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护理管理学
护理管理学全部十二章重点内容，服务对象提供 "优质、高效、低耗、满意、放心”的护理服务
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护理管理学
第一章 绪论
管理
概念：管理者通过计划、组织、人力资源管理、领导、控制等各项职能工作，合理分配、协调组织内部一切可调用资源，与被管理者共同实现组织目标，并取得最大组织效益的动态过程
特征
管理的双重性
自然属性
社会属性
管理的科学性与艺术性
管理的普遍性和目的性
管理的人本性与创新性
护理管理
概念：是管理科学在护理管理工作中的具体应用，实在结合狐狸共工作特点的基础之上研究护理管理活动的普遍规律、基本原理与方法的一门科学
特点：广泛性：管理范围广泛，参与人员众多 综合性：护理管理是对管理理论和护理实践加以综合应用的过程 实践性：护理管理的目的是运用科学的管理方法来解决实际临床护理问题 专业性：要是有护理工作的科学性技术性安全性的特点
管理方法
行政方法：①具有一定强制性②具有明确范围③不平等性
经济方法：①利益性②交换性③关联性
教育方法：①缓慢的过程②互动过程③形式多样
法律方法：①强制性②规范性③概括性
数量分析法：①模型化②客观性强
管理对象：1 人力资源 2 财力资源 3 物力资源 4 信息资源 5技术资源 6 时间资源 7 空间资源
护理管理者的角色
明茨伯格的模式
霍尔的模式
其他相关角色
护理管理者技能要求
身体素质
政治素质
知识素质
能力素质
心理素质
第二章 管理理论与原理
古典管理理论的主要内容及应用
主要内容
泰勒的科学管理理论
主要贡献
《科学管理原理》
"科学管理之父"
实验对象——人
主要观点
效率至上
配备一流员工
实行标准化管理
对工人采取“差别工资制”
劳资双方相互协作
计划职能与执行职能分离
法约尔的管理过程理论
主要贡献
区别了管理和经营，将管理从经营职能中分离出来
明确管理五大职能：计划，组织，指挥，协调和控制
倡导管理教育
归纳管理的十四项基本原则：
管理分工
权利和责任的一致
严明的纪律
统一指挥
个人利益服从集体利益
个人报酬公平合理
集权与分权相适应
明确的等级制度
良好的工作秩序
公平公正大领导方法
人员任用稳定
鼓励员工创造精神
增强团体合作和协作精神
韦伯的行政组织理论
主要贡献
明确系统地指出合法权利是有效维系组织和确保目标实现的基础
描述了行政组织的基本特征
连续性
纪律性
验证性
可靠性
为社会发展提供了一种高效理性的管理体制
行政组织体系
明确的分工
自上而下的等级系统
人员的任用考评和教育
成员的工资及升迁
规则和纪律
组织中组织成员间的关系
梅奥的人际关系理论
主要观点
工人是社会人：不能只重视技术和物质条件，而必须首先从心理社会的方面考虑合理的组织和管理
组织中存在非正式组织：非正式组织是自发的群体，关系到人的生活态度，因此作为管理者，必须正视非正式组织的存在，使其为组织服务
新型领导重视提高工人的满意度：传统理论认为生产效率主要有工作方法，工作条件，工资制度等制约，梅奥通过实验证明，生产率提高很大程度取决于工人的积极性，主动性和协作精神，对各种需求满足越高士气越高，效率越高
主要贡献
人际关系学说：修正了古典管理理论的缺陷，为现代行为科学奠定基础
发现了霍桑效应：员工受额外关注而提高绩效或努力工作的现象
人才是组织发展的原动力
有效沟通是管理的重要方法
组织文化：管理者正视非正式组织对员工的影响，当个人利益与组织利益均衡时，才能发挥最大的个人潜能
管理的原理、主要思想和主要原则
系统原理
特征：目的性，整体性，层次性，环境适应性
