高效沟通

通过倾听，我们收集到大量信息，然后，我们要思考怎么把它们变成优质的、建设性的、合作双赢的解决方案。谈判时不要先分资源，要突破定额心智，把时间拿出一点分配给酝酿、创造和对整体格局的分析，不是“如何分饼”，而是要“如何把饼做大”。

高效沟通

• 什么是高效沟通
  • 通过有效的对话与互动过程，实现自己的目标
• 影响沟通的三类因素
  • 47%取决于外表（肢体语言）：姿态、动作、表情、着装
  • 38%是如何表现：声音、语速、语调
  • 15%取决于你讲的内容
• 人性的六大弱点
  • 1.渴求他人的注意，并希望他人感到自己的重要性
  • 2.人们对你、我都不关注，他们只关注自己
  • 3.全世界的人都在追求快乐
  • 4.人们对自己的名字总是极为重视，并为此不惜一切代价
  • 5.相比健谈者，人们更喜欢倾听者
  • 6.你所见到的任何人都会觉得在某方面比你强
  • 针对六大弱点，人类行为重要准则
    • 1.永使对方感到重要
    • 2.价值的欲望是人性中最根本的冲动
    • 3.人生中最深切的本能就是渴求别人的尊重
    • 4.把你想从别人那得到的，给予别人
    • 5.对他谈论他自己
    • 6.微笑、赞美对方、而不是批评和指责对方
      • 人性的本能是自我保护的，所以沟通时千万不要去批评、指责或抱怨他人，而应该从肯定、欣赏和重视他人的方式，从而成功影响他人。那在我们日常工作中，如何来批评员工？
        • 描述行为
        • 询问影响
        • 询问原因
        • 探讨方案
        • 给出建议
• 沟通的基本原则（沟通前应了解）
  • 权力结构：定“事”之前，先定“势”。
    • 决定权在对方，用“说服”
    • 决定权在他方，用“辩论”
    • 决定权在双方，用“谈判”
  • 分歧的性质
    • 利益分歧
      • 有形价值承载物的争夺
    • 认同分歧
      • 信仰、仪式、忠诚、核心价值观、情感经历
        • 认同分歧的解决不依赖于讲理，而依赖于叙事。
          • 区分事实和观点，是基本的沟通技巧。在沟通中集中讲述并突出事实，能增强我们的说服力，增加对方的接受程度，降低抗拒心理。事实是以能观察到的，客观发生的事件为线索展开的。说事实的过程中要注意细节、目的、打动性三方面。
  • 梳理沟通要达成的目标（要实现的价值和成果）
    • 沟通中设立目标，可以帮助我们匡正和反思自己的策略和行为，是对氛围的影响和行为的诱导。
    • 高水平沟通者的习惯：设立友善、强调共同的愿景性目标，过程中不断检视行为和目标之间的落差。
  • 沟通风格
    • 竞争型、合作型、回避型、退让型、妥协型。
      • 了解自己的沟通风格属于什么类型，规避自己的思维习惯，努力做合作型，创造价值增量，达成共赢。
• 沟通的主脉：谈判
  • 哈佛谈判理论
    • 利益要素（利益的发现和判断）
      • 利益≠立场
        • 利益是你的谈判对象内心真正的诉求。
        • 立场是你设想、揣测、认为的对方想要什么。
        • 这是一个基础性的观念，也是所有谈判和冲突解决机制得以正常运转的认知前提。
      • 发现对方利益需求的方法： 摩西·科亨教授概括的“听力的三角形”，它包含了提问—聆听—反馈三个循环的步骤。
        • 提问
          • 用开放式问题打开僵局。
            • 横向提问：无遗漏，还有什么补充吗？
            • 纵向提问：深挖，为什么呢？
            • 管理者在工作中要问的5类问题
              • 问事实、问感受、问分析、问反思、问行动
        • 聆听
          • 好好听话
            • 听力的觉醒：全身心地听
            • 积极聆听
            • 听觉正念：不比较，不判断
        • 反馈
          • 逐字反馈
          • 同义转述
          • 保证理解的准确
          • 意义形塑
            • 意义形塑可以帮助我们把整个谈判的话语场，带往自己所真正期待的前进方向
            • 例如：怕上火，喝王老吉；女性独立；
    • 选项要素（方案要素）
      • 通过倾听，我们收集到大量信息，然后，我们要思考怎么把它们变成优质的、建设性的、合作双赢的解决方案。谈判时不要先分资源，要突破定额心智，把时间拿出一点分配给酝酿、创造和对整体格局的分析，不是“如何分饼”，而是要“如何把饼做大”。
      • 克服定额心智、创造性解决问题的办法：
        • 打包法
          • 共同利益（双方一荣俱荣）
            • 合作
          • 不同利益（只一方在意）
            • 交换
          • 冲突利益（双方需要博弈）
            • 博弈
          • 运用
            • 打包是运用“听力三角形”发现对方的不同诉求，把各种利益混合在一起，先满足对方的需求，再要求对方让步，让双方的利益在一个地方获得整合。谈判中，我们要多用“还有吗？”，发现对方的不同诉求，只有发现了好几个不同的战场，发现了“非冲突性盈利”，才有可能实现“打包”。
        • 创造法
          • 集思广益、头脑风暴，头脑风暴是大家在会上各抒己见，拓展思路，创造方案。会议两个阶段是独立的。
