导图社区 05章个案工作方法
- 69
- 3
- 0
- 举报
05章个案工作方法
05章个案工作方法的思维导图，内容包含： 第一节个案工作的基本概念 第二节个案工作的主要模式 第三节个案工作各阶段的工作要求 第四节个案工作的常用技巧 第五节个案管理
编辑于2023-05-01 12:36:35 广东- 2023社会工作中级综合精讲
- 相似推荐
- 大纲
05章个案工作方法
第一节个案工作的基本概念
一、个案工作的本质 协调服务对象与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或者家庭的社会功能。
（一）社会功能的恢复
个人或家庭处理困境的能力
个人或家庭的社会环境适应性
个人或家庭与社会环境相互促进
（二）社会功能的增强
对个人或家庭自身能力的关注
个人或家庭运用周围环境资源能力的提高
个人或者家庭解决问题和预防问题能力的提高
第二节个案工作的主要模式
一、心理社会治疗模式
（一）理论假设
对人的成长发展的假设：个人的成长受生理的、心理的及社会的三方面因素相互作用
对服务对象问题的假设：不良的现实生活环境、不成熟的自我超我功能、过分严厉的自我防卫机制和超我功能。
对人际沟通的假设：沟通是形成健康人格的重要条件。
对人的价值的假设：每个人都是有价值的、有待发展和潜力的个体。
（二）治疗技巧
1．非反思性直接治疗技巧
支持：工作者的了解、接纳和同感消除服务对象的不安，给予必要的肯定和认可
直接影响：工作者直接表达自己的态度和意见促使服务对象改变
探索-描述-宣泄：通过服务对象解释和描述达到情绪的宣泄
2．反思性直接治疗技巧
现实情况反思、
心理动力反思、
人格发展反思
（三）主要特点
注重从人际交往的场境中了解服务对象
运用综合的诊断方式确定服务对象问题的成因
采用多层面的服务介入方式帮助服务对象
1）心理动态诊断是对服务对象的人格的各部分之间的互动关系进行评估。如意识与无意识之间的关系，就是心理动态诊断的重要内容。
2）缘由诊断则是对服务对象困扰产生、变化的过程进行分析。如服务对象的困扰是什么时候产生的、有什么重要的影响事件、在服务对象的成长过程中有什么样的变化等，是对服务对象个人历史的考察。
3）分类诊断是对服务对象问题的生理、心理和社会三个方面的影响因素作出判断。
二、认知行为治疗模式
（一）基本假设
认知对人的情绪和行为有着重要的影响
人的行动会影响人的思维方式和情绪
针对服务对象的问题要从认知、情绪和行为三者采取措施
（二）治疗方法和技巧
以问题为导向的短期治疗方法
个案概念化：个别化对待不同服务对象
合作式的治疗关系：强调治疗关系的合作
苏格拉底式的提问：对话式提问，通过问答的方式让服务对象得到顿悟，而不是强迫服务对象接受所谓的观点和治疗。
结构化和心理教育：设计日程安排，控制自己生活
认知重塑：加强服务对象理性认知的能力
（三）主要特征
认知和行为因素的结合；
采用综合的方式开展个案辅导工作
三、理性情绪治疗模式
（一）理论基础 艾利斯以人本主义理论为基础，创造出ABC治疗模式。
A代表引发事件，服务对象遇到的事情
B代表服务对象的信念，对事情的认知和评价
C代表引发事件出现后的认知、情绪和行为
非理性信念就是那些把特定场景中的经验绝对化、普遍化、抽象化之后与实际情况不符的想法和观点。
（二）治疗技巧
1．非理性信念的检查
反映感受：服务对象描述自己的情绪等
角色扮演：特定情境下的角色重现
冒险：从事担心害怕的事情
识别：具体分析
2．非理性信念的辩论技巧
辩论、理性功课、放弃自我评价、自我表露、示范、替代化选择、去灾难化、想象
去灾难化。服务对象尽可能设想最坏的结果，直接面对原来担心害怕的事件（灾难），从而使服务对象担心害怕中的非理性信念显现出来。
想象。让服务对象想象自己处于困扰的处境中，并通过设法克服不合理的情绪和行为的反应方式学习和建立理性的生活方式。
（三）主要特点
明确辅导要求，信念而非引发事件导致的困扰
检查非理性信念
非理性信念辩论
学会理性生活方式
巩固辅导效果
四、任务中心治疗模式
（一）理论假设 高效的服务介入的五个要求
介入时间有限、
介入目标清晰、
介入服务简要、
服务效果明显、
介入过程精密。
任务就是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作，解决问题是目标。
