客户关系管理（全）

客户关系管理总共八章，第一章是客户管理管理的概述，第二章和第三章是客户关系建立的识别、开发客户的过程；第四、五、六、七章是客户关系维护的阶段，分别介绍满意度、忠诚度、分级管理、客户流失维护；第八章是客户关系管理的实施，最主要介绍CRM系统。

第一章客户关系管理概述

• 部门
  • 市场部（营销部）
  • 客服部
    • 主要负责现有客户关系的维护与升级，属于售后客户服务。
  • 销售部
    • 主要负责与客户交易的实现，属于售中客户管理。
  • 会员制是生活中最常见的一种做好已有客户管理的手段之一，是典型的客户关系管理体系内容
• 客户关系管理的概念
  • 客户关系管理是指企业为提高其核心竞争力，利用现代信息技术收集和分析客户信息，把握客户需求特征与行为偏好，积累和共享客户知识，以便有针对性地为客户提供创新式、个性化的产品或服务的过程。
  • 其目的是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户，以实现企业收益最大化。
  • 客户包括
    • 消费者
    • 渠道成员
    • 企业
    • 内部客户
    • 社会特殊利益成员
  • 一般认为，“客户”是——
    • 客户是对于产品或服务的提供者而言的，包括个人，也包括组织，是指那些愿意以适当价格购买企业产品或服务的人或组织。也就是指与个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。
  • • 起源于客户中心的经营理念
    • 集成多个管理环节，形成模式
    • 管理环节与信息技术结合
  • 概述
    • 客户关系的建立
      • 客户识别获取
      • 客户互动
      • 客户分级管理
    • 客户关系的维护
      • 客户满意
      • 客户忠诚
      • 客户流失与挽回
      • 客户投诉
    • CRM系统
      • CRM理念
      • CRM系统模块
      • CRM系统分类
      • CRM系统的实施
    • 客户关系管理基本过程是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
• 客户沟通
  • 沟通是指两个或两个以上人之间进行的信息、观点和想法的交流，也是人们分享信息、思想和情感的过程
  • 客户沟通是企业通过建立信息化的交流平台，拉近企业和客户的距离，加深彼此情感，从而建立良好的合作伙伴关系的过程
  • 沟通内容
    • 信息沟通
    • 情感沟通
    • 意见沟通
    • 政策沟通
    • 理念沟通
  • 企业与客户沟通
    • 通过业务人员
    • 通过举办活动
    • 通过通信工具
    • 通过广告传播
    • 通过公共关系
    • 通过产品包装
  • 客户与企业沟通
    • 开通24小时投诉热线或者晚上投诉
    • 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮箱
    • 建立有利与客户与企业沟通的制度
  • 沟通的技巧
    • （1）说让人接得下去的话
    • （2）问的问题越具体，回答的人越省力
    • （3）让对方聊自己感兴趣or擅长的话题
    • （4）赞赏，观察对方最渴望的部分
  • 身体语言
    • 转向脚
      • • 一只脚或者两只脚的脚尖调整到远离你的位置上，是很强烈的暗示，想要离开。
        • 最明智的做法就是马上机智的结束谈话。
    • 膝盖朝向
      • • 在这幅图中，这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下，消除了两人之间的障碍。
    • 双脚脚踝处交叉
      • • 当人们感到舒服时，他们会自然地打开自己的脚踝。
        • 突然将双脚紧锁说明动作的实施者正感到不自在或不安全。
    • 揉搓大腿
      • • 用双手在大腿上来回摩擦是一种常见的平复心情、减轻压力的方法。
        • 搓腿动作是一种经常被忽略的安慰行为，因为这一动作通常是在桌子下方完成的。
    • 抚摸颈部
      • • 说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并不是十分自信，或者他正在释放压力。
    • 双手抱头
      • • 双手抱头是一种带有强烈的自信和主导意思的举动。
    • 主导姿势
      • • 手臂表现出来的自信心和主导意识
    • 尖塔式手势
      • • 尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作。
  • 礼品馈赠原则
    • 适应性
      • 对方需求的、对方喜欢的
    • 独特性
      • 人无我有、人有我优、人优我新
    • 时效性
      • 不能过期
    • 便携性
• 客户关系管理的发展
  • 客户关系管理逐渐走向成熟
    • 对客户价值的重视
    • 信息技术的发展
  • 发展趋势
    • 云技术
    • 大数据分析
    • 商业智能
    • 区块链
  • 数字时代的社群
    • 微信群
    • QQ群
    • 每个人又不止一个社群，这样交叉关系容易产生病毒传播，通过不同社群之间实现自传播的理想状态
• 客户价值理论
  • 客户的让渡价值
    • 从客户的角度来看，客户价值是客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足
    • 从企业的角度来看，客户价值是企业从客户的购买中所实现的企业收益
    • 客户让渡价值=客户总价值-客户总成本
    • 客户总价值
      • 产品价值
      • 服务价值
      • 人员价值
      • 形象价值
    • 客户总成本
      • 货币成本
      • 时间成本
      • 精力成本
      • 体力成本
  • 客户是否会购买某一产品和服务，从根本意义上讲取决于两个方面
    • 一方面是可能获得的效用或价值
    • 一方面获得效用的支出，效用大于支出，则可能购买，否则不买