主要内容：任何管理对象都是一个特定的系统，现代管理的每一个要素都不是孤立的，为达到管理的最优目标，必须对管理对象进行细致的系统分析
将管理对象看作一个系统，着重分析系统要素，系统结构，系统功能，系统集合，系统联系，系统历史
相应原则
整分合原则
首先对整体工作的有充分细致的了解
在此基础上，将整体科学地分解为一个个组成部分，明确分工，制定工作规范，建立责任制
进行总体组织综合，实现系统的目标
相对封闭原则：对于一个系统内部，管理的各个环节必须首位相接，形成回路，使各个环节功能作用都能充分发挥。对于系统外部，任何闭合系统又必须有开放性，与相关系统有输入输出的关系
在护理管理中的应用：在护理管理中被广泛运用，如护理系统时由不同层次的护理部门分工合作而形成的，护理系统是医院系统的子系统，要与各部门相协调，通力合作。
人本原理
主要内容
管理的核心是人，管理的动力是人积极性
人本原理强调把人的因素放在第一位
相应原则
能级原则：按一定标准、规范和秩序将管理的组织和个人进行分级。不以人意志存在的，使管理有规律的运动
①必须要有分层、稳定的结构：正三角形
②不同能级表现不同相对应的权力、物质利益和精神荣誉，符合封闭原则
③各类能级必须动态对应，根据人不同才能分配到不同能级，系统管理才能处于高效运转
动力原则
物质动力：是通过物质手段推进管理活动向特定方向运动的力量
精神动力：大多数人恪守和认同的理想、奋斗目标、价值观念和物质奖励挂钩
信息动力：把信息作为一种动力，是现代管理的一大特征
行为原则：管理者要掌握和熟悉管理对象的行为规律
激发人的合理需要和积极健康的行动冬季
注意不同个体的个体倾向和特征
在护理管理中的运用
在管理活动中重视人的因素的决定性作用，用精神鼓励，重视授权，物质鼓励的方式激发护士工作积极性
动态原理：管理者在管理活动中，注意把握管理对象运动变化的情况，不断调整各个环节以实现整体目标
相应原则
反馈原则：管理者及时了解所发出指令的反馈信息，及时作出反应并提供相应的建议
弹性原则：任何管理活动都要有适应客观情况变化的能力，都必须留有余地
在护理管理中的运用
护理管理者要把握新的卫生政策，管理制度，管理方法的出现，注意护士观念，行为方式，知识结构的不断变化，收集信息，及时反馈，对管理目标和管理方式进行调整
效益原理：组织的各项管理活动都要以实现有效性，追求高效益作为目标。
相应原则：价值原则：在管理工作中通过不断完善自身的结构、组织与目标，科学地、有效地使用人力，物力、财力和时间资源
第三章 护理管理环境
管理环境的基本概念
存在于一个组织内部和外部并影响组织业绩的各种力量因素的总和。
管理环境是相对于管理组织和管理活动而言的
管理环境是管理系统内外部一切相关事务和条件的集合体
管理环境的类型
外部环境
①宏观环境
政治法律环境
经济环境
社会文化环境
科学技术环境
微观环境
服务对象
资源供应者
竞争对手
政府主管部门
社会公众
内部环境
物质环境
人力资源
物力资源
财力资源
文化环境
组织文化：组织全体成全共同接受的价值观念，行为准则，团队意识，思维方式，工作作风、心理预期和团队归属等群体意识的总称
可分化为物质层，行为层，制度层，精神层
管理环境的特点
客观性
系统性
动态性
管理环境与组织的相互作用
管理环境对组织的影响
管理环境是组织运行的基础
管理环境影响组织管理活动
管理环境影响组织绩效水平
组织对管理环境的能动作用
组织能主动适应和改变环境，提高组织生存和发展的机会
护理管理环境
护理管理中的文化环境
构成
护理组织精神
护理组织制度
护理组织行为
护理组织形象
建设
方法
正面灌输法
规范法
激励法
示范法
实践法
暗示法
感染法
建设步骤
成立组织
调查分析
总体规划
传播执行
提炼巩固
完善提高
护理管理中的任务环境
构成
服务对象——提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的护理服务
