CRM3.0-2B-2C

CRM关系管理软件3.0版本，更全面更精细的在2B2C各个环节运营重点，策略分析思路，考核机制等做了框架性总结。

CRM3.0

• B2B
  • B2B销售数字化转型
    • 守正:大客户管理
      • 也叫:客户线管理
      • 惠人达己
      • 不追求短期回报
      • 道
        • 稳定的客户关系，持续收入
        • 效果逐渐增强
        • 大客户管理方法论
          • 如何判定大客户
            • 销售额:近两年已带来的收入和利润
            • 潜力:未来3年带来的收入和利润
            • 能赢能做︰能赢单能成功完成项目
            • 示范作用:市场效果，不计成本
            • 综合积分法判定
          • 如何管理大客户：ESP+模型
            • 建立客户档案
            • 客户分级
            • 管理关系优势
              • 客户关系资源图谱
                • 找组织架构，识别关键人物
                • 关键人物视角，去找影响的路径
              • 企业关系图谱
              • 项目决策链图谱
              • 竞争对手图谱
            • 分配客户，做规划、定策略和价值植入
            • 现状动态评估
            • 贯彻执行，进入销售管理过程
            • 评估考核
          • 谁负责大客户
            • 地区销售:直接负责大客户
            • 机构负责人:直接管理销售。
            • 大客户管理总部
              • 对销售的任务分配，指导，支持，培训
              • 对大客户动态评估和考核
              • 在各环节提供专家、方案、预算等资源支持
              • 区域内合作伙伴关系、补位等
          • 策略和战术
            • 客户获取
              • 企业参观
              • 高层关系
              • 互动交流，基层支持
              • 优惠条件
            • 客户提升
              • 了解客户需求和年度预算，提前布局
              • 引导客户短期，长期规划
              • 了解内在需求，协助价值最大
            • 客户维系
              • 不断提供新方案，发掘新需求
              • 提供个性化服务，产生依赖
              • 免费或高性价比取悦
              • 商业和技术壁垒
              • 消除敌对者，尽可能多的获得支持者
            • 亡羊补牢（待挽回)
              • 投入资源逐个解决
              • 引入新的解决方案，转移焦点
              • 找到内部新的支持者
            • 以静制动(已流失)
              • 保持联系，了解未来规划
              • 为客户提供建议和服务
              • 等待竞争对手犯错
          • 动态评估
            • 客户重要程度:综合积分法评估
            • 客户需求和自身能力:每一到三个月评估客户需求，和我们能力+资源的差距
            • 关系紧密度:每个月评估一次和客户之间的关系发展情况
    • 出奇:销售过程管理
      • 也叫:项目线管理
      • 诡道
      • 赢单，短期效果
      • 术
        • 技巧，容易掌握
        • 效果逐渐减弱
        • 销售过程管理TAS+
          • 动:对外以战胜对手为核心
            • 必要条件:-可以确认客户要做这个项目的原因，比如预算、主要决策大
            • 竞争对手:-对手的需求满足度、-关系紧密度、-报价历史等
            • 关系图谱:-三种关系、-七类个体画像。-在大客户管理和销售过程互补描述
            • 赢单率:持续统计、起伏变化才有意义
            • 策略和战术:-正面侧面、-细分项目局部突破、-防守和主动拓展
            • 价值主张;-除了阐述价值,尽量加入与前两名对手的优势对比
            • 活动:一系列跟客户互动的提升行动
            • 督导推进:销售主管跟进和辅导
          • 静:对内以高效、公平、透明为核心
            • 商机阶段:打单要按时间分阶段
            • 商机分级:不同商机给不同通道和资源
            • 销售协同:多部门协同配合。见支撑体系
            • 销售流程:涉及到销售模式、--部门、，岗位、考核和流程五个要素
              • TAS+流程架构
    • 蓄势:销售支撑体系管理
      • 也叫:支持线管理
      • 系统优势
      • 优质资源的集中支持
      • 势
        • 长期来讲最核心
        • 几何级数成长
        • MCI管理体系
          • 资源匹配，最大化产出
            • 分层的售前资源调度机制
              • A、B类项目交付团队负责到底
                • 机构可以向大客户总监申请交付做售前
                • 简单项目也可以自己搞定
                • 交付项目经理参与售前，-工作量评估，范围制定等
                • 售前和交付阶段由交付项目经理协调其他资源
