会提问才是好销售

青木毅提问销售法中的一本，罗列了50个销售常用到的提问方式。适合订单金额小，潜在客户多，主要以新客户为主的销售使用。

会提问才是好销售

• [日] 青木毅
  • 毕业于大阪工业大学。 33岁，于1000名以上的业务员中脱颖而出，取得5年内累计业绩第一名。 36岁，创立了顾问公司Realize。 42岁，开创了发问型业务，在发问型沟通上担任东京、大阪等政府机构的指导者。 43岁，个人、代理店业绩双双取得全国第一，并从全世界84个国家共2500家代理店手中摘下世界大奖。 2016年至今，青木毅设立发问型沟通协会，着手将发问型沟通普及开来。
• 第1章 新客户开发：开场白的11个技巧
  • 销售要以退为进，不能急功近利
    • 1．“来和您寒暄寒暄”，这样客户是不会拒绝的。
      • ●通过寒暄引起客户关注
    • 2．“您了解我们公司的情况吗？”这样能很快地从客户那里获得回应。
    • 3．“您不买也没关系”，这会抹去对方以往“销售=推销”的印象，获得安心感。
  • 确保合适的交流场所和时间，达到深入沟通
    • 4．“是否有方便谈话的地方？”确定了谈话的场所后，才能让客户真正进入倾听的状态。
      • 预约拜访见面第一句话
    • 5．“您接下来的工作安排是几点呢？”一旦确定了时间，就能极大地提高签约率。
      • “您有时间吗？”
      • “占用您30分钟时间，可以吗？”。
    • 6．“您有什么想了解的吗？”这能激发客户的购买欲望。
      • 问客户的期望和需求
    • 7．“您是从什么时候开始考虑这一点（烦恼）的呢？”这会让客户恍然大悟，认识到自己在这方面没有进展。
      • 提这个问题的效果在于，让客户恍然大悟，认识到自己在该问题的解决上还没有进 展，然后发自内心地思考“总得想个办法做点儿什么”。
      • 通过提问，客户明确了自身的想法和认识
    • 8．“难道不想为此做点儿什么吗？”让客户认识到该问题的重要性。
      • 这个提问只是用于帮助我们了解客户是否对“产品展示”环节有兴趣
    • 9．“能请您抛开一切顾虑，听听我所说的内容吗？”这句话能消除客户的顾虑
      • 消除客户听完介绍不买不好意思的顾虑
  • 从客户“逃避的理由”中发现需求
    • 10．面对来自客户的反对和推托，通过共鸣+“事实上接下来我所要说的正 是……”的表达式，让“新客户的开发”“签订合约”等环节顺利进行下去
    • 客户“反对”的理由可以分为三种，即时间、金钱、利益。
    • 应对客户反对的“铁的法则”和对应话术的
      • 在第一阶段用“共鸣+举例来说”
      • 在第二阶段是“共鸣+具体来说”
      • 第三阶段是“共鸣+事实上我接下来要说的正是……”
    • 在客户表达出“反对”和“推托”的情况下，首先要与对方产生共鸣，听取其理由，然后加以应对
    • 11．“这个价钱相当划算吧？”能提前打消客户讨价还价的想法。
• 第2章 赢得客户好感：积极为对方考虑的6大攻略
  • 询问与客户相关的问题，产生“帮到客户”的想法
  • 全面关注客户的过去与未来，走进客户的内心世界
    • 12．看着对方的名片，问道“这个名字有什么来历吗？”，通过询问客户的私人情况，在短时间内与客户拉近关系。
    • 13．“××先生／女士，您为什么会从事现在这个职业呢？”让客户感知到你对他的 事情是感兴趣的，他会很高兴。
    • 14．“您一定有着丰富的阅历吧？”（了解过去）以此走进客户的内心世界。
    • 15．“正因为有那样的经历，才有现在的您吧？”（了解现在）以此让客户对销售员敞开心扉。
    • 16．“您期望接下来有怎样的人生？”（了解未来）以此让客户坦率地说出内心的 真实想法。