资源供应者
竞争对手
政府主管部门
社会公众
护理管理中的安全环境
构成
硬件环境安全
建筑设施布局——要合理
设备器械管理——完善器械使用制度
化学品，危险品管理——专业人员专门配置，专人管理
环境污染控制
软件环境安全
护理职业防护体系——完善体系
护理人力资源配置——合理分配
护士安全防护意识
护士的职业防护
护士心理安全
护理管理中的政治经济环境
构成
政治环境构成
医疗卫生政策、法律法规、部门规章、诊疗护理规范及常规
护理政治环境管理
完善护理政治法律体系
提升护理政策及法律法规的执行力度
护理经济环境
构成：在政府的宏观调控下，政府对卫生领域的投资，以保障人们的基本医疗卫生服务需求
目标：效率，公平，质量，稳定
护理经济环境管理
护理需求分析
护理市场开发
护理绩效管理
护理管理中的科学技术环境
构成
护理科学技术创新
护理核心竞争力
护理科学技术环境管理
营造科学研究氛围
健全科研管理组织制度
培养科学技术人才
第四章 计划
计划的概念
是根据需要解决的问题，经过科学的预测，权衡客观的需要和主观的可能，制定出组织目标，统一指导组织内部各部门及人员的活动，以实现组织的宗旨。
计划可以通过5W1H来进行（Why When What Where Who How）
计划的基本步骤
估量机会
分析评估用SWOT分析法
S（strengh）组织内部优势
W（weakness）组织内部的劣势
O(opportunity)指组织外部可能存在的机遇
T（threats）来源于组织外部可能的威胁或不利影响
确定目标
建立计划工作前提条件（可控，部分可控，不可控三部分）
拟定备选的可行方案
评价和比较备选方案
选定方案
制订辅助或派生计划
编制预算
目标管理
概念
以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，是组织和个人取得最佳业绩的现代管理办法
也叫“成果管理”俗称责任制。指在员工的积极参与下，制定具体的、可行的、能够客观衡量效果的工作目标，并在工作中“自我控制”
特点
全员参与管理
以自我管理为中心
重视成果
强调自我评价
目标管理具有整体性
目标管理的基本过程
制定目标
高层领导制订总目标：根据组织的计划和客观环境，高层与下级充分讨论研究后制定出总体目标
审议组织结构和各层级职责分工：每一个分目标都要由责任主体
设定下级目标和个人目标：在总体目标指导下，结合实际情况制订相应的下级目标和个人目标，并制订出明确的目标实现的期限
形成目标责任上级及下级
实施目标
考核目标
考评成果以目标及目标值为依据
根据评价结果实行绩效考核，做到奖优罚劣
总结目标管理中的经验教训
目标管理的应用
目标制定必须科学合理
加强管理体系的控制
发挥全员“自我控制管理”
明确各层级每个人的责任
强调人人参与
注重对结果进行绩效考核
做好宣传教育
护理高层领导要重视
时间管理
概念
在同样的时间消耗下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列控制工作，包括对事件的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并能及时处理突发事件或紧急变化
过程
评估
评估时间使用情况
掌握和利用自己的生物特性
评价浪费的时间并分析影响因素
运用时间管理办法
ABC时间管理分类法
把所要做的事情分成ABC三类，先完成重要的
四象限时间管理法
根据重要与否，紧迫与否建立四象限对事件进行分类
先完成重要而紧迫的如突发事件
拟定时间进度表法
效果评价：评价时间的利用度
针对成果而不是针对活动本身
根据评价对象决定评价重点
第五章 组织
一些概念（重要）
组织：从静态和动态两方面理解，既是组织机构，又是组织职能