第二章客户关系建立——识别客户

• 客户识别的概念
  • 客户识别的含义
    • 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
  • 客户识别的作用
    • 有助于企业获取新的客户资源
      • 有效识别最可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地展开对新客户获取的努力，必将能够大大节省企业的新客户取得成本。这样就可以避免客户开发中的一些无谓投入，用尽可能低的客户取得成本获取了尽可能多的客户。
    • 有利于企业做好客户保持工作
      • 事先通过客户关系识别，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持的管理工作，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。
• 如何做好客户识别
  • 客户的评判标准
    • 优质客户
      • (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。
      • (2)能够保证企业盈利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。
      • (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。
      • (4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。
      • (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。
      • (6)致力于寻找能够提供可靠产品，一旦找到，就会建立稳固关系。
    • 劣质客户
      • (1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费用。
      • (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，大多是企业的负效益。
      • (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。
      • (4)只关心产品价格，给企业带来利润有限
    • 2、选择与企业产品定位一致的客户
    • 3、选择“门当户对”的客户
    • 4、依据现有忠诚客户的特征来识别客户
    • 5、定量标准识别客户
  • 注意：大客户不一定就是优质客户
    • 大客户意味着
      • 较大的财务风险
      • 较大的利润风险
      • 较大的管理风险
      • 较大的流失风险
  • 注意：小客户也可能是优质客户
    • 小客户应看重
      • 动态发展
      • 成长性
      • 增长潜力
      • 长期价值
• 如何发现用户需求
  • 需求
    • 特定的人
    • 特定的情况下
    • 特定的问题
    • 可以被解决
  • 需求的分类
    • 痛点
      • 显性需求
    • 兴奋点
      • 隐性需求
  • 如何发现用户的需求
    • 直接体验法
      • ---要站在用户的角度，去利用他们大脑中已经存在的事实，勾画出他们心目中关于你的事实，并跟你要主打的需求连接起来---
    • 分解产品法
      • 利益、形态、期望、附加服务和利益、增值服务
    • 用户调研法
      • 问卷、访谈
  • 定性研究方法
    • 扎根理论与访谈数据分析
      • 访谈法
        • 定义
          • 又称晤谈法，是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为，加深对调查对象的了解，以获取第一手资料和信息的一种工作方法。
        • 做法
          • 个人访谈、群体访谈、专家访谈。
        • 优点
          • 访谈法的优点是非常容易和方便可行，引导深入交谈可获得可靠有效的资料。运用面广，能够叙述地收集多方面的工作分析资料。
        • 步骤
          • ①设计访谈提纲，罗列问题清单（建立在文献研究的基础上，尽量采用现有成熟的问题）。
          • ②及时收集相关资料（采访对象的背景调查，相关问题/事件的情况调查）。
          • ③对被采访对象进行恰当的提问，准确捕捉反馈信息。
          • ④采访人在访谈过程种适当地作出回应，引导受访者表达更多想法。
          • ⑤做访谈记录，录音或录像转成文字稿件
          • ⑥利用软件进行质性文本分析（MaxQDA，ATLAS，Nvivo）。
          • ⑦总结和归纳出关键原因/影响因素。
      • 扎根Grounded Theory (GT)
        • GT是一种定性研究的方式， 其主要宗旨是从经验资料的基础上建立理论（Strauss，1987：5）。
          • （例如通过访谈，归纳总结出影响博士秃头的因素）
        • GT针对某一现象来发展并归纳式地引导出扎根于实际资料的理论的一种质性研究方法。通常应用于访谈、案例分析、大量数据文本分析。
        • 扎根理论的三个流派
          • 经典扎根理论
          • 程序化扎根理论
            • 质性研究中程序化扎根理论的三阶段编码方法，主要通过开放性编码、主轴性编码、选择性编码，通过三阶段编码提取事例或事件所共同的特征或相关的意义, 使得它们能够被群组起来。（程序化扎根理论的核心就是三阶段编码）
              • 不仅能实现一般文本分析方法的关键词词频分析，聚类分析等，
              • 了解主题词与主题词之间同阶段或与次阶段可能存在某种相互链接的“关系”
              • 编码提取过程是一种可供检验的可视化路径，这种方法还可以生成出新理论、新模型因为扎根理论本身就是预期在资料、文献以及个人经验和专业经验的基础上形成理论。
            • 编码
              • 指将所搜集或转译的文字资料加以分解、指认现象、将现象概念化，再以适当方式将概念重新抽象、提升和综合为类属（也有叫范畴）以及核心类属的操作化过程。
              • 对概念命名的目的, 则是为了让研究者能够将类似的事件、事例、事物等加以群组, 并归类在一个共同的标题或分类之下。
              • 即：“打标签”，在散乱的原始资料中，逐条梳理，为其贴上概念化的标签，然后按照它的特点和程度进行归类，相似的就归到一个组里（类属）。
              • 类型
                • 开放性编码（open coding）（一级编码）
                  • 开放编码是通过对现象的仔细研究, 以便进行命名和分类的分析工作, 亦即分析、检视数据并对其进行概念化的归纳、比较的过程。
                  • 它的目的是从资料中发现概念类属, 对类属加以命名确定类属的属性和维度, 然后对研究的现象加以命名及类属化。
                  • 步骤：贴标签——概念类属化（归类）——属性和维度分析（丰富归类）
                  • 类属(categories) 包含了概念的特性（properties）和维度（dimension）。维度是指特性的范围，例如：特性为亮度，那么维度可以是明、暗，这两个都属于亮度。
                  • Q:特性为颜值，维度可以是什么？
                    • A：五官、皮肤、气质、身材等
                  • 在开放性编码的阶段,对概念的编码命名一般采用3种方式：
                    • (1)自行创建：编码者不断进行资料对比, 借由事物所唤起的意义或意象, 创造能反映该意义或意象的名字；
                    • (2)沿用已存在名字：这样的命名, 因为在权威文献中概念本身已包含了极为丰富的分析意义, 且都是已经发展得近乎完整的概念, 故而非常严谨, 但缺点则是缺乏弹性, 未必能与自己想表达的概念一致；
                    • (3)见实编码 (Code in vivo)：编码者从受访者本身所使用的话语中提取字词作为编码
                • 主轴性编码（axical coding）（二级编码）
                  • 主轴编码是借由演绎与归纳, 通过不断比较的方法将相似编码链接在一起的抽象过程。
                  • 其主要任务是选择和构建主要类属的内容, 并将主要概念类属与次要概念类属连接起来（归纳总结一级编码）, 以重新组织数据。这样的操作会使得两级编码之间形成一个关系网。
                  • 在合并前面已经形成的概念类属中，可发现和建立概念类属之间的相互关系，如：因果关系、情景关系、功能关系、过程关系、时间先后关系等。
                • 选择性编码Selective coding（三级编码）
                  • 数据分析的最后阶段称之为选择性编码,，也叫核心性编码。这一阶段的主要工作是通过整合与凝练, 在所有命名的概念类属中, 提炼一个“核心类属” (core category) 。
                  • 核心类属是浓缩所有分析结果后得到的关键词（总结归纳二级编码）, 这几个关键词足以说明整个研究的内涵, 即使条件改变导致所呈现出的现象有所不同, 但仍具备解释效力。
                  • 在选择性编码之后，可以发展出一条“故事线”，指的是，用前两级编码发展出的类属、关系等提炼一个可扼要说明全部现象的核心，并且可以用资料去验证。
          • 构建型扎根理论

