第十五章沟通2022.8.29

这是一篇关于第十五章沟通2022.8.29的思维导图，主要内容有沟通概述、有效沟通、冲突与谈判。

第十五章沟通

• 沟通概述
  • 沟通的含义、重要性
    • 沟通的含义：指信息的传递和理解，即借助一定的手段，在两个及两个以上个人和群体中传递或交换信息或思想的过程
    • 重要性
      • ①信息交流、统一思想、保持行动一致。沟通是增强组织凝聚力的“助力器”
      • ②对内激励员工，改善企业内人际关系。沟通能激励下属，实现领导职能
      • ③对外建立关系。沟通能连接企业与外部环境
  • 沟通的过程
    • 发送者明确信息内容→信息编码→传递给接受者→解码信息→理解信息→反馈信息
      • 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
      • 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通,这些符号必须能符合适当的媒体。
      • 3、将上述符号传递给接受者。
      • 4.、接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
      • 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
      • 6、接受者理解信息的内容。
      • 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
  • 沟通的类别/方式
    • 按组织系统分：正式沟通、非正式沟通
    • 按流动方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通和网状沟通
    • 按是否反馈分：单项沟通、双向沟通
    • 按功能分：工具式沟通、感情式沟通
    • 按方法分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等
    • 按沟通对象分：人际沟通、组织沟通
  • 非正式沟通
    • 含义：指企业中非正式组织或个人的信息传递和交流
    • 特点
      • 1.非正式沟通信息交流速度较快。
      • 2.非正式沟通的信息比较准确。
      • 3.非正式沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息。
      • 4.非正式沟通可以满足职工的需要。
      • 5.非正式沟通有一定的片面性。
    • 管理人员对待非正式沟通/管理态度
      • ①管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。
      • ②管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息,利用非正式渠道进行传递。
      • ③对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正。
  • 沟通网络
    • 含义：指组织中沟通渠道的结构和类型
    • 类型
      • 正式：链型、轮型、圆型、Y型、全通道型
      • 非正式：集群型、辐射型、随机型、单线型
• 有效沟通
  • 原则
    • 准确性、完整性、及时性、非正式组织策略运用性原则
  • 障碍
    • 按因素分：个人、人际、结构、技术、文化因素
      • （1）个人因素：①选择性接受信息；②沟通技巧差异；③情绪
      • （2）双方信任度；②信息可靠度；③沟通双方的相似程度
      • （3）结构因素：①地位差异；②信息传递链；③团体规模；④空间距离；⑤利益影响
      • （4）技术因素：①语言暗示；②非语言暗示；③媒介有效性；④信息超载
      • （5）文化因素：跨文化、代沟和性别
    • 按沟通过程分：信息传递者、传递渠道、接受者
      • 信息传递者：①表达障碍；②语义障碍；③传递式障碍；④社会环境与知识局限产生的障碍
      • 信息传递渠道：①信息传递手段障碍；②传递层次的障碍
      • 信息接受者：①信息“过滤”；②理解能力障碍；③信息过量障碍
      • 沟通环境：①沟通渠道障碍；②时间障碍；③距离障碍
  • 沟通障碍的克服/如何实现有效沟通
    • 1、明了沟通的重要性，正确对待沟通
    • 2、要学会“听”
    • 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境
    • 4、缩短信息传递链，扩宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性
    • 5、职工代表大会
    • 6、成立工作组
    • 7、加强平行沟通，促进横向交流
    • 8、利用互联网沟通
• 冲突与谈判
  • 冲突：含义、起源、处理、积极影响
    • 含义：指由差异而引起的对立状态
    • 起因
      • 沟通差异：文化差异、语义困难、误解及沟通中的噪声干扰等
      • 结构差异：组织越庞大、越复杂，产生冲突的可能性就越大
      • 个体差异：个人背景、个性特征、价值观等
    • 处理（要设法消除冲突产生的负面效应，激发建设性、正能量的冲突）
      • ①谨慎地选择要处理的冲突
      • ②仔细研究冲突双方的代表
      • ③深入了解冲突的根源
      • ④妥善选择处理办法（回避、迁就、强制、妥协、合作）
  • 谈判：含义、基本方法、注意事项
    • 含义：指双方（多方）就有关条件达成协议以实现某种目标的过程
    • 基本方法：零和谈判（有输有赢）、双赢谈判
    • 注意事项
      • ①理性分析谈判事件，做好准备
      • ②研究谈判对手
      • ③谈判要有诚意，强调双赢解决方式
      • ④坚定与灵活相结合，建构开放和信任的气氛