《商品销售》20分

商品销售是指经营企业通过各种经营活动实现商品由实物形式收购、储存、运输过程后的最终环节。商品销售是指商品生产企业通过货币结算出售所经营的商品，转移所有权并取得销售收入的交易行为。

商品销售

• 售前准备
  • 了解仪表的协调
    • 仪表的协调
      • 仪表的协调,是指一个人的仪表要与其年龄、体型、职业和所在的场合吻合，表现出一种能给人以美感的和谐
    • 着装的原则
      • 协调原则
        • 不同的人由于身材、年龄、性格、职业、文化等不同，会有不同的个性特点。着装首先考虑自身特点，扬长避短，量体裁衣。当服装与个性协调时，能更好的塑造出自身的良好形象。
      • 交际原则
        • 在社会交往中，应正确理解并充分利用服装的社会功能，在与他人交往过程中，选择合适的服装有助于缩短彼此间的距离
      • 整洁原则
        • 服装必须干净整洁。衣服应勤换洗，衣领和袖口尤其要注意不能有污渍。衣服应该平整，扣子应齐全，不能有开线，更不能有破洞。皮鞋应保持鞋面光亮
      • TPO原则
        • 着装要考虑到时间“Time”，地点“Place”，场合“Occasion”。要求在选择服装、考虑其具体款式时，应与着装的时间、地点、场合协调一致
    • 色彩的搭配
      • 在选择服装、饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调，选定合适的着装、饰物。中和色是最常见的工作服装用色
      • （1）暖色调（红、橙、黄等）:给人以温和、华贵的感觉
      • （2）冷色调（紫、蓝、绿等）:给人以恬静、友好的感觉
      • 中和色（白、黑、灰等）:给人以平和、稳重的感觉
  • 理解推销的概念
    • 推销
      • 推销是指企业销售人员通过传递信息、说服等技巧与手段，激发顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。实际的销售工作，一般按接近顾客、推荐商品、排除异议，促成交易和售后服务5个步骤进行
  • 了解销售员的要求和职责
    • 要求
      • 一、 工作态度
        • 1. 正确的销售观念
          • 销售工作应该以顾客为中心来开展。因此，要求销售员牢固树立顾客至上，全方位为顾客服务的思想。只有真正的满足顾客的需求，解决顾客的实际问题，才能赢得顾客的信赖，使销售工作稳步发展
        • 2. 强烈的进取精神
          • 销售工作具有综合性、复杂性、多变性和不确定性的特点。因此，要求销售员刻苦钻研，对互相联系的诸多因素加以综合分析，寻找规律，促使销售工作顺利进行。环境瞬息万变，销售员要用于创新，积极进取，尽快地适应市场的发展变化，抓住机会，走向成功
        • 3. 崇高的责任意识
          • 销售员是连接公司，顾客和市场的纽带，所以销售员的言谈举止、工作态度不仅关系到个人的形象，而且更直接影响着企业的信誉和品牌的形象。具有责任心，使命感的销售员，能把自己和企业紧密的联系在一起，同呼吸，共命运。切实维护企业和顾客的利益，为企业留住顾客，开拓市场，和企业一起成长
      • 二、 专业知识
        • 企业情况
          • 包括企业的规模、经营方针、产品种类、服务项目等
        • 产品介绍
          • 包括产品的性能、用途、价格、维修、保养等
        • 顾客需求
          • 包括顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等
        • 市场分析
          • 包括市场供求信息、竞争对手的信息、商品经营效果等
        • 推销实务
          • 包括推销理论、洽谈技巧、异议处理、售后服务等
        • 法律知识
          • 了解相关的法律法规
    • 职责
      • (1) 收集信息
        • 销售员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品信息，并向顾客展示、示范，启发购买，引导销售
      • (2) 销售产品
        • 销售员要成功的完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议等过程，促使顾客产生购买欲望，达成交易
      • (3) 开拓市场
        • 销售员应分析影响目标市场需求变化的因素，分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动
      • (4) 售后服务
        • 销售员要指导顾客正确使用和维护产品，为顾客安装产品，实行“三包”制度，为顾客提供技术咨询服务，开展上门维修服务，对大件商品开展送货上门的服务
        • 销售员应该与顾客保持联系，了解他们对产品的满意程度，保存销售记录，如顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见等，并对重点顾客进行分析和管理
• 推介商品
  • 了解商品推介的基本流程
    • 商品推介