组织是一个人为的系统
组织有一个共同的目标
组织包括不同层次的分工与写协作
组织可以不断变化与发展
组织结构：构成组织的各要素之间相对稳定的关系模式
基本类型包括直线型、职能型、直线—职能型、矩阵型，大部分组织在实际中不是某一单纯的类型
管理幅度
也称控制跨度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的下属数目
组织文化
组织全体成全共同接受的价值观念，行为准则，团队意识，思维方式，工作作风、心理预期和团队归属等群体意识的总称
组织设计的原则
目标明确原则
统一指挥原则
分工协作原则
层幅适当原则
责权对等原则
稳定适应原则
组织设计的步骤
职能设计：涉及管理职能层次具体分解为具体业务和工作等
结构设计：对组织职能分解归类，设计相应的组织部门结构
职务设计
岗位设计
协调设计：设计纵向管理层次横向管理部门之间信息交流控制协调方式
规范设计：设计工作程序
我国护理组织系统的设计
医院护理管理组织架构
县级县以上的医院都要设立护理部，实行院长领导下的护理部主任负责制。
三级医院实行护理部主任，科护士长，护士长三级负责制
二级医院实行三级负责制或护理部主任和护士长二级负责制
设计管理岗位的职责
护理部在院长或主管护理的副院长的领导下，负责全院的护理管理工作
管理职能
制定并落实医院护理工作长远规划、年工作计划及培训计划
设定护理岗位，制定和实施人力资源调配方案
培养选拔护理管理人员，组织和参与护士考试考核录用
建立健全的护理工作制度，各级各类和各岗位护士职责等
建立健全的护理质量管理体系
组织疑难病例狐狸会诊，查房和危重病人抢救
制定科学、规范化的疾病护理常规
配合医院业务用房建筑设计和装饰布局的审核
参与护理设施、相关耗材的购置考察与审定工作
安排和落实各项护理教学计划
对护理新业务、新技术进行管理
对医院护理实施信息化动态管理
组织文化
构成
物质层：组织文化的表层，体现在办公场所，办公设备，建筑设计，布局造型，社区环境，生活环境等方面
行为层：即组织行为文化，是员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化
制度层：中间层次，把组织物质文化和精神文化邮寄的结合成一体，主要是对组织的成员的行为产生规范、约束的各种规章制度、道德规范和行为准则
精神层：即组织的精神文化，是在长期实践中，全体组织成员共同信守的基本信念
功能
导向作用
约束作用
凝聚作用
激励作用
辐射作用
调试作用
建设步骤
成立组织
调查分析
总体规划
传播执行
提炼巩固
完善提高
组织变革
基本概念运用行为科学和相关管理办法，对组织的权利结构、组织规模、沟通渠道、角色设定、组织与其它组织之间的关系，以及对组织成员的观念、态度和行为，成员之间的合作精神有目的、系统的调整和革新，以适应组织所处的内外环境、技能的调整、革新和在设计
影响因素
外部变革推动力
社会政治因素
技术发展因素
市场竞争因素
内部变革推动力
组织结构因素
人员与管理因素
团队工作模式
阻力
组织因素
群体因素
个体因素
第六章 人力资源管理
一些概念
人力资源：劳动力资源，包括数量和质量两方面
护理人力资源管理：管理部门以实现以“以病人为中心”的护理服务目标为核心，从经济学角度来指导和实施护理人力与狐狸岗位匹配的管理活动
继续医学教育
绩效管理：指管理者与被管理者为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定，绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程
绩效管理的原则
基于岗位的原则，护士绩效考评标准应根据工作岗位内容来建立
标准化原则
在同一管理者领导下，用同一评价方法
评价的间隔时间基本相同
