导图社区 管理沟通 (MBA课程)
管理沟通 (MBA课程):包括主体策略、客体策略、信息策略、渠道策略、组织内部沟通、组织外部沟通等等。
编辑于2022-09-01 16:20:50 广东这次为大家带来的是《让大脑自由》这本书,作者是约翰·梅迪纳教授,西雅图太平洋大学脑应用研究中心主任,本书的观点和论据都是基于他多年来的专业研究成果,在个人长期研究的基础上,他深入浅出地阐释了大脑的工作机理,向我们介绍了关于大脑如何运转的12条定律,研究如何将定律运用到我们的日常生活中去,并提供了如何更高效地利用大脑,进而释放大脑潜力的具体方法。 作者:魔童先生 链接:https://www.jianshu.com/p/ce4346ea4c07 来源:简书 著作权归作者所有。商业转载请联系作者获
管理沟通 (MBA课程):包括主体策略、客体策略、信息策略、渠道策略、组织内部沟通、组织外部沟通等等。
财务会计(MBA课程)知识大纲,包括会计假设、、会计标准—信息质量特征以及四大报表的相关内容。
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这次为大家带来的是《让大脑自由》这本书,作者是约翰·梅迪纳教授,西雅图太平洋大学脑应用研究中心主任,本书的观点和论据都是基于他多年来的专业研究成果,在个人长期研究的基础上,他深入浅出地阐释了大脑的工作机理,向我们介绍了关于大脑如何运转的12条定律,研究如何将定律运用到我们的日常生活中去,并提供了如何更高效地利用大脑,进而释放大脑潜力的具体方法。 作者:魔童先生 链接:https://www.jianshu.com/p/ce4346ea4c07 来源:简书 著作权归作者所有。商业转载请联系作者获
管理沟通 (MBA课程):包括主体策略、客体策略、信息策略、渠道策略、组织内部沟通、组织外部沟通等等。
财务会计(MBA课程)知识大纲,包括会计假设、、会计标准—信息质量特征以及四大报表的相关内容。
管理沟通
策略篇
主体策略
认识自我
”约哈里窗“模型
开放区--公开的自我
盲点区--盲区的自我
隐蔽区--隐蔽的自我
未知区--未知的自我
识别性格特征
艾森克人格特征理论
内外倾
神经质
荣格性格类型学说
知觉--直觉
思考--情感
发现职业兴趣
实用型(实际型)
研究型
艺术型
社会型(社交型)
企业型(进取型)
事务型(保守型)
探索价值取向
明细角色定位
管理自我
认同管理
自我认同管理
拥有真实的自我评价
抱以切合实际的期待
掌握改变自我的技巧
他人认同管理
有效提升个人可信度
外表形象
吸引力
身份地位
等级权力(强调头衔、地位)
专业知识
知识和能力
良好意愿
个人关系、长期记录
值得信赖
共同价值
道德准则
灵活选择沟通方式
告知、说服、征询、参与
情感管理
智商
情商
逆商
意识管理
情绪管理
激励管理
同理心管理
人际关系管理
压力管理
类型
正性压力
中性压力
负性压力
时间管理
障碍
拖延--学会目标管理
时间陷阱--试图在一个时间点做多件事--分权分责
工作机器
完美主义
行为陷阱--花时间做无关紧要或有害无益的事--28法则
技巧
重要--不重要
客体策略
分析客体
客体类型
客体需求
客体感受
引导客体
诱之以利
动之以情
晓之以理
说服客体
说服的影响因素(决策)
互惠
一致性--先要人公开承诺,然后再让人履行
社会确认
好感
权威
稀缺性--物以稀为贵
