10423销售业务管理

10423销售业务管理的思维导图，整理了全书章节内容：销售计划管理、销售区域管理、销售渠道设计、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与薪酬管理、销售人员的绩效评估、销售主管与团队管理、销售过程理论与模式、销售过程管理、销售过程评估与控制、销售信用管理、客户管理，欢迎学习。

10423销售业务管理

第一章 销售计划管理

销售计划

企业在销售预测的基础上，对未来一定时期内销售目标进行的规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现

经济环境

指企业参与竞争或可能参与竞争的市场的经济特征和方向

社会购买力

指一定时期全社会购买产品的货币支付能力，包括居民、企业与社会团体的购买力，它是收入、价格、储蓄和通货膨胀的函数。社会购买力对潜在需求的强弱影响不大，但直接决定有效需求的强弱

潜在需求

虽然有明确的意识欲望，但是由于种种原因还未表现出来的需求。无法通过购买来满足的需求

有效需求

有支付能力的需求，可以通过购买得以满足的需求

销售计划内容包含两层含义

销售计划书包含的内容

销售计划活动包含的内容，即销售计划体系

企业销售计划的分类

按时间长短

按范围大小

按市场区域

按企业的不同

销售预测的基本方法

定性预测方法四种

专家意见法

集合意见法

购买者意见调查法

德尔菲法

影响销售预测的因素

（一）外部因素

市场需求动向

经济发展变化情况

行业竞争动向

政府、消费者团体的动向

（二）内部因素

营销政策——产品政策、价格政策、销售渠道政策、广告及促销政策

销售政策——交易条件及付款条件、销售方法

销售人员

生产状况

销售计划编制原则

具体化原则

销售计划应当具体而易于操作，避免笼统而抽象

顺序优先原则

顺序取决于事项的重要性，即把必须先做的事放在前面，而不是以难易程度做决定

弹性原则

根据变化相应调整销售计划，保持计划一定的弹性

销售计划的编制方式

分配方式：由上往下-演绎式

上行方式：由下往上-归纳式

销售目标管理

就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予 以实施和监控，并关心最终结果和评估的一种管理过程

销售额目标

指企业向各个部门、区域市场下达的销售额任务，以销售额或量计算

销售费用率目标

指企业规定每个区域的产品或总体市场拓展费用占该区域同期销售额的比重，具体包括：条形码、助销物、广告宣传品、赠品等

销售利润目标

包括每个销售人员创造的利润、区域利润和产品利润等

销售活动目标

包括访问新老客户的数量、销售促销活动、商务洽谈等

销售目标值的确定方法

根据销售成长率确定销售目标值

根据市场占有率确定销售目标值

根据市场扩大率（或实质成长率）确定销售目标值

销售预测

指对未来特定时间内，全部产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计

影响销售预测的因素

外部因素（不可控的因素）

市场需求动向、经济发展变动情况、行业竞争动向、政府、消费者团体的动向

内部因素（可控因素）

营销策略、销售政策、销售人员、生产状况

收集资料主要采用调查方法。用于预测的资料按其来源可以分为原始资料和二手资料

在分析资料时应考虑资料的如下特征

针对性：所收集的资料必须与预测目标的要求相一致

真实性：所收集的资料必须是从实际中得来，并加以核实

完整性：必须采用各种方法，以保证得到完整的资料

可比性：收集资料时，对所得到的资料必须加以分析，剔除一些随机事件造成的资料的不真实性

确定销售配额主要应考虑的因素

销售区域市场需求潜力

销售区域市场的竞争状况

历史经验

经理人员的判断

销售配额的类型

销售量配额——最常见、最重要配额

常用设置销售量配额的方法：以该地区过去的销售量为基础，以市场增长百分比来确定当年的配额

财务配额——更重视利润而不是销售量

财务配额有助于改变销售人员不顾利润而尽可能多推销的自然倾向。财务配额主要包括：费用配额、毛利配额、利润配额

销售活动配额——有些销售工作无法用销售业绩衡量

销售活动主要有：日常性拜访、开拓新客户、拜访老客户、产品展示等

综合配额——对销售量、财务配额、销售活动进行加权评价

预测程序来看，有两种预测方式

一是下行的预测方式

二是上行的预测方式

销售配额的分配方法

时间别分配法

产品别分配法

地区别分配法

部门别分配法

人员别分配法

客户别分配法

销售计划

指在一定时期内根据销售预测来设定产品销售的目标值，将该销售目标值具体细分为销售定额，再根据销售定额来计算出需要的销售预算

企业的销售计划活动包括以下具体内容

根据市场预测确定产品销售收入的目标值

按照具体销售组织或分配销售目标值

编制并分配销售预算

实施销售计划

销售预算

确定销售预算水平的方法掌握最大费用、销售额百分比、零基预算这三个方法并会计算

第二章 销售区域管理

销售组织设计原则

客户导向的原则

统一指挥的原则

精简与高效的原则

管理幅度适度的原则

全职对等的原则

稳定而有弹性的原则

销售组织常见问题

效率低下

管理失控

沟通不畅

追求短期利益

销售组织架构设计

区域型、客户型、职能型这三种销售组织分别的概念、优缺点、三种之间的比较以及各自相应的图

销售区域

指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户，因此销售区域就是“客户群”