重视评价反馈并有效落实
提供正式的评价文字资料
公开化原则
标准公开化
结果公开化
激励原则
反馈原则
护理人员配置的原则
依法配置的原则
基于病人需求动态调配的原则
成本效益的原则：效益最大化
结构合理的原则
人力资源管理的原则
人与事匹配
人与人匹配
人与物匹配
人力资源的基本特性
主观能动性
再生性
时效性
生产和消费两重性
流动性
社会性
护理人员配置的基本方法
比例配制法
三级医院一线护士占总数95%以上
病房护士总数与实际床位比至少是0.4：1
重症监护室不低于（2.5~3）：1
手术室护士与手术间比例不小于3：1
新生儿监护病房护患比（1.5~1.8）：1
工作量配置法
工时测量法
病人分类法
原型分类法
因素型分类法
原型与因素型混合法
第七章 领导
领导
领导者是一种社会角色，是指在正式的社会组织中经合法途径被任用而担任一定的领导职务、履行特定的领导职能、掌握一定全力、承担某种领导责任的个人和集体
原则：为组织活动指出方向、设置目标等 具有战略性和较强的综合性 职能独立
工作原理：指明目标、协调目标、命令一致性、直接管理、沟通联络、激励
领导者的权利，影响力的构成
影响力构成
来源
职位权利——法定权力和奖赏权力
个人权利——专家权力和参照权力
种类
权力性影响力
职位因素
传统因素
资历因素
非权力性影响力（不带有强制性，无约束力）
品格因素：高尚的人格使领导者有较大的感召力和吸引力
能力因素：体现在工作成效和解决实际问题，能增强下属达到目标的信心，使下属产生敬畏感
知识因素
感情因素
行为领导理论
领导方式理论
独裁型领导风格
领导者倾向于集权管理
做决策不与他人商量
主要依靠行政命令、纪律约束、训练和惩罚使人服从
权力高度集中，重心在工作任务和技术方面
民主型领导风格
倾向于分权管理
所有方针通过组织成员集体讨论决定，领导激励和协作
分配工作尽量照顾个人能力，不具体安排工作，使其有选择性和灵活性
主要运用非权力影响力使人服从，说话多用商量建议和请求的口气
重心在协调人际关系，认为下级只有受到激励才会主动工作
放任型领导风格
领导行为理论四分图
根据是否关心人和是否关心任务分成四类
管理方格理论
根据四分图做出9*9的分区，分成大致五种领导（横任务纵人）
①协作式管理（9，9）
②中庸式管理（5，5）
③俱乐部式管理（1，9）
④权威式管理（9，1）
⑤贫乏式管理（1，1）
权变领导理论
权变理论
领导的有效性取决于是否与所处的环境相适应
情境因素归纳
上下级关系：下属对领导的信任，尊重，喜爱和愿意追随的程度（最重要）
任务结构：指工作任务明确程度和下属所承担职责的明确程度
领导者职权：指与领导者的职务相关联的正式权力
领导生命周期理论
成熟度：个体对自己的直接行为负责任的能力和医院的大小，包括工作成熟度和心理成熟度
将领导行为分为工作行为和关系行为两方面
①命令型（高工作——低关系）
②说服型（高工作——高关系）
③参与型（低工作——高关系）
④授权型（低工作——低关系）
授权
概念：指在不影响个人原来的工作责任的情形下，将某些特定的任务改派给另一个人，并给予执行过程中所需要的权力
授权的过程
确定授权对象：管理者要考虑授权对象的能力和意愿，保证授权对象有能力和动力做好所授予的工作
明确授权内容，必须授予明确的权力范围
选择授权方式
模糊授权：明确目标而不规定手段
惰性授权：将简单琐碎的工作交给下级处理
柔性授权：管理者对被授权者不做具体工作的指派，仅指示大纲或轮廓
原则
明确目标
合理授权
以信为重
量力授权
带责授权
授中有控
宽容失败
第八章 管理沟通与冲突
管理沟通的原则
准确性原则：信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者准确理解
及时性原则：任何管理沟通都有时间期限
完整性原则：强调沟通过程的完整无缺
