客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度

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客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度

• 第1章、服务的价值--认识客户服务在你职业生下成功中的角色
  • 聚焦服务
    • 企业长期可持续竞争优势
      • 良好的公司文化
      • 公司与顾客的良好关系
      • 美国顾客满意度指数排名前20%的公司， 在道琼斯工业股票方面比其他公司业绩高90%
    • 企业的成功源于顾客满意度和忠诚度
  • 顾客关系可以转化成合作伙伴关系
    • 顾客关系水平
      • 服务亲密度
      • 关系持久度
      • 顾客-->委托人-->合作伙伴-->朋友或恋人
  • 好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客
    • 争取一个新顾客的成本是维护一个老顾客的五六倍
    • 能够迅速带领顾客走出迷宫的最有效的方法就是传统的营销手段：口碑
    • 205~50%的销售购买决策的做出源于口碑
  • 顾客流失的成本
    • 服务糟糕的公司每年流失10%~30%的顾客
    • 重新重视并认真实施顾客保留策略其利润会上升25%~100%
  • 必须承认顾客流失的巨大成本
    • 涟漪效应
  • 让那些口号和良好的服务意愿成为战略
  • 顾客服务的核心竞争力
    • 有效的沟通能力
    • 让员工与企业共同承担责任
    • 授权能力
    • 知识管理
    • 变革管理能力
    • 持续改进能力
  • 终极目标：培育顾客终身忠诚
    • 满意不代表忠诚
    • 客户忠诚的三个重要特征
      • 总体满意
      • 顾客对企业有情感认同，并进行持续投入
      • 顾客有如下行为特征
        • 重复购买
        • 愿意将公司或产品推荐给其他人
        • 对竞争对手的诱惑加以抵制，忠诚于本企业
    • 顾客的参与度才是获取顾客忠诚最重要的变量
• 第一篇、LIFE：细节决定成败
  • 第2章：用行为留住顾客--从细节入手
    • 让顾客愉悦的行为与个性
      • 一个公司的个性来自它的组织文化
    • 传递企业良好形象的员工个体行为要领
      • 关键行为
    • 与顾客接触的行动要领
      • 宾至如归
        • 立即与顾客交谈
        • 口头问候顾客
        • 与顾客进行眼神交流
        • 与顾客建立起互信关系
      • 致力于客户关系培育
      • 微笑
      • 真诚和慷慨的称赞
      • 称呼客人的名字
      • 经常问“我做的怎样”
      • 请说“请”“谢谢”和“不客气”
      • 让顾客安心的行动要领
        • 在顾客决策过程中，增强顾客购买的决心
        • 保持适当的身体接触
        • 别自说自话，要学会欣赏顾客和他们的不同个性
      • 体现我们专业性的行动要领
        • 注意着装、容貌，保持职场魅力
      • 传达以顾客为中心文化的组织行动要领
        • 注意企业的“脸面”
        • 鼓励顾客与组织进行互动
        • 古老的准则--时刻与顾客保持联系
        • 烘托气氛，让顾客感到购物乐趣
        • 奖励正确行为
        • 售后也要与顾客保持密切联系
  • 第3章：倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”--好的服务就是时刻倾听顾客的声音
    • 人们真的在倾听吗
      • SIER主动倾听层次模型
        • 回应
        • 评价
        • 解释
        • 感知
    • 糟糕的倾听：沟通的最大问题
    • 听见和倾听的区别
      • 鸡尾酒会效应
    • 有助于倾听的因素
      • 内部因素
      • 环境因素
        • 个人倾听能力
        • 噪声的存在
        • 把关者的使用或滥用
      • 互动因素
        • 自我中心
        • 自我保护
    • 应避免的倾听习惯
      • 停止“说”
      • 选好沟通的地点
      • 避免假装关注
      • 耐心并搁置分歧
      • 倾听事实背后的“事实”
        • 避免选择性倾听
      • 忍住不去打断顾客
    • 提升倾听能力的积极步骤
      • 通过积极的语言和非语言提示强化倾听效果
      • 力求清晰
