B端销售运营支持

销售话术，销售培训，售前宣讲，服务定制，客户成功，最主要的目标就是为销售做支撑，为客户提供服务！

B端销售运营支持

架起销售、用户、产品之间的通道

销售话术的价值

告诉销售人员如何做售前的准备

首先要明确产品所面向的精准用户是谁，也就是目标用户的定位

告诉销售人员如何了解用户的背景

包括用户的额组织架构、业务流程

告诉销售人员决策链的核心关注点

要给出对应的沟通点、策略，以及应对方案

告诉销售人员销售流程

销售话术的内容版块

销售话术没有发挥预期作用原因

（1） 销售话术内容的说服力不强

（2） 销售话术的应用场景，表达顺序僵化

（3） 销售话术的内容不便于记忆

如何总结销售话术？-价值

不仅指价格，还是技术、创新、服务、质量、关系维护等方面的综合体现

面对不同的用户、不同的场景，同样的价值，其意义和重要性也会有所不同

内容版块

企业

企业背景

行业地位

社会背书

成就业绩

品牌

市场定位

价值主张

服务承诺

品牌形象

核心优势

用户评价

产品

概念定义

功能特色

价值效益

技术实力

差异创新

服务

服务流程

服务承诺

质量保障

售后保障

可持续性

责任

战略目标

价值使命

社会责任

销售话术的输出物

标准话术（SOP）

企业篇

包括企业的背景、优势、规模、时间

行业篇

包括行业现状、行业“痛点”、市场规模、主要厂商和竞争对手等信息

产品篇

包括企业所提供的产品的系列、产品价值、产品功能、应用场景、服务对象

技术篇

包括关键技术、解决方案、核心壁垒及创新性

服务篇

包括企业所提供的的服务内容、服务周期、服务承诺及服务方式

案例篇

包括企业服务过的经典案例介绍，以便销售人员学习案例，并给用户讲解案例

FAQ

收集在交流过程中用户提出的问题，形成销售问题库，并梳理出标准的回答话术

对企业的一些特殊问题进行重点强调，形成统一的对外口径

销售话术

建立高质量B端产品销售培训体系

销售培训内容

新人培训

销售流程

包括销售线索的获取、分发、跟进、签约、回款、服务等各项工作的具体事项

企业产品

讲透产品的核心价值、卖点、核心功能和操作方法

用户画像

重点如何识别高价值用户

市场情况

企业和产品面临的行业环境、市场规模、竞争对手、整个市场格局和上下游产业链

技能培训

进阶提升

如何成交？

如何提升客单价？

如何处理用户异议？

销冠分享

如何开展销售培训

精心准备

培训课件准备

产品文案、案例、排版和美化

培训流程准备

会场准备

培训话术准备

培训考核

销售培训

用户拜访及Demo制作与演示

用户拜访前的准备工作

准备自我介绍

塑造自己的专业形象，与用户产生共鸣，拉近自己与用户的距离

了解用户的背景

用户的组织架构、业务流程、核心“痛点”