灵活性原则：沟通形式是灵活多变的，有些可以是非正式的
互动性原则：沟通双方是平等的
连续性原则：大多数沟通并不是一次沟通就能完成的，要多次连续
沟通障碍的原因
语言因素
信息过滤
选择性知觉
信息传递不适时
沟通渠道因素
情绪因素
其他因素
克服沟通障碍的方法和技巧
发布指令
指令发布前的技巧
①发布指令前广泛听取各方面的一件
②指令必须简洁，清晰，明了
③确定发布对象
④如果是新的指令，应考虑是否需要培训
确保指令有效传达的技巧
①让下属复述指令，确定下属理解指令
②如果有需要，在发布指令时向下属做出示范
③把握指令传达的关键环节，检查是否有遗漏或误解
下属对指令的不同态度的应对技巧
①认同：适当授权，激励工作
②不关心：不要责备，要了解下属所关注的利益重心，引导下属将个人利益和组织利益相结合
③反对：对其积极沟通或训导，如果无法改变反对态度，可以考虑分配给其他人
组织会议
会议准备前技巧
①明确会议目的，时间，地点，主持人，参会人员，讨论内容，议程，预测可能出现的问题及其对策
②提前通知参会人员会议的主要议题或将相关资料下发，让其做好准备
③会议组织方面应提前准备好讨论稿或相关材料
组织会议的技巧
①主持人应使用参与型领导的方式，创造民主气氛，调动参会者积极性
②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保持连贯性
③控制会议中出现的干扰因素
④会议结束时，尽量达成结论性的意见
⑤会议应做好记录并妥善保存
个别谈话
个别谈话前的准备技巧
①选择适宜的谈话环境
②选择合适的谈话方式
③选择适当的谈话时机
个别谈话的技巧
①积极倾听
②激发谈话欲望
③抓住主要问题
④适时反馈
⑤善于把握沉默
⑥保持良好冷静的情绪
护理查房
护理查房前准备的技巧
①明确本次查房的目的、时间、地点、参加人员、主讲人、病人、记录人员、查房程序等
②应选择合适的病人，得到病人的允许和配合
③查房前主讲人做好充分的准备
护理查房的技巧
①查房的内容以病人为中心
②床边查房的时间不宜过长，避免进行过多的评论
③需要对病人回避的内容，应选择和时的地点进行
④参加查房人员不宜过多
⑤查房过程中，主讲人进行狐狸报告
⑥护理查房应做好记录并妥善保存
冲突
概念：组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、争论或对抗，使彼此之间的关系出现紧张状态
冲突的处理方法
处理冲突的策略
回避
拖鞋
迁就
强迫
合作
处理冲突的方法
结构法
裁决法：管理者发出指示，在职权范围内解决冲突
隔离法：管理人员通过组织设计来减少部门之间的依赖性
缓冲法
以储备做缓冲
管理者通过在组织内部设计适当的储备部门缓冲各个部门间的冲突（设备统一管理）
以联络员做缓冲
安排联络员通过联系行动来协调各部门，处理部门间矛盾
以调节部门做缓冲
对于比较大的组织，有专门的协调部门对各部门的冲突进行调节
促进法
决策过程中，建设性冲突能帮助组织成员拓宽思路，激发创造性，避免小团体思想
对抗法
谈判
咨询第三方
管理沟通的分类、概念和过程
概念：为了达到管理目的进行的沟通
分类
按沟通方式分类
1.口头沟通
2.书面沟通
3.非语言沟通
4.电子媒介沟通
按沟通方向分类
1.上行沟通
2.下行沟通
3.平行沟通
4.斜向沟通
按沟通的组织系统分类
1.正式沟通
2.链式沟通
3.轮式沟通
4.Y式沟通
5.圆周式沟通
6.全通道式沟通
非正式沟通
正式沟通渠道之外进行信息交流和传达方式
以下为了解内容
冲突分类
按冲突对组织绩效影响分类
建设性冲突
破坏性冲突
按冲突发生层次分类
个人内心的冲突
人际关系的冲突
团队间的冲突
组织层次的冲突
冲突基本过程
潜在对立阶段
认知和个人介入阶段
冲突意向阶段
冲突行为阶段