说服的基本技巧
闭门羹后效--先让人拒绝大的请求(愧疚),然后再让他答应小请求
登门槛技术--先同意小要求,再提出最大要求(试用产品,保险)
依从权威
心理砝码--20和19.95的区别
破唱片原理(反复洗脑)
认知对比原理
先列举不好的方案,再列举较为成熟的方案
汇报错误一起来,汇报好事逐个来
募捐活动--先说别人家捐了很多
从众效应
信息策略
信息的含义
信息是指发送者向接收者传递的数据、资料、信息、情报、知识以及其中隐含的思想与情感,广义上包括中性的信息、理性的思想和感性的情感。
信息的管理
信息收集的途径
信息加工的原则
符合全面性
符合规范性
符合逻辑性
信息表达的方法论
结构化
麦肯锡三点论
先自下而上思考,总结概括
再自上而下表达,结论先行
完整化
5W1H
简明化
麦肯锡 MECE 主题句法,相互独立,完全穷尽
提纲挈领,善用主题句
主次分明,重点突出
形象化
左右脑分工(跟领导等电梯时的自我介绍)
趋势图比统计表格更容易理解
形象化语言描述
多用肢体语言、神态、情感流露来强化表达
辅助性工具(PPT,照片,实物)
准确化
确保内容真实可靠
符合沟通形式的规范要求
符合沟通对象的表达习惯
倾听
意义
获取重要信息
激发谈话兴趣
防止主观偏见
环节
第一阶段:聆听(好记性不如烂笔头)
第二阶段:理解(换位思考)
第三阶段:记忆(三记法)
记要点
记事实(论据)
记观点(哪些认可哪些反对)
第四阶段:诠释
从理论上分析,以检验理解是否正确
用自己的逻辑框架复述
第五阶段:评估
方法
充分准备,营造环境--恰当的时间、合适的场所、保持一定的距离
真诚理智,消除偏见
适度沉默,认真听讲
及时反馈,适时总结
耐心听完,再下结论
阅读
含义
层次
第一层次:基础阅读
第二层次:检视阅读:框架、梗概
第三层次:分析阅读:咀嚼、消化一本书
第四层次:主题阅读:多本同类型书作比较,提炼概括异同
方法
SQ4R
浏览 Survey
提问 Question
阅读 Read
复述 Recite
联系 Relate
复习 Review
说话
类型
单向式
演讲
特征
综合性
直接性
现实性
艺术性
目的
施加影响
告知情况
传授知识
要素
主体
客体
情景
类型
激性演讲,煽情动志
知性演讲,启智播知
礼性演讲,交情宣感
辩性演讲,纠偏除谬
原则
充分准备
思想高度重视
内容认真准备
积极演练
心理暗示
自我肯定
着装整齐
事先互动
目光接触
环视
注视
控制节奏
减速
停顿(节奏把握)
结构
凤头、猪肚、豹尾
开场
提问法
故事法
活动法
开门见山法
主体
突出主题
搭建架构
丰富素材
结尾
总结结尾
口号结尾
箴言结尾
号召结尾
技巧
充分准备
心理暗示
目光接触
控制节奏
双向式
汇报
顺序
汇报提纲
提出结论
陈述事实
要求
认真对待,充分准备
气氛融洽,轻松愉快
中心明确,重点突出
结构完整,材料翔实
用语准确,句子简练
建议
问题
原因
对策
请示
汇报+建议
会议
筹备
明确目的
确定议题
确定人员
确定时间
确定场所
确定议程
影响成效因素
目的不明确
时间太长
过于健谈
会见
过程
准备阶段
5W1H
实施阶段
建立良好第一印象
告知相关信息
提问回答
结束会见
总结阶段
要求
真诚态度
主动倾听
语言得体
考虑文化差异
察言观色
写作
含义
信函
计划
总结
报告
环节
计划
5W1H
起草
选择合适的写作环境
培养使用电脑的习惯