      • 商品推介是指通过介绍、演示等方法将商品直接展现和推荐给顾客，商品推介是整个商品销售过程中的关键环节
    • （1）确认需求
      • 向顾客推介的商品必须能满足顾客的需求才有可能成功，因此销售员在向顾客介绍商品的特点之前，应先明确顾客的需要，有的放矢
    • （2）分析商品
      • 说明商品能够为顾客带来的利益，激发顾客的购买欲望。
    • （3）演示商品
      • 让顾客亲身感受商品，证实销售员对商品特点的说明。顾客使用商品时，借助于顾客的亲身体验，使其在销售过程中从一个被动的角色转换成积极参与的一员。在条件允许的情况下，向顾客也是每一件商品，通过演示证实和加强销售员对商品的解释，消除顾客的疑虑，使之放心购买
    • （4）出示证明
      • 出示有关产品特点说明、数据等，来证明销售员前面所说的一切，以增强顾客对产品认识和信心。销售员可以借助调查研究有关数据、广告、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等介质向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心
  • 理解商品推介的方法
    • 推销员要成功地向顾客推荐商品，关键的一点就是使商品推介更吸引顾客。推介的关键是说服，商品本身不会表达，不会把自己介绍给顾客，需要销售员的介绍。俗话说“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”所以巧妙的推介商品很重要
    • （1）语言介绍
      • 1. 讲故事
        • 推介过程中，在有理有据，有逻辑地传递商品核心价值的同时，如果能够利用故事化的方式“趣说、妙说”一番，让顾客听起来更生动，更有趣，跟月儿让顾客“心动”，可以大大提升其购买欲望
        • 讲故事的方式，在介绍产品、介绍品牌、介绍服务、推销个人时都适用。利用故事能让顾客容易接受和理解商品，但是不能捏造事实，靠欺骗手段促成交易。面对顾客，销售员一定要真诚
      • 2. 举例子
        • 对于有些顾客而言，太多的推荐和介绍反而会让其反感，不如用实际的例子来说话，如直接用销售清单让顾客看到销量，并简单说明情况
      • 3. 列数字
        • 顾客通常会特别关注数字信息。虽然他可能根本记不住这些数字，也不知道他到底是什么意思，但是用数字向顾客介绍产品，可以给顾客专业的感觉
      • 4. 打比方
        • 顾客不是专家，向顾客介绍商品时，要用顾客能听得懂的语言，让顾客听明白，最简单的方法就是打比方，让顾客更容易理解
      • 5. 做比较
        • 顾客迟疑、不肯下单，原因在于他觉得从商品上获得的好处还不够多。这时，通过对比，从正反两面介绍商品的利益，可以刺激顾客的购买欲望
      • 6. 会归纳
        • 当顾客对商品的某一点还存在质疑时，不要滔滔不绝地解释，用简单扼要的一句话让顾客印象深刻，牢记在心
      • 7. ABCD介绍法
        • A（Authority 权威性）:即利用权威机构对企业和产品的评价
        • B（Better 更好的）:即展示更好的质量
        • C（Convenience 便利性）:即使顾客认识到、使用和服务的便利性
        • D（Difference 差异性）:即强调自身的特色优势
      • 8. 做联想
        • 注重生活品质的顾客更关注商品的细节。因此，面对这类顾客时，销售员要善于描述细节，让商品生活化，这样可以快速打动顾客
    • （2）演示示范
      • 语言介绍并不是推荐商品的唯一方法。只用语言介绍商品，会面临两个问题
        • 一是商品的许多功能、优点、特色无法用言语介绍清楚
        • 二是顾客对销售员的介绍半信半疑
      • 所谓示范，就是通过某种方式将商品的性能、优点和特色展示出来，使顾客对商品有一个直观的了解和切身的感受
      • 在向顾客介绍商品时，销售员可以结合商品情况，通过示范刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉和味觉。有理有据有逻辑、有声有色有故事地解说商品，充分调动顾客的“手、眼、鼻、耳、舌”，关键时刻还要鼓励顾客参与到商品示范
    • （3）销售工具
      • 销售工具是指各种有助于介绍商品的资料、用具、器具等。在商品推荐过程中，要善于利用销售工具来为推介过程增添色彩
      • 销售工具有很多种，销售员要善于去发现和利用各种销售工具，如公司里的宣传资料、商品的图片、相册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、顾客来信、报纸剪贴等。销售员也可以根据自己的情况来设计和制作销售工具
  • 了解常用的网络推介工具
    • (1) 微博营销
      • 微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式，也是指商家或个人通过微博平台发现并满足顾客的各类需求的商业行为
      • 企业通过更新自己的微博，向网友传播企业信息、产品信息，树立良好的企业形象和产品形象。每天更新内容，和大家交流互动，或者发布大家感兴趣的话题，以此达到营销的目的
