第十章项目沟通和干系人管理

信息系统项目管理师 项目沟通和干系人管理。 项目沟通管理：电话沟通管理管理沟通控制沟通 项目干系人管理：对项目干系人需求希望和期望的识别。并通过沟通上的管理来满足其需要解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更多人的支持从，从而能够确保项目取得成功。

第十章 项目沟通和 干系人管理

• 项目沟通管理
  • 规划沟通管理
    • 输入：1项目管理计划 2干系人登记册 3事业环境因素 4组织过程资产
      • 输出：1沟通管理计划 2项目文件更新
    • 工具与技术：1沟通需求分析 2沟通技术 3沟通模型 4沟通方法 5会议
    • 根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程
      • 主要作用：识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式
    • 沟通模型
      • ①编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言
        • ②信息和反馈信息：编码过程所得到的结果
          • ③媒介：用来传递信息的方法
      • ④噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）
        • ⑤解码：把信息还原成有意义的思想或想法
    • 沟通模型5个状态
      • 1已发送：当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，这仅仅是信息已发送的状态。
      • 2已收到：当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。
      • 3已理解：正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。
      • 4已认可：理解了传达的信息并不代表对方巳同意这个观点。
      • 5已转化为积极的行动：这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成
    • 沟通渠道
      • 正式沟通渠道
        • 传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换
          • 依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢
        • 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，信息沟通保持权威性，重要信息的传达
      • 非正式沟通渠道
        • 成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息
          • 难以控制，传递信息不确切，易于失真、曲解，影响人心稳定和团体的凝聚力
        • 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”
  • 管理沟通
    • 输入：1沟通管理计划 2工作绩效报告 3事业环境因素 4组织过程资产
      • 输出：1项目沟通 2项目管理计划更新 3项目文件更新 4组织过程资产更新
    • 工具与技术：1沟通技术 2沟通模型 3沟通方法 4信息管理系统 5报告绩效
    • 根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程
      • 主要作用：促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通
    • 沟通需求分析
      • 确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值；
        • 通渠道的总量为n（n-1）/2,其中，n代表干系人的数量，数量级为n的平方
    • 影响沟通技术选择的因素：①信息需求的紧迫性、②技术的可用性、③易用性、④项目环境、⑤信息的敏感性和保密性，不包括资金因素
    • 沟通方法
      • 交互式沟通
        • 在两方或多方之间进行多向信息交换。确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法
          • 会议、电话、即时通信、视频会议
      • 推式沟通
        • 把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。可确保信息的发送，但不确保信息送达受众或被目标受众理解
          • 信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿
      • 拉式沟通
        • 用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容
          • 企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库
    • 报告绩效
      • 收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。
      • ①对过去绩效的分析。
        • ②项目预测分析，包括时间与成本。
          • ③风险和问题的当前状态。
            • ④本报告期完成的工作。
      • ⑤下个报告期需要完成的工作。
        • ⑥本报告期被批准的变更的汇总。
          • ⑦需要审查和讨论的其他相关信息。
  • 控制沟通
    • 输入：1项目管理计划 2项目沟通 3问题日志 4工作绩效报告 5组织过程资产
      • 输出：1工作绩效信息 2变更请求 3项目管理计划更新 4项目文件更新 5组织过程资产更新
    • 工具与技术：1信息管理系统 2专家判断 3会议
    • 在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求
      • 主要作用：随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化
• 项目干系人管理
  • 项目干系人管理：对项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。项目干系人管理将会赢得更多人的支持，从而能够确保项目取得成功。通常，由项目经理负责项目干系人管理。
  • 项目干系人管理好处：
    • ①将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源。
    • ②快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；从某种意义上来说需求管理是项目干系人管理的一部分。
    • ③能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰。
  • 项目干系人管理的内容：
    • （1）项目干系人分析：识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，理解关键项目干系 人的需要、希望和期望。
    • （2）沟通管理：根据项目干系人分析的结果，制订相应的沟通计划，并予以执行。
      • （3）问题管理：对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动进行解决。
  • 识别干系人
    • 输入：1项目章程 2采购文件 3事业环境因素 4组织过程资产
      • 工具与技术：1干系人分析 2专家判断 3会议
        • 输出：1干系人登记册
    • 识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息的过程
    • 在项目或者阶段的早期就识别干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性和影响力对项目的成功非常重要。 在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响。干系人分析贯穿于全过程。
    • 干系人 登记手册
      • 用于记录己经识别的干系人的相关详细信息。应定期查看并更新干系人登记册，以为整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人
      • 基本信息：姓名、职位、地点、项目角色、联系方式。
        • 干系人分类：内部/外部，支持者/中立者/反对者等
      • 评估信息：主要需求、主要期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最密切相关。
  • 规划干系人管理
    • 输入：1项目管理计划 2干系人登记册 3事业环境因素 4组织过程资产
      • 工具与技术：1专家判断 2会议 3分析技术
        • 输出：1干系人管理计划 2项目文件更新
    • 基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与
      • 主要作用：整个项目生命周期的过程为项目干系人的互动提供清晰且 可操作的计划，以支持项目利益
    • 干系人管理计划：为有效调动干系人参与而制定的管理策略。
      • （1）关键干系人的所需参与程度和当前参与程度
        • （2）干系人变更的范围和影响
          • （3）干系人之间相互关系和潜在关系
      • （4）项目现阶段的干系人沟通需求
        • （5）需要分发给干系人的信息
          • （6）分发相关信息的理由，以及可能产生的影响
      • （7）向干系人发送信息的频率和时限
        • （8）随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法
  • 管理干系人参与
    • 输入：1干系人管理计划 2沟通管理计划 3变更日志 4组织过程日志
      • 工具与技术：1沟通方法 2人际管理技能 3管理技能
        • 输出：1问题日志 2变更请求 3项目管理计划更新 4项目文件更新 5组织过程资产更新
    • 在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程
    • 主要作用：帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会
    • 管理干系人参与包活动：
      • （1）调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺
        • （2）通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现
      • （3）处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题。需要尽早识别和讨论这些关注点，以便评估相关的项目风险
        • （4）澄清和解决巳经识别出的问题
  • 控制干系人参与
    • 输入：1项目管理计划 2问题日志 3工作绩效数据 4项目文件
      • 工具与技术：1信息管理系统 2专家判断 3会议
        • 输出：1工作绩效信息 2变更请求 3项目管理计划更新 4项目文件更新 5组织过程资产更新
    • 全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程
      • 主要作用：随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果
    • 干系人分析步骤
      • ①识别干系人及其相关信息。可对已识别的干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充干系人名单，直至列出全部潜在干系人。
      • ②分析干系人可能的影响并把他们分类和排序。
        • ③评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响。
  • 干系人分类模型
    • 权利/利益方格
      • 根据干系人的职权大小和对项目结果的关注（利益）程度进行分类
        • 权高利低— 让他爽
    • 影响/作用方格
      • 干系人主动参与（影响）项目的程度及改变项目计划或者执行的能力进行分类
        • 权低利高 — 常告知
    • 权利/影响方格
      • 干系人的职权大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分类
        • 权高利高 — 重管理
    • 凸显模型
      • 根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、紧迫程度和合法性对干系人进行分类
        • 权低利低 — 仅监督