掌握用户的决策链和部门层级决策流程

梳理参会人员

准备演示内容

分工协作

梳理清楚不同成员的角色和分工，以及拜访流程

售前人员需要具备的能力

基础技能

熟悉业务

掌握需求

需求调研

需求分析

需求方案编制

需求评审

需求交底

需求挖掘

熟悉产品

懂技术

熟悉商务流程

签单

招投标

了解用户组织架构

决策流程

关键人物

具备文字表达能力

进阶技能

会规划产品

做顶层设计

能帮用户做咨询和规划设计方案

售前宣讲

设计让客户买单的解决方案

解决方案特点：

要满足用户的需求，符合用户的业务场景

对于现有产品能用则用，尽量减少定制化的工作量

解决方案定制的一般流程

（1） 需求调研

一方面来自销售人员的反馈，一方面来自运营人员通过与用户交流得到的深度信息

（2） 方案规划

整理行业校友的解决方案和案例，进行解决方案的规划

（3） 技术交流

讲解企业现有的解决方案和案例，并在交流中了解用户的深度需求

（4） 编制方案

基于用户需求的解读、整理

（5） 方案讲解

协助销售人员为用户讲解、演示解决方案，并引导用户认同解决方案

（6） 技术文档

组织解决方案专家、产品经理、技术专家提供技术文档，如技术规范、预算评估等

（7） 投标支撑

负责技术分册、商务分册的编制，并到投标现场述标、答辩

（8） 方案设计

进行需求调研、分析、编制顶层设计、需求规格说明书，并对需求进行管理

（9） 需求交底

负责项目从售前到售中的交底工作，协助交付团队做好需求确认工作，提供与项目实施先关的文档资料和知识转移

（10） 配合交付

帮助交付团队或用户编写工作汇报、工作总结、技术创新等材料

（11） 验收

解决方案规划的4个视角

业务视角

考虑解决方案的价值和意义，以及解决方案要实现的目标和对业务的支撑作用

功能视角

解决方案提供哪些功能、供那些角色使用、解决那些问题？能达到什么样的效果

技术视角

实现功能需要的技术支撑和技术架构是怎样的额，以及技术的标准和实施的保障

实现视角

解决方案的可行性和实现路径，包括需要的内外资源的配置，以及相应的资金来源和保障

解决方案的一般组成

项目总述

建设背景

目标

范围

原则

设计宏观环境的行业分析、政策背景的分析、地域环境和政策背景的分析以及整体行业的分析，也有微观的用户和义务流程的分析，以及目标分解论述

现状及需求分析

现状分析

需求描述

需求分析

建设必要性

系统总体设计

设计依据

设计思路

架构设计

网络及硬件设计

系统创新/特色

平台选型

用户技术负责人关注的点

解决方案的整体架构

业务逻辑

业务流程

技术架构

部署架构

数据架构

技术路线确立方案各个模块的框架

系统详细设计

应用软件技术方案

重点阐述功能设计

技术设计

业务模型设计

IT硬件技术方案

设备技术方案

基础平台技术方案

项目管理和实施

项目管理

项目实施

项目进度计划

人员安排

用户培训

效益分析

社会效益分析

经济效益分析

环境效益分析

投资概算

项目投资概算总表

项目投资概算明细表

投资依据

附件

产品彩页

图纸

业绩案例

企业介绍及相关资质

阅读提示或摘要

先构思提纲、再讨论、最后动笔

服务定制

用户服务生命周期增长模型

客户成功定义

从用户角度看

通过与用户互动，满足用户需求，即客户成功

贯穿整个销售全生命周期

早期的获客和售前

延续到新客的启动、售后服务和续签、增购的所有流程

用户需求2点

必要的结果

恰当的体验

从企业角度看

客户成功管理

要引导和激发用户需求

要满足用户需求

客户成功要贯穿整个用户服务生命周期

（1） 获客阶段

用户首次被触达的阶段

（2） 销售阶段

要在销售阶段就建立用户档案，并移交给客户成功部门

用户档案的完善度、用户交接的紧密性会直接影响后续的服务过程和效率

（3） 新客阶段

关键指标是让用户对产品经过一定的使用后，通过产品获得出事的产品价值

（4） 服务阶段

在用户正常使用产品以后，CSM的目的德海保持用户活跃度和产品使用率

（5） 续签阶段

用户合同终止前90天，尽可能让用户续约

客户成功策略

（1） 用户关系管理

根据用户业务模式的不同，为不同分群的用户制定不同的用户关系管理策略

（2） 风险管理

建立用户健康体系

实时监测用户的动态和行为

对潜在风险进行预警，对用户流失风险进行预测

提前预判风险，及时主动干预，采取相应的挽回措施

（3） 扩展销售

增购

转介绍

（4） 口碑管理

需要先将用户培养成品牌拥趸者，然后驱动这些用户，建立口碑营销体系

（5） 价值证明

在企业外部，企业必须不断证明产品和服务对用户的价值

在企业内部，企业要与所有员工分享成功的成果，证明客户成功为企业带来的价值

（6） 用户响应

在服务过程中跟踪服务交付的有效性

时刻关注用户体验

不断争取主动权

提前预测粉线并应对风险

（7） 用户评价

不断为用户提供低成本、边界的反馈渠道

接受反馈并及时回复

根据目标评估进度

惊世评价改进情况

客户成功