影响销售区域设计的因素

销售区域目标

销售区域边界

销售区域市场潜力

销售区域的市场涵盖

销售人员的工作负荷

设计销售区域的过程

选择基本控制单元

估计基本控制单元的销售潜力

组合销售区域

销售人员工作负荷分析

安排销售人员

设计销售区域的依据

地域相近

地域内因素的相近性

地域内对本产品的需求度

本企业的财力、物力及管理人员储备状况

确定拜访路线形式

掌握直线式、跳跃式、循环式、三叶式、星形式、字形式六种路线的概念

窜货的类型

恶性窜货

自然性窜货

良性窜货

窜货的原因

中间商为了完成销售任务和获得高额奖励

不同区域市场相同产品的售价存在差异

管理制度有漏洞，监控不力

抛售处理品和滞销品

恶意冲击竞争对手市场

窜货的表现

分公司之间的窜货

中间商之间的窜货

低价倾销过期或即将过期的产品

销售假冒伪劣产品

有效预防窜货策略

制定合理的奖惩措施

建立监督管理体系

减少渠道拓展人员参与窜货

培养和提高中间商的忠诚度

利用技术手段配合管理

第四章 销售渠道设计

掌握长度、宽度、广度这三种结构

影响渠道结构设计的因素

目标市场

商品因素

生产企业本身的条件

中间商特性

环境因素

第五章 销售人员的招聘与培训

销售人员的招聘

技能方面

客户服务能力

语言能力

分析能力

团队工作能力

销售人员数目的确定方法

工作量法

销售目标分解法

边际利润法

选择招聘的渠道

内部招聘

外部招聘（及其方式）

销售人员培训的时机

员工需要培训来熟悉工作所需的技能，通过培训他们可以更顺利地进入工作状态

员工晋升或换岗位时

工作积极性下降

第六章 销售人员的激励与薪酬管理

激励方式会区别物质、目标、培训、工作、榜样、民主、环境、竞赛八种激励方式

根据不同的个性心理采用相应的激励方式

竞争型

成就型

自我欣赏型

服务型

根据不同的表现类型采用相应的激励方式

优秀型

老化型

问题型

决定销售人员薪酬的因素

环境的变化

付出的劳动

职位

受教育程度

销售经验

为企业服务的年限（工龄）

地区差异

行业间的薪酬水平差异

劳动力市场的供求状况

薪酬管理的原则

公平性原则（及它们各自的概念）

外部公平

内部公平

个人公平

固定薪水制

指销售人员接受固定的薪酬，不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化

怎样情况下选择固定薪水制比较合适

新聘的销售人员正在接受培训或对工作不熟悉，以至于他无法依靠佣金取得一定水平的收入

几名与同一顾客打交道的销售代表必须长期协作

公司要打入新的销售区域或销售新产品

只进行宣传性销售活动或其他适合使用固定薪水的销售工作

特别奖励制度

是规定报酬以外的奖励

全面特别奖

业绩特别奖

销售竞争奖

解决方案

多元化激励留住80后

差异化管理

弹性工作制

提供持续成长的空间

设计充满激励的工作环境

设计适用员工需求的自助福利项目

第七章 销售人员的绩效评估

选择评估方法应考虑的因素

评估的信度和效度

评估的精度

操作的难度

评估方法的适应性

关键绩效指标法

通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并 以此为基础进行绩效评估的模式

KPI体系的建立流程

通过KPI绩效评估，建立评价者与评价者之间的伙伴关系

平衡计分卡

从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效

克服评估中的误差

晕轮效应误差

暗示效应误差

情感效应误差

近因误差

偏见误差

自我比较误差

评估标准不定误差