（二）治疗技巧
把沟通视为工作者与服务对象之间进行交流的工具，并且有效的沟通要具备有系统和有反应。
沟通要达到五个功能：
探究、
组织、
意识水平的提升、
鼓励、
方向引导
（三）主要特点
清晰界定问题：问题存在、承认、愿意处理、有能力处理
明确界定服务对象：愿意承担任务、有自主能力
合理界定任务：考虑服务对象的问题、能力、解决意愿
五、危机介入治疗模式
（一）危机介入理论 危机：指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。 分为普通生活经历的危机（正常人生）和特殊生活经历的危机（家庭破裂、战争、自然灾害等）。危机的发展阶段：
一是危机（发生）；
二是解组（自然应对）；
三是恢复（调整、解决）；
四是重组（新平衡）。
（二）基本原则
及时处理：及时接案，及时处理，抓住有利的可改变的时机
限定目标：首要目标是以危机的调适和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害
输入希望：激起服务对象改变的愿望
提供支持：充分利用自身及周边的资源
恢复自尊：帮助服务对象恢复自信
培养自主能力：增强自主能力面对和克服危机的过程
（三）主要特点
迅速了解服务对象的主要问题
迅速做出危险性判断
有效稳定服务对象的情绪
积极协助服务对象解决当前的问题
六、人本治疗模式
（一）理论假设 以当事人为中心，注重感受和反映服务对象的内心变化。
对人性的看法：性本善，有潜能。
自我概念：服务对象对自己的看法，包括服务对象对自己、对自己和他人关系、对环境的知觉和评价。
心理调适不良和心理适应失调：调试外部对自己的评价，如果调试不好会出现心理适应失调问题。
（二）治疗策略 创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。
（三）主要特点
注重社会工作者自身的品格和态度
强调个案辅导关系：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性
关注个案辅导过程
七、家庭治疗模式
（一）结构式家庭治疗
1．理论假设 以家庭作为基本的治疗单位，假设家庭的动力和组织方式与个人的问题密切相关，可以通过家庭动力和组织方式的改变来解决个人和家庭的问题。
（1）家庭系统 家庭由不同的成员组成，每个成员之间相互影响，形成一个组织化的系统
（2）家庭结构 次系统，系统之间的边界，角色和责任分工，权力结构主题
（3）病态家庭结构
纠缠与疏离：家庭系统子系统之间的边界不清
联合对抗：家庭出现冲突时，家庭联盟对抗
三角缠：通过第三方来进行沟通
倒三角：家庭权力倒置
（4）家庭生命周期 从两人家庭的形成期到增添第一个孩子进入发育期，再到家庭基本结构稳定到扩展完成期，到孩子逐渐长大离开家庭之后进入收缩期，直到所有孩子离开家庭完成收缩期，最后面对家庭的解组期。
2．治疗技巧
重演：实际表现冲突的过程
集中焦点：集中在家庭交往方式与问题的关联上
感觉震撼：利用重复、声调高低和简洁的词语
划清界限：帮助家庭成员分清交往的边界线
打破平衡：改变家庭的权力运作方式
互动方式：让家庭成员了解相互之间关联方式
协助建立合理的观察视角
似是而非：通过强化问题让冲突显现便于发现
强调优点：关注家庭或者个人的优点
（二）萨提亚家庭治疗
1．理论假设
（1）对人的理解：人都有发展与交往需要，其满足取决于与他人交往中的感受和自尊心的高低
（2）对困难的理解：是错误的应对方式而不是不幸事件本身导致人出现问题
（3）对家庭的理解：早期学习经验伴随一生
家庭两种差异处理方式：
封闭式-奖励惩罚，
开放式-弹性适应激发潜能
2．治疗方法
家庭诊断：自尊和自我价值诊断，沟通方式诊断、家庭规则诊断
追思往事：考察过去人生经验
整理旧经验：新角度理解
整合新旧经验：将新发现运用于当前生活
家庭重塑、家庭塑像、家庭图和家庭年表。
3．特点
对自尊的强调
关注经验的整合
注重感受的改变
第三节个案工作各阶段的工作要求
一、申请与接案
（一）求助者的服务申请（求助愿望不同；申请可以是口头，也可以是书面的）
（二）接案（鼓励服务对象改变；明确需求；确认受助身份）