      • 尽可能减少“把关者”数量
      • 尝试“逆态度支持”
      • 采用DISCOVERY方法倾听
        • D（data）
          • 数据问题
        • IS（issue）
          • 事务问题
        • C（consequence）
          • 后果问题
        • O（outcome）
          • 成果问题
        • V（value）
          • 价值问题
        • E（evidence）
          • 证据问题
        • R（rational）
          • 理性问题
        • 不仅可以加深你对顾客需求的理解， 更是一个提高你洞察力和为客户创 造惊喜的过程
      • 记笔记
  • 第4章：正确使用电话提供高质量服务--电话响应可以提升顾客忠诚度
    • 清楚电话沟通方式的有点和缺点
      • 仅次于到达现场的最好交流方式
      • 电话并不能体现非语言交流
        • 无视觉线索来增强或澄清，可能被误导
    • 专业使用电话的行动要领
      • 审视你使用电话的态度
      • 联系和比较你的公司
      • 避免不必要的电话过滤
    • 该做什么和说什么的行动要领
      • 专业应答
      • 立即接听并且为接听电话做好准备
      • 使用尊称
        • 宁可过度正式，也别过度随意
      • 几种电话技巧
        • 深呼吸
        • 自报家门
        • 以诚相待
        • 认证倾听
        • 巩固结果
      • 感谢对方来电
      • 微笑
      • 在你挂断电话之前，确认通话已经结束
      • 应对失意和愤怒顾客的技巧和策略
        • 第一步理解他们为何会不满或者难缠
        • 第二步通过同理心相关话语或问题来缓和对方的不满或者愤怒
    • 更好地在电话里表达你自己的行动要领
      • 确保你的对话有策略与有条理
      • 表达清晰
      • 表达自然，让对方听着觉得舒服
      • 别让“死寂”发生
      • 控制谈话的范围
        • 技术性且策略性结束对话
          • 总结在电话中已经做出的决定
          • 使用过去时态来谈话
          • 说“感谢您致电”
          • 积极地结束通话
    • 更高效使用电话的行动要领
      • 当打点好给别人的时候，先问一句：“您现在说话方便吗？”
      • 高兴而准确地写下留言
      • 使用有效的问候语
      • 使用电话的特色功能
      • 正确使用通话保持键和呼叫转移
      • 计划好你的呼出电话
      • 别让电话打搅到重要的面对面
    • 呼叫中心：集中式电话处理
  • 第5章：使用界面友好网站和电子通信--网络环境下的顾客服务
    • 基于网站的顾客服务
      • 常见问题FAQ
      • 延时回答
      • 即时答复
      • 自助式个性化回答
    • 发现基于互联网的电子服务弊端
      • 只是另外一种必须被设计、被植入和维护的辅助沟通方式
    • 运用行动要领以规避电子服务中的问题
      • 可登陆且速度快
      • 界面友好
      • 简化网站导航
      • 快速响应
      • 提供无缝的连续解决方案
      • 提供人际沟通选项
      • 注重形式和功能
    • 运用行动要领评估并提升电子服务效率
      • 追踪客户流量
      • 设立服务水平杠杆
      • 建立学习型网站
      • 建立前瞻性的电子商务关系
      • 留下更好的印象以获得更高的忠诚度
• 第二篇、LIFE:洞察力
  • 第6章：识别和处理顾客流失--顾客保持得分
    • 特别注意：识别顾客服务最最让人难以接受的事
    • 获得洞察力：什么导致顾客流失
      • 价格诱因
        • 价格是商品质量与价格的函数
      • 系统诱因
        • 系统指向顾客传递商品或服务的程序、步骤或政策
        • 系统诱因包括
          • 要求注册
          • 服务速度过慢
          • 自动支付
          • 缺少持续性
      • 人员诱因
        • 所有员工对顾客流失都负有责任
        • 人员诱因对业务关系起破坏性作用的特点
          • 过于密切的接触：35%
          • 缺少关于他们自己或竞争对手的产品或服务的知识：20%
          • 缺少顾客所需的产品或服务有效性的知识：9%
          • 销售形式过于夸张：8%
          • 售后缺少对顾客的关注：8%
