华尔街之狼，掌握直线销售的艺术

《华尔街之狼，掌握直线销售的艺术》读书笔记，这是电话销售的推荐读物，对电话销售有实际指导作用。

华尔街之狼，掌握直线销售的艺术

• 作者
  • 乔丹·贝尔福特
    • 乔丹·贝尔福特是一位美国励志演说家，曾是一位股票经纪人。30岁就被《福布斯》杂志誉为“股市中的罗宾汉”，他通过游走在法律边缘，甚至触犯法律的手段大肆敛财，创造过3分钟内赚进1200万美元的奇迹。 1997年，他的公司Stratton Oakmont因诈骗客户遭全美证券交易商协会除名，他本人也被联邦政府指控犯有诈骗罪而被送进监狱。 他在狱中写下自传《华尔街之狼》，讲述了自己从普通销售员成为富翁，并在经历疯狂敛财，酗酒，吸毒，洗钱后入狱，财富梦碎的完整经过。 1998年在联邦监狱服刑4年，并赔偿一大笔金钱。在他的回忆录《华尔街之狼》中，他讲述了他的生活。2013推出了改编的同名电影，由马丁·斯科塞斯导演，莱昂纳多·迪卡普里奥出演贝尔福特，贝尔福特本人在片尾也客串了一名活动主持人。
• 直线销售五大核心要素
  • （1）潜在客户必须热爱你的产品。
  • （2）潜在客户必须绝对信任你，并和你产生共鸣。
  • （3）潜在客户必须信任你所在公司，并和你的公司产生共鸣。
  • 3个10
  • （4）降低潜在客户的行动门槛
  • （5）提高潜在客户的痛苦门槛
• 使用脚本
  • 感召力的三个要素
    • 1、语调的有效运用
    • 2、肢体语言的定向运用
    • 3、不要说蠢话，避免说蠢话就要准备脚本
  • 成功使用脚本的关键因素
    • 你需要熟练掌握听起来不像是在念稿子的读脚本的艺术
    • 你需要熟练掌握撰写能让你读起来非常自然的脚本的艺术。
  • 直线销售的脚本创建
    • 第一，你的脚本不是前置型的，不能一开始就把主要优势合盘托出
    • 第二，关注产品的功效而不是特点，这个产品为什么对客户这么重要，是由功效表示出来的。
    • 第三，你的脚本必须由停顿点
    • 第四，用口语化的语言而不是书面化的语言
    • 第五，脚本要非常流畅
    • 第六，你的脚本必须真诚而道德，脚本应该说实话
    • 第七，记住收益恒等式，忘了利益。客户的付出要＞得到的回报。给客户报价的时候要提到收益
    • 第八，直线脚本是其它一系列脚本的一部分
  • 直线系统的语言结构 （电话销售的流程）
    • 前4秒
    • 有意识和无意识地建立友好关系
    • 收集信息
    • 转换到演示的主体部分
    • 提出订单请求
    • 在循环中偏移并建立确定性
    • 降低行动门槛增加痛苦
    • 达成交易
    • 大量的引用
    • 开发相伴一生的客户
• 核心语调
  • 1.“我在乎”“我真的想知道”
    • 通过运用这种愉快、热情的语调，你要全面投入，向你的客户表现出你由极大兴趣与他沟通，
  • 2.描述一个问题
    • 把陈述句改成疑问句来，让客户感觉很熟络
    • 你过的怎么样？
    • “您好，我是比尔·彼得森，记得我吗?从加利福尼亚州贝弗利山庄的Acme旅游公司打来电话，您有印象吗?您今天过得怎么样?”
    • 这种语调创造了一种无意识的、精神上的联系，因为我们自然而然会对那些向我们表达真诚的关心的人感觉更亲近。
  • 3.神秘/煽动
    • 用神秘的语气激起客户的好奇心
    • 用于向客户陈述你致电的正当理由
  • 4.稀缺性
    • 主要是把声音降低到仅仅比耳语声大一点儿并且充满神秘感，紧急和稀缺的氛围被营造了出来
    • 语言上的稀缺：告诉客户，他关注的产品数量不多了
    • 语调上稀缺：降低声音，比耳语声音稍微大一点，激发客户无意识的稀缺感
    • 信息上的稀缺：不仅产品数量少，其他人还没有意识到这个情况
  • 5.绝对确定
    • 大体上，伴随着绝对确定的语调，你的声音呈现出更坚定、更确定的调子，一股力量好像从腹腔神经丛进发出来，这些让你看起来对自己止在述说的任何事情者绝对确信。
  • 6.十分坦诚
    • 这是一种冷静、平和、自信和悠然自得的语调，暗示着你止在对潜在客户说的话是发自内心的，并且你对他们绝对真诚。
  • 7.讲道理的人
    • 给客户以选择权“如果你有60秒钟，我想与你分享一个想法。可以吗？”
  • 8.把钱放一边
    • 客户拒绝你的购买提议时，通过引导客户正面承认他们对产品的喜欢，降低其行动门槛
    • 请允许我问你两个问题∶这个想法对你来说有意义吗?你喜欢这个想法吗?