第三章客户关系建立——开发与获取客户

• 客户开发的含义
  • 客户开发的含义
    • 客户开发就是通过一些列技术手段，使目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业实现客户的过程
• 客户开发策略的分类
  • 营销导向的开发策略
    • 企业通过有吸引力的产品价格渠道促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程。
    • “不求人”，是由客户自己完成开发、主动和自愿地被开发。客户开发的最高境界。
    • 实施
      • 提供适当的产品与服务
        • 符合需求的产品、清晰的产品定位、优质产品、产品包装
      • 适当的商品和服务价格
        • 如折扣定价、高价策略，心理定价、差别定价、招徕定价、组合定价、关联定价等
      • 适当的商品和服务分销（渠道策略）
        • 适当的商品的服务促销
      • 适当的商品和服务促销
        • 主要措施包括广告、销售促进、公共关系
  • 销售导向的开发策略
    • 通过引导和劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
    • 包含寻找到目标客户，说服目标客户。
    • 实施
      • 品牌角度
      • 产品角度
      • 洞察人心
      • 文案表现形式
      • 内容本身
      • 平台推动
• 销售导向开发策略
  • 销售思想的演变
    • 强推阶段
      • 陌生电话/陌生拜访：低精度的狂轰滥炸，用蛮力接触到意向客户。
      • 电话与产品演讲话术：经过设计的、带有心理操纵的电话与演讲话术，旨在快速达成交易。
      • 逼单技巧：基于人类心理操纵的逼单技巧，关注交易而忽略人类情感。
      • 异议处理：克服客户异议，快速成交。
      • 强力推销的产生，有其时代的背景。
    • “上帝”阶段
      • 从强力推销产品，到倾听和满足客户要求
      • 咨询式的销售沟通
      • 价值创造点从产品拓展到解决方案
      • 倾听与提问技巧、客户关系、解决方案
    • “救人”阶段
      • 客户问题诊断
      • 解决方案设计
      • 解决方案实施
      • 你的客户每天被什么事情所困扰？
      • 你如何帮助他们找到解决问题的关键所在？
      • 你如何帮他们一步一步达成目标？
      • 以“给客户带来价值，解决问题”为中心！
      • 以“有效沟通”为基本点！
  • 5As销售建立流程
    • 客户购买流程：注意——兴趣—— 欲望——评估——购买
    • 5As—开场白
      • 开场白是和销售的开端，属于寒暄热身阶段，是建立信任的关键。
      • 开场白根据场景，大致分为两类，你要拜访人家。人家到店来访。
      • 风格上：不是说风格不好：人格
      • 联系之前可以和以前经理聊聊张总的风格喜好。如果是工作为导向，则专业正规一些；如果是关系为导向，则活跃亲近一些。
      • 内容上：只说了自己没有告诉用户对他们来说他们有什么帮助
      • 核心：自我介绍+来访目的和来访对于客户的价值
      • 形式：
        • 真诚的赞美开始；
        • 提及有影响的第三方
    • 5As—需求探寻
      • 营销发现需求：一类用户需求（隐形+显性）
      • 销售发现需求：个体客户需求（隐形+显性）
      • 如何提问
        • 提问的类型
          • 开放式提问
            • 开放式问题没有一些限制性的答案，例如是或者否。开放式问题给予客户很大的回答空间，客户可根据题干的大方向，比较自由的回答。
            • （1）开放式问题常用的词语：如何？怎样？为什么？哪些？等
            • （2）开发式的问题例句：
              • 你觉得三个月的回款期如何？
                • 怎样才能实现零库存管理？
                • 为什么贵公司不采用B型切割机？
                • 哪些地方是你们表示担心的?
                • 签合同要带哪些东西?
          • 封闭式问题
            • 封闭式问题给予客户的回答空间很小，要求客户在设定好的选择项的范围内进行回答。
            • （1）封闭式问题常用的词语：是否？行不行？可不可以？能否?同意或反对？等
            • （2）封闭式的问题例句：
              • 明天是否可以将货物送到？
              • 现在签订合同可不可以？
              • 价格降低20%，行不行？
              • 能否提供一年的保修期？
          • 澄清式问题和确认类问题
            • 实际上是封闭式问题，只是它们都有各自明确的目的。
              • “...我的理解正确吗？”（在你完成一段陈述后）
              • “我的表达是否清楚了？”
              • “我需要进行补充吗”
            • 在信息的传递过程中会发生信息的扭曲，这样会造成“误会”，因此你需要确定你和客户彼此之间已经正确接收对方的信息。尤其是关键的信息。
            • 澄清式问题包括：对客户主要问题的重复，比如：
        • SPIN提问技巧
          • 尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）
          • SPIN是一种提问方法和技巧，通过提问挖掘用户潜在需求，并将客户的潜在需求转变为明确需求的技巧。
          • 了解客户背景事实，引发客户说出隐藏的问题，然后放大客户问题的痛苦程度，让客户觉得需要解决这个问题。最后给予解决问题方法的思路
          • Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题
            • 收集事实，信息及其背景数据
            • 目的：为下面的问题打下基础
          • Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难
            • 询问客户面临的问题、困难、不满
            • 目的：寻找你的产品所能解决的问题，使客户自己说出隐含的需求
          • Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题
            • 询问客户难点、困难、不满的结果和影响
            • 把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题
          • Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。
