导图社区 流程变革
这是一篇关流程变革的思维导图，主要内容有一，增强紧迫感、二，建立变革团队、三，确立变革区域、四，诊断现有企业流程、五，流程的设计等。
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流程变革
一，增强紧迫感
增加对企业流程认知度的做法： 向所有的大众展示组织内部进行变革的必要性
你可以用数字或图片来说话。在每次访谈的时候，把那些没有按照规范去做事而形成的恶果全部都拍下来，展示给他家看
增加对企业流程认知度的做法： 展示企业外部富有震撼性的证据
我们的同行业，或者说是跟我们关联的行业，或其他行业，哪一个企业因为导入了流程管理，而给它带来的进步。
二，建立变革团队
变革团队需要多元化的人员参与（最好一种方法就是把反对变革声音最大的那一个人拉进变革团队，前提是你要对自己足够自信）
对于老板的好处： 流程一旦确定后，70%-80%的工作都有流程的，这样老板就可以从日常的工作中解放出来，老板就不会那么累，有更多的精力去关注公司方方面面的事。有了流程以后，就有了统一的规范，员工数量可以减少20%，而客户满意度可以增加50%。
对客户的好处： 客户既可以感受到一致的服务，还可以帮助你监督公司（神秘顾客体系：让投诉的顾客来免费吃饭并填写反馈表，帮你从顾客视角看公司存在的一些问题和优劣）
确定变革的目标和方向（就是我们这次变革会给我们带来什么好处）
三，确立变革区域
一定不要说让所有的部门，三个月之内把流程写好，三个月后来检查。一定不能把战线拉这么长，全盘搞。一定要在某个领域当中率先行动，先试点，再推广。 比如生产这一块，一个车间先开始。也比如华为，是先做产品开发流程，再做其他的流程。
四，诊断现有企业流程
流程设计之前，识别什么是关键流程，什么是次要流程（识别流程的一些关键点；跟先进单位的流程相比，看看差距）
五，流程的设计
三大黄金准则
简单化：人人都会做
执行的本质就是简单
程序傻瓜化
程序不超过8步骤
表格化管理
举例：前台服务6步骤： 1、欢迎顾客 2、点膳 3、备膳 4、呈递产品 5、收银 6、感谢顾客
专业化：细节取胜
原则： 即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC
Q品质
供应商管理体系 原材料精良 严格的验货流程 合理储存,先进先出 机械代替厨师 过时废弃制度 应产率可乐(1：4) 最后一道关：品管
S服务
标准服务步骤 59秒快速服务 挑战微笑 TLC理念
C清洁
清洁从双手开始 卫生间管理看清洁（15分钟检查一次，30分钟清洁一次） 每日固定清洁 第二工作站 随手清洁
细节： 把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知
执行： 落实细节，突出原则。人生伟业，不在能知，贵在能行。
标准化：可衡量
需要什么资源
需要多长时间
做到什么程度
做几遍
在什么位置
1.一小时服务2202顾客 2.进门3-5分钟能拿到咖啡 3.卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒，绝不弄混 4.倒掉超过半小时的咖啡 5.有87000种饮料组合 6.使用更好的Mastrena咖啡 7.事无巨细的咖啡师培训 8.顾客可用手机付款 9.免费无线网络 （禁止用形容词和副词写流程）
流程开发四环节
本企业最优： 恰当的方法 考虑流程接口
理论上讲，二十个人做销售，总有一个做得比别人更成熟，他拜访客户的成功率总是最高，所以就要了解他拜访客户到底怎么做的，从他的实践中提炼出拜访客户的八个步骤。所以，优质的流程，来源于优质的实践。
本行业标杆： 向标杆企业学什么？ 考虑战略差异
跨行业学习： 杂交优势 开阔视野
当你做到行业标杆，你是第一名，你怎么去寻求突破？美孚石油公司就是采取做调研，最后果然收集到无数的问题反馈，公司在众多中选择了三个关键问题，围绕三个不同问题，成立了三只相应的团队。他们商讨好计划后，有开始日期，有截止日期，有规划有行动，有配套资源，有上级的支持，团队有总部的人，有地区的人，组建了一支跨部门跨公司的整体团队，最后在整个公司开启了计划实施，最后销售额大增。
挑剔的客户： 顾客访谈 客户投诉
客户投诉最多的地方，就是流程需要改进的地方，有时候就是为什么我们要花钱买客户的意见，比如以前章老师在麦当劳，会随时准备贵宾卡在包里，在店里问客户有哪些做的不足的地方，跟客户沟通交流后，把贵宾卡送给顾客，感谢他的反馈。
流程设计六步法
成立设计小组
本岗位做的最好的人
本岗位最好的人讲不出来他是怎么做的，属于只可意会，不可言传那种，怎么办？ 写流程两个方法： 1.访谈法：我问，你说，然后把流程总结出来 2.观察法：你做，我看，然后把流程总结出来
岗位接口人
岗位与岗位之间，对接人不要太多，否则就是岗位设置出问题了。
问题书面化
把所有的问题暴露出来，可以问岗位对接认之间，他们相互存在的问题，都写出来。有些技术工程师，重技术，轻客户意识。写流程的时候，一定要把技术工程师和其他岗位接口人之间的互相配合写的人性化，与外部客户，内部客户都要有良好的服务意识。
岗位观察、研讨
对于你不懂的岗位，其流程设计，你就问相应岗位做的最好的几个人，有哪些准备工作呢？让他们说，有些细节呢？让他们说。
提炼SOP
当你写流程的时候，越简洁越好，不要有太多的拐弯，否则返回等箭头。 特殊情况出现的时候，不要在主流程当中去写，而是放在底下的特殊职责上。把主流程最大限度地简化出来。
岗位验证
流程写好了之后，就让岗位工作人员去真正实行几天，看看有没有什么不顺手的地方，有需要更加改进的地方，要有反馈。
专家审定
六，导入流程
通过培训的方式，把流程落地。 重复！重复！重复！最终养成习惯！
七，成果要巩固
不要过早的宣布胜利，一个流程只有巩固到半年以后，这个时候才算是落地了。