（三）专业关系的建立（避免将求助对象界定为有问题的人）
转介（转介之前需要征得服务对象的同意，并且说明转介的理由； 通常只有在以下两种情况下允许转介：
一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；
二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。
二、预估与问题诊断
（一）服务对象有关资料的搜集（个人资料；环境资料；）
（二）服务对象问题的预估（横向和纵向分析；横向就是问题成因；纵向就是问题发展变化过程）
（三）服务对象问题的诊断
一是服务对象问题的主要表现；
二是服务对象问题的成因；
三是服务对象的能力和环境拥有的资源；
四是实施干预的建议
三、制订计划
（一）服务计划的制订
一是服务对象的基本情况；
二是服务对象希望解决的问题；
三是理论的依据；
四是服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标；
五是服务开展的基本阶段和采取的主要方法；
六是服务开展的期限；七是联系方式。
（二）服务面谈内与服务面谈外的安排（4个方面主要工作）
一是在每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外
的任务；
二是在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；
三是在每一次服务的面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；
四是在每次服务面谈的结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。
（三）服务协议的签订（基本内容包含5个方面）
一是服务目标；
二是服务的内容和采用的方法；
三是服务双方应有的权利和义务；
四是服务的地点、时间、期限和次数；
五是服务双方的签字。（不一定非要书面）
四、开展服务
（一）服务的推进
从能做的开始
从愿意合作的着手
采取综合的服务策略
（二）专业角色的扮演（重要）
使能者
联系人
教育者
倡导者
治疗者
（三）专业合作关系的维持（重要）
接纳
无条件关怀
真诚
（四）链接社会资源与协调服务
1、社会资源的类型
非正式社会资源 是指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如关心服务对象成长的家庭成员、亲属、朋友以及同伴等，他们就是服务对象改变过程中的非正式的社会资源。在非正式社会资源中，服务对象周围的重要他人尤其需要关注，是促使服务对象改变的重要社会支持。
正式社会资源 是指由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源，如社会服务机构、公益组织以及学校和医院等，这些机构和组织提供的就是正式的社会资源。通常情况下，社会工作者在帮助服务对象的过程中既需要链接正式的社会资源，也需要链接非正式的社会资源。
2、链接社会资源的方式
资源提供；
资源发现；
资源培育
需求的表达；
利益的协调；
权益的保护
3、服务的协调（三协调）
1）服务面谈内与服务面谈外的协调
2）服务对象改变与周围他人改变的协调
3）服务对象改变与社会工作者改变的协调
五、评估与结案
（一）结案
1.可以结案的情况（5种）
一是双方认为目标已经达到；
二是虽然问题没彻底解决，但服务对象已具备独立面对和解决问题的能力；
三是社会工作者与服务对象关系不和谐，希望结束服务；
四是服务对象出现了新的问题和需求，需要其他机构解决；
五是不可预测因素。
2.结案处置（4项工作）
一是预先告知服务对象，让其早做好准备；
二是巩固已有的改变；
三是与服务对象一同探讨影响问题解决的因素
四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。
3.结案形式（三种）
（二）成效评估
服务对象的改变状况
工作目标的实现程度
服务介入工作的人财物投入
评估方法包括：
服务对象评估；
社会工作同行评估；
服务机构评估。
建议采用多种评估方法。
（三）跟踪服务
根据服务对象状况安排一些练习，巩固已有改变；