  • 运用“共鸣+提问”3部曲
    • 17．“原来如此（共鸣）+具体来说（提问）”的表达式，能加深与客户的关系。
    • “共鸣+提问”可以按照第1阶段“共鸣+为何”，第2阶段“共鸣+具体的”，第3阶段“共鸣+这么说”来展开。
    • 推进交流的秘诀，就在于“带着宛如自己亲身经历过的心情去倾听对方的话”。然 后就是推进交流的方法了，也就是采用“共鸣+提问”的形式
    • “共鸣”可以包含以下这些表达
      • ①“果然”“这样啊”——肯定客户反馈的表达；
      • ②“不愧是××先生啊”——加入了认可客户的表达；
      • ③“××先生，（很辛苦啊）真是相当努力啊”——慰劳客户的表达；
      • ④“我也有过这样的经历，所以特别能感同身受”——对客户的经历产生共鸣的表达
    • “提问”可以包含以下这些表达
      • ①“那是怎么回事呢？”——询问具体情况的提问；
      • ②“比如？”——询问具体事例的提问；
      • ③“为什么？”——询问动机和理由的提问；
      • ④“这么说来，是怎么一回事呢？”——询问事件的结论与经验的提问；
      • ⑤“这么说来，您认为怎么做比较好呢？”——询问今后的打算的提问。
• 第3章 产品展示：让产品满足客户期望与需求的12种途径
  • 无须说明，只靠提问就足够了
  • “产品展示”方式
    • 销售员应以深入了解客户的现状、期望以及需求为首要任务，产品或服务都只是作 为解决问题的方案而被提出来
    • 以适当的顺序将“了解客户的期望与需求”的 提问和“明确问题所在”的提问组合成“提问型销售”模式
    • 因为在特别重视人际关系的日本，无论多好的产品或服务，如果销售员不能赢得客 户的信任，客户就不会愿意倾听他们对产品的介绍
      • 中国也一样
  • 如何让客户认可双方的这次见面
    • 18．“为何您这次想要了解这方面的内容呢？”进一步强化客户的购买动机。
    • 19．“我可以再问问您的现状吗？”让客户也清楚了解自己现在的状况。
    • 再一次说起已经说过的事情，能帮助我们更加深入地了解这些内容，更加明确自己 的期望、需求和所要面对的问题，从而强化想要采取行动的动机。
  • 告别说明式推销
    • 20．“您对您的现状有什么感触？”（了解现状）这样越是关注现实，客户的期望 越容易产生。
    • 销售员通过这种提问，能够更加深入地了解客户的现状，同时也让客户认清自己的 现状，从而使得“接下来想要怎么做”的念头油然而生
    • 准确了解客户的现状，意味着除了要能了解客户所处的状态，还要能理解其内心的 情感。心理学上将客户与销售员之间的这种状态称为“合作信任关系”。
    • 21．“您打算怎么做呢？”（了解期望）让客户用语言表达出来，从而清楚地认识 到自己的期望。
    • 22．“这样的话，会带来怎样的改变呢？”（了解期望）让客户畅想未来，进一步 强化期望。
    • 23．“那么，为了实现这个目标，要做哪些努力呢？”（锁定问题）提供能够实现 期望的办法。
    • 围绕“实现目标”这一点做文章，是“产品 展示”环节最重要的内容。
    • 24．“为此，您做过什么努力吗？”（让客户思考解决的对策）加强对“实现期 望”这件事的认真程度。
  • 再次确认客户期望，试探签约意向
    • 25．“您确定真的想要实现吗？”（再次确认客户的期望）确认客户想要实现目标 的心情。
    • 26．“您如果觉得不错，可以和我们达成合作意向吗？”这样就一下子过渡到 了“签订合约”环节。
    • 27．“那么，××先生／女士，为此您想怎么做呢？”以此作为提高客户自身期望的 契机。