  • 9.明显暗示
    • 向客户指出你的产品能明显改善他的痛苦，并且时市场上的最佳产品
  • 10.“我能感受到你的痛苦”
    • 需要唤起客户原发性和继发性痛苦的时候使用，放大客户的痛苦
• 肢体语言
  • 1 空间意识
    • 一个销售员要与同性客户保持一定的角度，站在客户的侧面而不是前面，这就意味着你要变换身体的姿势以使对方解除戒备，而与异性客户交流时应当直接站在对方的前面，把你的手放在对方腰的高度，对方能看到的地方
  • 2 合作式握手
    • 最基本、最中性的握手方式即正面接触对方的手，你既不高于也不低于对方，你们双方是平等的，你以对方给你的压力回应对方
  • 3 眼神交流
    • 保证72%的时间内有眼神交流，不然无法信任彼此。
    • 胳膊的位置：注意你胳膊的位置。避免胳膊交叉的人传递出一种信息，即他们对新想法充耳不闻。
  • 4 积极聆听
    • 讲话时点头、直视对方的眼睛，眼睛微闭，嘴巴歪到一边，传递出你明白对方正在说的话。
  • 5 匹配策略
    • 利用和你潜在客户一样的生理状态来稳固你们之间的友好关系。这样的例子有他们身体的姿势、他们的手势、他们的呼吸频率，甚至他们眨眼的频率也可以被匹配。人们喜欢和自己相似的人做生意而不是相同，不能完全模仿。
    • 呼应、呼应、引导
• 调节身体状态
  • 状态管理
    • “如果你表现得像是一个富人，好像已经非常富有，那么你就会变得富有。你表现得十分自信，那么人们就会对你充满信心。你表现得好像你知道所有答案，那么答案自然而然就会来找你。” 换句话说，我告诉他们，他们不仅要像富人一样思考，更要像富人一样行事，因为那将带来积极的思想状态。 前面提到过，这一状态的专业术语是“状态管理”。
  • 4个重要的销售状态
    • 确定（Certainty）
    • 清晰（Clarity）
    • 信心（Confidence）
    • 勇气(Courage)
  • 如何做到随时随地激发能量满满的状态
    • 味觉锚定
  • NLP锚定
    • NLP锚定的基本前提：人有选择在某个特殊时刻如何进行感知的能力，而不是被周边环境或个人生活中发生的事情左右。 换句话说，当面临选择自己的情感状态时，我们可以是积极主动，而不是被动反应的，尽管后者是大多数人印象中我们唯一的选择。
    • 1、你选择关注什么？
    • 2、当前的生理状况？
  • 味觉锚定
    • 步骤1∶选择一个状态像以前一样，选择一个绝对确定的状态。
    • 步骤2∶设定你的锚
    • 将自己以前最有成就感的一次成功经历具象化，比如签订某个大单之后的情况。把当时的情况、感受想象成动画，在脑海里不断重复，最好能用齐视觉、听觉、味觉、嗅觉、动觉加深感受，当你的情感到达顶峰的时候，把这段画面定格，然用一个味道来秒锚定它，以后你每次闻到这个味道的时候就能想起这个画面，从而给自己打个鸡血，激活身体状态。因为你想再次达到这种巅峰时刻。
• 管理预期（筛选有效客户）
  • 4种购买者类型
    • 第一种：狂热型购买者：对你的产品感兴趣，已经下定决心要解决面临的问题。
    • 第二种：权力型购买者：对你的产品感兴趣，未感受到痛苦的
    • 第三种：可怕的看热闹者：没有诚心购买，专门讨价还价
      • （1）他们会问很多他们似乎已经知道答案的问题。
      • （2）不管你卖的是什么产品，他们都会仔细检查，通常检查得会有点儿过头。
      • （3）他们会发出很多“噢”“啊哈”“是的”的声音以强调他们是真的感兴趣。
      • （4）当被问到自身财务状况时，他们不是变得过度自信就是毫无必要地闪烁其词。
    • 第四种：“犯错者”被拖进来的人，完全没有购买的兴趣，进入你的销售渠道是一个错误。