            • 询问提议的对策的价值、重要性和意义
            • 使客户自己说出得到利益和明确的需求
          • 痛苦学说
            • 你想给别人快乐，可以先给一定的压力即痛苦，然后帮助别人消除这种痛苦
        • 人际风格基本类型
          • 思考者：控制的，准确的，讲求秩序的，分析的，喜欢发问的，工作导向。
          • 合作者：轻松的，耐心的，良好的倾听者，亲切的，支持的，关系导向。但优柔寡断的，不会拒绝的。不喜欢被打乱。
          • 外向者：开放的，结论快的，强势的，精力充沛的，互动的，关系导向
          • 威权者：负责，主动，独立，自信，注重结果，工作导向的。但没有耐心，作威作福的，冷淡的，强迫的，易起摩擦的。
    • 5As传递产品核心信息
      • FAB法则
        • （1）产品属性Features （你的产品所包含的客观事实？）
        • （2）产品功效优势 Advantages（这些属性具备的功能和用处）
        • （3）产品利益 Benefits （它对客户的好处是？）
      • FAB法则应用
        • （1）产品利益 Benefits----客户价值（对您而言……）
        • （2）产品属性Features ----专家语言（因为…….）
        • （3）产品功效优势 Advantages----傻瓜语言（它可以……）
    • 5As——处理异议谈判
      • 一、客户异议对销售的作用和意义
        • （1）反对意见对销售的促进
        • （2）反对意见意味着客户对你产品和服务的兴趣
        • （3）反对意见可以让你知道客户到底在想什么
        • （4）反对意见往往是你传递核心信息的好时机
      • 二、客户异议的几个类型
        • 1、需求异议
          • 指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。
          • 比如
            • “我们根本不需要它。”
            • “这种产品我们用不上。”
            • “我们已经有了”……
          • 分析：营销人员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销。
        • 2、财力异议
          • 指顾客认为自己没有能力购买产品而形成的一种反对意见。
          • 比如
            • “产品不错，可惜无钱购买。”
            • “近来资金周转困难，不能进货了”
        • 3、权力异议
          • 指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。
          • 比如
            • “做不了主。”
            • “领导不在。”
        • 4、价格异议
          • 指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。
          • 比如
            • “太贵了，我买不起。”
            • “我想买一种便宜点的型号。”
            • “我不打算投资那么多，我只使用很短时间。”
            • “在这些方面你们的价格不合理。”
            • “我想等降价再买。”
        • 5、产品异议
          • 指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。
          • 比如
            • “我不喜欢这种颜色。”
            • “这个产品造型太古板。”
            • “新产品质量都不太稳定。”
        • 6、营销员异议
          • 指顾客认为不应该向某个营销人员购买推荐产品的异议
          • 比如
            • “我要买老王的。”
            • “对不起，请贵公司另派一名营销人员来”
        • 客户异议的处理法则
          • 1、感同身受，进行认同，
          • 2、不与顾客争辩，给顾客留面子
          • 3、以优补拙
          • 4、事前准备
          • 销售人员根据产品的事实认可赞同客户的想法，采用这种方法时，销售人员先让步，承认客户的看法有一定的道理，然后再说出自己的看法。这样可以减少客户的反抗情绪，也容易被客户接受。
      • 三、何为谈判
        • 谈判的定义
          • 需求冲突：认知需求得靠他方满足
          • 言语沟通：选择通过语言协调差异
          • 需求协议：力求达成彼此接受的结果
      • 四、原则谈判理论：ICON模型
        • 哈佛谈判理论/原则谈判理论，也简称为ICON模型。
        • 由四个基础要素构成，分别是
          • 利益要素（Interests）
            • 每个人的需求利益点不同，不要用你以为的需求利益点去武断推断对方的利益点。
            • Roger Fisher等人所著的《谈判力》（Getting to Yes）中的例子：哥哥弟弟抢橘子。
            • 利益：你的谈判对象内心真正的诉求。
              • （实质需求、非实质需求）
          • 标准要素（Criteria）
            • 在谈判中，引入所谓的客观标准，借助那些非主观的要素，客观的要素，不由当事人意志所转移的力量，说服对方让他做出让步。
            • 除了法律，还有沉稳的政策与规范，行业当中所形成的惯例，以及你在之前谈判中获得的先例。
            • 当对方感受到自己被公平对待，他会接受你的标准，他会更容易接受你的开价。
          • 选项要素（Options）
            • 对于很多谈判者而言，在他们的潜意识中会先经验地认为：他们与对方谈判，能够获得的价值总量将是恒定的，这就会导致双方进入所谓的零和博弈状态。
            • 所谓零和博弈，就是各方所能够分配的资源，当它们加总之后等于百分之一百，因此你多拿一些我就少拿一些，对方就会进入激烈的对抗，而对抗则削弱信任、损害共识、压抑创意。
          • 替代方案（No-Agreement Alternative）
            • 替代方案是那些在谈判无法达成的时候，靠你单方的力量，而无需对方配合的Plan B。也就是谈判不成，你还可以怎么办？
            • 谈判之前先要想好替代方案，更从容。替代方案是你谈判中的底线，如果谈判结果低于替代方案，你可以一走了之，选择替代方案；如果谈判结果高于替代方案，你可以接受谈判结果。
            • 真替代方案，虚拟替代方案
    • 5As——缔结
      • 把握缔结时机