调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；
持续评估服务工作的成效。
第四节个案工作的常用技巧
一、会谈
（一）会谈的类型
建立关系会谈
收集资料会谈
诊断性会谈
治疗性会谈
一般性咨询会谈
（二）会谈的技巧
1．支持性技巧
专注：借助友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达
倾听：聆听服务对象的传达信息，理解其感受
同理心：设身处地地体验服务对象的内心感受
鼓励：以口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现
2．引导性的技巧
澄清：重新整理模糊不清的经验和感受
对焦：将偏离的话题或宽泛的讨论收窄，集中焦点
摘要：总结和归纳服务对象的话的要点
3．影响性技巧
提供信息：提供必要的知识和技巧
自我披露：工作者坦诚自己的亲身经历告知服务对象，提供参考
建议：提供有利于服务对象的建设性意见
忠告：指出某些行为的危害性或须采取的行为
对质：通过直接提问等方式让服务对象直接面对自己的行为、情感和认识等方面不一致的状况
二、记录
（一）个案记录方式（文字记录、录音、录像）
（二）个案记录的要求
1、个案记录的基本格式要求
个案的基本情况（如个案的性别、年龄、婚姻状况、家庭和工作的基本情况等）；
个案面临的主要问题（如个案面临的主要问题和问题的排序等）；
个案的背景和经历（如与问题有关的背景资料和个人经历等）；
个案的能力和资源（如个人解决问题的能力、个人的社会支持和环境提供的机会等）
个案的诊断（如问题的诊断和干预建议等）。
2、现在与过去
在个案的记录中都会涉及有关服务对象问题的描述，而服务对象的问题又常常与过去的经历有关系。因此，在个案记录中如何呈现现在与过去的逻辑是社会工作者经常遇到的一个难题。由于社会工作关注服务对象现在生活状况的改善，因而它通常把服务对象现在的问题作为描述重点，而把服务对象的过去经历作为现在问题的补充解释，放在现在问题描述之后
3、事实与推断
在个案记录中经常还会遇到的一个难题是事实与推断的资料呈现逻辑。个案记录中既包括事实的描述，如服务对象说话有气无力、容易发呆、对外界的行为反应迟缓等，这些都是事实描述，可以直接观察到； 同时个案记录中也包括推断，如服务对象的情绪低落、内心的改变愿望不强等，这些信息无法直接观察到，是由社会工作者推断出来的。显然，个案记录在呈现推断的时候需要有事实的描述，并且事实描述需要放在推断之前。这样，社会工作者的推断才能有事实作为基础。
（三）个案记录的作用
跟进服务；
社会工作者评估；
转介依据；
机构评估依据；
未来研究的参考
三、收集资料
1．会谈：自我陈述，对答
2．调查表：结构式调查（选答案）、非结构式调查（写答案，开放式）
3．观察：参与观察、非参与观察
4．现有资料：文献、实物
四、制定服务计划
1．目标清晰而且现实：可观察、可测量、积极正向
2．服务对象范围明确：服务对象、重要他人
3．策略合理：与目标一致、互相协调
五、评估
1．评估类型选择：效果评估、过程评估
2．评估方法运用：问卷评估、行为评估、心理测量
3．鼓励服务对象参与
4．坦诚与保密
第五节个案管理
一、概念与特点 个案管理是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。
1．特点：
服务对象遇到多重问题：问题复杂、资源欠缺
“全貌”的工作方法：多种资源、彼此配合
双重功能：合理配置服务、强调服务效率
2．个案管理与个案工作的比较
（1）个案管理集结不同专业和不同层次的服务提供者。
（2）个案管理者一般具有整体的观念。
（3）个案管理者具有通才的特点。
（4）个案管理的目的是确保服务对象获得所需要的服务与资源。
（5）个案工作的技术非常适合个案管理使用。
3.个案管理中社会工作者的角色
教育者、
协调者
倡导者
争取资源；帮助提供服务的系统持续介入服务过程；
调整社会对服务对象的过高要求
二、个案管理的实施原则
服务对象的参与：共同参与，一起工作
服务评估：评估是核心工作
服务协调：管理者注重协调能力，全人服务
资源整合：多方资源
包裹式服务与专业合作：确认设计一整套的服务，并通过各种服务的联结最终促使服务对象学会独立；包含各种专业人士，提供全人服务
