第七章客户服务培训

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第七章 客户服务培训

• 第一节员工培训.
  • ★培训是一门科学
    • [2015.1多选、简答]P197 培训是一门科学，任何一门科学都有一些值得借鉴的技巧，培训员工也不例外 1.制定培训方案 2.领导和高层管理人员参与 3.强调员工的贡献 4.激励员工的技巧
  • 尊重客户
  • ★客户学习
    • 在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面：[2013.1简答1P200 （一）数据分析细分顾客群：分析优质客户的特征，预测谁将成为优秀客户 （二）寻找有利可图的顾客：寻找对公司忠诚度高、带来高利润的客户 （三）注重与顾客交流：获取客户对服务的需求 （四）个性化营销：顾客关系管理对客户而言是非常个性化的
  • 真正做到顾客至上
• 第二节员工压力的缓解
  • 应对压力的基本原则
    • 应对压力的基本原则门解1P204 国际上比较流行的减压原则是“3R原则”：即放松（relaxation）、缩减（reduction）、重整（reorientation） 对客服人员来说，除运用“3R原则”减压外，还可以从以下几个方面去把握。[2017.7单选1P205 1.多从积极正面的角度考虑问题 2.时时把自己当人看。 3.要有自己的社会支持系统 4.培养自己的放松技巧
  • ★掌握有效的交往手段，避免压力的产生
    • 掌握有效的交往手段，避免压力的产生[2013.1单选、2013.1多选]P206 1.文明守礼：尊重别人，方便自己 2.适当反馈信息。 3.说话果断自信：客户情绪很差，最好的办法是不反应，让其尽情发泄。说话时一定要吐字清晰、果断自信。 4.使用“我”词汇。 5.善于表达自己
  • 提高情商，减缓压力
    • 理解情商
      • 情商概括为以下五个方面的能力：[2015.1简答1P208 1.了解自我：当某种情绪刚一出现的时候便能察觉乃情绪智力的核心 2.管理自我：调控自我的情绪，使之适时适地适度 3.自我激励：这是一种服从于某一目标而调动、指挥情绪的能力 4.识别他人情绪 5.处理人际关系。
        • 记忆：了解自己、照顾他人
    • 提高情商，减缓压力
  • 减轻压压力的技巧（18点）了解IP210-214
  • ★从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力
    • 从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力★[简答、2013.1论述IP214 1.优化企业管理水平，减缓心理压力 2.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 3.加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力 4.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。 5.创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放 6.引入心理引导机构，定期进
• 第三节个性化服务
  • 与顾客结照
    • 与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。[2013.1单选1P216中间段落
  • 实施SCM
  • 以“网”取胜