    • 发展忠实顾客
      • 无差异区域
        • 有时候重复购买并不是因为满意，而是因为惯性
        • 向顾客展示你有多关心他们，是建立忠诚度的基础
      • 当服务成为核心业务，顾客忠诚度会提高
        • 必须将服务看做业务活动的根本，而不是辅助
        • 用三个步骤赢得顾客忠诚
          • 持续注意观察哪些公司或许会进军的领域
          • 减少或消除价格诱因、系统诱因和人员诱因
          • 超越顾客期望，以创造正面口碑
  • 第7章：对顾客服务新兴趋势的洞察--通向未来的
    • 公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度
    • 企业需要了解人口统计特征巨变所带来的的新需求
    • 公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度
      • 信任是一种比新来更重要的品质
      • 可信任的公司不仅仅是制定精确的价格，保持优异的质量和可靠性，并且能够说道做到
    • 有些东西是永远不变的
      • 顾客对价值公平的需求始终如一
      • 满足个人顾客需求和欲望的需要始终如一
      • 关系营销的需要始终如一
      • 区分顾客占用率和市场占有率优先次序额需要始终如一
• 第三篇、LIFE：反馈
  • 第8章：获取顾客反馈--顾客也可以是我们的教练
    • 为什么反馈如此重要
      • 将反馈视为一种教导形式
      • 抱怨声往往是很珍贵的反馈信息
      • 对反馈处理的投入程度
      • 和顾客互动时抓住药店，完成反馈的收集
    • 采取行动来促进顾客反馈
      • 慎重的做出第一反应
        • 第一反应将很大程度上决定顾客反馈意见的质量和数量
      • 使用有效的方法处理投诉
        • 1、感受顾客的痛苦：神会
        • 2、全力解决问题
      • 主动获取反馈的其他方式
        • 焦点小组
        • 探索小组
        • 顾客调查
        • 神秘顾客
          • 雇佣评估者作为顾客来联系公司并评估他们是怎么被公司对待的
      • 采取如下行为获取源源不断的反馈
        • 倾听
        • 将反馈视做获取更多信息的机会
        • 做出谦逊的反应
        • 对提供反馈的人表示感谢
  • 第9章：挽回可能流失的顾客--建立信任和维持关系
    • 挽回顾客要保持健康心态
      • 将服务不久视为一种机会的态度而不是一项痛苦的杂事
      • 永远将顾客抱怨视为修补关系的良机
    • 对麻烦顾客的行为建议
      • 不要让他们下来找你
      • 聆听-聆听-再聆听
      • 不要一直说抱歉
      • 移情领会
      • 建立密切的联系
    • 提高自己的挽回顾客的能力
      • 感受他们的痛苦
      • 认清问题后全力解决
      • 做得更多一点：提供“象征性补偿”
      • 追溯问题起源并从不同的情境中学习
      • 如果顾客仍不满意，反思自己的行为
      • 处理四种类型顾客的抱怨
        • 温顺型顾客
          • 认真征求意见和建议，并且恰当地解决这些问题
        • 攻击型顾客
          • 仔细听，确定清楚来龙去脉，承认问题存在并且告诉顾客我们会做什么来解决问题，以及何时做
        • 情绪突变型顾客
          • 弥补不足，认真聆听，是当地询问来深入了解他们的问题
        • “敲竹杠型”顾客
          • 一定要客观。用精确的数据来佐证你的回答，确定你提供的解决方式一定是公司在正常情况下可以做到的
    • 对付偶然出现的“魔鬼顾客”
      • 确定对方是个“牢骚满腹者”
      • 知道该怎么应对他
      • 暂停、冷静和反省
    • 处理抱怨信件和邮件
      • 尊重投诉的顾客所耗费的时间和精力
      • 要对顾客额感觉、利益、希望、需求很敏感
    • 运用人际沟通技巧使表达更恰当
      • 牢记人们只对自身利益感兴趣
      • 运用“以顾客为中心”信息沟通方法
        • 站在别人的立场上进行沟通就是他人而不是自我优先
    • 不要和一群人谈话，一个一个来
    • 向人们传达积极的信息
    • 得体、果决但不咄咄逼人
    • 敌意曲线
• 第四篇、LIFE：期望
  • 第10章：让价值超越顾客期望--通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度
    • A+服务价值的定义
      • 感知价值：与竞争对手相比，使用本产品或服务利得与利失之间是否平衡的一种主观感知
