培养体系

培养体系 目的是提升我们在当地的竞争力、为门店赋能，规范员工基础成长路径，让员工 我们自己清晰知道一个顾客不同生命周期如何应对。 落地方法是按不同人群，分时间周期进行培养

服务销售提升模型

• 仪表仪容
  • 头发
  • 妆容
  • 着装
  • 指甲
• 客户预约
  • 老客唤醒回店
    • 电话预约【您好*姐，我是兰瓶美肤**。之前您在兰瓶享受过服务~~
      • 有剩余消费
        • 1
        • 2
        • 3
      • 无剩余消费
        • 1
        • 2
        • 3
      • 已加企业微信话术【X女士，您预约的是今天下午XXX时间的XX项目，为了您和后面其他客户的服务质量，请稍微准时点过来，如果需调整时间可打****电话或企业微信调整
  • 主动需求回店
    • 主动联系预约上门
      • 打店铺电话：
        • 您好，兰瓶美肤，我是XX请问有什么可以帮您，稍等我帮您安排。
        • 对方若是未报姓名，要主动请教。
        • 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。
        • 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。
        • 即使打错电话也要亲切应对。
      • 直接找对应人员：您好*姐，请问有什么可以帮您
    • 自己直接上门
  • 引流卡新拓客
  • 线上预约如美团等，约好时间直接加企业微信
• 进店接待流程
  • 任何人进店
    • 欢迎光临、要补水到兰瓶 美女进店、美丽实现
  • 新客户进门
    • 引流卡新拓客
    • 自己直接上门
      • ×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临 请问您是要美容吗？（若顾客拿不定注意，拿服务项目并向她解说）您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请问有什么可以帮到您的？ 客人这时会说出她想内容，根据内容作答。[这时一定要优雅而轻松保持微笑！]
  • 老客进店
    • 已预约客：
      • 店长过来【*姐，您好，准备好已经准备好了，请跟我来，必须和客户平走，不能走客户前面。交给相应美容师服务。
    • 未预约客
• 销售流程
  • 需求挖掘
    • 皮肤检测：“为了更好的地了解您的皮肤，我请专业顾问帮您做一个免费的皮肤测试，也顺便为您的皮肤做个记录。
      • “**姐，您平时是否有常做皮肤护理？”
      • “**，您看，您现在的皮肤是„„，我们兰瓶品牌的产品或服务，可以有效维护您健康的肌肤，我给您介绍一下，并让您亲自感受一下。
      • **，您先试一下我们这个品牌的产品，顾客反映都不错。
      • ×小姐平常用什么保养品来保养皮 肤？你的肤质属××，建议您用××方法来保养
  • 话术
    • 服务
      • 我们这里最近有××新项目，适合 您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，您可以试试看
        • 艾灸
        • 活泉水氧
        • 靓白婴儿（含面部刮痧）
        • 眼部项目和拨筋（明眸亮眼）
        • 清敏修复
        • 冰肌舒敏拨筋术项目技术操作
        • 逆龄时光
        • 造型
    • 产品
      • 我们这里最近有××新产品，适合 您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，您可以试试看
        • 彩妆
          • F:特征（Feature）是什么（材质、功能）
          • A:优势(Advantage）怎么样（优点、好处）
          • B:利益（Benefit）对我有什么好处 （能为顾客带来什么）
          • E:证据（Evidence）谁这样说的？还有谁买过 （为什么相信）
        • 护肤品
          • 巩固彩妆产品和保温系例
          • 精萃系列的产品知识
          • 亮白和赋颜系列产品
          • 眼膜和平衡控油系例
          • 舒缓系例
          • 柔润修护系例
  • 买单口号
    • 美女付现金、美丽又年轻
    • 美女买单、永保平安
    • 美女刷卡、出门开宝马
    • 恭喜美女成为会员、恭喜恭喜
• 服务流程
  • 造型话术
  • 身体面部体验话术
    • “这是美容师XXX，今天由她为您服务”
    • “您好，我已经为您准备好了，请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉，我把被子给您窝到里面” “您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我”
    • 扶上美容床，盖好被子
    • 温度还可以吗？床上用品都是一客一换的，请放心使用，你先换衣服，把衣服挂在架子上，我梢后进来
    • 准备护理所需用品，将车仔推至客人面前，介绍产品及护理流程当着客人的面进行消毒动作
    • 提供服务
      • • 小气泡&面部排毒
        • 艾灸
        • 活泉水氧