第四章客户维护——客户满意度

• 一、客户满意与客户满意度
  • 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则产生满意感；如果实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
  • 客户满意度：衡量客户满意或者高兴的程度（满意度是个相对值）
  • 满意度公式：客户满意度=f（感受值-期望值)
    • 或 满意度=感受值/期望值
  • 感受值(体验值)的概念：指实现后的实际状态。感受值是客观存在的（产品的整体概念）
  • 客户满意度的衡量指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力
  • 期望值的概念：对某一事物的预期目标状态。
  • 期望值受哪些因素的影响呢？
    • 客户已有经历
    • 价值观、偏好
    • 他人影响
    • 企业宣传
    • 价格、有形展示
    • 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态
    • （满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。）
• 二、提高满意度的方法
  • （一）从公式角度：降低客户期望值
    • 设定适当的客户期望值
      • 对客户客观描述自己的产品和未来的发展前景，使其清晰了解到自己所能得到的价值。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能。
    • 客观宣传产品与服务
      • 根据自身的实际情况进行客观地宣传与承诺，做不到的事不承诺，更不能欺诈客户。承诺如果得以实现，将在客户中建立可靠的信誉。
  • （二）从公式角度：提升客户感受值
    • 找准客户在意的点：
      • 客户如果说要一个”杯子”， 他要的不是一个”杯子”.
      • 当客户要一个“杯子”时，他要的是一种场景，一个动态的场景，一个有人使用的场景，这个场景就是用户体验，你想想老人喝茶的杯子和单身人士要用的杯子能一样吗？
    • 如何抓准对满意度影响最大的需求？（KANO模型）
      • 子主题
      • 必备属性
        • 如果做得不好，人们会很不满意；但如果做得再好，最多人们会觉得还行吧，不会特别满意。
      • 期望属性
        • 如果做得不好，人们会很不满意；如果好了，满意度就会提高
      • 魅力属性
        • 即使没有做这个，人们也不会不满；但如果有做了，满意度就会大为提升。
      • 无差异属性
        • 无论提供或不提供此功能，用户满意度不会改变，用户根本不在意有没有这个功能。
      • 反向属性
        • 用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
      • 需求的优先级顺序：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性。
        • 必备属性，产品开发中基本的需求都不能满足，而去实现其他需求，则是捡了芝麻丢了西瓜。
        • 期望属性，具备程度越高，用户满意度越高。
        • 魅力属性，超出用户期望的功能可以成为产品的亮点。但是亮点能不能脱颖而出而打动用户，对于初创团队是一场豪赌，所以优先级低于期望属性。
        • 无差异属性，不管有没有，用户的满意度都不会提升，应尽力避免，在企业有余力的时候可以考虑开发。
        • 反向属性，有这个功能，用户满意度反而下降，这是要极力避免的。
  • （三）从顾客让渡价值角度
    • 在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本
    • 两个方面建立期望值：
      • 顾客总价值: 指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
      • 顾客总成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精神成本，体力成本等等。
    • 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
    • 提高客户满意度：就是增加顾客让渡价值。
    • 增加总价值
      • 提升产品价值
        • 提升产品价值主要包括提高产品质量、提供定制服务、打造品牌、不断创新，增强客户体验。
      • 提升服务价值
        • 站在客户角度，大处着眼，小处着手，把服务做精做细，提升服务价值，进而提高顾客总价值。
      • 提升人员价值
        • 人员价值主要指全体员工的经营思想、理念、工作作风与效益、业务能力、应变能力以及服务态度。
      • 提升形象价值
        • 采取形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式进行。
    • 降低总成本
      • 降低货币成本
        • 顾客总成本中最主要的成本就是价格，要想赢得市场，必须严格控制成本
      • 降低时间成本
        • 在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，降低客户的购买成本
      • 降低精神成本
        • 降低客户精神成本通常的做法是做出承诺与保证。
      • 降低体力成本
        • 通过多种渠道提供相关服务，就可以减少客户为购买产品或服务所花费的体力成本
  • （四）利用峰终定律【当满意度是一段时间形成的】
• 三、客户不满意管理
  • 客户的抱怨和不满之中含商机，也是企业创新的源泉。
    • 不满意客户是企业最珍贵的资源。根据统计：只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或者转向其他企业。
  • 客户的不满使企业的服务更完善。
    • 现实：“客户越来越难伺候了！”“客户越来越难以满足了！”
    • 结果：企业的产品和服务越来越完善了。
  • 客户的抱怨是企业建立忠诚的契机
    • 1）研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度比从来没有抱怨的客户高。
    • 2）顾客不抱怨的原因有哪些？
    • 3）企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？
  • 1、洞察客户的不满
    • 显性不满（30%）
      • 个人行为：要求退款；告诫他人；抵制购买……
      • 公开行为：披露媒体；网络宣扬……
      • 企业要注重处理
    • 隐性不满（70%）--客户不语，可能导致客户流失。
      • 企业多加注意，对终端销售人员或一线人员提出更高要求
  • 2、辨别客户不满的性质，采取不同措施
    • 恶意不满
      • 迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施
    • 善意不满
      • 找出客户 不满的原因，对症下药；主要集中在：
      • 产品（价格，质量，包装……）
      • 服务（服务态度，售后服务，意见反馈渠道……）
  • 3、利用网络数据找出不满因素，从而进行改进
    • 例如：通过利用在携程网上的评价，找出游客对安徽芜湖的方特 欢乐世界和东方神话两个乐园的满意度情况。
  • 4、对客户不满的处理技巧
    • 态度；
    • 为客户提供价值；
    • 处理不满的最佳时机（及时）；
    • 提供更多的附加值；

