机构客户关系管理专题培训

外部讲师的客户关系管理培训，具体有：机构客户战略经营、机构客户市场开拓、机构客户优质服务，接地气 可操作性强。

机构客户关系管理专题培训

• 机构客户战略经营
  • 何为成功的经营
    • 85%是信任
    • 15%是其他
    • 启示
      • 1、用经营取代销售
      • 2、信任的建立是需要时间的
  • 营销人员成功金字塔
  • 销售计划与达成的关键（销售漏斗）
    • 一、有数量才有质量
    • 二、如何确保足够的目标客户
    • 三、如何把目标客户变成准客户
    • 四、如何把准客户变成客户
    • 五、如何管理现有的客户
  • 金融营销八大专业化流程
    • 选择客户
    • 接近客户
    • 需求挖掘
    • 产品推荐
    • 异议处理
    • 后续跟进
    • 成交缔结
    • 客户维护
  • 精准营销
    • 营销大师菲利普·科特勒提出的营销传播新概念
    • 运用我们的“金睛火眼”，细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售。
    • 如何寻找目标客户
      • 选择比努力重要
        • 思考
          • 我们的优质客户是谁？
          • 他们在哪里？
          • 他们认同的价值是什么？
    • 80／20销售策略
      • 现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数（20％）优质客户的手续费收入。
        • 启示
          • 保有现有优质客户及开发深度客户关系
            • • 晃：各种形式触达客户
          • 主动进攻新增市场客群
  • 机构客户经营的五大主攻方向
    • 培养内线和教练
    • 顺应客户的采购流程
    • 对客户群体一网打尽
      • 组织需求
      • 个人需求（更重要）
    • 为对手建立竞争壁垒
    • 要超越客户的预期
• 机构客户市场开拓
  • 长期的事前充分准备
    • 有关本公司的知识（核心优势、业务范围、服务理念等）
    • 行业知识和行业最新发展动态知识、竞争对手现状资料
    • 高度热诚的服务心和持续营销服务技巧
    • 有关目标客户的资讯，越详细越好（包括区域资料）
    • 有关项目计划书的准备
    • 拜访的明确目标和行程计划
    • 广泛的知识、丰富的话题、强烈的企图心
    • 气质与合宜的商务礼仪
    • 征服群山百岳前的准备
  • 拜访前的精心准备
    • （一）内心：积极、真诚、自信、亲切、笑容、奉献
    • （二）仪表：注意头发、耳、眼、嘴角、衬衫、领带、西服、鞋袜
    • （三）配件：名片夹、笔记用具、资料、皮箱、计算机、手表、眼镜
    • （四）礼仪：
      • 1、鞠躬的姿势：15—30度．．．
      • 2、站立姿势：双脚平行，两肩平衡．．．
      • 3、座姿：上身不靠椅背．．．
      • 4、距离：一个手腕到两个手腕．．
      • 5、视线：在对方眼鼻间．．．
      • 6、嘴角：有笑容．．
      • 7、名片交换：双手递出．．．
    • （五）拜访客户需要携带的物品清单机构业务简介
      • 客户服务项目计划书
      • 名片
      • 小礼品
      • 笔记本、笔
  • 留下与带走
  • 客户档案方面的八大竞争法宝
  • 如何和客户快速建立信任关系
  • 如何体现销售人员的价值
  • 机构销售不必千杯不醉
• 机构客户优质服务
  • 深度服务营销的重要理念
    • 1、客户满意要靠优质客户服务标准
      • 蝴蝶效应
        • 指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。
      • 马蹄的故事
      • 现代销售人员的服务十要
      • 影响一生成就的十种人脉
      • 何谓优质的服务？
        • 耐心、信心 、热心和恒心、爱心。
        • 优质的服务：舒服、愉悦、超常服务、超预期。难以忘怀
    • 2、客户忠诚要靠客户关系管理
      • 想要与客户长期合作，离不开客户关系管理。客户关系管理是指一个与客户不断交流、了解客户现实与潜在需求，同时不断改善产品与服务、满足客户需求的连续过程。
      • 要点
        • 人性化管理
        • 人性化服务
      • 细分市场做好客户关系管理
      • 注意点
        • 1、不要惯坏你的客户
        • 2、适当的麻烦一下你的客户
        • 3、不断地吸取外围的养分保持活力和创新
        • 4、细分客户，做好客户关系管理
      • 客户关系管理的9大内涵
        • 1、动机：基于渴望，无心插柳。使营销变得简单
        • 2、理念：欲取先予，解决问题，创造价值
        • 3、前提：用心，心到了哪里，力量才能跟到哪里
        • 4、流程：客户细分，个性化客户关怀
        • 5、方法：晃，培养习惯、制造依赖，建立情感账户
        • 6、标准：“我的”
        • 7、工作：建立感情，相互麻烦
        • 8、任务：提高客户转移成本，降低对手客户转移成本
        • 9、起点：档案完善并有差异。档案一小步，关系一大步
      • 客户忠诚的9个关键要素：
        • 1、感觉舒服：做了很多与销售无关的事情
        • 2、你最专业：精通双方知识，服务及时
        • 3、共同语言：相似爱好、相似经历、相似感受
        • 4、兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到
        • 5、建立信任：适当拒绝购买
        • 6、不停的晃：情感依赖
        • 7、商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系
        • 8、持久稳定：三年不换人
        • 9、情感默契：你比别人更了解和理解他
      • 分析客户喜欢的联系情况
        • 客户喜欢通过何种方式联络
        • 客户喜欢收到何种资讯
        • 客户对资讯风格的偏好
        • 适合多久时间联系一次
        • 联系时应注意的称谓与用语
      • 与客户保持关系的八大工具
        • 当面拜访
        • 在线沟通
        • 精美礼品、卡片
        • 客户联谊
        • 电话、短信、微信
        • 个性化研究资讯
        • 电子邮件
        • 投资报告会
      • 客户服务也是个比例问题
      • 销售人员的成功方法
        • 1、做有心人
          • —定期客户细分，筛选出高价值客户
          • —把客户来访或来电的时间变为销售时间
          • —严格的销售和服务活动量自我管理
        • 2、善于沟通
        • 3、做机构客户投资管理专家
        • 4、做销售高手
        • 5、成为学习型人才