      • 微博营销注重价值的传递、内容的互动、系统的布局、准确的定位、具有立体化、高速度、便携性、广泛性等特征。
    • (2) 微信营销
      • 微信营销是网络经济时代企业或个人营销模式的一种，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式
      • 微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，订阅自己所需的信息。商家通过提供顾客需要信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销
      • 微信营销就有实时推送、一对一营销、百分百到达率、形式多样、用户主导、成本低廉等特征
    • (3) 论坛营销
      • 企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标顾客更加深刻地了解企业的产品和服务，最终达到宣传企业的品牌，加深市场认知度和网络营销活动。
      • 论坛营销具有针对性强、氛围好、成本低、见效快，易得到口碑宣传、能快速掌握用户的反馈信息等特征
    • (4) 电子邮件营销
      • 电子邮件营销又称EDM，即E—mail Direct Marketing 的缩写，是在顾客是先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标顾客传递信息的一种网络营销手段
      • EDM具有覆盖范围广、高效灵活、传输迅速、成本低廉、适用性强、精准度高等特征
• 售后服务
  • 理解售后服务的内容与具体工作
    • 内容
      • 销售成交并不意味着销售过程的结束，售后服务是销售不可缺少的环节，也可以说是新的销售过程的基础。
      • 售后服务
        • 售后服务是指商品出售之后所提供的服务，主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查
        • 通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。企业搞好顾客售后服务工作，就如同顾顾客吃了一颗定心丸，顾客买时放心，用时舒心
    • 具体工作
      • 售后服务的价值/作用
        • 售后服务的具体工作内容丰富，俨然已经成为市场竞争的一个主要方向，引起了企业的高度重视。一般来说，质量价格基本相当的商品中，服务便成为顾客选择商品的重要因素。如顾客购买家用电器，大多数都会考虑到能否送货上门，能否提供保修。所以，服务的方式越多、态度越好、质量越高，就越能赢得顾客。热情、方便、周到的售后服务，可以消除顾客的后顾之忧，树立顾客对商品的安全感和对企业的信任感，巩固以争取到的顾客，促使他们连续购买。同时，通过这些顾客间接的宣传和辐射性的传导，还可以争取到更多的新顾客，开拓新市场
        • 售后服务器是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作
      • 1.送货服务
        • 对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买量过多，自行携带不便，以及有某些特殊困难的顾客等，均有必要提供送货服务
        • 自营送货:由企业用自有设备送货
        • 代营送货:指企业委托固定联系的运输单位统一送货
        • 目前大多数的零售商店都提供此类服务，这对方便消费者购买，促进产品销售起到了非常重要的作用
      • 2.安装服务
        • 顾客购买的商品，有的在使用以前需要进行安装，而顾客往往没有相关的安装设备和安装技术，因而需要企业提供安装服务，如消费者购买空调后的安装等，这也是售后服务的一种主要形式，企业应该高度重视
      • 3.维修服务
        • 顾客购买本企业的商品，如果出现了故障，在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取维修费用，有些产品实行终身保修
      • 4.退换货服务
        • 包退是指购买的商品顾客不需要，或者感到不满意，或者有严重的质量问题时，能保证退货
        • 包换是指顾客购买了不合适的商品可以调换
        • 商品的“三包”服务是树立企业信誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。每个企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体商品的“三包”办法。正确处理购销矛盾，为顾客提供方便
      • 5.顾客投诉处理
        • 顾客因产品或者服务质量引起的问题向企业进行书面或者口头投诉时，应该及时处理
        • 流程
          • 首先，当有顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部
          • 其次，售后服务部应及时处理，确保顾客满意，并将处理结果予以记录、保存
          • 再次，调查顾客投诉的原因，总结经验、教训
      • 6.顾客意见调查
