导图社区 游客个别要求的处理
游客个别要求的处理包括处理游客个别要求的基本原则，探亲访友要求的处理，中途退团要求的处理，延长旅游期限要求的处理等内容
旅游概论 项目六 你的个人发展依托――旅游业的发展趋势：包括世界旅游业的发展趋势、我国旅游业的发展趋势、生态旅游概述等等。
旅游概论项目五 你未来的就业平台――旅游市场：包括旅游市场的形成、旅游市场细分、我国的旅游市场三部分。
旅游概率之任务四旅游行业如何运转――旅游业的构成：旅行社、旅游交通、旅游饭店、旅游景区、旅游购物、旅游娱乐。
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项目八 游客个别要求的处理
任务一 处理游客个别要求的基本原则
①尊重游客原则
尊重游客是导游人员处理个别要求的首要原则
②合理而可能原则
合理而可能原则是导游人员处理问题满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件
③等距离服务原则
等距离服务是指对所有游客一视同仁平等对待的服务
④超常服务原则
超常服务一般是指有人情味的服务
⑤认真且耐心原则
一要认真倾听 二要微笑对待 三要耐心解释
任务二 探亲访友要求的处理
一、要求探视亲友的具体处理
①如果游客知道亲友的姓名地址电话导游人员应协助联系并向游客讲明具体乘车路线
②如只知道姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知游客并帮其安排联系见面
③如果游客要求会见同行，洽谈业务，联系工作，捐款捐物，或进行其他活动，导游人员应问清事由向旅行社汇报在领导指示下给予积极协助
④如果游客慕名求访某位名人，导游人员应了解游客要求，会见的目的，并向领导汇报按规定办理
二、注意事项
①导游人员在协助外国游客联系在华亲友或同时，一般不参加会见，更无充当翻译的义务
②如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干涉，如果要求协助，导游人员可给予帮助。如果外国游客盛情邀请导游人员参加使领馆举行的活动导游人员应先请示领导经批准后方可前往。
三、要求亲友随团活动
①当游客提出此类要求时，导游人员应视具体情况尽量给予满足
②先争得领队和旅游团其他成员的同意
③然后与旅游社有关部门联系
④如无特殊情况可到旅行社办理参团手续
⑤请参团亲友出示有效证件填写表格交纳费用，导游人员对他们应一视同仁热情接待周到服务。
⑥如果是外国外交官员随团活动，因请示旅行社严格按我国政府有关规定办理
任务三 中途退团要求的处理
一、有正当理由要求中途退团
二、无正当理由要求中途退团
①导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续跟团旅游
②若接待旅行社却有责任应设法弥补
③若游客提出的是无理要求要耐心解释
④若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不给予退还
三、外国游客要求中途退团
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班，机位办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由游客自理
任务四 延长旅游期限要求的处理
一、因伤病要求延长旅游期限
①外国游客因伤、病，需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，提供必要服务。
②帮助办理住院、出院手续
③协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续
④不时前往医院探视，以示关心，并解决病人及家属在生活方面的困难
⑤帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续。
⑥安排车辆送其前往机场，离开中国
⑦所需费用由游客自理
二、因其他原因要求延长旅游期限
①不需要延长签证，一般可满足其要求
②需要延长签证原则上应给予婉拒。
③若确有特殊原因需要留下，应请示旅行社向其提供必要的帮助，所需费用由游客自理
④旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同
任务五 游客现场投诉的处理
一、引起游客投诉的常见原因
①提供的食宿不符合标准。
②有欺骗游客的行为。
③不尊重游客的权益。
④导游服务质量差。
⑤出现旅游事故。
⑥饭店服务不周到。
二、处理游客投诉的基本方法
归纳为三类
①是求得尊重。
②是求得补偿。
③试求发泄。
方法与步骤
①认真倾听。
②调查核实并分析原因。
③正确处理，积极弥补
④耐心解释说服。
⑤继续做好导游服务工作。
