德至大成餐饮员工日常行为规范

餐饮员工日常行为规范，主要内容有：工装、鞋袜、发型、胡须、引领、行走、坐姿、站姿、其他。

德至大成餐饮 员工日常行为规范

• 工装
  • 1、工作时间员工须着本岗位制服上岗； 2、工装要求挺括、整洁、完好，无掉扣、开线现象； 3、不得挽起袖口或裤脚，衣袋中不放与工作无关的物品； 4、着酒店统一配发的领带或领结，系带协调，保持整洁、端正。
• 鞋袜
  • 1、所有员工统一着深色或黑色的布鞋或皮鞋； 2、要求鞋面整洁，无污迹、无破损，鞋底不准钉铁钉或铁掌，长裙装不允许穿布鞋； 3、男员工鞋跟不能高于3cm，女员工鞋跟不能高于6cm； 4、男员工一律穿深色袜子，女员工穿肤色 长统袜，不能漏出袜口；要求袜子无破损、无脱线。
• 发型 胡须
  • 1、男员工头发不能过长，要求整洁、利落，前不过眉，侧不过耳，后不及衣领，鬓角不过中耳线；头发不能短于2cm；头发必须打摩丝或发乳；2、女员工留长发须盘起，发网深色或黑色；发卡或头花为深色或黑色，并且不能大于十公分；短发要保持整洁、利落，刘海不能过眉； 3、所有员工不允许染发、烫发，不能留怪异发型； 4、保持面部清洁，无耳垢、眼垢；男员工不能留胡须。
• 引领
  • 1、引领客人时须在客人右前方1－1.5米距离处，身体略侧向客人，行进速度与客人保持同步，行进两三步应回顾一下客人，避免与客人拉开距离。 2、行进时，若需要与客人交谈，可基本与客人保持平行或前半步处。 3、若遇到转弯，须配合手势，先向客人示意方向。 4、若遇到门，应向前推开门或拉开门，并用手按住门，侧身站在门旁，微笑示意客人前行，在客人进入后，自己再进去，然后轻轻关上门。 5、若引领中需要乘座电梯，先为客人叫好电梯，门开后，示意客人先上，并说“您请”，同时用手护住电梯门，在客人上去后，自己再上电梯后，并按客人要求到指定楼层。电梯到达后，在门开后，用手护住电梯门，示意客人先下，并说“您请”。 6、引领客人过程中，若遇到熟人，可点头示意、问候，但不能停下与其交谈。 7、引领过程中，要适时向客人介绍酒店的营业项目及特色菜品。
• 行走
  • 1、挺胸、收腹、抬头、平视前方，步伐轻盈，面带微笑，双臂自然摆动幅度与步幅相符； 2、两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度； 3、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，方便客人的行走，并向客人微笑、点头问候； 4、两人以上在工作区域内行走要排竖队。行走时不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 5、行进过程中要注意周围环境，随时拾拣异物。
• 坐姿
  • 1、坐时要立腰收腹、肩平头正，坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰； 2、（男）双腿自然分开，两脚内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上； 3、（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上，不能翘腿。
• 站姿
  • 1、面带微笑，表情自然大方，挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视，做到不倚、不靠。 2、男员工两手呈半握状，垂于身体两侧贴裤缝处；女员工右手压左手，自然交叉放于放于小腹部； 3、两脚后跟分开，呈“V”脚尖自然分开约45度，两脚前内侧距离不超过两拳，双腿自然靠拢； 4、站立时，要用双眼余光观察客人情况，随时提供服务。
• 其他
  • 1、上班时除结婚戒指外不能佩带任何饰物，手表不允许过分夸张；； 2、男士须统一系黑色腰带，不允许着装饰性腰带，腰带上不允许佩带任何饰物； 3、女员工须化淡妆，不允许浓妆艳抹； 4、一线员工只允许配戴隐形眼镜，所有员工不允许配戴有色眼镜和夸张性眼镜； 5、保持身体无异味，口气清新。
• 手指甲
  • 1、员工不允许留长指甲，指甲不能长于指甲床1毫米； 2、不能涂有色指甲油，保持手、指甲洁净。
• 服务铭牌
  • 1、工作区域一律配带服务铭牌，铭牌戴于左胸前； 2、要求端正完好无损，无遮掩、字迹清晰，不能斜戴、借戴； 3、试用期员工一律配带“实习生”工牌。
• 指示方向
  • 1、在有人征询方位时，目光要友善的注视对方，同时伸出右手指引方位（手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯）并说 “这边请”等。 2、在方便的情况下，应主动将其引领到指定的位置。不得说“不知道、不清楚”，更不能用单个手指指引方位。
• 拾物
  • 当服务员从低处取物或拾取落在地上的物品时，规范姿势：左脚在前，右脚在后，站在要拾取物的后侧，下蹲曲膝，一膝着地，同时用手拿取物品，注意背不要弯曲，上身保持挺直，仪态自然大方。
• 递交物品
  • 1、递交物品时应站立、态度谦恭，双手将物品递交到对方面前或手中，切忌不到位时将物品扔给或推给对方。 2、当对方坐在座位上时，要从其右侧呈上，其高度以方便对方接好为准，切忌越过对方身体递交。
• 握手
  • 1、见面时年轻者、职位低者见到位尊者、年长者及女士应先问候，等对方伸手时再相握。 2、握手时，上身稍前倾，右手抬起，右小臂略直，五指自然并拢，拇指张开，手掌下部与地面保持垂直，双目注视对方，不要看着第三者握手。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。 3、男子与女士握手时，只宜握女士的手指部位。一般握手只需握一下即可，不必用力。
• 鞠躬