        • 企业通过服务电话，信箱等，接受顾客的服务咨询、产品使用意见反馈，投诉等。对每次的来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待，并详细记录相关信息，有效处理。紧急事件应及时上报给售后服务部
  • 了解售后接待的流程和基本要求
    • (1) 售后接待的基本流程
      • (1) 基本流程
    • (2) 售后接待基本要求
      • (1) 树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角
      • (2) 在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时，依耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
      • (3) 礼貌待人、主动服务，与顾客之间建立良好关系
      • (4) 绝不允许售后服务人员向顾客索要财务或变相提出无理要求
      • (5) 对产品的故障，要准确判断，不允许同一问题重复修理的情况发生
      • (6) 完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”
      • (7) 重大质量问题要及时反馈公司有关部门予以解决
      • (8) 做好售后服务的登记、售后服务派遣的记录、费用等各项报表
  • 掌握售后退换货服务工作步骤
    • (1) 售后退换货服务职责分工
      • 1. 销售部
        • 负责接收顾客的退换货申请，登记退换货产品及顾客的详细信息，将登记信息及中并做进一步审核，做好与顾客的沟通、协商及退换货的相关手续的办理工作
      • 2. 顾客服务部
        • 负责审核退换货信息，并在质量部及技术部的协助下对产品进行监测、鉴定，确保退换货的产品及处理流程符合公司的相关规定
      • 3. 财务部
        • 负责在退换货的申请得到确认后做好账目登记和财务处理工作
    • (2) 售后退换货服务工作步骤
      • 登记退换货信息
        • 售后服务人员负责受理顾客的退换货申请，在接到申请后，应首先询问顾客申请退换货的原因，并与其进行沟通、协商，维护企业形象
        • 其次，对于确认需要退换货的顾客，售后服务人员应做好安抚工作，指导顾客填写“售后退货/换货申请表”，并将带有顾客签字的申请表的传真件及“售后退货/换货信息登记表”上报售后服务主管和销售部审核
      • 审核退换货申请
        • 首先，售后服务主管对顾客的退换货的申请进行审核，查看申请中描述的内容是否符合公司有关退换货的管理规定。审核通过后，由销售主管进行再次审核，并签字确认
        • 其次，顾客退换货的申请审核通过后，售后服务人员应及时将“售后退货/换货申请确认表”以传真的形式通知顾客，表中应写明退换货的形式、期限及所产生的相关费用的分担办法
        • 最后，对于审核未通过的申请，售后服务人员应及时与顾客沟通，查看是否可以通过保养、维修等方式，解决顾客的问题，安抚顾客的情绪
      • 交回退换货产品
        • 顾客在收到“退换货申请确认单”后，经时按相关规定将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书及发票随同产品一起退回，需要承担费用的应及时办理好相关手续。由于产品不全或延迟退回而造成的退换或退款延迟，其中责任由顾客承担。产品发出后，顾客应及时通知售后服务人员，由售后服务人员做好产品运输情况的跟踪和记录
      • 检测退换货产品
        • 产品运抵公司后，售主管在质量部、技术部的协助下对产品进行检测，并出具《退换货产品检测报告》交给顾客服务经理及销售经理审核、确认。审核通过后，售后服务人员应及时将检测结果通知顾客，并协助售后服务主管做好产品的退换货工作。对于检测未通过的产品，售后服务人员应及时将未通过的原因详细告知顾客，并将产品按顾客寄回产品的地或和订单地址返回
      • 实施退换货
        • 售后服务人员负责将“产品退货/换货通知单”交给销售部，由销售部位顾客提供退换货、退款服务
          • 通知单内容
          • 售后服务人员负责按规定填制“退货/换货处理单”，由顾客签字确认后，及时向财务部提供相关资料，财务部在核实后负责及时将退款转入顾客账户中
          • 对于退回的产品，售后服务人员应及时通知相关部门进行产品的入库和相关数据的更新
      • 售后退换货回访总结
        • 退换工作结束后，售后服务专原因进行顾客回访，调查顾客对公司产品和服务的满意度，及时处理顾客反馈的问题，防止顾客流失。售后服务专员负责回访资料的整理和分析，将分析结果交由售后服务主管审核。售后退换货的相关资料整理、归档后为公司产品和服务质量的改进提供依据。售后服务主管负责组织对顾客退换货的原因进行讨论、分析，提出有效的处理意见和预防措施，交由顾客服务经理及顾客服务总监审批后组织落实
        • 但是对于有以下情形之一的，公司一律不予接受顾客的退换货申请
          • 退换货前，未传真书面申请或未经公司审批而自行将产品退回的
          • 未详细说明退换货的原因及所购买产品明细的
          • 不符合公司批复数量的