        • 价值是主观感知的，具有个体性，因人而异
        • 价值源于收益和成本之间的额某种平衡
      • 认识感知价值的边际成本
    • 深入认识内在价值 和关联价值
      • 产品自身的内在价值
      • 产品的关联价值
        • 关联价值是指核心产品以外的价值，与产品相关，却不属于产品核心价值
    • 增加感知价值的7种途径
      • 通过包装创造A+服务价值
      • 通过产品担保创造A+服务价值
      • 通过产品适用性创造A+服务价值
        • 产品实用性指合适，但不一定是最好
      • 通过难忘的消费体验创造A+服务价值
        • 产品附有的情绪体验是促成顾客做出购买决定的主要动因。与顾客关系相关的体验通过感情纽带，加深了这种关系
      • 通过独特性和共享价值创造A+服务价值
      • 利用企业信誉创建A+服务价值
      • 通过附加品创造A+服务价值
    • A+服务价值与你的员工
      • 快乐、有知识、良好培训的员工能带给顾客优质的消费体验
      • 长期来看，员工的额忠诚具有经济效益
  • 第11章：通过为顾客提供信息来超越顾客期望--简化命令
    • 认识A+服务信息的本质
      • 每件商品都有信息成分，有些是为了与顾客沟通
    • 懂得如何提供A+服务信息
      • 提供信息人工指导
      • 提供多种信息媒介
      • 公开信息信守承诺
      • 及时予以回应
    • 采用专业技巧使信息更明确
      • 审查企业的文案写作
      • 巧用“冗杂”
      • 通过图标和图表增加关键信息的可获得性
    • 构建并支持顾客用户小组和分组
    • 高度重视电子商务中的A+服务信息
      • 提升顾客服务信息的可获得性
      • 鼓励顾客对企业进行反馈
    • 评价企业为A+服务信息付出的努力
      • 记录常见问题
      • 审核沟通有效性
        • 沟通审核是指测定在企业内部流动的，以及来自利益相关者的信息的数量和质量的一个过程
  • 第12章：利用便利性和及时性来超越顾客期望--让顾客购买更方便
    • 什么是A+方便快捷
      • 快速响应且简化的交易方式
    • 格外重视顾客的时间和方便
    • 使用虚拟等候方法
      • 服务生产能力与顾客需求的匹配
      • 改变顾客等候时的感受
      • 让顾客在不知不觉中等待
    • 为顾客省去繁文缛节
    • 创建一站式服务
    • 让商务便利些
      • 提供配套服务
    • 简化产品
      • 简化产品，方便使用，会赢得忠诚度
    • 评估自己再A+便利方面所做的努力
      • 不断地评估顾客的便利程度可以有效减少不满和抱怨
• 第五篇、有效领导、追求卓越
  • 第13章：影响员工为顾客提供一流服务--导师、监管者、管理者或领导者的角色
    • 提出愿景：管理者首先应该做什么
    • 制定顾客忠诚策略
    • 确定组织程序、人力和资源以实现愿景
      • 让员工拥有确切的职责
      • 授权以支持员工履行其职责
      • 努力减少系统带来的潜在问题
    • 领导并激励员工
      • 雇佣情商高的员工
        • 自我意识
        • 自我管理
        • 自我激励
        • 移情
        • 社交能力
    • 顾客服务工作压力重重
      • 情绪劳动
        • 一种对员工公开的面部和肢体表达的情绪管理
      • 可能导致压力的工作环境
        • 持续行动
        • 管理风格
        • 人际关系
        • 不明确的工作角色
        • 职业生涯的考虑
        • 糟糕的工作环境
    • 创造并保持高效的组织文化
    • 持续收获A+服务理念
      • 利用头脑风暴获取A+服务理念
        • 头脑风暴的准则
          • 不要批评任何想法
          • 任何想法都不是疯狂的
          • 想法的数量很重要
          • 抓住机会搭便车
      • 采用名义小组法分类并整理想法
    • 影响他人做出改变
      • 区分行为、结果和态度
      • 运用影响者模型
        • 行为改变的影响者模型
        • 六种影响力
    • 控制过程
      • 帮助员工设立建设性的目标
    • 向员工授权
      • 员工能绕过传统的程序，为顾客提供他们所希望和所需要的好处
      • 帮助顾客的过程中，保证了创造力，收获了满足感
      • 公司也得到了好处，因为员工和顾客都更好地得到了满足
    • 将奖励机制与恰当行为紧密联系起来