第五章客户维护——客户忠诚度

• 一、客户忠诚的特征、含义
  • 忠诚的客户的特点
    • 连续地从一家公司购买产品或者服务
    • 乐于购买系列成套产品或者服务
    • 向其他人推荐
    • 相信自己购买的产品或服务物有所值，并且能够抵制竞争者的诱惑。
    • 了解服务政策的程序，重复购买不费太多的时间和精力。
    • 不受价格影响。
    • 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生流失或叛逃
  • 一、客户忠诚的特征
    • 重复购买意向（购买以前购买过的类型产品的意愿）
    • 交叉购买意向（购买以前为购买的产品类型或扩展服务的意愿）
    • 客户推荐意向（向其他潜在客户推荐，传递品牌口碑的意愿）
    • 价格忍耐力（客户愿意支付的最高价格）
  • 客户忠诚：指在积极良好的客户体验基础之上，顾客通过一系列行为对品牌的发展做出的持续性贡献。
    • 从行为的角度：客户对产品或者服务发生的一种重复购买的行为
    • 从态度的观点：客户对产品或服务的一种偏好和依赖。
  • 客户忠诚度：客户忠诚于企业的程度
• 二、满意和忠诚之间的关系
  • 满意的顾客不一定忠诚，不满意的顾客也不一定不会购买企业的产品和服务。
• 三、忠诚的类型
  • 垄断忠诚
  • 惰性忠诚
  • 方便忠诚
  • 激励忠诚 （积分）
  • 价格忠诚
  • 超值忠诚 （案例：哈雷机车）
  • 潜在忠诚 （案例：万科）
  • 不满意也有可能忠诚
    • “垄断忠诚”
      • “垄断忠诚”是指在卖方占主导他们的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已只能中心。
    • “惰性忠诚”
      • 指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本向的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商。
    • “方便忠诚”
• 四、客户忠诚的好处
  • 对企业的益处：
    • 客户在更长的时间内在销售者那里消费更多；
    • 一般而言，维护一个老客户比开发一个新客户要经济；
    • 员工的稳定性和客户稳定性是密切相关的；
    • 客户一生的价值是非常高的；
  • 客户的益处：
    • 获得好的产品/服务价值；
    • 经济、社会和持续的利益；
    • 决策简单，减少学习成本；
    • 避免更换，维持习惯；
    • 社交支持和友谊；
    • 特殊待遇；
• 五、如何评估客户忠诚度
  • 客户重复购买的次数
  • 客户购买费用的多少
  • 客户对价格的敏感程度
  • 客户挑选时间的长短
  • 客户对竞争品牌的态度
  • 客户对产品质量的承受能力
  • 客户忠诚度评价指标体系
    • A：客户忠诚度
      • A1：关系的持久性
        • A11：购买持续期
        • A12：购买频率
        • A13：购买频率的变化趋势
      • A2：消费金额
        • A21：钱包份额
        • A22：交叉销售
      • A3：情感因素
        • A31：产品被提及率
        • A32：对价格敏感性
        • A33：购买自愿程度
        • A34：客户满意度
• 六、实现客户忠诚的策略
  • 努力实现客户满意
  • 奖励客户的忠诚
    • 首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。
    • 要采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购。
    • 奖励计划的弱点
      • 未能享受到奖励计划的客户可能对企业产生不满
      • 企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成本也越来越高。
      • 由于奖励计划操作简单，很容易被竞争者模仿
      • 奖励计划不是维护客户忠诚的最佳手段！
  • 增加客户对企业的信任与感情
    • 暖男（感动）
    • 偶像
    • 提高粘性
    • 超越期待（魅力属性）
  • 提高客户的流失成本
    • 一般来说，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。
  • 加强与客户的结构性联系
    • 企业在为客户提供物质利益的同时，还可通过向客户提供更多、更宽、更深的服务来建立与客户结构性的联系。
  • 提高客户服务or产品的独特性和不可替代性
    • 企业如果能够为客户提供独特的、个性化的、不可替代的产品或服务，就能够达到提高转移成本，增进客户忠诚的目的。
  • 加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障
    • 通过培养员工的忠诚达到客户的忠诚
      • 寻找优秀的员工
      • 加强培训
      • 充分授权
      • 建立有效的激励制度
      • 尊重员工
      • 不轻易更换为客户服务的员工
    • 通过制度轮换避免员工流动造成客户的流失
      • 轮换制度
      • 以客户服务小组代替单兵作战
      • 通过客户数据库在企业内部实现客户资源的共享