          • 超过公司规定的退换货期限的
          • 退回产品不符合公司规定要求的

商品销售

• 售前准备
  • 了解仪表的协调
    • 仪表的协调
      • 仪表的协调,是指一个人的仪表要与其年龄、体型、职业和所在的场合吻合，表现出一种能给人以美感的和谐
    • 着装的原则
      • 协调原则
        • 不同的人由于身材、年龄、性格、职业、文化等不同，会有不同的个性特点。着装首先考虑自身特点，扬长避短，量体裁衣。当服装与个性协调时，能更好的塑造出自身的良好形象。
      • 交际原则
        • 在社会交往中，应正确理解并充分利用服装的社会功能，在与他人交往过程中，选择合适的服装有助于缩短彼此间的距离
      • 整洁原则
        • 服装必须干净整洁。衣服应勤换洗，衣领和袖口尤其要注意不能有污渍。衣服应该平整，扣子应齐全，不能有开线，更不能有破洞。皮鞋应保持鞋面光亮
      • TPO原则
        • 着装要考虑到时间“Time”，地点“Place”，场合“Occasion”。要求在选择服装、考虑其具体款式时，应与着装的时间、地点、场合协调一致
    • 色彩的搭配
      • 在选择服装、饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调，选定合适的着装、饰物。中和色是最常见的工作服装用色
      • （1）暖色调（红、橙、黄等）:给人以温和、华贵的感觉
      • （2）冷色调（紫、蓝、绿等）:给人以恬静、友好的感觉
      • 中和色（白、黑、灰等）:给人以平和、稳重的感觉
  • 理解推销的概念
    • 推销
      • 推销是指企业销售人员通过传递信息、说服等技巧与手段，激发顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。实际的销售工作，一般按接近顾客、推荐商品、排除异议，促成交易和售后服务5个步骤进行
  • 了解销售员的要求和职责
    • 要求
      • 一、 工作态度
        • 1. 正确的销售观念
          • 销售工作应该以顾客为中心来开展。因此，要求销售员牢固树立顾客至上，全方位为顾客服务的思想。只有真正的满足顾客的需求，解决顾客的实际问题，才能赢得顾客的信赖，使销售工作稳步发展
        • 2. 强烈的进取精神
          • 销售工作具有综合性、复杂性、多变性和不确定性的特点。因此，要求销售员刻苦钻研，对互相联系的诸多因素加以综合分析，寻找规律，促使销售工作顺利进行。环境瞬息万变，销售员要用于创新，积极进取，尽快地适应市场的发展变化，抓住机会，走向成功
        • 3. 崇高的责任意识
          • 销售员是连接公司，顾客和市场的纽带，所以销售员的言谈举止、工作态度不仅关系到个人的形象，而且更直接影响着企业的信誉和品牌的形象。具有责任心，使命感的销售员，能把自己和企业紧密的联系在一起，同呼吸，共命运。切实维护企业和顾客的利益，为企业留住顾客，开拓市场，和企业一起成长
      • 二、 专业知识
        • 企业情况
          • 包括企业的规模、经营方针、产品种类、服务项目等
        • 产品介绍
          • 包括产品的性能、用途、价格、维修、保养等
        • 顾客需求
          • 包括顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等
        • 市场分析
          • 包括市场供求信息、竞争对手的信息、商品经营效果等
        • 推销实务
          • 包括推销理论、洽谈技巧、异议处理、售后服务等
        • 法律知识
          • 了解相关的法律法规
    • 职责
      • (1) 收集信息
        • 销售员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品信息，并向顾客展示、示范，启发购买，引导销售
      • (2) 销售产品
        • 销售员要成功的完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议等过程，促使顾客产生购买欲望，达成交易
      • (3) 开拓市场
        • 销售员应分析影响目标市场需求变化的因素，分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动
      • (4) 售后服务
        • 销售员要指导顾客正确使用和维护产品，为顾客安装产品，实行“三包”制度，为顾客提供技术咨询服务，开展上门维修服务，对大件商品开展送货上门的服务
        • 销售员应该与顾客保持联系，了解他们对产品的满意程度，保存销售记录，如顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见等，并对重点顾客进行分析和管理
• 推介商品
  • 了解商品推介的基本流程
    • 商品推介
      • 商品推介是指通过介绍、演示等方法将商品直接展现和推荐给顾客，商品推介是整个商品销售过程中的关键环节
