《行为设计学：打造峰值体验》读书笔记

这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。每个人与生俱来都有一个使命，正如每本书一样。如果是这样，那这本书的使命就是：教会你如何在你的人生中，创造更多超越寻常的时刻，最后串联成自己意义非凡的一生！

《行为设计学：打造峰值体验》 读书笔记

书籍信息

作者

[美] 丹·希思

杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员

[美] 奇普·希思

斯坦福大学商学院组织行为学教授

代表著作《决断力》、《瞬变》

《行为设计学》系列书籍

《行为设计学 : 掌控关键决策》

《行为设计学 : 打造峰值体验》

《行为设计学 : 零成本改变》

《行为设计学 : 让创意更有黏性》

系列书籍可参考我的《读书笔记》

出版社: 中信出版社

出版时间：2018-08

序言

决定性时刻

在人生中，我们都会遇到各种各样决定性的时刻，也就是那些刻骨铭心而意义重大的体验

其中的许多时刻都与机遇有很大关系

一次偶然的相遇，让你获得一生挚爱

一位新来的教师，看到了你自己从未意识到的天赋

一场突如其来的悲剧，将你稳定的生活彻底颠覆

一闪念的顿悟，让你决定不能在现在的岗位上混迹下去

瞬间思维

每种文化都有自己既定的重大时刻

生日、婚礼及毕业典礼这些自不必说，另外还有节庆、葬礼，以及政治上的传统

在单调的生命中，寻找应该凸显的节点

第一部分 欣喜时刻

定义

即制造惊喜，带来超乎寻常的感受

峰值时刻

毕生难忘的“人性的审判”

绝大部分平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝

进攻而非防守：为消费者提供满意的体验

先填平低谷，再搭建高峰

在服务行业中，需要填补的小洞数不胜数，正因如此，管理者们才会被困于处理投诉这个永无止境的怪圈中

如何加入“欣喜因素”

提升感官享受

将现实世界中的“音量”调高，通过工具或场景，在感官上带来超乎寻常的体验

视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等

举例：鲜花、舞蹈、音乐、美食展示等

增加刺激性

指的是那些能提升效率的压力或紧张感，能让自己瞬间专注和忐忑的事件

添加有助于提升效率的压力

举例：参加比赛，上台演讲，参与游戏，考核排名等

不治之症带来的“完美时刻”

我很幸运。我被告知还有三个月可活

这就是人生的一大陷阱：日子一天天过去，本该在山脊上攀登的我们，却选择在平地上踏步

打破脚本

就是颠覆预期，不按常理或者逆向思维，有一种情理之中，意料之外的惊喜感

颠覆人们对于一段体验的预期

案例

度假中的乔西：如何打造一流服务

美好的惊喜中总是蕴含着丰富的价值

非常规会议：让员工走出去寻找创意

转变的核心，就是对打破脚本需求

增加随机性：Pret A Manger咖啡厅随机赠送礼品的方法

我们是否应当赋予营养师一些预算，来制造这种随机的惊喜

美国西南航空公司：靠段子/抖机灵，每年能多赚等价于2架波音737的利润

打破脚本，不仅是出乎意料，更应该是一种战略上的惊喜

惊讶心理学：新鲜感的威力巨大

记忆隆起

人对于某段生活经历的记忆曲线不同于传统的回忆了递减的遗忘曲线，而是出现了回忆量增加的情况

15～30岁

15~30岁的青春记忆包含了太多的“第一次”

关键在于新鲜感，惊喜会使时间延长（主观上）

随着年龄增长，时间会显得过得越来越快，因为生活越来越缺乏新意

当万事确定，使我们感到最为心安，但当万事不定时，我们却感到最有活力

第二部分 认知时刻

定义

顿悟蜕变，即让人获得一种洞见，意识到自己的潜能或不能

被现实“绊倒”

相当于被真相惊醒，被现实打了一个耳光，撞到了南墙这种感觉

举例

意识到能力的不足，人格的缺陷，决策的失误等

引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革

CLTS法（社区领导整体卫生）

在没有被迫被现实“绊倒”之前，村民们并没有真正的“看见”事实

真相让人觉醒

明确的认知、用时简短、由受众自己发现

关注问题而非解决方案

“为问题添油加醋”很像是微商的营销手段，这本书让我看到的都是“套路”

梦想练习，被现实绊倒，最后再屈服于现实？还是这本书的受众不是我，无法解决我的问题？

突破认知

通过对真相或知识的学习觉察，突破了认知的瓶颈和能力的界限

举例

攻克一个难关，习得一种新技能，阅读了一本好书等

从冒险和失败中认识自己

更好的方法是冒险尝试，并从经验中提炼出答案，而不是空坐着发呆

行动往往能带给我们认知，而认知却不总能引发行动

鼓励我们突破自我的，往往是别人

我意识到这本书已经没有太大的价值了，但为了“已读”我想坚持下去

突破认知就是去做吧

助推认知：”高标准+信心”和“方向+支持”