        • 靓白婴儿（含面部刮痧）
        • 眼部项目和拨筋（明眸亮眼）
        • 清敏修复
        • 冰肌舒敏拨筋术项目技术操作
        • 逆龄时光
        • 培训中心制定服务过程中话术
        • 身体
          • 项目1
          • 项目2
        • ×小姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了 今天为你服务的项目已经做完了，这边你不赶时间的话还可以休息一 您好女士这边是我们为你准备的点心和花茶，今天的点心是XXX，有补血养颜的功效，请慢用，这边可以耽误你几分钟，我给你稍微介绍一下我们最近的新客活动卡？
  • 产品试用话术
    • 巩固彩妆产品和保温系例
    • 精萃系列的产品知识
    • 精萃系列的产品知识
    • 眼膜和平衡控油系例
    • 舒缓系例
    • 柔润修护系例
    • 培训中心制定试用过程中话术
• 送客流程
  • 未消费
    • **，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后 再让您的皮肤回来享受一下好吗？真的好可惜，今天没有机会为您服务的机 会，再见，谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早一点再见到您！
    • 出门-美女慢走、一生富有
  • 消费
    • 造型
    • 面部&身体
      • 先给客人喝水，再带至化妆区看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以示比较
      • 如果美容师没有客户的情况和工作人员店长一起送客户，帮客户拿包等
      • X女士，我送您，外面有点冷/热哦注意尽量少吹风/避暑，今天做了XX项目明天可能会有****反应，下次**时间继续来做，这样效果才好
      • 培训中心标准流程。。。
    • 产品
    • 谢谢您的光临！记得在家里要做护理噢！下次来的时候可以先打个电话来， 我帮您预约位子，如有朋友也想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛！ 一路走好！再见！
• 售后服务
  • 关系维护
    • 回访
      • 您好！×姐，我是兰瓶美肤工作人员，对不起！ 不好意思！打扰您了！耽误您一点时间！
        • 产品
          • 您在购买的***产品，不知现在使用的效果如何？
        • 服务
          • A、在护理后的第一天打电话问做护理后的感觉：“X姐！您好，我是 您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！你买的XX产品有没有按我说的用啊？要坚持用啊！” B、在护理后的第三天打电话表示关心：“X姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，这样皮肤就不会干燥啦！” C、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间： ▪ “X姐！您好， 我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是XX时间，，我们已经为您提前准备好了！”（预约时间） ▪ 注：如顾客的工作或其他原因不能接听电话，可改用发短信的方式
    • 祝福
      • 元旦
      • 春节
      • 元宵
      • 劳动节
      • 端午节
      • 中秋节
      • 国庆节
      • 品牌中心文案制定多条定制模板，不采用定制图片发，显得没心意
    • 感动服务
      • 自己及家人生日
      • 纪念日
      • 上门探望
      • 子女升学
      • 营销中心制定几套参考方案，其他可预算内应变
    • 顾客答谢会
      • 顾客答谢会
        • 职责疏理
          • 桌长
            • 店长或店铺老员工及活跃员工（可以带动氛围的）
              • 1、负责安排自己一桌顾客的座位安排（平时负能量高的和正能量高的坐一起，内向的搭配一个外向的间差开）
              • 2、负责整桌整个现场氛围带动
              • 3、负责茶歇添加（与后勤工作人员协调）、酒水添加（开饭前先给姐姐把酒或饮料倒好）、茶水添加（与酒店服务员协调）
              • 4、大合照配合主持人带着姐姐一起去拍照（同时提醒姐姐带着鲜花或者礼物）
              • 5、看着有顾客姐姐玩手机时（玩手机是指纯玩耍，非发朋友圈、发抖音等情况），及时互动，拉入到现场活动中来
              • 6、遇到想中场离开的顾客，及时询问原因，吸引加勾引顾客全场参会
              • 保证所有顾客激情投入，吃好、喝好、玩好，不提前离场
          • 催场
            • 对活动流程熟，对所有要上台的人员熟
              • 1、根据时间安排提前5-10分钟催促上台人员在上台处候场
              • 2、基于现场特殊情况发送及时提供专业意见，提出解决方案，并马上对接主持人及现场负责人
              • 3、正式开场前20分钟，催场人员需到位，整个活动环节不得离开（有事需离开需和现场总负责人打招呼）