  • 鞠躬时右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。
• 敲门
  • 进入办公室应敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
• 言谈
  • 1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。 2、善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心。注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、发牢骚、争论等言行。 3、倾听时表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作好记录。 4、讲话要清楚、流利，不粗声怪气或矫揉造作，给人以亲切、热情、诚恳的感觉。 5、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，距离约1m左右，不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。
• 接打电话
  • 1、电话铃响三声内用左手接起电话，嘴唇与话筒距离2厘米，问好，报酒店、部门、岗位。 2、询问对方的姓名和事由，对重要事项须重复一遍，必要时做好记录。 3、接打电话时要面带微笑，语调柔和、让对方从你的声音中感受到亲切；仔细倾听，不打断对方的讲话，不可因为不专心而要求对方重讲。 4、通话结束，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒。 5、若是误打电话，应态度和蔼地向对方解释清楚，可以转接的电话，须说“对不起，请稍候，我替您转一下电话”。若是私人电话，须说“对不起，工作时间不传私人电话，如有急事，我可以为您转达”。 6、拨打电话时左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，并报出酒店、部门名称以及个人姓名，简单清楚地讲出事情原委，重要的地方须重复一下。 7、打完电话后，要礼貌地向对方道别“再见”。在对方挂断电话后，然后轻轻放下话筒。 8、打电话须简明扼要，一般不要超过2分钟，工作时间严禁接打私人电话，不准交谈与工作无关的事情。
• 微笑
  • 1、微笑是最真诚的问候，在工作场所遇到客户时应微笑示意。 2、在为客户服务过程中，应保持亲切的微笑。 3、在与同事相遇时，应微笑致意。微笑应真诚、自然，发自内心，不能敷衍了事。
• 问候
  • 1、见了上级、同事、客人都要主动打招呼、问候； 2、与客户相遇时，应主动问候客户“先生/小姐您好”，若知道客户的姓氏、职位，应问候“王先生您好”或“刘处长您好”等。 3、可根据不同时间，对客户问候“刘小姐中午好”或“赵科长晚上好”。 4、见到客户不准无视而过，发现其有交谈之意时，应主动上前询问。 5、遇到有带小孩的客户，不仅应向大人问候，还应顺便问候小孩，如“小朋友您好”。
• 次序
  • 1、右为大，左为小；前为主，后为次；三人并行，中者为尊； 2、上车时应让尊者先行；位低者等尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者左边坐车时后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。
• 介绍
  • 1、介绍时先把客人介绍给主人；把男士介绍给女士；把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者； 2、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚。
• 日常行为
  • 1、同一方向行走时，如无急事不允许超越客人，如有急事需要超越时，应面向客人略侧身，在超过客人时，面带微笑向客人致歉：“对不起，打扰一下”； 2、工作区域内客人经过，要立即停下手中的工作，侧身礼让，并面带微笑向客人问候； 3、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口； 4、要善于使用优美的词语，懂得如何呈现自己，尊重别人，尽量避免用令人反感的言语及粗俗的话语； 5、无论从客人手上接过何种物品，都要说“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应； 6、日常工作中要保持环境的安静。搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响志声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意； 7、不要讥笑客人外行的地方及不慎的行为，要应用语言艺术灵活引导、帮助客人； 8、高龄或身体有缺陷的客人上下梯不便时，要主动搀扶； 9、举止要庄重文明，交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等，打哈欠、喷嚏时，应用右手掌将嘴遮住。 10、下班后或餐后收尾时间保证仪容仪表的完整。 11、记住一句话：“您的形象就是酒店的形象，酒店的形象就是您的形象，维护酒店的形象就是维护您自己的形象，您时刻代表着酒店” 12、下班后不要在酒店服务区内勾肩答背，穿着工服抽烟、喝酒、随地吐痰、乱丢垃圾，无视客人存在玩手机等不文明行为，注意个人行为规范。 13、酒店服务区内禁止便衣着装或不穿整洁衣装不整的衣服。 14、下班后不要在酒店服务区和面客区逗留。 15、上下班禁止带兜或提包出入酒店，非酒店允许请主动上交手机。