第四章 客户服务

第四章 客户服务知识梳理，包括客户服务的定义与要素、制定客户服务策略的方法、客户服务的实施三部分内容。

客户服务

• 客户服务的定义与要素
  • 客户服务的定义
    • 客户服务可以理解为:对供应链管理在创造时间效用和空间效用方面的一种衡量，包括从接受客户订单开始到商品交付给客户及售后服务等环节所发生的所有服务活动。
    • 1.空间上的便利性2.批量的大小3.等待时间4.产品品种的多元化
  • 客户服务的要素
    • 交易前要素
      • 1.客户服务条例的书面说明2.提供客户的服务要本3.组织结构4.系统柔性5.管理服务
    • 交易要素
      • 1.产品的可得性2.订单信息3.订货周期要素4,加急发货5.转运6.系统准确性7.订货方便性8.产品替代性
    • 交易后要素
      • 1.安顿、质量保证、维修、零部件供应2.产品跟踪3.客户索赔、投诉、退货4.临时性的替代品
  • 客户服务与客户满意
    • 客客户满意
      • 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的程度。反映的是客户对企业所提供的产品或服务是否满意的全方位评价。
    • 客户服务与客户满意关系
      • 客户服务与客户满意度之间存在着直接的影响关系。 客户服务是产品或服务的一部分，其服务质量将直接影 响客户满意的程度。
• 制定客户服务策略的方法
  • ABC分析法
    • ABC分类法，是指将库存物资按照重要程度分为特别重要库存（A类物资)，一般重要物资(B类物资)和不重要物资（C类物资）三个等级
    • 客户服务的ABC分析法的思想是︰根据各种产品和客户的重要性进行分类,制定不同的服务策略
    • ABC分析法优缺点
      • 优点：起到事到功倍的效果
      • 缺点：整份订单所获得的服务水平可能并不高
  • 成本/收益权衡策略
    • 客户服务水平相比较低的情况下， 客户服务的改善将有力的制激销售
    • 随着服务水平的进一步提高，销售 额将持续增长，但是增长的速度将逐步放慢;
    • 当客户服务达到某种水平后，随着服务水平的提高，销售收入基本保 客户服务水平持不变。
  • 客户服务查法
    • 通过客户服务调查,可以识别企业客户服务的重要性及与竞争 对手的对比情况，并根据这些信息制定具有竞争力的客户服务策略。
    • 客户服务调查阶段
      • 1.外部客户调查
        • 识别客户在进行购买决策时考虑的重要客户服务要素
        • 了解客户对市场中的主要供应商的评价
        • 卷面设计要项
      • 2.内部调查问题
      • 3.提出潜在方案
      • 4.确定客户服务水平
  • 根据客户对缺货的反应制定服务策略
    • 根据客户对缺货的反 应制定服务策略
      • ·下游批发商对缺货的长期反应分为三类
        • ·直接反应:削减货架空间、拒绝参与促销、删除商品·
        • 间接反应:直接反应+拒绝新产品
        • ·内部调节:增加安全库存
    • 根据客户对缺货的反 应制定服务策略
      • 最终客户的反应
        • 转换商店
        • 下次光顾
        • 转换规格
        • 转换产品
• 客户服务的实施
  • ·客户服务实施的关键
    • ·制定有效的客户服务策略·平衡销售量与客户服务水平
  • ·客户服务绩效水平不达标的鱼刺图分析方法