              • 4、催促节目过程中需注意礼貌用词
              • 5、对整个活动过程中的人员可在开场前提前告知相关人员的上场时间及前后节目。例如：提前告知加盟商讲话代表：***您好，等会会有个您的上台致辞，您的致辞是在杨三珍致辞后，预计上场的时间是13:10分后，到时候您稍微关注一下，快到您上台了我也会过来叫您
              • 保障所有人员准时从要求的地方上台
          • 礼仪
            • 礼仪人员形象气质好，身高相当
              • 1、时刻保持微笑，头发服饰、妆容统一标准化（妆容需精致）
              • 2、必须比任何人都熟悉流程，并时刻关注舞台和现场所需
              • 3、所有礼仪人员选购岗期间不可私自离开，特殊情况可向现场总负责人说明
              • 4、每半场会议结束后及时和主持人沟通下半场流程是否有改动，如果环节有变动及时告知主持人（礼仪、主持人和舞台必须随时保持同一频道），然后中所有组员彩排下半场会议环节
              • 5、基本工作：提前备好每个环节所需物料并备场
              • 6、引领————嘉宾、讲师上下场之前，提前五分钟备场；开场之前大门引领; 献花————提前准备好鲜花在发言 看奖箱————奖箱处随时有人守候 抬奖箱————抽奖前将抽奖箱抱到舞台; 搬奖品————提前按顺序准备好奖品，按顺序依次搬上台，禁忌急躁、乱（所有奖品用托盘呈现） 奖品登记————提前做好需登记奖品表格，并请主持人帮忙宣布，并由引领礼仪引导其走向登记处; 配合主持人要求——提前与主持人沟通是否需配合工作（如送礼品、客户分享、嘉宾引领等）
              • 7、一定需要彩排
              • 保证所有环节有序进行，正规、专业
          • 音控
            • 对手机、电脑、音响设备操作熟练人员
              • 1、一定需要配合主持人一起彩排，将音响话筒设备、流程中的所有歌曲、视频、PPT、图片等全部试一遍（备2台电脑，一台控音乐一台控LED，话筒需准备备用电池）
              • 2、与酒店对应工作人员提前学习音响设备等操作方式，提前问清楚如果出现一些常用问题如何去调整。并要到酒店工作人员电话以便发送问题时可以马上询问
              • 3、非常熟悉活动流程及活动流程中需要音控配合的环节
              • 4、活动过程中全情投入，集中精力。整个活动过程不可以离开
              • 保证活动过程中的画面、音乐、话筒等准时播放零出错
          • 签到组
            • 店铺对顾客熟悉的员工
              • 1、积极的与到来的顾客打招呼
              • 2、认识的直接帮顾客找到名字，不熟的询问顾客店铺、名字，然后签到
              • 3、告知顾客之前交的50元定金可以直接兑换为100元代金券，到店铺直接当100元用的。然后把代金券给到顾客并在签到表有代金券的那一栏打√。目的是都引导顾客兑换代金券，实在有顾客要退还现金的就在现金那一栏打√，并告知顾客活动结束后退还现金给她
              • 4、拿一张抽奖券工整的填写好顾客的姓名交给顾客，并提醒顾客凭抽奖券可参与多项抽奖活动
              • 5、引导顾客去签到墙拍照合影
              • 所有顾客有序签到，没有退款的，不混乱，不遗漏
        • 标准疏理
          • 会场选择
            • 1、音控可以看到舞台
            • 2、有高清LED屏
            • 3、有双音频线、双高清数据线
            • 4、有舞台，最好在2*5*0.3米左右
            • 5、整个场地空旷，中间无柱子遮挡
            • 6、会场位置在酒店中好找，不能弯弯绕绕
          • 拍照的内容标准
            • 照片
              • 1、签到处每个顾客都要有一张照片，员工与顾客一起的合影，有条件的整个店铺员工与自己店铺所有顾客的合影
              • 2、给到拍摄人员活动流程表，每个环节至少需要7张照片
              • 3、所有上台人员都要有照片，包括不限于致辞、抽奖、获奖等，所有上台的人要远景、近景的照片
              • 4、吃过过程、活动过程顾客表情的抓拍（7-8张）
            • 视频
              • 1、全场视频，前后各录一个
              • 2、顾客鼓掌的视频1-2个
            • 照片和视频都要
              • 1、游戏、抽奖、发奖、敬酒环节照片和视频都需要，每个环节视频和照片都需要1-2个
              • 2、活动结束的大合照和视频（视频内容参考：面部护理到兰瓶）
            • 其他要求
              • 1、以上所有照片是高清、美观的
              • 2、如果是手机拍照需要拍横向的
          • 购买茶歇的标准
            • 1、水果一般选择2-3种（个头小的），人均按4两（除皮）准备
            • 2、零食一般选择3-5种左右（小袋装的，不同类型的），人均按2两准备