第六章客户维护——客户分级管理

• 一、客户分级管理的意义
  • 客户有大小，贡献有差异，不能一视同仁需要区别对待。根据客户的不同价值和重要程度，将客户区分为不同类型，从而为企业的资源分配提供依据。
• 二、ABC分类法
  • ABC分类法又叫主次分析法，它是根据事物在某方面的主要特征，进行分类排序，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法.
  • 子主题
  • ABC分类后如何管理客户
    • 高端，大客户：企业会重点关注 ，专门派员工处理相关工作，及时了解客户需求，提供周到的服务
    • 中等：足够的关注，跟踪工作管理重点，不时拜访，听取建议和意见
    • 小客户：适当管理满足基本要求
  • ABC分类法优势和劣势是什么？
    • 操作简单，只需知道客户的销售贡献就可以进行分类
    • 分类依据单一：
      • 大客户有时其他指标不好如回款
    • 仅仅考虑过往和当前贡献，没有考虑未来贡献，滞后性，错失潜在大客户
• 三、CLV分类法
  • 客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或客户生命周期价值）指的客户在与企业接触的整个生命周期内为企业创造的价值。
  • CLV=历史价值+未来价值
  • 历史价值：到目前为止客户为企业创造的价值
  • 未来价值：客户在将来可能为企业带来的价值
  • CLV分类法优势和劣势是什么？
    • 能够全面预测客户的整个价值，不容易遗漏潜在大客户
    • 测算较为复杂繁琐，很大程度依赖历史数据测算一群用户的CLV
  • 影响客户终生价值的各因素分析
    • （1）计算的时间长度.
      • 计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终生价值。
    • （2）贴现率（CLV是现值）
      • 简单的说，就是将来的钱，折算到现值，少掉或多出的那部分的钱与将来的钱的比值。
      • R表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。
    • （3）客户的维系率。
      • 客户的维系率是指客户经过一个购买周期后仍被维系住的概率。
      • 由于客户给予企业的回报是随着时间的推移逐渐产生的。客户维系率越高，客户的忠诚年数就越大。因此客户的终生价值与客户的维系率成正比。
    • （4）产品被提及率。
      • 推荐效益指由客户口碑宣传所带来的效益。所以产品被客户提及率与客户终生价值中的推荐收益有密切的关系。
      • 但是产品被提及率是一把双刃剑。如果产品被客户正面提及，则就产生正的推荐收益，会使客户终生价值增大；如果被负面提及，推荐收益是负值，会使客户终生价值减少。
    • （5）客户的收入变化
      • 当客户的收入增加时，一般用于消费的开支会增加，这会对客户终生价值的几个方面发生影响。随着收入的增加，有可能增加重复购买及交叉销售。比如你参加工作后，随着收入增加，可能会增加出游的次数，那对于旅游公司来说就是好事。
    • （6）客户关系的维系成本
      • 这个表示企业为了维系客户关系所发生的成本。这个成本不是每次特定交易相关的直接成本。这个成本能使客户数量保持在一定的范围内，并且促使客户的购买持续期在一定的时期之上。
      • 客户关系的维系成本对客户终生价值的影响非常复杂。如果平均一个客户的维系成本比获得一个新客户的成本少，就说明这个水平是合适的。
    • （7）营销费用
      • 营销费用包括广告费用，客户数据库建立以及客户资料分析费用等。一般营销费用属于客户终生价值的减少项目。
    • （8）其他
      • 影响客户终生价值还有其他的一些因素，如市场的新进入者以及竞争者退出都有可能影响客户的终生价值。因为当市场有新的竞争者进入或竞争者退出，都会影响客户所处地市场环境。
  • 计算方法1：客户事件计算法
    • CLV的是购买者在未来可能为企业带来的收益(利润)总和
    • CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
    • CLV1：初次购买
    • CLV2：重复购买
    • CLV3：交叉销售
    • CLV4：服务成本降低
    • CLV5：推荐收益
    • CLV6：其他客户忠诚带来的价值
  • 计算方法2：利润贴现法
    • 利润贴现法由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV的计算模型。（也叫DWYER法）
    • 它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。