            • 创意
            • 决策
    • 标准要素
      • 谈判中，难免遇到无法做大蛋糕，又没有利益可交换的情况，这时我们该怎么办哪？有利益冲突时，如何让对方让步？那就是运用规范影响力，建立客观标准。
      • 有三种影响力会影响人的认知和决定
        • 正向影响力
          • 这样做有什么好处
        • 负向影响力
          • 不这么做你损失什么
        • 规范影响力（客观标准）
          • 你就应该这样做
    • 替代方案
      • 是那些在谈判无法达成的时候，靠你单方的力量，而无需对方配合的Plan B。真正能让你在谈判中保持强硬的力量，是你有一个很好的替代方案。
    • 小结：从沟通流程上看，替代方案是我们最先需要完成的部分，它为我们设定了沟通的底线，让我们更加从容地面对谈判。然后是沟通中最重要的部分：利益要素，利益要素是通过倾听，挖掘对方的诉求。在沟通开始时 我们要运用“听力三角形”－提问， 倾听和反馈，努力收集信息，为下一步：选项要素做好准备。通过倾听，我们了解了对方多个维度的诉求，有些诉求和我们一致，是共同利益；有些不一致，但对我们影响不大，是不同利益；有些诉求会侵害我们的利益，是冲突利益。我们将不同利益打包，先给对方不同利益，然后要求对方让步，达成协议。我们也可以运用头脑风暴，集思广益，创造出彼此都利益最大化的方案。进行头脑风暴时，要把创意和决策分开，因为一旦审视创意，创意就死掉了。万一，双方无法达成双赢的方案，我们可以尝试用标准要素，利用规范影响力，说服对方。
• 沟通的拓展
  • 说服（决定权在对方）
    • 中心路径（理性策略）
      • 通过逻辑和事实说服别人。
    • 外围路径（感性策略）
      • 调动感性的力量让对方喜欢你，方法是
        • (1)喜好：赏识（对方）、授权（话语习惯）、顺应一致（找到和对方的一致性：背景、志趣）
        • (2)权威：专家、数据、报表（我们对权威更容易产生认同与服从）
        • (3)从众：要跟大部分人一样（顺应社会认同）
        • (4)一致：倾向跟已经做出的行为保持一样
        • (5)稀缺：珍贵、难得（更可能行动）
        • (6)互惠：礼尚往来
  • 辩论（决定权在他方）
    • 用延长线思维向5个方向延伸的方法
      • 向前延伸找前提（基于什么样的前提才有这样的认知）
      • 向内延伸找概念（是你要表达的意思吗）
      • 向上延伸找情景（什么场合，什么情景下）
      • 向下延伸找角色（谁在说，对谁说，什么样的人有这样的想法）
      • 向后延伸找推论（如果都这么做，会有什么样的后果）
  • 调解
    • 冲突解决，实际上是在“处理人”。你需要了解的不仅仅是沟通的方法，更是控制沟通的方法，乃至控制人的方法。
      • 情绪控制的方法：
        • 停顿
        • 能量补充
      • 问题外化
        • 确定共同目标：确定跟对方合作的有价值，合作意愿是真诚的。
        • 移动问题跟人的相对位置：把人移到同一侧，是伙伴、朋友，咱们的敌人是放到对面的那个问题。
        • 3）共同面对结果：一起想办法。
• 沟通的精炼框架
  • 人际沟通精炼模型—人际沟通三角
    • 主体与产品，构成了内容，即我们想要表达的内容；产品和对象是需求，即我们的对象会不会需要我们的内容；最后是主体和对象之间的人际关系。
      • （一）内容维度：如何成为一个合格的表达者？
        • 1.主题意识：提炼主题、时刻清楚沟通的核心内容
        • 2.减法意识：能用短语或者句子概括出来
        • 3.总结意识：讨论环节，要保持沟通的有效，有人要总结
      • （二）需求维度：如何集中对方的需求
        • 开放式探问，了解真正需求，人的需求是立体的，多层次的（马斯洛需求五层次）
      • （三）关系维度：如何维护好人际关系？
        • 第一个动作：碰面时尽量赏识别人
        • 第二个动作：对话时发现共同的交织。
        • 第三个动作：如果给反馈和建议，尽量让对方有所选择
• 课程虽已结束，实践正在路上，我将温习所学并应用，将理论变为习惯。
• 沟通行为准则
  • 与下级沟通
    • 多开放式提问：用“还有别的吗？”“为什么？”挖掘根源和需求。
    • 多听：全身心地听，积极聆听，听的过程中不比较，不判断。重要信息及时记录，让对方感到对他的尊重、在意、体贴。
    • 及时肯定：对做得好的方面及时肯定、赞扬。多鼓励。
    • 平等：沟通语气要平等，不能强加于人。
    • 说事实不说观点：批评时，描述行为，询问影响，询问原因，探讨方案，给出建议。
  • 与上级沟通
    • 及时反馈：接受任务时，不明白的地方，当场反馈，加以确认。
    • 客观、准确：汇报工作时，不进行主观评价。
    • 三个不说话：没有数据不说话，没有标准不说话，没有逻辑不说话。
    • 善于总结：会议中要养成凝练主题，总结发言的习惯。
    • 关注领导的期望
• 即使在工程行业等技术为先的行业，个人的成功也只有百分之十五是源自专业能力，另外的百分之八十五则来自“人类工程学”，即人格特质和领导能力。必须在专业技能外，还具备表达能力、领导能力和激发他人工作热情的能力。 人际交往能力决定了我的受欢迎程度、我的幸福感和自我价值。