            • 3、如果考虑顾客没有吃午饭情况，茶歇可以多准备一点。部分区域顾客如果平时就属于比较喜欢吃零食的可以多备一点续盘
            • 4、为避免续盘增加工作，建议每桌可以摆放4-5盘。具体请根据实际情况定
        • 预算
          • 总人均预算
          • • 餐费
            • 场地
            • 物料
      • 完成标准
  • 客诉处理
    • 建议
    • 服务投诉
      • ×小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再 说 请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻烦了
      • 子主题
    • 产品异常
    • 换货
      • 如果美容师要做护理，和客户说一下，您好女士我要去忙了，您在这里休息下，我叫倩倩，下次过来也可以约我为您服务哦
    • 退货
• 落地实施
  • 强培训，周期性强考核
  • 强检查，设置奖惩
  • 顾客满意度评价或陌拜上门
  • 各环节联合检查
• 一、目的 1、提升我们在当地的竞争力 2、为门店赋能，规范员工基础成长路径，让员工,我们自己清晰知道一个顾客不同生命周期如何应对 二、落地方法 按不同人群，分时间周期进行培养
• 产品知识+各类手法+制度+心态+管理模型
  • 项目技能
    • 小气泡&面部排毒
    • 艾灸
    • 活泉水氧
    • 靓白婴儿（含面部刮痧）
    • 眼部项目和拨筋（明眸亮眼）
    • 清敏修复
    • 冰肌舒敏拨筋术项目技术操作
    • 逆龄时光
    • 身体
      • 项目1
      • 项目2
  • 产品知识
    • 巩固彩妆产品和保温系例
    • 精萃系列的产品知识
    • 亮白和赋颜系列产品
    • 眼膜和平衡控油系例
    • 舒缓系例
    • 柔润修护系例
    • 密集紧致柔肤乳
  • 基础制度
    • 营销中心
    • 营运中心
      • 职责
      • 营运制度
    • 财务中心
      • • 报销制度
        • 盘盈亏制度
    • 人力行政中心
      • 薪酬福利制度
      • 考勤制度
      • 离职制度
      • 内部竞聘制度
      • 兰基金制度
      • 推荐选铺制度
      • 建议制度
      • 评优制度
      • 工服制度
      • 劳动合同签订制度
      • 公司组织架构介绍
    • 服务中心
      • 入股制度
    • 品牌中心
    • 发展中心
  • 系统
    • 电脑
    • 收银系统
      • 199销售面卡录单
      • 产品收银及改数量
      • 次卡项目消耗录单
      • 次卡项目销售录单
      • 分单收银
    • 企业微信
    • 打卡
  • 彩妆技能
    • 基础清洁或卸妆
    • 修眉
    • 画眉
    • 口红
    • 打隔离
    • 打粉底
    • 散粉
    • 眼影
    • 眼线
    • 睫毛
    • 腮红
    • 粉饼
    • 口红
  • 仪器技能
    • 冷热喷
    • 多功能护理仪器
    • ES醒肤仪
    • 艾灸仪
    • 蒸舱
  • 储备店长+店长必备技能
    • 心态课
      • 你在为谁工作
    • 管理课
      • 会议管理
        • 会议的召开（早、中、晚、日、月、欢迎会）
      • 计划管理
        • 月计划
        • 周计划
        • 日计划
      • 向上、向下管理
      • 团队如何带
      • 职场礼仪
      • 职业规划课
    • 职能必备技能
      • 财务中心
        • 报销
      • 营运中心
      • 营销中心
      • 人力行政中心
        • 怎么招聘
          • 人从哪里来
          • 怎样才会参加面试
          • 如何接待面试
          • 如何面试跟进入职
        • 制度实操
          • 薪酬核算、入离职、竞聘、指纹补录、工服、异动、请休假、自离报备、打卡机
      • 服务中心
        • 进货
        • 盘点
      • 品牌中心
      • 发展中心
    • 系统
      • 电脑
      • 收银系统
      • 企业微信
      • 打卡
    • 店长训练营
      • 未上基础班
      • 上过基础班
      • 20天培训内容
      • 有对应文件
• 培训&营销共同制定
  • F:特征（Feature）是什么（材质、功能）
  • A:优势(Advantage）怎么样（优点、好处）
  • B:利益（Benefit）对我有什么好处 （能为顾客带来什么）
  • E:证据（Evidence）谁这样说的？还有谁买过 （为什么相信）
• 培训&营销共同制定
  • F:特征（Feature）是什么（材质、功能）
  • A:优势(Advantage）怎么样（优点、好处）
  • B:利益（Benefit）对我有什么好处 （能为顾客带来什么）
  • E:证据（Evidence）谁这样说的？还有谁买过 （为什么相信）