第八章 销售主管与团队管理

正确对待风险

辨析风险

预测风险

面对风险

评价风险

团队冲突的分类角色冲突时指两人或更多人之间由于所负担的角色不同而产生的不和谐情况

第九章 销售过程理论与模式

销售方格理论

客户方格理论

销售三角理论

AIDA模式

DIPADA模式

第十章 销售过程管理

销售准备

企业在销售准备中的支持作用

做好商务礼仪的培训

做好产品知识的培训

做好与客户沟通技巧的培训

做好销售技巧的培训

敦促销售人员做好售后总结

销售谈判的策略

求同存异、刚柔并济策略

步步为营、最后通牒策略

以近为退、绵里藏针策略

客户异议的类型

对企业、产品及销售人员自身的异议

对满足需求的异议

价格异议

购买时间及财力异议

服务和政策异议

第十一章 销售过程评估与控制

企业销售风险控制的策略

建设完善的销售风险管理体系

建立客户资信调查和评估制度

加强中期赊销业务风险管理的同时加强后期应收账款的风险管理

第十二章 销售信用管理

客户信用评价

主要包括回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况等

掌握回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况各自的概念

客户信用等级分类

AAA级即3A级，企业的信用程度高、债务风险小

AA级即2A级，企业的信用程度较高、债务风险较小

A级企业的信用程度良好，在正常情况下偿还债务没有问题

BBB级企业的信用程度一般，偿还债务的能力一般

BB级企业的信用程度较差，偿债能力不足

B级企业的信用程度差，偿债能力较弱

CCC级即3C级，企业的信用很差，几乎没有偿债能力

CC级即2C级，企业信用极差，没有偿债能力

C级企业毫无信用

持有应收账款的成本

计划成本

管理成本

坏账成本

应收账款管理的监督

销售、财务的监督

在销售合同中明确各项交易条款

定期的财务对账

尽量减少赊销、代销的比例

对产品铺货率的正确理解

制定合理的激励政策

建立信用评定、审核制度

企业追帐的基本方法

委托追帐

债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收帐机构，由其代理完成向债务人的追收工作

委托追帐的方法

专业追帐员追帐

律师协助非诉讼追帐

诉讼追帐

申请执行仲裁裁决

特点

追收力度大

处理专业化

节约追讨成本

缩短追讨时间

第十三章 客户管理

客户关系管理

客户管理的概念是指通过培养企业的最终客户、分销商和合同伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略

CRM是一种管理理念

CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

CRM又是一种管理软件和技术

客户关系管理的原则

动态管理原则

突出重点原则

灵活运用原则

专人负责原则

处理客户投诉的策略

鼓励客户投诉

获取和判断事实真相

提供解决办法

公平解决索赔

建议销售

建立商誉

设立免费投诉电话

10423销售业务管理

第一章 销售计划管理

销售计划

企业在销售预测的基础上，对未来一定时期内销售目标进行的规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现

经济环境

指企业参与竞争或可能参与竞争的市场的经济特征和方向

社会购买力

指一定时期全社会购买产品的货币支付能力，包括居民、企业与社会团体的购买力，它是收入、价格、储蓄和通货膨胀的函数。社会购买力对潜在需求的强弱影响不大，但直接决定有效需求的强弱