保持写作的连贯性--不要边写边改,应该写完再改
从最容易的地方着手
修改
主题校正
结构调整
材料增减
风格统一
措辞润色
拼写标点
格式编排
方法
三点法
写作的原则(方法)
以问题为导向
问题树
以事实为基础
5W1H。用数据证明,但不要过度寻找事实例子。
以结构为核心
逻辑框架;借鉴别人优秀作品
研究报告
导言
背景
意义
论题
方法
主体
问题分析诊断
PEST,SWOT,波特五力模型,内部审计,价值链
策略选择
愿景、目标、思路、战略、任务
结尾
结论、建议
工作计划
标题
开头
主体
明确目标任务
成果要求、时间要求
措施方法
结尾
工作总结
标题
开头
主体
纵式、横式、纵横式
结尾
商务信函
肯定性信函
说明性信函
劝说性信函
负面性信函
渠道策略
书面沟通(纸质、电子媒介)
特征
可视性
间接性
规范性
优缺点
优点
存档
理清思路
允许读者按照自己的速度进行
可以做精确细致的文字修改
对大众宣传
缺点
不能及时反馈
不能察觉对方表情而造成误读
常用书面沟通方式
工作总结
拒绝冗长,亮点、要点取胜
商务信函
电子邮件
即时通讯
安全性
口头沟通
特征
语音性
直接性
灵活性
优缺点
优点
及时
感染力
缺点
覆水难收
传播时会失真
常见口头沟通方式
电话
优点:省时、秘密性
缺点:不一定打得通;缺少文字和视觉信息辅助
演讲
准备时间长
语音邮件
面谈
优点:有利建立关系
缺点:不易控制
非语言沟通
特征
辅助性
隐含性
情境性
身体语言
类型
肢体语言
手势
象征性手势(V)
功能性手势
情感性手势
头部动作
点头
摇头
低头
抬头
腿部和脚步动作
基本原则--美观、规范、从众
表情语言
眼神
笑容
形象语言
发型
妆容
服饰
TPO原则(Time, place, object)
副语言
声调、音量、停顿
发音修饰
语音间隔(15日前)
造成悬念
集中注意
民族、地区差异
环境语言
自然环境
光线
噪声
温度湿度
空间环境
场所设计
良好:布局、通风、采光、路线合理、色调恰当
室内设计
色彩
座位安排
国内:以左为上
国际:以右为上
空间距离
亲近距离:0.4米内
个人距离:0.4-1.2米
社会距离:1.2-3.6米
公众距离:3.6米外
时间环境
在别人心情好时沟通
选择与完善
选择
社会接受度
媒介丰富度
口头渠道--媒介丰富性:高,反馈:最快
适合摸棱两可的非常规事件
书面渠道--媒介丰富性:低,反馈:最慢
适合明确的常规事件
完善
搭建以网络为基础的沟通渠道
重视高层与基层的直接沟通渠道
设置更开放的办公沟通环境
实践篇
组织内部沟通
概述
贯穿计划、组织、领导、控制。在特定的组织架构下,信息、思想、情感等要素按照一定的规则和方向的交流过程。
组织内部沟通特点
目标性
方向性
平衡性
根本目的
增加信息透明度,提高工作效率
提升员工满意度,塑造企业文化
增强集体凝聚力,统一组织行动
网络
正式
链式
Y式
轮式
环式
全通道式
非正式
单线式
流言式
偶然式
集束式
上行沟通:及时有胆识
主要内容
工作汇报
工作总结
工作请示
情况反映
问题建议
主要形式
口头汇报
书面汇报
群众意见箱
报告会
协调会
座谈会
目的
让管理层掌握企业的运营状况以及员工的工作状态
让员工拥有参与管理、建言献策的机会,增强满意度
营造民主和谐的企业文化,孕育开放包容的创新能力
障碍
等级观念陈旧
高层领导集权
信息传播失真
企业文化封闭
沟通机制缺失
策略
组织策略