冲突结果阶段
激励艺术在护理管理中的作用
第九章 控制
概念
按照既定的目标和标准，对组织活动进行衡量、监督、检查和评价，发现偏差，采取纠正措施，式工作按照原定的计划进行
控制的基本原则
①与计划相一致的原则
②组织机构健全的原则
③控制关键问题的原则
④例外情况的原则：控制工作中应着重于计划实施中的例外情况
⑤控制趋势的原则：对管理者来说，重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身
⑥灵活控制的原则：控制系统本神能适应主客观条件的变化
⑦经济控制的原则：控制活动应该用较少的支出来获得较多的利益
控制的类型
一、前馈控制
又称预防控制，基础质量控制，是在实际工作开始之前，对输入环节所实施的控制
二、过程控制
又称同步控制、现场控制或环节质量控制，是计划实行过程中进行的控制
三、反馈控制
又称事后控制，是行动结束后，对输出环节所进行的控制
控制的对象
人员
管理者主要通过他人的工作来实现组织目标
最常见最简明的方法就是直接巡视和评估员工的表现
对人员的控制分为硬控制和软控制。
硬控制：职务设计，岗位管理，直接监督，绩效评估，劳务报酬
软控制：职业培训、继续教育、组织文化建设等，属于软管理控制
财务
作业
信息
组织的总体绩效
控制的功能
限制偏差积累
适应环境变化
控制的作用
一方面是对执行计划的保障作用
另一方面是在管理各项职能中的关键作用
护理成本管理
概念：按照既定的成本目标，对构成护理成本的一切耗费进行严格的计算、考核和监督。
作用：防止资源浪费，使成本降低到尽可能低的水平，并保持低成本运营
第十章 护理质量管理
一些概念
质量（又称品质，两方面）
一方面是“度量物体惯性大小的物理质量”或“物体中所含物质的量”
另一方面“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”
质量管理
组织为使产品、过程或服务满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和
全面质量管理
持续质量改进
为了向本组织及其顾客提供增值效益，在组织范围内采取措施提高质量效果和效率的活动过程
护理质量
护理质量是护理管理的核心，也是护理管理的重要职能，直接反映护理工作的内涵和特点
护理质量管理的概念
按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象的需要的活动过程
满意度的概念
满意是一种心理状态，取决于地点、时间、事件、个人价值观和期望值
护理质量管理的基本原则
①以病人为中心的原则
②预防为主的原则
③全员参与的原则
④基于事实的决策方法原则
⑤持续改进的原则
PDCA循环
概念：计划（plan）—实施（do）—检查（check）—处理（action），是一种程序化，标准化，科学化的管理方式
过程
计划阶段
找问题，分析产生问题的原因或影响因素，找出影响质量的主要因素，针对影响质量的主要因素研究对策，制定相应的管理或技术措施
实施阶段
按照预定的质量计划、目标、措施、及分工要求付诸实际行动
检查阶段
根据计划要求，对实际情况进行检查，将实际效果与预计目标进行比较分析
处置阶段
对检查结果进行分析评价和总结
六西格玛管理
西格玛（σ）指标准差，分散程度，越大误差就越小，错误概率就越少
6σ就是100万件事情，只有3.4件事有缺陷的，近乎完美的状态
特征
以顾客为关注焦点
注重数据和事实
重视产品和流程的突破性质量改进
有预见的积极主动管理
倡导无界限合作
优点
提升组织管理能力
节约组织运营成本
增加顾客价值
改进服务水平
营造积极向上的组织文化
投诉处理
用心倾听抱怨
确认问题
允许投诉者发泄情绪
确认问题
真诚的道歉
切实解决问题
礼貌的结束