              • C、D类项目机构自己负责
                • 也可以协调行业大客户总监协调资源
                • 售前，交付，售后都可以通过电话获得交付中心远程支持
            • 售前资源成本核算：资源定价和计费
              • 商机总额
              • 各级顾问人天计费
          • 过程协同，同舟共济
            • 售前阶段唯一负责制
              • 某个阶段只有一个主要负责人
              • 即承担责任，也有决策权力
            • 售前阶段人人考核制
              • 各角色均考核销售数据
              • 主责人对参与人考核评分
          • 资源整合，形成合力
            • 将分散资源整合为多个多位一体交付中心
            • 大项目一站式服务，势能
  • B2B市场管理数字化转型
    • 销售计划管理
      • 摸底计划
      • 考核计划
      • 滚动计划
        • 商务部门可以用来定生产计划
        • 销售管理层看销售趋势和年度计划偏差
        • 每月初定未来三个月计划，变更需审批
    • 市场预算管理
      • 年度预算到事业部、产品、客户、月度维度
      • 费用申请能看到额度，便于分配资源
    • 费用管理+市场活动执行&评价管理
      • 费用申请:列出每个活动，细化到客户
      • 激活费用中的活动
      • 活动过程完善活动信息
      • 汇集后5个主题分析
        • 销量
        • 费效
        • 客户
        • 关键人
        • 员工
  • B2B服务数字化转型
    • 服务分级支撑
    • 服务产品化:根据客户需求定制化服务产品
      • 产品业务:产品销售
      • 解决方案业务︰产品+服务组合
      • 服务业务:项目诊断、-客户指导、-代运营、利用战略伙伴资源为客户服务等
      • 平台业务: saas等
      • 数据业务:将积累的数据为横向、上下游、生态服务
    • 客服增值平台
      • 模式:持续运营和交互增值，做到项目都有自己品牌
      • 机制
        • 服务机制:持续服务
        • 传播机制:集团与一线服务人员、客户关键人直接沟通互动
        • 考核机制:考核上线后项目状态
        • 培训机制:对客户关键人持续引导
      • 中台:提供上线后IT资源、服务资源、解决方案资源、合作伙伴资源等
• B2C
  • 新服务
    • 三大特征
      • 服务无处不在
      • 服务按你所需
      • 服务潜移默化
    • 组成
      • 1人:服务管家，即创客
      • 1站:微站，用户和管家的互动平台
      • 多屏:信息交互的界面多样化
      • 2网:传输信息的载体，物联网+互联网
  • 服务创新
    • 五部曲
      • 改变服务定位
        • 服务是持续销售的起点
        • 使命
          • 创造入口
          • 产生用户粘度
          • 产生信任
      • 设计服务场景
        • 线下建立触点，引流线上互动通道
        • 关注用户体验，给现场工程师分成
      • 持续运营，提升黏度
      • 服务调频，低频到高频
        • 以小区等一个社区为服务基础单元
        • 建立社区服务小程序互动平台
      • 流量和需求持续导入，线上线下生态融合
    • 盈利模式选择
      • 在服务社群内销售产品
      • 提供产品相关增值服务
      • 服务能力释放，承接社会化服务
      • 承接定向推广类简单生态服务
    • 服务支撑创新：独立的服务增值公司，定位利润中心
    • 服务人员转变
      • 定位:现场工程师-产品管家-家庭管家-生活导师
      • 考核:服务满意度-社群活跃度-用户终身价值
      • 服务去中心化
        • 用户消费，个人得奖励
    • 社群运营创新
      • 整合触点，构建智慧服务平台:整合生活、使用、服务等场景的触点
        • 生活需求的触点
        • 产品应用的触点
        • 社交需求的触点
        • 服务需求的触点
        • 使用需求的触点
        • 为用户不同场景下提供服务
      • 引爆社群：在用户培养代言人进行传播
        • 代言人申请入围、升降级、权限等
        • 任务管理
        • 积分等奖励
      • 生态并联：服务机制、第三方资源机制、考核机制、超值分享机制、终端培训机制等
        • 内容为王，细分用户和内容
        • 合作伙伴要多样、互补
        • 建立规则和监管，合作伙伴自己管理自己用户
    • 服务数字化平台
      • 服务人员创客平台
        • 面向现场工程师的APP
        • 定位:管理服务和分佣
          • 去中心化->为自己做事
          • 被动结单->主动创业
          • 卖货提成->经营用户转佣金
      • 社群生态信息化平台
        • 现场工程师与客户&用户交互增值-并引入合作伙伴提供生态服务
        • 达成用户体验，从服务收入过渡到平台收入
      • 服务数字化云平台
        • 智慧决策信息化平台
          • 面向管理人员
          • 数据驱动，智能决策
        • 规则和数据平台(操作型CRM)
          • 面向管理人员
          • 主数据管理+规则库
• 将需求导入内部
• 价值产出
• 蓄水池运营
• 创造入口
• 触点和场景