服务监督：确保所提供的服务能够达到服务对象认可的标准
三、个案管理的工作过程
个案挖掘与转介：各种转介、外展
评估与选择：对问题进行界定和测评过程
个案计划与执行：包裹式服务包括了治疗计划和服务计划
监督和评估：是否符合需要、是否满意、是否实现目标
结案：结案的处理
05章个案工作方法
第一节个案工作的基本概念
一、个案工作的本质 协调服务对象与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或者家庭的社会功能。
（一）社会功能的恢复
个人或家庭处理困境的能力
个人或家庭的社会环境适应性
个人或家庭与社会环境相互促进
（二）社会功能的增强
对个人或家庭自身能力的关注
个人或家庭运用周围环境资源能力的提高
个人或者家庭解决问题和预防问题能力的提高
第二节个案工作的主要模式
一、心理社会治疗模式
（一）理论假设
对人的成长发展的假设：个人的成长受生理的、心理的及社会的三方面因素相互作用
对服务对象问题的假设：不良的现实生活环境、不成熟的自我超我功能、过分严厉的自我防卫机制和超我功能。
对人际沟通的假设：沟通是形成健康人格的重要条件。
对人的价值的假设：每个人都是有价值的、有待发展和潜力的个体。
（二）治疗技巧
1．非反思性直接治疗技巧
支持：工作者的了解、接纳和同感消除服务对象的不安，给予必要的肯定和认可
直接影响：工作者直接表达自己的态度和意见促使服务对象改变
探索-描述-宣泄：通过服务对象解释和描述达到情绪的宣泄
2．反思性直接治疗技巧
现实情况反思、
心理动力反思、
人格发展反思
（三）主要特点
注重从人际交往的场境中了解服务对象
运用综合的诊断方式确定服务对象问题的成因
采用多层面的服务介入方式帮助服务对象
1）心理动态诊断是对服务对象的人格的各部分之间的互动关系进行评估。如意识与无意识之间的关系，就是心理动态诊断的重要内容。
2）缘由诊断则是对服务对象困扰产生、变化的过程进行分析。如服务对象的困扰是什么时候产生的、有什么重要的影响事件、在服务对象的成长过程中有什么样的变化等，是对服务对象个人历史的考察。
3）分类诊断是对服务对象问题的生理、心理和社会三个方面的影响因素作出判断。
二、认知行为治疗模式
（一）基本假设
认知对人的情绪和行为有着重要的影响
人的行动会影响人的思维方式和情绪
针对服务对象的问题要从认知、情绪和行为三者采取措施
（二）治疗方法和技巧
以问题为导向的短期治疗方法
个案概念化：个别化对待不同服务对象
合作式的治疗关系：强调治疗关系的合作
苏格拉底式的提问：对话式提问，通过问答的方式让服务对象得到顿悟，而不是强迫服务对象接受所谓的观点和治疗。
结构化和心理教育：设计日程安排，控制自己生活
认知重塑：加强服务对象理性认知的能力
（三）主要特征
认知和行为因素的结合；
采用综合的方式开展个案辅导工作
三、理性情绪治疗模式
（一）理论基础 艾利斯以人本主义理论为基础，创造出ABC治疗模式。
A代表引发事件，服务对象遇到的事情
B代表服务对象的信念，对事情的认知和评价
C代表引发事件出现后的认知、情绪和行为
非理性信念就是那些把特定场景中的经验绝对化、普遍化、抽象化之后与实际情况不符的想法和观点。
（二）治疗技巧
1．非理性信念的检查
反映感受：服务对象描述自己的情绪等
角色扮演：特定情境下的角色重现
冒险：从事担心害怕的事情
识别：具体分析
2．非理性信念的辩论技巧
辩论、理性功课、放弃自我评价、自我表露、示范、替代化选择、去灾难化、想象
去灾难化。服务对象尽可能设想最坏的结果，直接面对原来担心害怕的事件（灾难），从而使服务对象担心害怕中的非理性信念显现出来。
想象。让服务对象想象自己处于困扰的处境中，并通过设法克服不合理的情绪和行为的反应方式学习和建立理性的生活方式。
（三）主要特点
明确辅导要求，信念而非引发事件导致的困扰
检查非理性信念
非理性信念辩论
学会理性生活方式
巩固辅导效果
四、任务中心治疗模式
（一）理论假设 高效的服务介入的五个要求
介入时间有限、
介入目标清晰、
介入服务简要、
服务效果明显、
介入过程精密。
任务就是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作，解决问题是目标。
