导图社区 高效沟通
通过倾听,我们收集到大量信息,然后,我们要思考怎么把它们变成优质的、建设性的、合作双赢的解决方案。谈判时不要先分资源,要突破定额心智,把时间拿出一点分配给酝酿、创造和对整体格局的分析,不是“如何分饼”,而是要“如何把饼做大”。
编辑于2022-10-03 14:17:22 河北省高效沟通
什么是高效沟通
通过有效的对话与互动过程,实现自己的目标
影响沟通的三类因素
47%取决于外表(肢体语言):姿态、动作、表情、着装
38%是如何表现:声音、语速、语调
15%取决于你讲的内容
人性的六大弱点
1.渴求他人的注意,并希望他人感到自己的重要性
2.人们对你、我都不关注,他们只关注自己
3.全世界的人都在追求快乐
4.人们对自己的名字总是极为重视,并为此不惜一切代价
5.相比健谈者,人们更喜欢倾听者
6.你所见到的任何人都会觉得在某方面比你强
针对六大弱点,人类行为重要准则
1.永使对方感到重要
2.价值的欲望是人性中最根本的冲动
3.人生中最深切的本能就是渴求别人的尊重
4.把你想从别人那得到的,给予别人
5.对他谈论他自己
6.微笑、赞美对方、而不是批评和指责对方
人性的本能是自我保护的,所以沟通时千万不要去批评、指责或抱怨他人,而应该从肯定、欣赏和重视他人的方式,从而成功影响他人。那在我们日常工作中,如何来批评员工?
描述行为
询问影响
询问原因
探讨方案
给出建议
沟通的基本原则(沟通前应了解)
权力结构:定“事”之前,先定“势”。
决定权在对方,用“说服”
决定权在他方,用“辩论”
决定权在双方,用“谈判”
分歧的性质
利益分歧
有形价值承载物的争夺
认同分歧
信仰、仪式、忠诚、核心价值观、情感经历
认同分歧的解决不依赖于讲理,而依赖于叙事。
区分事实和观点,是基本的沟通技巧。在沟通中集中讲述并突出事实,能增强我们的说服力,增加对方的接受程度,降低抗拒心理。事实是以能观察到的,客观发生的事件为线索展开的。说事实的过程中要注意细节、目的、打动性三方面。
梳理沟通要达成的目标(要实现的价值和成果)
沟通中设立目标,可以帮助我们匡正和反思自己的策略和行为,是对氛围的影响和行为的诱导。
高水平沟通者的习惯:设立友善、强调共同的愿景性目标,过程中不断检视行为和目标之间的落差。
沟通风格
竞争型、合作型、回避型、退让型、妥协型。
了解自己的沟通风格属于什么类型,规避自己的思维习惯,努力做合作型,创造价值增量,达成共赢。
沟通的主脉:谈判
哈佛谈判理论
利益要素(利益的发现和判断)
利益≠立场
利益是你的谈判对象内心真正的诉求。
立场是你设想、揣测、认为的对方想要什么。
这是一个基础性的观念,也是所有谈判和冲突解决机制得以正常运转的认知前提。
发现对方利益需求的方法: 摩西·科亨教授概括的“听力的三角形”,它包含了提问—聆听—反馈三个循环的步骤。
提问
用开放式问题打开僵局。
横向提问:无遗漏,还有什么补充吗?
纵向提问:深挖,为什么呢?
管理者在工作中要问的5类问题
问事实、问感受、问分析、问反思、问行动
聆听
好好听话
听力的觉醒:全身心地听
积极聆听
听觉正念:不比较,不判断
反馈
逐字反馈
同义转述
保证理解的准确
意义形塑
意义形塑可以帮助我们把整个谈判的话语场,带往自己所真正期待的前进方向
例如:怕上火,喝王老吉;女性独立;
选项要素(方案要素)
通过倾听,我们收集到大量信息,然后,我们要思考怎么把它们变成优质的、建设性的、合作双赢的解决方案。谈判时不要先分资源,要突破定额心智,把时间拿出一点分配给酝酿、创造和对整体格局的分析,不是“如何分饼”,而是要“如何把饼做大”。
克服定额心智、创造性解决问题的办法:
打包法
共同利益(双方一荣俱荣)
合作
不同利益(只一方在意)
交换
冲突利益(双方需要博弈)
博弈
运用
打包是运用“听力三角形”发现对方的不同诉求,把各种利益混合在一起,先满足对方的需求,再要求对方让步,让双方的利益在一个地方获得整合。谈判中,我们要多用“还有吗?”,发现对方的不同诉求,只有发现了好几个不同的战场,发现了“非冲突性盈利”,才有可能实现“打包”。
创造法
集思广益、头脑风暴,头脑风暴是大家在会上各抒己见,拓展思路,创造方案。会议两个阶段是独立的。
创意
决策
标准要素
谈判中,难免遇到无法做大蛋糕,又没有利益可交换的情况,这时我们该怎么办哪?有利益冲突时,如何让对方让步?那就是运用规范影响力,建立客观标准。