投入感情,建立信任
完善机制,拓宽渠道
营造环境,和谐氛围
走动管理,深入基层
个人策略
塑造超常胆识
面对上级领导技巧
把握双方关系,摆正自我态度
尊重二不吹捧
请示而不依赖
主动二不越权
自信而不自负
树立正确理念,全面辅助领导
坚决服从领导
密切联系领导
了解领导风格
专断型领导
温和型领导
理解领导意图
积极帮助领导
和睦相处领导
学会影响领导
注意说话艺术
把握原则
选择题原则
及时性原则
合适时宜原则
恰当地利原则
准备充分原则
回旋变通原则
尊重领导原则
事前沟通原则
下行沟通:统筹有心情
主要内容
管理决策
规章制度
工作要求
工作评价
工作绩效反馈
主要形式
口头指示
书面批示
发表讲话
工作布置
文件传阅
目的
传达上级指示,把企业的计划、组织、领导、控制四大智能贯彻落实到具体工作中
工作指导,制定目标,推进任务,提升效率
反馈工作绩效
阐述组织目标
障碍
管理理念落后
沟通心态不端
沟通技能欠缺
组织架构复杂
信息传递失真
策略
用心用情
四类沟通行为原则
传达命令
态度和蔼
多征询意见
阐明任务重要性
语言简练
总结发言
肯定员工
指出问题
提出要求
一同制定计划
表扬
用语真挚
及时
要有具体指向
批评
控制情绪
先赞后弹
尊重事实
选择场合
保守秘密
保障方法
建章立制
重视情绪
合理授权
适时反馈
定期会面
平行沟通:体谅有胸怀
内容
工作分工
工作进度报告
工作协调
工作反馈
主要形式
口头交谈
公务信函
备忘录
会议纪要
工作日志
目的
共建组织愿景
共享组织资源
增强部门合作
减少部门摩擦
障碍
本位主义
自我标榜
职责交叉
资源争夺
策略
组织策略
树立“内部客户”理念
完善职责划分
建立横向协调部门
个人策略
打造宽广胸怀
与人为善,提升境界
坦荡大度,不计小节
学会总结,完善自我
沟通态度技巧
主动、体谅、谦让
关心、帮助、支持
肯定、赞美、鼓励
双赢、互惠、服务
微笑、有礼、尊重
组织外部沟通
商务谈判
一切有形与无形资产的交换活动中,有关各方为了促成买卖成交或是解决买卖双方之间的争议或争端,通过调整各自提出的条件,最终达成一项各方较为满意的协议过程。
特点
以经济利益为目的,一般以利益分配作为谈判核心
各方通过调整自身需要和利益而相互接近,争取最终达成一致意见的过程
结果是各方围绕的目的,依靠实力和谈判技巧进行博弈的过程
要素
谈判主体
谈判风格
竞争型
合作型
谈判优势(谈判者掌握的筹码)
对方问题
确定决策者
搞清楚为何对方会说不
寻找共同立场
寻找既能够解决对方问题,同时也能实现己方目标的低成本方案
谈判议题
谈判目标--设定高目标
过程(P247表)
技巧(P253表)
危机管理与媒体沟通
危机管理
概述
特征
突发性
破坏性
若组织应对不当,可能造成毁灭性打击
紧迫性
聚焦性
阶段
潜伏期
爆发期
扩散期
解决期
策略
媒体沟通
概述
传统媒体:报刊、广播、电视
新媒体:网络
特征
全媒体传播
针对受众的个性化需求,综合运用文字、图像、声音、影像等多种媒介,通过个人电脑、智能手机、平板电脑、数字电视等多种渠道,全天候、全方位、立体化地互动展示传播内容,实现媒体对受众的全面覆盖和细分,达到最佳的传播效果。
全时空传播
裂变式
全互动传播
影响
正面
通过正面宣传、舆论引导,树立“顾大局、重诚信、负责任”的良好形象,打破口口相传局限性,跨越地域限制,被所有感兴趣网民关注
负面
广度
速度
坏消息的传播速度
深度