第十一章 护理信息管理
一些概念
信息
广义：泛指客观世界中反映事物特征及变化的语言、文字、符号、声像、图形和数据等，以适用于通信、存储或处理的形式来表示的知识或消息
狭义：经加工、整理后，对接收者有某种使用价值的数据、消息、情报的总称
信息管理
信息资源的管理，包括微观上对信息内容的管理，即信息的收集、组织、检索、加工、储存、传递和利用的过程以及宏观上对信息机构和信息系统的管理
医院信息
在医院运作和管理过程中，产生和收集到的各种医疗、科研、教学、后勤等信息的总和
医院信息管理
在医院活动中围绕医疗服务而开展的医院信息的收集、处理、反馈和管理的活动
护理信息
在护理过程中产生的各种情报、消息、数据、指令、报告等，事护理管理中最活跃的因素
护理信息管理
为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对医疗即护理信息资源的利用进行计划、组织、领导、控制和管理的实践活动
事对护理信息资源和护理信息活动的管理
信息的特点
真实性
时效性
依附性
共享性
护理信息的特点
生物医学属性
相关性
不完备性
准确性
复杂性
护理信息收集和处理的基本方法
人工处理
口头方式
文书传递
简单的计算工具
计算机处理
医院信息系统和内容（一个软件）
作用
优化工作流程，提高工作效率
科学经营管理，提高经济效益
加强过程控制，提高医疗护理质量
增加医院透明度，提高医院信誉
实现卫生资源共享，提高信息利用水平
内容
临床信息系统
非护理现场临床信息系统（科室内）
护理现场临床信息系统（病人床边）
医院管理信息系统
外部接口
护理信息的分类
护理科技信息
护理业务信息
护理教育信息
护理管理信息
护理信息系统的内容
临床护理信息系统
住院病人信息管理系系统
住院病人医嘱处理系统
住院病人药物管理系统
住院病人费用管理系统
手术病人信息管理系统
护理管理信息系统
护理人力资源管理系统
护理质量管理系统
护理成本核算系统
护理信息系统的应用
1.护理电子病历
2.条码与射频识别技术
3.移动护士工作站
4.重症监护护理管理系统
5.职能护理呼叫系统
6.预约挂号及辅诊系统
第十二章
一些概念
卫生法
由国家制定或认可的，并有国家强制力做保证，用以调整人们在医疗卫生活动中，各种社会关系的行为规范总和，是我国法律体系的重要组成部分
护理法
是由国家制定的，用以规范护理活动及调整这些活动而产生的各种社会关系的法律规范的总称
医疗损害责任
侵权犯罪
侵权行为指医护人员对病人的权力进行损害导致病人利益受损的行为
失职或渎职
主观上的不良行为或明显的疏忽大意，造成严重后果者属失职行为
不认真履行护理基本职责，护理文件书写不实事求是等，是违犯护士职业道德要求，如为戒酒戒毒者提供酒或毒品是严重渎职行为，窃取病区毒麻限制药品，如杜冷丁，吗啡等，或自己使用成瘾是为吸毒，贩卖捞取钱财构成贩毒罪，将受到法律严惩
护士条例
保障护士的合法权益，使护理执业活动中维权做到有法可依
六大特点
1.政府在护理管理中要加强宏观监督原理
2.医疗机构要配备一定数量的护士，保障护士工资、福利待遇
3.维护护士的合法权益
4.明确了护士的权利和义务
5.强调护士职业规则及护士执业活动中必须遵守的行为规范
6.规定了卫生行政机关，医疗卫生机构和他人侵犯护士权益等应负的法律责任
护士的法律责任
有下列情形之一，给予警告，情节严重的，暂停六个月以上一年以下执业活动，直至由原发证部门吊销其护士执业证书
①发现病人病情危急未立即通知医师的
②发现遗嘱违反法律法规、规章制度或诊疗技术规范的规定，未依照本条例提出或者报告的
③泄露病人隐私的
④发生自然灾害、公共卫生事件等严重威胁公众生命健康的突发事件，不服从安排参加医疗救护的
《护士职业注册管理办法》
《医疗事故处理条例》
《中华人民共和国传染病防治法》
《侵权责任法》