有三种影响力会影响人的认知和决定
正向影响力
这样做有什么好处
负向影响力
不这么做你损失什么
规范影响力(客观标准)
你就应该这样做
替代方案
是那些在谈判无法达成的时候,靠你单方的力量,而无需对方配合的Plan B。真正能让你在谈判中保持强硬的力量,是你有一个很好的替代方案。
小结:从沟通流程上看,替代方案是我们最先需要完成的部分,它为我们设定了沟通的底线,让我们更加从容地面对谈判。然后是沟通中最重要的部分:利益要素,利益要素是通过倾听,挖掘对方的诉求。在沟通开始时 我们要运用“听力三角形”-提问, 倾听和反馈,努力收集信息,为下一步:选项要素做好准备。通过倾听,我们了解了对方多个维度的诉求,有些诉求和我们一致,是共同利益;有些不一致,但对我们影响不大,是不同利益;有些诉求会侵害我们的利益,是冲突利益。我们将不同利益打包,先给对方不同利益,然后要求对方让步,达成协议。我们也可以运用头脑风暴,集思广益,创造出彼此都利益最大化的方案。进行头脑风暴时,要把创意和决策分开,因为一旦审视创意,创意就死掉了。万一,双方无法达成双赢的方案,我们可以尝试用标准要素,利用规范影响力,说服对方。
沟通的拓展
说服(决定权在对方)
中心路径(理性策略)
通过逻辑和事实说服别人。
外围路径(感性策略)
调动感性的力量让对方喜欢你,方法是
(1)喜好:赏识(对方)、授权(话语习惯)、顺应一致(找到和对方的一致性:背景、志趣)
(2)权威:专家、数据、报表(我们对权威更容易产生认同与服从)
(3)从众:要跟大部分人一样(顺应社会认同)
(4)一致:倾向跟已经做出的行为保持一样
(5)稀缺:珍贵、难得(更可能行动)
(6)互惠:礼尚往来
辩论(决定权在他方)
用延长线思维向5个方向延伸的方法
向前延伸找前提(基于什么样的前提才有这样的认知)
向内延伸找概念(是你要表达的意思吗)
向上延伸找情景(什么场合,什么情景下)
向下延伸找角色(谁在说,对谁说,什么样的人有这样的想法)
向后延伸找推论(如果都这么做,会有什么样的后果)
调解
冲突解决,实际上是在“处理人”。你需要了解的不仅仅是沟通的方法,更是控制沟通的方法,乃至控制人的方法。
情绪控制的方法:
停顿
能量补充
问题外化
确定共同目标:确定跟对方合作的有价值,合作意愿是真诚的。
移动问题跟人的相对位置:把人移到同一侧,是伙伴、朋友,咱们的敌人是放到对面的那个问题。
3)共同面对结果:一起想办法。
沟通的精炼框架
人际沟通精炼模型—人际沟通三角
主体与产品,构成了内容,即我们想要表达的内容;产品和对象是需求,即我们的对象会不会需要我们的内容;最后是主体和对象之间的人际关系。
(一)内容维度:如何成为一个合格的表达者?
1.主题意识:提炼主题、时刻清楚沟通的核心内容
2.减法意识:能用短语或者句子概括出来
3.总结意识:讨论环节,要保持沟通的有效,有人要总结
(二)需求维度:如何集中对方的需求
开放式探问,了解真正需求,人的需求是立体的,多层次的(马斯洛需求五层次)
(三)关系维度:如何维护好人际关系?
第一个动作:碰面时尽量赏识别人
第二个动作:对话时发现共同的交织。
第三个动作:如果给反馈和建议,尽量让对方有所选择
课程虽已结束,实践正在路上,我将温习所学并应用,将理论变为习惯。
沟通行为准则
与下级沟通
多开放式提问:用“还有别的吗?”“为什么?”挖掘根源和需求。
多听:全身心地听,积极聆听,听的过程中不比较,不判断。重要信息及时记录,让对方感到对他的尊重、在意、体贴。
及时肯定:对做得好的方面及时肯定、赞扬。多鼓励。
平等:沟通语气要平等,不能强加于人。
说事实不说观点:批评时,描述行为,询问影响,询问原因,探讨方案,给出建议。
与上级沟通
及时反馈:接受任务时,不明白的地方,当场反馈,加以确认。
客观、准确:汇报工作时,不进行主观评价。
三个不说话:没有数据不说话,没有标准不说话,没有逻辑不说话。
善于总结:会议中要养成凝练主题,总结发言的习惯。
关注领导的期望
即使在工程行业等技术为先的行业,个人的成功也只有百分之十五是源自专业能力,另外的百分之八十五则来自“人类工程学”,即人格特质和领导能力。必须在专业技能外,还具备表达能力、领导能力和激发他人工作热情的能力。 人际交往能力决定了我的受欢迎程度、我的幸福感和自我价值。