这些例子总让我觉得会失灵的

让失败成为轻松的谈资

一些思考及感悟

总有一些不同寻常的时刻影响我们的一生。人生的低谷、高峰往往让我们记忆犹新，而其它的平常时间则如白驹过隙

人生当中非常重要的一件事情，是你要学会把仪式感做足，学会用峰值体验的方式来打动你的客户，打动你的家人，打动你暗恋的对象，打动你的领导

体验时代，已经到来

在生活中，能够在特定时刻制造惊喜的个人，一定是大受欢迎的

在职场上，拥有共同使命又目标清晰的团队，一定是充满战斗力的

在商业里，专注持续为顾客提供高峰体验的公司，一定是优秀成功的

其实不管是对客户还是对身边的人，只要你觉得值得那就大胆去做吧，给他一个印象深刻的峰值体验，或许你们的关系从此变得不一般

第四部分 连接时刻

定义

是一种情感纽带，通过共同使命的感召，通过你来我往的情感银行

共同使命感

营造出使命感，赋予意义，感召人们行动一致，直面挑战

举例

企业愿景、团队文化、表达关怀、共同渡过难关等

夏普体验：给病人最棒的医疗保健体验

全体参与才会“万众一心”

在集体中，我们会不断地去分析集体中每个成员的反应及感受

我们的话语及目光都是一种社会性的声呐系统

集体中的笑是一种相互传递积极信号的方式，是一种得到同步反应的途径

人们的亲自到场，能够将抽象的创意转化为实实在在的社会性事件

共同经历磨练的团队最有凝聚力

或许是来自劳动与所得不成比的自觉

如果你想要成为坚不可摧的团队中的一员，那就共同承担起一项意义深远的艰巨任务吧

使命感：引领激情，无往不胜

使命不是被挖掘出来的，是被培养出来的

加深感情

人是感情动物，感情是一种很好的信任状，通过你来我往的感情交流来储存感情货币

举例

感谢信、贺卡、迎新仪式、升职/加薪宴等

家访拯救了美国最差的学校

给予回应让情感更坚固

感知伴侣回应

从“你有什么不舒服”到“你有什么愿望”

回应的关键是：以对方为中心，而不是以自己为中心

人际关系魔法：36 Questions

宝贵时刻

如何将普通时刻转化为特殊时刻

这些时刻并不是一种达成目的的手段，决定性时刻本身就是目的。

抓住顿悟，立即行动

彼可取而代之哈哈哈哈哈哈

难忘病房中“温暖”的雪

第三部分 荣耀时刻

定义

是赢得某种成就或荣光，是付出之后获得的回报、反馈和激励

认可他人

通过赞美、表扬、奖励等方式来表达即时的认可或者感谢之情，这是人性的底层需求之一

举例

一分钟的表扬，荣誉证书，物质奖励等

感谢信：放大捐赠者的体贴入微

赞美的力量：“从丑小鸭”到“白天鹅”

伯乐

真诚的赞美给予员工自豪感

面对面感恩的幸福时刻

多设里程碑

对项目做拆分，对目标进行分解，一步一步的完成，一级一级的达成

举例

学习一门课程，主导一个项目，达成健身目标等

改变人生的“5千米跑”

设置阶段性目标，不只是远大理想

升级：为目标设置关卡和层级

让我想起了黄执中讲过的克服游戏的瘾，就是弄懂它运作的原理

回顾以往，挖掘成就

写日记，或许不错

明智的管理思维：用小目标支撑大目标

逐层升级

视觉标志触发荣耀时刻

通过多设里程碑，我们可以将一次漫长而模糊的赛跑变成一次设有多条“中点线”的赛跑

在跨越每条线的时候，我们胸前都会迸发出一股荣耀感和力量，支撑我们为下一条“中点线”奋力猛冲

锻炼勇气

在关键时刻表现出来的勇气，挑战自我积累的自信，都能够锻炼和储存勇敢的力量

举例

直面害怕的事物，做不敢做的事情等

在静坐示威中抑制恐惧

勇气是对恐惧的抵抗，对恐惧的掌控，而不是无所畏惧。—马克•吐温。

暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过

逐步渐进的练习缓解恐惧

事先储存默认反应

执行意向：如果发生X事件，我就会采取Y行动

举例：一个立志要减少酒精摄入量的人可能会下这样的决心：“只要有服务员向我问要不要再添一杯酒，我就会选择要一杯气泡水。”

练习勇气，缓解焦虑

勇敢站出来，就会有人跟随你

清零重启的说法还挺讨人厌的