时间
      • 做到什么程度
      • 做几遍
      • 在什么位置
      • 1.一小时服务2202顾客 2.进门3-5分钟能拿到咖啡 3.卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒，绝不弄混 4.倒掉超过半小时的咖啡 5.有87000种饮料组合 6.使用更好的Mastrena咖啡 7.事无巨细的咖啡师培训 8.顾客可用手机付款 9.免费无线网络 （禁止用形容词和副词写流程）
  • 流程开发四环节
    • 本企业最优： 恰当的方法 考虑流程接口
      • 理论上讲，二十个人做销售，总有一个做得比别人更成熟，他拜访客户的成功率总是最高，所以就要了解他拜访客户到底怎么做的，从他的实践中提炼出拜访客户的八个步骤。所以，优质的流程，来源于优质的实践。
    • 本行业标杆： 向标杆企业学什么？ 考虑战略差异
    • 跨行业学习： 杂交优势 开阔视野
      • 当你做到行业标杆，你是第一名，你怎么去寻求突破？美孚石油公司就是采取做调研，最后果然收集到无数的问题反馈，公司在众多中选择了三个关键问题，围绕三个不同问题，成立了三只相应的团队。他们商讨好计划后，有开始日期，有截止日期，有规划有行动，有配套资源，有上级的支持，团队有总部的人，有地区的人，组建了一支跨部门跨公司的整体团队，最后在整个公司开启了计划实施，最后销售额大增。
    • 挑剔的客户： 顾客访谈 客户投诉
      • 客户投诉最多的地方，就是流程需要改进的地方，有时候就是为什么我们要花钱买客户的意见，比如以前章老师在麦当劳，会随时准备贵宾卡在包里，在店里问客户有哪些做的不足的地方，跟客户沟通交流后，把贵宾卡送给顾客，感谢他的反馈。
  • 流程设计六步法
    • 成立设计小组
      • 本岗位做的最好的人
        • 本岗位最好的人讲不出来他是怎么做的，属于只可意会，不可言传那种，怎么办？ 写流程两个方法： 1.访谈法：我问，你说，然后把流程总结出来 2.观察法：你做，我看，然后把流程总结出来
      • 岗位接口人
        • 岗位与岗位之间，对接人不要太多，否则就是岗位设置出问题了。
    • 问题书面化
      • 把所有的问题暴露出来，可以问岗位对接认之间，他们相互存在的问题，都写出来。有些技术工程师，重技术，轻客户意识。写流程的时候，一定要把技术工程师和其他岗位接口人之间的互相配合写的人性化，与外部客户，内部客户都要有良好的服务意识。
    • 岗位观察、研讨
      • 对于你不懂的岗位，其流程设计，你就问相应岗位做的最好的几个人，有哪些准备工作呢？让他们说，有些细节呢？让他们说。
    • 提炼SOP
      • 当你写流程的时候，越简洁越好，不要有太多的拐弯，否则返回等箭头。 特殊情况出现的时候，不要在主流程当中去写，而是放在底下的特殊职责上。把主流程最大限度地简化出来。
    • 岗位验证
      • 流程写好了之后，就让岗位工作人员去真正实行几天，看看有没有什么不顺手的地方，有需要更加改进的地方，要有反馈。
    • 专家审定
• 六，导入流程
  • 通过培训的方式，把流程落地。 重复！重复！重复！最终养成习惯！
• 七，成果要巩固
  • 不要过早的宣布胜利，一个流程只有巩固到半年以后，这个时候才算是落地了。