潜在需求

虽然有明确的意识欲望，但是由于种种原因还未表现出来的需求。无法通过购买来满足的需求

有效需求

有支付能力的需求，可以通过购买得以满足的需求

销售计划内容包含两层含义

销售计划书包含的内容

销售计划活动包含的内容，即销售计划体系

企业销售计划的分类

按时间长短

按范围大小

按市场区域

按企业的不同

销售预测的基本方法

定性预测方法四种

专家意见法

集合意见法

购买者意见调查法

德尔菲法

影响销售预测的因素

（一）外部因素

市场需求动向

经济发展变化情况

行业竞争动向

政府、消费者团体的动向

（二）内部因素

营销政策——产品政策、价格政策、销售渠道政策、广告及促销政策

销售政策——交易条件及付款条件、销售方法

销售人员

生产状况

销售计划编制原则

具体化原则

销售计划应当具体而易于操作，避免笼统而抽象

顺序优先原则

顺序取决于事项的重要性，即把必须先做的事放在前面，而不是以难易程度做决定

弹性原则

根据变化相应调整销售计划，保持计划一定的弹性

销售计划的编制方式

分配方式：由上往下-演绎式

上行方式：由下往上-归纳式

销售目标管理

就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予 以实施和监控，并关心最终结果和评估的一种管理过程

销售额目标

指企业向各个部门、区域市场下达的销售额任务，以销售额或量计算

销售费用率目标

指企业规定每个区域的产品或总体市场拓展费用占该区域同期销售额的比重，具体包括：条形码、助销物、广告宣传品、赠品等

销售利润目标

包括每个销售人员创造的利润、区域利润和产品利润等

销售活动目标

包括访问新老客户的数量、销售促销活动、商务洽谈等

销售目标值的确定方法

根据销售成长率确定销售目标值

根据市场占有率确定销售目标值

根据市场扩大率（或实质成长率）确定销售目标值

销售预测

指对未来特定时间内，全部产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计

影响销售预测的因素

外部因素（不可控的因素）

市场需求动向、经济发展变动情况、行业竞争动向、政府、消费者团体的动向

内部因素（可控因素）

营销策略、销售政策、销售人员、生产状况

收集资料主要采用调查方法。用于预测的资料按其来源可以分为原始资料和二手资料

在分析资料时应考虑资料的如下特征

针对性：所收集的资料必须与预测目标的要求相一致

真实性：所收集的资料必须是从实际中得来，并加以核实

完整性：必须采用各种方法，以保证得到完整的资料

可比性：收集资料时，对所得到的资料必须加以分析，剔除一些随机事件造成的资料的不真实性

确定销售配额主要应考虑的因素

销售区域市场需求潜力

销售区域市场的竞争状况

历史经验

经理人员的判断

销售配额的类型

销售量配额——最常见、最重要配额

常用设置销售量配额的方法：以该地区过去的销售量为基础，以市场增长百分比来确定当年的配额

财务配额——更重视利润而不是销售量

财务配额有助于改变销售人员不顾利润而尽可能多推销的自然倾向。财务配额主要包括：费用配额、毛利配额、利润配额

销售活动配额——有些销售工作无法用销售业绩衡量

销售活动主要有：日常性拜访、开拓新客户、拜访老客户、产品展示等

综合配额——对销售量、财务配额、销售活动进行加权评价

预测程序来看，有两种预测方式

一是下行的预测方式

二是上行的预测方式

销售配额的分配方法

时间别分配法

产品别分配法

地区别分配法

部门别分配法

人员别分配法

客户别分配法

销售计划

指在一定时期内根据销售预测来设定产品销售的目标值，将该销售目标值具体细分为销售定额，再根据销售定额来计算出需要的销售预算

企业的销售计划活动包括以下具体内容

根据市场预测确定产品销售收入的目标值

按照具体销售组织或分配销售目标值

编制并分配销售预算

实施销售计划

销售预算

确定销售预算水平的方法掌握最大费用、销售额百分比、零基预算这三个方法并会计算

第二章 销售区域管理

销售组织设计原则

客户导向的原则

统一指挥的原则

精简与高效的原则

管理幅度适度的原则

全职对等的原则

稳定而有弹性的原则

销售组织常见问题

效率低下

管理失控

沟通不畅

追求短期利益

销售组织架构设计

区域型、客户型、职能型这三种销售组织分别的概念、优缺点、三种之间的比较以及各自相应的图

销售区域

指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户，因此销售区域就是“客户群”

