第四章客户服务质量管理

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第四章 客户服务质量管理

• 第一节质量及全面质量管理概论
  • 质量的含义
    • 质量的含义（了解1P87） 质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值
  • 全面质量管理的含义
    • 全面质量管理的含义（★名词解释1P87） 全面质量管理：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念
  • ★客户服务在全面质量管理中的应用
    • 三客户服务在全面质量管理中的应用★简答1P89 客户服务在改善企业质量方面扮演着重要的角色： （一）质量过失弥补：指客户服务中心通过手段，为达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务。 （二）商业机会挖掘与创造：对客户需求的采集，为客户提供的企业信息和关怀服务，实现客户开发和交易 客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造都是在全员参与及服务过程持续改进的基础上实施的，是全面质量管理在客户服务环节的科学应用。[2013.1单选]
    • 美国的一项调查研究表明，企业的客户流失主要由三种原因造成，下面分别详述：（单选、多选1P89-90） 1.因价值而流失：质量不好。 2.因系统而流失：传递的过程有问题 3.因员工而流失 常见的因员工而导致客户流失的例子包括：①鲁养的服务态度；②忽略客户的存在；③让客户感觉不愉 快的语言沟通；④对客户没有问候或微笑；⑤传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识等。（2015.1多选）
• 第二节客户服务质量管理分析
  • 客户服务内部质量管理的特点
    • 客户服务质量管理具有硬的一面”和“软的一面 硬的一面是指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法 软的一面强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系 客户服务内部质量管理的特点[2017.7多选]P91 1.主观性强 2.难以评估 3.成本高
      • 记忆：主难成
  • 客户服务质量管理的原则
    • 客户服务质量管理的原则★简答、论述1P92-95 1.管理者参与的原则：管理者通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等成为质量改进的先导 2.以人为本原则：客户服务中心的人员正是其与市场上其他竞争伙伴的主要区别 3.以客户为中心原则：核心思想就是理解客户当前和未来的需求。 4.量化原则：确定度量指标应：简单、可测量、有指导意义和成本控制 5.对服务的持续改进原则
      • 记忆：管人为客户、量化改进
  • 休哈特-戴明环
    • 休哈特-戴明环[2015.1、2017.7单选1P95 客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，即休哈特-戴明环， 它包含了“1个循环、4个阶段、8个步骤” PDCA循环分别代表Plan（计划），Do（执行），Check（检查）和Action（处理）。
• 第三节客户满意度的衡量与测评
  • 客户满意度衡量
    • 客户满意的层次
      • 客户满意度衡量：客户满意度=可感知效果-期望值 客户满意的层次[2015.1、22017.7单选1P96-97 客户满意的内容分为横向层面和纵向层面 1.横向层面：企业理念满意、企业行为满意、企业视觉满意 2.纵向层面：物质满意、精神满意和社会满意
    • ★影响客户满意度的因素
      • 影响客户满意度的因素★[2013.1论述]P98 1.企业因素：企业是产品与服务的提供者。 2.环境因素：应当认识到不同环境对客户的影响 3.产品因素：如果企业产品有明显优势比较容易获得满意同底带 4.服务因素：服务会影响顾客的满意度 5.沟通因素：客户期望能很方便地与供应商沟通。 6.情感因素 记忆：企业的环境产品和服务、沟通影响情感。
    • ★客户满意度衡量的指标
      • 客户满意度衡量的指标★[2015.1论述]P99 1.美誉度：客户对企业的表扬程度 2.知名度：客户指名消费企业产品或服务的程度。 3.回头率：消费了产品或服务后再次消费或介绍他人消费的比例 4.抱怨率：消费了之后产生抱怨的比例 5.销售力：产品或服务的销售能力 记忆：两度三L
  • 客户满意度测评
    • ★客户满意度测评的对象
      • 客户满意度测评的对象★[2015.1论述]P100 1.内部客户：满意度测评不仅要包括外部客户，还要包括内部客户 2.消费者：客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用者和购买者。 3.中间商客户
    • ★客户满意度的测评方法
      • 客户满意度测评 客户满意度的测评方法：★[2015.1论述]P101 （1）通过询问直接衡量.（直接报告满意程度） （2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意） （3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 （4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价 （重要性或绩效等级排列）
        • 记忆：询问期望、问题排列