第七章客户服务客户流失

• 一、客户流失的常见原因
  • 1) 因产品问题
  • 2) 因价格问题
  • 3) 客户不满意企业人员的服务
  • 4) 企业出现动荡或波动or倒闭
  • 5) 客户转换成本低
  • 6) 客户对企业的信任和感情不够深
  • 7) 客户需求发生变化（消费习惯改变）
  • 8) 客户想尝试新产品或新服务
  • 9) 其他客户原因流失（比如搬迁、去世等自己的因素，还有政治因素，比如抵制日货等政治情绪影响）
  • 10）竞争对手抢夺
• 二、客户流失对企业所造成的危害
  • 客户保量不足，影响销售收入
  • 造成销售管理成本摊销过高
  • 新客户开发难，开发成本高，培育投入大
  • 客户满意度与忠诚度受到影响
  • 造成企业声誉下降，客户对企业口碑不太好
  • 客户与市场管理的波动性比较大
  • 客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响
• 三、客户流失挽回和预警
  • （一）客户流失挽救模型
    • 对流失的关键客户要极力挽回
    • 对流失的普通客户要尽力挽回
    • 对流失的小客户可见机行事
    • 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户
  • （二）客户流失挽救的基本原则
    • 原则一：调查原因、对症下药
      • （1）自然消亡类、此类客户没有挽救的可能，不必去挽救。
      • （2）趋利流失的挽救：恶意流失和竞争流失。
      • （3）失望流失的挽救：(价格+产品质量和创新+客户关系和良好服务+良好企业形象）
    • 原则二：站在客户的角度拟定有效的挽救策略
    • 原则三：重在预防
      • （1）建立专门的客户关系管理机构。
      • （2）在企业内部、企业与客户间建立一种“以客户为中心”相应的企业文化。
      • （3）实施客户退出管理。（测定客户流失率，分析流失原因，测算公司损失，降低流失率所需费用，制定留住客户措施并实施更正，建立客户流失预警系统）
  • （三）客户流失预警
    • 单一客户流失预警分析 （RFM模型 ，Recency， Frequency，Monetary Value）
      • 最近一次消费时间R(Recency)
      • 购买次数(Frequency)
      • 消费金额(Monetary)
    • 客户群流失分析

第八章客户关系管理实施

• 一、客户关系管理系统及类型
  • 客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，帮助企业做好客户关系管理工作。
  • 为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
  • CRM系统的一般模型
    • 子主题
    • 以各种方式与客户接触
      • 呼叫中心
      • 直接沟通
      • 传真
      • 移动销售（mobile sales）
      • 电子邮件
      • 互联网
      • 其他营销渠道
  • CRM软件系统的主要功能
    • 接触活动
      • 协作型CRM
    • 业务功能
      • 运营型CRM
    • 技术/数据库功能
      • 分析型CRM
  • 客户关系的类型
    • 1、运营型CRM
      • （1）运营型CRM的定义
        • 又叫操作型CRM， 也称“前台”CRM。包括与客户直接发生接触的各个方面，使业务流程流线化与自动化，使得前台与后台在管理上保持无缝对接，进而提高工作效率，使客户满意。
        • 销售、市场、服务
          • 销售团队使用OCRM系统进行销售管理和支持工作。
          • 运营团队使用客户建模、画像以及营销平台完成营销和数据分析相关工作。
        • 流程化、规范化、自动化和一体化
      • （2）运营型CRM的现状
        • 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额
      • （3）运营型CRM的功能
        • 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
      • （4）运营型CRM的应用
        • 运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。
        • 一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。
        • 另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，怎么共享数据是关键的问题。
    • 2、协作型客户关系管理系统
      • 有了分析的结果，一方面是将分析的结果交给领导作决策；另一方面是要将分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户：如我们已经分析到一类客户可能会流失，那么，应该给这些客户以关怀。CRM系统自动地将这些客户的联络方式送到Call Center，通过Call Center和客户进行互动，关怀。这就需要协作型的CRM。
      • CRM协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：Call Center面对面交流，Internet/Web/Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。
      • 客服团队使用CallCenter系统进行呼入客诉受理以及呼出回访和外呼销售工作。
    • 3、分析型CRM
      • （1）分析型CRM的定义
        • 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据
        • 数据、分析、决策依据
        • 管理层与经营分析人员通过系统跟踪关键指标，进行业务分析、行业分析、竟对分析等工作。
      • （2）分析型CRM的应用
        • 分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。
        • 这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。
    • 4、三种类型的CRM之间的关系
      • 运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据 ；
      • 分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果没有运营型的CRM、协作型CRM或公司原有的业务系统提供大量的数据，分析将完全是一句空话。因为分析型CRM数据仓库不管理接触点。
      • 接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合，就产生了协作型CRM，协作型CRM将分析型CRM分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关的客户 。
      • 三种类型的CRM各有其适用性。很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么 。
  • 客户关系管理系统的主要特征
    • （1）综合性
      • CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具
    • （2）集成性
      • 努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成
    • （3）智能化和精简性
      • 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力
    • （4）高技术特征
      • 客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术
• 二、CRM系统的电商应用举例
  • 1、用户的基础信息
    • 用户的基础信息字段繁多，大致可以归为六大类：
      • 人口属性信息：用户的姓名、性别、年龄、生日、所在省市区街道、婚姻情况；
      • 平台属性信息：昵称、注册时间、会员类型、会员等级；
      • 联系信息：手机号、邮箱、QQ、微信、微博、其他第三方关联账号；
      • 收货信息：默认与非默认收货姓名、收货地址、收货电话；
      • 卡与支付信息：会员卡信息、银行卡信息；
      • 认证信息：在校认证信息、营业执照认证信息、消费贷认证信息等。
      • 当遇到特定的业务场景时，可以将用户基础信息进行关联调用。
  • 2、用户行为信息
    • 行为信息是用户使用产品时产生的动态数据，主要来源于系统的事件埋点与后台日志：
      • 事件埋点对用户的行为事件进行了全流程的记录，再通过各种页面来源（source）进行相互关联，可以详细记录用户的行为路径。
      • 后台日志记录了交易信息，包括订单id、商品id、货号、单价、颜色、尺码等记录、通过“时间戳”来证明发生时间。
    • 通过用户完整的行为信息，我们可以还原最完整、真实的交易场景：
    • 用户是谁：目标用户、用户画像、是否源于其他用户分享；
    • 买了什么：商品品类、风格、件数、颜色、尺码、价格、上市时段；
    • 在哪发生：线上的模块、页面、路径；线下的城市、商圈、地址、店名。
    • 基于客户细分的精准营销
  • 3、CRM系统-xtools