导图社区 第七章客户服务培训
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本科:工商管理,课程组:现代企业管理一专业代码:120201K,05171 中小企业战略管理,希望这份脑图会对你有所帮助。
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电商部人员工作结构
电费水费思维导图
D服务费结算
博弈的理解与运用
第三章 外国行政组织理论
培训计划思维导图
车队管理
《我不是药神》电影影评导图
管培生课程作业
行政人事工作分析
第七章 客户服务培训
第一节员工培训.
★培训是一门科学
[2015.1多选、简答]P197 培训是一门科学,任何一门科学都有一些值得借鉴的技巧,培训员工也不例外 1.制定培训方案 2.领导和高层管理人员参与 3.强调员工的贡献 4.激励员工的技巧
尊重客户
★客户学习
在对员工进行服务培训时,重点应该放在以下几个方面:[2013.1简答1P200 (一)数据分析细分顾客群:分析优质客户的特征,预测谁将成为优秀客户 (二)寻找有利可图的顾客:寻找对公司忠诚度高、带来高利润的客户 (三)注重与顾客交流:获取客户对服务的需求 (四)个性化营销:顾客关系管理对客户而言是非常个性化的
真正做到顾客至上
第二节员工压力的缓解
应对压力的基本原则
应对压力的基本原则门解1P204 国际上比较流行的减压原则是“3R原则”:即放松(relaxation)、缩减(reduction)、重整(reorientation) 对客服人员来说,除运用“3R原则”减压外,还可以从以下几个方面去把握。[2017.7单选1P205 1.多从积极正面的角度考虑问题 2.时时把自己当人看。 3.要有自己的社会支持系统 4.培养自己的放松技巧
★掌握有效的交往手段,避免压力的产生
掌握有效的交往手段,避免压力的产生[2013.1单选、2013.1多选]P206 1.文明守礼:尊重别人,方便自己 2.适当反馈信息。 3.说话果断自信:客户情绪很差,最好的办法是不反应,让其尽情发泄。说话时一定要吐字清晰、果断自信。 4.使用“我”词汇。 5.善于表达自己
提高情商,减缓压力
理解情商
情商概括为以下五个方面的能力:[2015.1简答1P208 1.了解自我:当某种情绪刚一出现的时候便能察觉乃情绪智力的核心 2.管理自我:调控自我的情绪,使之适时适地适度 3.自我激励:这是一种服从于某一目标而调动、指挥情绪的能力 4.识别他人情绪 5.处理人际关系。
记忆:了解自己、照顾他人
减轻压压力的技巧(18点)了解IP210-214
★从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力
从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力★[简答、2013.1论述IP214 1.优化企业管理水平,减缓心理压力 2.改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 3.加强员工心理素质的培养和训练,增强职工的心理承受能力 4.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节。 5.创设心理疏泄空间,使员工心理压力合理释放 6.引入心理引导机构,定期进
第三节个性化服务
与顾客结照
与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。[2013.1单选1P216中间段落
实施SCM
以“网”取胜