    • （1）确认需求
      • 向顾客推介的商品必须能满足顾客的需求才有可能成功，因此销售员在向顾客介绍商品的特点之前，应先明确顾客的需要，有的放矢
    • （2）分析商品
      • 说明商品能够为顾客带来的利益，激发顾客的购买欲望。
    • （3）演示商品
      • 让顾客亲身感受商品，证实销售员对商品特点的说明。顾客使用商品时，借助于顾客的亲身体验，使其在销售过程中从一个被动的角色转换成积极参与的一员。在条件允许的情况下，向顾客也是每一件商品，通过演示证实和加强销售员对商品的解释，消除顾客的疑虑，使之放心购买
    • （4）出示证明
      • 出示有关产品特点说明、数据等，来证明销售员前面所说的一切，以增强顾客对产品认识和信心。销售员可以借助调查研究有关数据、广告、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等介质向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心
  • 理解商品推介的方法
    • 推销员要成功地向顾客推荐商品，关键的一点就是使商品推介更吸引顾客。推介的关键是说服，商品本身不会表达，不会把自己介绍给顾客，需要销售员的介绍。俗话说“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”所以巧妙的推介商品很重要
    • （1）语言介绍
      • 1. 讲故事
        • 推介过程中，在有理有据，有逻辑地传递商品核心价值的同时，如果能够利用故事化的方式“趣说、妙说”一番，让顾客听起来更生动，更有趣，跟月儿让顾客“心动”，可以大大提升其购买欲望
        • 讲故事的方式，在介绍产品、介绍品牌、介绍服务、推销个人时都适用。利用故事能让顾客容易接受和理解商品，但是不能捏造事实，靠欺骗手段促成交易。面对顾客，销售员一定要真诚
      • 2. 举例子
        • 对于有些顾客而言，太多的推荐和介绍反而会让其反感，不如用实际的例子来说话，如直接用销售清单让顾客看到销量，并简单说明情况
      • 3. 列数字
        • 顾客通常会特别关注数字信息。虽然他可能根本记不住这些数字，也不知道他到底是什么意思，但是用数字向顾客介绍产品，可以给顾客专业的感觉
      • 4. 打比方
        • 顾客不是专家，向顾客介绍商品时，要用顾客能听得懂的语言，让顾客听明白，最简单的方法就是打比方，让顾客更容易理解
      • 5. 做比较
        • 顾客迟疑、不肯下单，原因在于他觉得从商品上获得的好处还不够多。这时，通过对比，从正反两面介绍商品的利益，可以刺激顾客的购买欲望
      • 6. 会归纳
        • 当顾客对商品的某一点还存在质疑时，不要滔滔不绝地解释，用简单扼要的一句话让顾客印象深刻，牢记在心
      • 7. ABCD介绍法
        • A（Authority 权威性）:即利用权威机构对企业和产品的评价
        • B（Better 更好的）:即展示更好的质量
        • C（Convenience 便利性）:即使顾客认识到、使用和服务的便利性
        • D（Difference 差异性）:即强调自身的特色优势
      • 8. 做联想
        • 注重生活品质的顾客更关注商品的细节。因此，面对这类顾客时，销售员要善于描述细节，让商品生活化，这样可以快速打动顾客
    • （2）演示示范
      • 语言介绍并不是推荐商品的唯一方法。只用语言介绍商品，会面临两个问题
        • 一是商品的许多功能、优点、特色无法用言语介绍清楚
        • 二是顾客对销售员的介绍半信半疑
      • 所谓示范，就是通过某种方式将商品的性能、优点和特色展示出来，使顾客对商品有一个直观的了解和切身的感受
      • 在向顾客介绍商品时，销售员可以结合商品情况，通过示范刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉和味觉。有理有据有逻辑、有声有色有故事地解说商品，充分调动顾客的“手、眼、鼻、耳、舌”，关键时刻还要鼓励顾客参与到商品示范
    • （3）销售工具
      • 销售工具是指各种有助于介绍商品的资料、用具、器具等。在商品推荐过程中，要善于利用销售工具来为推介过程增添色彩
      • 销售工具有很多种，销售员要善于去发现和利用各种销售工具，如公司里的宣传资料、商品的图片、相册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、顾客来信、报纸剪贴等。销售员也可以根据自己的情况来设计和制作销售工具
  • 了解常用的网络推介工具
    • (1) 微博营销
      • 微博营销是指通过微博平台为商家、个人等创造价值而执行的一种营销方式，也是指商家或个人通过微博平台发现并满足顾客的各类需求的商业行为
      • 企业通过更新自己的微博，向网友传播企业信息、产品信息，树立良好的企业形象和产品形象。每天更新内容，和大家交流互动，或者发布大家感兴趣的话题，以此达到营销的目的
      • 微博营销注重价值的传递、内容的互动、系统的布局、准确的定位、具有立体化、高速度、便携性、广泛性等特征。
    • (2) 微信营销