旧消息被大量挖出
原则
及时应对原则(速度)
关键
使事件不扩大、不升级、不蔓延
及时进行沟通,而非形成整套危机管理方案。
“快讲事实,慎讲原因”,在事发两小时内必须发言,每天发布2-3次,做到迅速回应,及时道歉,及时澄清,说明进展,安抚民心,主动面对质疑。
四个第一时间
第一时间赶到现场进行紧急处理,迅速组织危机公关小组,及时了解掌握第一手资料,制订危机应急方案
第一时间准备好接待记者,引导记者思路
第一时间提供权威消息,提供新闻标题或新闻稿,运用权威消息引导媒体,与媒体共进退
在舆论形成前第一时间召开新闻发布会,让人们第一时间知道现场消息、事件发展、事件结果,并不断滚动发布最新情况,及时纠正先前发布的不准确消息,补充遗漏信息,抢占舆论制高点、掌握新闻主导权。
主动沟通原则(态度)
公开透明原则(透明度)
5W1H
权威佐证原则(可信度)
曲线救国,运用第三方权威力量
统一口径,前后一致
技巧
会前准备
地点
三要素:主题、规格(四星级以上酒店)、人数
邀请来宾
不同省市主流媒体
相关主管部门领导及宣传部门领导
及时发放请柬
模拟演练
新闻发布:语句顺畅、要点突出
答记者问:准备纸币记录,一个问题回答控制在3-5分钟,最长不宜超过10分钟
专家点评
会场布置
设置专门通告牌、来宾指引
冷色调
室内温度调低
前几排提供给笔录记者,后几排提供给摄影记者
讲台与记者保持距离
检查常规事项:主席台、背景、座椅、台签、饮用水、麦克风
发放材料(过滤不利信息)
新闻通稿:5W1H
背景材料:事件背景、讲话重点、政策文献摘要、未来走向预测、赞同自己意见的专家名单和联系方式
会中应对
原则把握
不说假话
不乱说话:“假话全不说,真话不全说”
平等对话
仪表形象
举止态度
信心十足,姿态表情稳重大方,适当运用手势,彬彬有礼却不咄咄逼人。
面对质疑时,慎用肢体语言。
尽量拉近心理距离,争取信任,适当降低音调(表现权威感)
语言运用
掷地有声、有理有据、简介准确、少将官话空话套话
独特的语言魅力和风格
会后跟进
观察公众舆论方向,逐步树立公众对组织的信心,将公众注意力吸引到组织的优势资源和正面舆论上去,将危机事件转化为组织的发展机遇。
渠道
主流媒体报道
对媒体的谬误不当之处予以纠正,防止进一步扩散
用户回访
听取意见,合理解释,提供补偿
主管部门的意见态度
以诚恳态度寻求政府主管部门对于组织今后发展的意见和建议,并逐一采纳和加以落实,这样有利于赢得好感信任,为日后发展创造有利条件。 农夫山泉“砒霜门”事件
理论篇
概述
含义
功能
提高效率(正确做事)
提高效果(做正确的事)
提高效能(合作做事)
提高效益
管理沟通过程的要素
类型
思想
理性 \ 指引
信息
中性 \ 支撑
情感
感性 \ 依托
原则
主动原则
主动与他人交流信息、思想、情感等
总结并与客体分享阶段性问题及共识,进一步巩固共识,为下一阶段沟通提供保障
事先分析客体了解需求,并在沟通中进一步了解需求,主动支持以满足需求,拉近距离
密切注意沟通对象的细节表现,不断调整自己的沟通方式以达最佳状态,保证有效性
同理心原则
文化情境原则
信息对称原则
5W1H
问题导向原则
明确沟通目的
思想方法
认知层次
哲学(人理)
方法论(学理)
理论策略(物理)
技能经验(事理)
哲学
战略思维
辩证思维
创新思维
底线思维
系统思维
方法论
界定问题
明确目标
分析原因
提出对策
分步实施
曾国藩:扬善于公堂,归过于私室