  • 三种主要目标
    • （1）识别出那些看热闹的人和犯错误的人，并且尽可能放弃掉
    • （2）从狂热型客户和权力型客户那里收集必要的情报，并且继续推动他们沿着直线向终点移动。
    • （3）通过放大权力型客户的痛苦，把他们变成狂热型客户。
  • 收集信息
    • 需求、信念、价值观、价值观的排序（意思是每一种价值观的相对重要性）、他们关于同类产品的经历、与其他销售人员打交道的经历、个人的财务状况（能否负担得起你的产品），以及他们主要和次要的痛苦。
  • 积极倾听的清单
    • （1）当你的客户说话时点头。
    • （2）当客户向你讲述对他们而言极其重要的事情时，慢点头的同时，微闭双眼和嘴唇。
    • （3）如果该话题事关潜在客户的痛点，再把眼睛闭紧一点儿，再用点儿力抿嘴唇。此外，发出适宜的"哦""啊哈"声以表明你真正体会到了对方痛苦，同时继续慢慢点头。
    • （4）当提出情感相关的问题时，身子稍微向前倾，当潜在客户回答问题时（同时也可以用上我在第三点给出的积极聆听技巧）继续向前倾。
    • （5）当提出逻辑方面的问题时，身子稍微向后靠，当客户回答问题时继续向后靠，表示理解地点点头，并且若有所思地挠挠下巴。
  • 建立友好关系的两个关键
    • 1、你关心客户，把他的切身利益放在第一位
    • 2、你和潜在客户很像
  • 直线预期十原则
    • 原则一：你是一个转换者而不是炼金师。重要的是识别，而不是改变潜在客户的类型。
    • 原则二：总是征求提问的许可
    • 原则三：你必须有一个脚本
    • 原则四：从攻击性弱的问题慢慢过渡到攻击性强的问题。
    • 原则五：用恰当的语调问每一个问题
    • 原则六：当客户回应时，用恰当的肢体语言。积极倾听
    • 原则七：总有逻辑可循：列一份战略问题清单，让这些清单看起来又逻辑性，只看病，还未到开方子的时候。
    • 规则八：做心灵笔记不要解决他们痛苦
    • 规则九：总用强有力的转换进入下一阶段
    • 规则十：坚持停留在直线上，不要偏离直线。话题不要偏离主线
• 偏移的艺术（应对客户拒绝）
  • 客户第一次拒绝你的提议
    • 客户拒绝你的提议之后，你要想的是如何偏移对话，而不是回应拒绝。
    • 步骤一包括一个简单的7个字的语言模式∶"我听到你说的了"，你应当用"讲道理的人"的语调说出这句话。
    • 步骤二包括另外一个简单的语言模式——请允许我问你两个问题∶这个想法对你来说有意义吗?你喜欢这个想法吗?你应当用"把钱放一边”的语调说出这句话。
    • 这就是利用“附和他、再附和他接着引导他去往你的方向”最后再加上利益和价值来引导客户重视这笔你推荐的交易
  • 客户第二次拒绝你的提议
    • 只有当面解决，再使用偏移会给客户闪烁其词的感觉
    • 正面回应客户之后，再回到”三个10“推高其确定性水平
  • 降低客户的行动门槛
    • 定义：客户是一个人对购买行为感到舒服前需要达到的确定程度。
    • 第一个方法，向对方给出退款的承诺
    • 第二个方法，给客户犹豫期。
    • 第三个方法，用一些话语描绘出一幅与典型的高行动门槛客户的担心和顾虑背道而驰的画面。
    • 第四个方法，也是目前为止最有效的方法∶用一个强有力的、能让你暂时删去高门槛客户脑中消极电影的语言模式（设计一个特定的语言模式话术），使得他们放弃不切实际的长时间的消极电影画面。
  • 提高痛苦门槛
    • 两个时机
      • 收集信息阶段，要识别出客户的潜在痛苦，放大它，并尽可能从痛苦切入到销售演示
      • 客户拒绝你两次购买提议之后，使用同情、“我在乎”“我能感受到你的痛苦”的语气向客户陈述他没有发觉的潜在痛苦，然后再描绘一幅使用你产品之后没有痛苦的美好局面。