      • 微信营销是网络经济时代企业或个人营销模式的一种，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式
      • 微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，订阅自己所需的信息。商家通过提供顾客需要信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销
      • 微信营销就有实时推送、一对一营销、百分百到达率、形式多样、用户主导、成本低廉等特征
    • (3) 论坛营销
      • 企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标顾客更加深刻地了解企业的产品和服务，最终达到宣传企业的品牌，加深市场认知度和网络营销活动。
      • 论坛营销具有针对性强、氛围好、成本低、见效快，易得到口碑宣传、能快速掌握用户的反馈信息等特征
    • (4) 电子邮件营销
      • 电子邮件营销又称EDM，即E—mail Direct Marketing 的缩写，是在顾客是先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标顾客传递信息的一种网络营销手段
      • EDM具有覆盖范围广、高效灵活、传输迅速、成本低廉、适用性强、精准度高等特征
• 售后服务
  • 理解售后服务的内容与具体工作
    • 内容
      • 销售成交并不意味着销售过程的结束，售后服务是销售不可缺少的环节，也可以说是新的销售过程的基础。
      • 售后服务
        • 售后服务是指商品出售之后所提供的服务，主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查
        • 通过这些服务活动，能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。企业搞好顾客售后服务工作，就如同顾顾客吃了一颗定心丸，顾客买时放心，用时舒心
    • 具体工作
      • 售后服务的价值/作用
        • 售后服务的具体工作内容丰富，俨然已经成为市场竞争的一个主要方向，引起了企业的高度重视。一般来说，质量价格基本相当的商品中，服务便成为顾客选择商品的重要因素。如顾客购买家用电器，大多数都会考虑到能否送货上门，能否提供保修。所以，服务的方式越多、态度越好、质量越高，就越能赢得顾客。热情、方便、周到的售后服务，可以消除顾客的后顾之忧，树立顾客对商品的安全感和对企业的信任感，巩固以争取到的顾客，促使他们连续购买。同时，通过这些顾客间接的宣传和辐射性的传导，还可以争取到更多的新顾客，开拓新市场
        • 售后服务器是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作
      • 1.送货服务
        • 对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买量过多，自行携带不便，以及有某些特殊困难的顾客等，均有必要提供送货服务
        • 自营送货:由企业用自有设备送货
        • 代营送货:指企业委托固定联系的运输单位统一送货
        • 目前大多数的零售商店都提供此类服务，这对方便消费者购买，促进产品销售起到了非常重要的作用
      • 2.安装服务
        • 顾客购买的商品，有的在使用以前需要进行安装，而顾客往往没有相关的安装设备和安装技术，因而需要企业提供安装服务，如消费者购买空调后的安装等，这也是售后服务的一种主要形式，企业应该高度重视
      • 3.维修服务
        • 顾客购买本企业的商品，如果出现了故障，在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取维修费用，有些产品实行终身保修
      • 4.退换货服务
        • 包退是指购买的商品顾客不需要，或者感到不满意，或者有严重的质量问题时，能保证退货
        • 包换是指顾客购买了不合适的商品可以调换
        • 商品的“三包”服务是树立企业信誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。每个企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体商品的“三包”办法。正确处理购销矛盾，为顾客提供方便
      • 5.顾客投诉处理
        • 顾客因产品或者服务质量引起的问题向企业进行书面或者口头投诉时，应该及时处理
        • 流程
          • 首先，当有顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部
          • 其次，售后服务部应及时处理，确保顾客满意，并将处理结果予以记录、保存
          • 再次，调查顾客投诉的原因，总结经验、教训
      • 6.顾客意见调查
        • 企业通过服务电话，信箱等，接受顾客的服务咨询、产品使用意见反馈，投诉等。对每次的来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待，并详细记录相关信息，有效处理。紧急事件应及时上报给售后服务部