    • 28．“对此我有一个办法。因为……”（给出建议与理由）一下子就提高了客户对方案的期待。
    • 29．“需要我具体说说吗？”（推介产品或服务），进行说明并最终签约。
• 第4章 合约签订：促进合约签订的8大方法
  • 在“签订合约”环节，重要的是让客户主动完成合约的签订，而不是由销售员来主 导
  • 你的产品（服务）是帮助客户实现期望的手段
  • 了解客户对合约的想法，强化购买意愿
    • 30．“您感觉怎么样？”询问客户的感想，强化其购买动机。
    • 31．“这样做将会带来怎样的变化？”了解具体的情况，强化购买的意愿。
    • 32．“对于这个产品的价值，您有怎样的看法？”让客户实际体会产品的好处。
    • 33．“这么说来，您认为怎么做才好呢？”让客户自己得出结论。
  • 了解客户真实想法的2大利器
    • 34．“××先生／女士，您是怎么认为的呢？”首先听听客户的想法。
    • 35．“坦白说，您是怎么想的呢？”进一步了解客户的真实想法。
  • 商谈有了结果后立即引导客户付诸行动
    • 36．“您还有什么想了解的吗？”让客户下定决心。
    • 37．“那么，我们继续聊聊具体的事项，可以吗？”引导客户将想法付诸行动。
• 第5章 售后跟踪：老客户介绍新客户的9大秘密
  • 如何说，才能让老客户自觉地为你推广
    • 切实体会到产品（服务）的成效的客户才会愿意向别人推荐
  • 询问产品的使用情况，关注客户的改变
    • 38．“在今天的会面中，有哪里是让您觉得不错的地方？”让客户切实感受产品或服务的价值。
    • 客户购买的并不只是产品或服务本身，他们购买的还有产品或服务所带来的价值。
    • 39．“您觉得产生了怎样的变化呢？”让客户关注到日常生活的变化，认识到与以 往的不同。
    • 40．“和以前相比，都有哪些不同呢？”通过与过去对比，让客户清楚地认识到变 化。
    • 41．“今后将会有怎样的变化？”让客户进一步体会到所购买产品（服务）的价 值。
    • 42．“眼下要解决的是什么问题呢？”以此向客户提出新的建议。
  • 拜托老客户帮忙推荐产品的4大要点
    • 43．“我们希望通过老客户的介绍让更多的人知道我们的产品，能拜托您帮我们向 身边的朋友推荐吗？”让客户产生帮我们宣传的意识。
    • 而这个句子既能为“将来请客户帮忙推广”这件事打下铺垫，也能让“产品展 示”环节做得更好。
    • 44．“您有想传达这个内容的对象吗？”让客户产生想要尽一份力的想法。
    • 45．请客户在推荐时使用“我觉得这些内容对××先生／女士会有帮助的”这样的说 法，这能让我们与被推荐者的见面更加轻松。
    • 46．“您在向别人推荐时，还有什么顾虑吗？”消除客户的思想负担。
• 第6章 自我提问：达到销售目的4大法则
  • “对自己提问”越深入，对客户提问越准确
  • 对自己的提问越深入，越会知道该如何对客户提问
  • 刻意反思，科学地“对自己提问”
    • 47．成功的销售员常常会自问“我的目标是什么”？
      • 所谓“目标”，就是具体的“标记”。
      • 所谓“目标”，就是能让人成长的东西。
      • 所谓“目标”，就是“实现理想的道路”。
      • 所谓“目标”，就是一种“带给我们喜悦的东西”。
    • 48．成功的销售员会在与客户会面之后反思“哪些地方做得还不错”？
      • 反思提高
    • 49．成功的销售员常常会模拟“今天的会面要如何进行呢”？
    • 50．成功的销售员都会反复地问自己：“比如呢？”“为什么？”“这么说来？”
      • ①对自己的提问不能是“盘问”，而应是一种引导。
      • ②为了获得更深入的答案，可以使用“比如呢？”“为什么？”“这么说来？”等 提问方式。