影响销售区域设计的因素

销售区域目标

销售区域边界

销售区域市场潜力

销售区域的市场涵盖

销售人员的工作负荷

设计销售区域的过程

选择基本控制单元

估计基本控制单元的销售潜力

组合销售区域

销售人员工作负荷分析

安排销售人员

设计销售区域的依据

地域相近

地域内因素的相近性

地域内对本产品的需求度

本企业的财力、物力及管理人员储备状况

确定拜访路线形式

掌握直线式、跳跃式、循环式、三叶式、星形式、字形式六种路线的概念

窜货的类型

恶性窜货

自然性窜货

良性窜货

窜货的原因

中间商为了完成销售任务和获得高额奖励

不同区域市场相同产品的售价存在差异

管理制度有漏洞，监控不力

抛售处理品和滞销品

恶意冲击竞争对手市场

窜货的表现

分公司之间的窜货

中间商之间的窜货

低价倾销过期或即将过期的产品

销售假冒伪劣产品

有效预防窜货策略

制定合理的奖惩措施

建立监督管理体系

减少渠道拓展人员参与窜货

培养和提高中间商的忠诚度

利用技术手段配合管理

第四章 销售渠道设计

掌握长度、宽度、广度这三种结构

影响渠道结构设计的因素

目标市场

商品因素

生产企业本身的条件

中间商特性

环境因素

第五章 销售人员的招聘与培训

销售人员的招聘

技能方面

客户服务能力

语言能力

分析能力

团队工作能力

销售人员数目的确定方法

工作量法

销售目标分解法

边际利润法

选择招聘的渠道

内部招聘

外部招聘（及其方式）

销售人员培训的时机

员工需要培训来熟悉工作所需的技能，通过培训他们可以更顺利地进入工作状态

员工晋升或换岗位时

工作积极性下降

第六章 销售人员的激励与薪酬管理

激励方式会区别物质、目标、培训、工作、榜样、民主、环境、竞赛八种激励方式

根据不同的个性心理采用相应的激励方式

竞争型

成就型

自我欣赏型

服务型

根据不同的表现类型采用相应的激励方式

优秀型

老化型

问题型

决定销售人员薪酬的因素

环境的变化

付出的劳动

职位

受教育程度

销售经验

为企业服务的年限（工龄）

地区差异

行业间的薪酬水平差异

劳动力市场的供求状况

薪酬管理的原则

公平性原则（及它们各自的概念）

外部公平

内部公平

个人公平

固定薪水制

指销售人员接受固定的薪酬，不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化

怎样情况下选择固定薪水制比较合适

新聘的销售人员正在接受培训或对工作不熟悉，以至于他无法依靠佣金取得一定水平的收入

几名与同一顾客打交道的销售代表必须长期协作

公司要打入新的销售区域或销售新产品

只进行宣传性销售活动或其他适合使用固定薪水的销售工作

特别奖励制度

是规定报酬以外的奖励

全面特别奖

业绩特别奖

销售竞争奖

解决方案

多元化激励留住80后

差异化管理

弹性工作制

提供持续成长的空间

设计充满激励的工作环境

设计适用员工需求的自助福利项目

第七章 销售人员的绩效评估

选择评估方法应考虑的因素

评估的信度和效度

评估的精度

操作的难度

评估方法的适应性

关键绩效指标法

通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并 以此为基础进行绩效评估的模式

KPI体系的建立流程

通过KPI绩效评估，建立评价者与评价者之间的伙伴关系

平衡计分卡

从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效

克服评估中的误差

晕轮效应误差

暗示效应误差

情感效应误差

近因误差

偏见误差

自我比较误差

评估标准不定误差

第八章 销售主管与团队管理

正确对待风险

辨析风险

预测风险

面对风险

评价风险

团队冲突的分类角色冲突时指两人或更多人之间由于所负担的角色不同而产生的不和谐情况

第九章 销售过程理论与模式

销售方格理论

客户方格理论

销售三角理论

AIDA模式

DIPADA模式

第十章 销售过程管理

销售准备

企业在销售准备中的支持作用

做好商务礼仪的培训

做好产品知识的培训

做好与客户沟通技巧的培训

做好销售技巧的培训

敦促销售人员做好售后总结

销售谈判的策略

求同存异、刚柔并济策略

步步为营、最后通牒策略

以近为退、绵里藏针策略

客户异议的类型

对企业、产品及销售人员自身的异议

对满足需求的异议

价格异议

购买时间及财力异议

服务和政策异议

第十一章 销售过程评估与控制

企业销售风险控制的策略

建设完善的销售风险管理体系

建立客户资信调查和评估制度

加强中期赊销业务风险管理的同时加强后期应收账款的风险管理

第十二章 销售信用管理

客户信用评价

主要包括回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况等

掌握回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况各自的概念

客户信用等级分类

AAA级即3A级，企业的信用程度高、债务风险小

AA级即2A级，企业的信用程度较高、债务风险较小

A级企业的信用程度良好，在正常情况下偿还债务没有问题

BBB级企业的信用程度一般，偿还债务的能力一般

BB级企业的信用程度较差，偿债能力不足

B级企业的信用程度差，偿债能力较弱

CCC级即3C级，企业的信用很差，几乎没有偿债能力

CC级即2C级，企业信用极差，没有偿债能力

C级企业毫无信用

持有应收账款的成本

计划成本

管理成本

坏账成本

应收账款管理的监督

销售、财务的监督

在销售合同中明确各项交易条款

定期的财务对账

尽量减少赊销、代销的比例

对产品铺货率的正确理解

制定合理的激励政策

建立信用评定、审核制度

企业追帐的基本方法

委托追帐

债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收帐机构，由其代理完成向债务人的追收工作

委托追帐的方法

专业追帐员追帐

律师协助非诉讼追帐

诉讼追帐

申请执行仲裁裁决

特点

追收力度大

处理专业化

节约追讨成本

缩短追讨时间

第十三章 客户管理

客户关系管理

客户管理的概念是指通过培养企业的最终客户、分销商和合同伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略

CRM是一种管理理念

CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

CRM又是一种管理软件和技术

客户关系管理的原则

动态管理原则

突出重点原则

灵活运用原则

专人负责原则

处理客户投诉的策略

鼓励客户投诉

获取和判断事实真相

提供解决办法

公平解决索赔

建议销售

建立商誉

设立免费投诉电话