自媒体运营

客诉VOC识别监控：目前在线客服系统有人工点选监控面板，但点选颗粒度太大，且不准确，已沟通明年计划建设语义识别能力，做每日热点客诉内容，客诉产品监控，发现权益异常则直接推送给权益运营中心。

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• 服务协同
  • 目标： 1、全渠道服务接入，化解用户咨询 2、投诉全渠道服务效能提高，提高客诉解决效率，减少落单量。
  • 售前
    • 当前痛点：互联网在线客服，互联网自助填单等线上渠道常态化运营不足，主要体现在已有的智能应答库应答素材不足，智能应答命中率不高、相关知识无法动态更新、解决满意度相对较低
    • 融合方式
      • 根据业务销售场景布放集中协销坐席，实现售前客服入口接入——预估11月底手厅相关页面完成接入
      • 互联网侧在线客服信息动态更新机制：每月由专席协助根据在线咨询内容、热线渠道等内容动态输出分析报告，由权益侧更新FAQ配置和智能应答素材
  • 售后
    • 当前痛点：
      • 能力弱：一线客服专业度相对较弱，热点问题处理、工具掌握程度较差，导致部分一线可解决问题仍产生工单
      • 信息/口径传达效果差：即便通过知识库/公告/群内等多渠道触达一线客服，仍发现大量一线客服不知晓问题解释口径
      • 处理流程不规范：省内问题及全网问题派转规则掌握不足
    • 融合方式
      • 针对一线能力弱：定期开展专席业务和工具培训，前三个月计划1月1次，运营3个月后可按季度推进业务培训
      • 口径传达弱：一方面加强专席侧内容同步机制，另前期已提建议针对全网统一产品各前端部门报送的口径、客服文档建议知识库可直接推送至专席对接团队，紧急客服口径可通过短信预警专席对接人，避免口径触达不足
      • 处理流程规范 1、重点客群直流建设：协同做权益业务重点客群直流客服系统逻辑梳理，接口对接，场景整理，便于权益业务接入专席（重点客群：初定口径近两月订购了全网统一产品的来电用户 即270平台、权益超市管理台、近两月有权益发放订单用户） 2、分省转派场景协助梳理：权益协助梳理转派专席、二线及分中心的各类场景
  • 通用能力
    • 当前痛点
      • 缺乏对客户VOC信息的实时识别、监控和分析，客户体验风险点和痛点追踪缺乏及时性与针对性。
      • 客诉用户精细化运营欠缺：用户等级如权益产品黑白名单用户、风险用户、风控用户等分级处理情况欠缺
    • 通用能力补足
      • 客诉VOC识别监控：目前在线客服系统有人工点选监控面板，但点选颗粒度太大，且不准确，已沟通明年计划建设语义识别能力，做每日热点客诉内容，客诉产品监控，发现权益异常则直接推送给权益运营中心
      • 客户精细化运营：后续计划统一接入31省用户标签，针对黑白名单用户、升级敏感用户重点保障；超市侧目前有黑白名单用户，风控用户，后续统一接入客服系统统一专席做重点报障
• 运营协同
  • 当前痛点
    • 多媒体知识制作资源较少，权益多媒体资源库有待建设
    • 集中运营分析依赖于二线数据和中心自有人员
  • 融合方式
    • 多媒体知识制作和调用协同：后续可由专席制作权益使用、领取等多媒体卡片、视频等知识，生成权益多媒体知识库，供前端，在线客服、热线客服、知识库布放调用
    • 后续建议由专席运营团队每月输出当月权益专项分析报告
• 商机回捞
  • 当前痛点
    • 部分可通过客服化解场景未介入（如，用户自填单、失败、欠费等场景）
    • 融合方式：
      • 用户自填单化解：前期了解过线上自填单渠道产生客诉工单宝藏卡+随心系约3万单，后续已沟通在用户生成自填单且命中重点客群后由专席人工介入化解，减少客诉工单
      • 用户失败化解：针对因欠费，临时故障，风控次数限制等超市侧、领取侧、全网权益平台侧等渠道有明确失败信息且可化解的场景，在相关场景弹出客服或做人工外呼做化解
      • 其他协销，促活等场景，具体视内部需求