  • 了解售后接待的流程和基本要求
    • (1) 售后接待的基本流程
      • (1) 基本流程
    • (2) 售后接待基本要求
      • (1) 树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角
      • (2) 在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时，依耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
      • (3) 礼貌待人、主动服务，与顾客之间建立良好关系
      • (4) 绝不允许售后服务人员向顾客索要财务或变相提出无理要求
      • (5) 对产品的故障，要准确判断，不允许同一问题重复修理的情况发生
      • (6) 完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”
      • (7) 重大质量问题要及时反馈公司有关部门予以解决
      • (8) 做好售后服务的登记、售后服务派遣的记录、费用等各项报表
  • 掌握售后退换货服务工作步骤
    • (1) 售后退换货服务职责分工
      • 1. 销售部
        • 负责接收顾客的退换货申请，登记退换货产品及顾客的详细信息，将登记信息及中并做进一步审核，做好与顾客的沟通、协商及退换货的相关手续的办理工作
      • 2. 顾客服务部
        • 负责审核退换货信息，并在质量部及技术部的协助下对产品进行监测、鉴定，确保退换货的产品及处理流程符合公司的相关规定
      • 3. 财务部
        • 负责在退换货的申请得到确认后做好账目登记和财务处理工作
    • (2) 售后退换货服务工作步骤
      • 登记退换货信息
        • 售后服务人员负责受理顾客的退换货申请，在接到申请后，应首先询问顾客申请退换货的原因，并与其进行沟通、协商，维护企业形象
        • 其次，对于确认需要退换货的顾客，售后服务人员应做好安抚工作，指导顾客填写“售后退货/换货申请表”，并将带有顾客签字的申请表的传真件及“售后退货/换货信息登记表”上报售后服务主管和销售部审核
      • 审核退换货申请
        • 首先，售后服务主管对顾客的退换货的申请进行审核，查看申请中描述的内容是否符合公司有关退换货的管理规定。审核通过后，由销售主管进行再次审核，并签字确认
        • 其次，顾客退换货的申请审核通过后，售后服务人员应及时将“售后退货/换货申请确认表”以传真的形式通知顾客，表中应写明退换货的形式、期限及所产生的相关费用的分担办法
        • 最后，对于审核未通过的申请，售后服务人员应及时与顾客沟通，查看是否可以通过保养、维修等方式，解决顾客的问题，安抚顾客的情绪
      • 交回退换货产品
        • 顾客在收到“退换货申请确认单”后，经时按相关规定将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书及发票随同产品一起退回，需要承担费用的应及时办理好相关手续。由于产品不全或延迟退回而造成的退换或退款延迟，其中责任由顾客承担。产品发出后，顾客应及时通知售后服务人员，由售后服务人员做好产品运输情况的跟踪和记录
      • 检测退换货产品
        • 产品运抵公司后，售主管在质量部、技术部的协助下对产品进行检测，并出具《退换货产品检测报告》交给顾客服务经理及销售经理审核、确认。审核通过后，售后服务人员应及时将检测结果通知顾客，并协助售后服务主管做好产品的退换货工作。对于检测未通过的产品，售后服务人员应及时将未通过的原因详细告知顾客，并将产品按顾客寄回产品的地或和订单地址返回
      • 实施退换货
        • 售后服务人员负责将“产品退货/换货通知单”交给销售部，由销售部位顾客提供退换货、退款服务
          • 通知单内容
          • 售后服务人员负责按规定填制“退货/换货处理单”，由顾客签字确认后，及时向财务部提供相关资料，财务部在核实后负责及时将退款转入顾客账户中
          • 对于退回的产品，售后服务人员应及时通知相关部门进行产品的入库和相关数据的更新
      • 售后退换货回访总结
        • 退换工作结束后，售后服务专原因进行顾客回访，调查顾客对公司产品和服务的满意度，及时处理顾客反馈的问题，防止顾客流失。售后服务专员负责回访资料的整理和分析，将分析结果交由售后服务主管审核。售后退换货的相关资料整理、归档后为公司产品和服务质量的改进提供依据。售后服务主管负责组织对顾客退换货的原因进行讨论、分析，提出有效的处理意见和预防措施，交由顾客服务经理及顾客服务总监审批后组织落实
        • 但是对于有以下情形之一的，公司一律不予接受顾客的退换货申请
          • 退换货前，未传真书面申请或未经公司审批而自行将产品退回的
          • 未详细说明退换货的原因及所购买产品明细的
          • 不符合公司批复数量的
          • 超过公司规定的退换货期限的
          • 退回产品不符合公司规定要求的