第十章客户投诉与投诉处理

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第十章 客户投诉与投诉处理

• 第一节客户投诉
  • 客户投诉的含义
    • 客户投诉的含义[2015.1名词解释1P273 客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法
  • 对客户投诉的认识
    • 对客户投诉的认识[2013.1、2015.1单选IP273-276 （一）投诉的提起人应是客户：不满意的客户对不满意的产品或服务提起投诉，是合情合理的。 （二）投诉以企业为其追究的责任人：企业作为客户服务的提供者，理当是客户服务后果的承担者。 （三）投诉的直接对象是员工：员工是客户服务的实施者，客户服务要通过具体员工的经办才能进行。 （四）投诉以投诉问题存在为前提：投诉问题不存在，投诉就不能成立。 （五）投诉以实现客户利益主张为目的：1.损害赔偿；2.修理、更换、重做：3.非财产损害的赔偿，
  • 客户投诉的重要性
  • ★客户投诉的内容
    • （一）涉及服务产品方面的投诉[2013.1单选]P279-280 1.对产品功能的投诉 2.对产品安全的投诉 3.对产品质量的投诉 4.对产品交易的投诉 5.对产品交付的投诉 6.产品文化投诉 （二）涉及产品服务方面的投诉[2017.1单选]P280-281 1.对服务能力的投诉：服务人员能力不足 2.对服务态度的投诉：欺骗客户 3.对服务质量的投诉：未能达到标准 4.对服务礼仪的投诉：招待不周、傲慢。
  • 客户投诉的原因
  • ★客户投诉的障碍
    • 客户投诉的障碍 （一）企业自身的障碍：政策、管理、员工素质 （二）客户自身的障碍[2013.1简答]P285 1.客户认为抱怨也没用”。 2.客户感到抱怨实施很麻烦” 3.客户感到真正要投诉证据尚不足 4.客户认为市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象” 5.客户感到抱怨会使人觉得不好意思或础础逼人” 记忆：没用麻烦（证据，换一个）——不好意思
  • 客户投诉的管理
    • 客户投诉的管理 （二）确立客户投诉的受理标准「单选、多选]P286-287 1.有明确的投诉人 2.有列举的投诉事项 3.有实在的损害后果 4.有明确的投诉要求 5.企业所受理的范围
• 第二节客户投诉的处理
  • 巧妙处理客户抱怨的策略
    • 巧妙处理客户抱的策略 1.对客户的抱怨要有足够的重视 2.分析抱怨的原因 3.及时解决问题 4.做好客户情况记录。处理客户
  • ★有效处理客户抱怨的技巧
    • 有效处理客户抱怨的技巧 1.以不变应方变的技巧 2.以微笑应对顾客抱怨的技巧 3.以重视的态度应对顾客抱很的技工5 4.以非语言沟通应对顾客抱怨的技工 5.以移情的方式应对顾客抱怨的技工5 6.以拖延方式应对顾客抱怨的技巧
  • ★客户投诉管理策略
    • 客户投诉管理策略简答题IP291 1.建立健全各种规章制度投诉 2.确定受理投诉的标准投诉 3.一旦出现客户投诉，应及时处理 4.处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 5.确立投诉处理系统投诉 记忆：制度标准、处理责任系统
• 第三节客户关系的修复
  • 分析客户关系断裂的原因
  • 采取服务补救
    • 服务补救的必要性
    • ★服务补救策略实施
  • 修复客户天然的措施