（二）治疗技巧
把沟通视为工作者与服务对象之间进行交流的工具，并且有效的沟通要具备有系统和有反应。
沟通要达到五个功能：
探究、
组织、
意识水平的提升、
鼓励、
方向引导
（三）主要特点
清晰界定问题：问题存在、承认、愿意处理、有能力处理
明确界定服务对象：愿意承担任务、有自主能力
合理界定任务：考虑服务对象的问题、能力、解决意愿
五、危机介入治疗模式
（一）危机介入理论 危机：指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。 分为普通生活经历的危机（正常人生）和特殊生活经历的危机（家庭破裂、战争、自然灾害等）。危机的发展阶段：
一是危机（发生）；
二是解组（自然应对）；
三是恢复（调整、解决）；
四是重组（新平衡）。
（二）基本原则
及时处理：及时接案，及时处理，抓住有利的可改变的时机
限定目标：首要目标是以危机的调适和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害
输入希望：激起服务对象改变的愿望
提供支持：充分利用自身及周边的资源
恢复自尊：帮助服务对象恢复自信
培养自主能力：增强自主能力面对和克服危机的过程
（三）主要特点
迅速了解服务对象的主要问题
迅速做出危险性判断
有效稳定服务对象的情绪
积极协助服务对象解决当前的问题
六、人本治疗模式
（一）理论假设 以当事人为中心，注重感受和反映服务对象的内心变化。
对人性的看法：性本善，有潜能。
自我概念：服务对象对自己的看法，包括服务对象对自己、对自己和他人关系、对环境的知觉和评价。
心理调适不良和心理适应失调：调试外部对自己的评价，如果调试不好会出现心理适应失调问题。
（二）治疗策略 创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。
（三）主要特点
注重社会工作者自身的品格和态度
强调个案辅导关系：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性
关注个案辅导过程
七、家庭治疗模式
（一）结构式家庭治疗
1．理论假设 以家庭作为基本的治疗单位，假设家庭的动力和组织方式与个人的问题密切相关，可以通过家庭动力和组织方式的改变来解决个人和家庭的问题。
（1）家庭系统 家庭由不同的成员组成，每个成员之间相互影响，形成一个组织化的系统
（2）家庭结构 次系统，系统之间的边界，角色和责任分工，权力结构主题
（3）病态家庭结构
纠缠与疏离：家庭系统子系统之间的边界不清
联合对抗：家庭出现冲突时，家庭联盟对抗
三角缠：通过第三方来进行沟通
倒三角：家庭权力倒置
（4）家庭生命周期 从两人家庭的形成期到增添第一个孩子进入发育期，再到家庭基本结构稳定到扩展完成期，到孩子逐渐长大离开家庭之后进入收缩期，直到所有孩子离开家庭完成收缩期，最后面对家庭的解组期。
2．治疗技巧
重演：实际表现冲突的过程
集中焦点：集中在家庭交往方式与问题的关联上
感觉震撼：利用重复、声调高低和简洁的词语
划清界限：帮助家庭成员分清交往的边界线
打破平衡：改变家庭的权力运作方式
互动方式：让家庭成员了解相互之间关联方式
协助建立合理的观察视角
似是而非：通过强化问题让冲突显现便于发现
强调优点：关注家庭或者个人的优点
（二）萨提亚家庭治疗
1．理论假设
（1）对人的理解：人都有发展与交往需要，其满足取决于与他人交往中的感受和自尊心的高低
（2）对困难的理解：是错误的应对方式而不是不幸事件本身导致人出现问题
（3）对家庭的理解：早期学习经验伴随一生
家庭两种差异处理方式：
封闭式-奖励惩罚，
开放式-弹性适应激发潜能
2．治疗方法
家庭诊断：自尊和自我价值诊断，沟通方式诊断、家庭规则诊断
追思往事：考察过去人生经验
整理旧经验：新角度理解
整合新旧经验：将新发现运用于当前生活
家庭重塑、家庭塑像、家庭图和家庭年表。
3．特点
对自尊的强调
关注经验的整合
注重感受的改变
第三节个案工作各阶段的工作要求
一、申请与接案
（一）求助者的服务申请（求助愿望不同；申请可以是口头，也可以是书面的）
（二）接案（鼓励服务对象改变；明确需求；确认受助身份）
（三）专业关系的建立（避免将求助对象界定为有问题的人）
转介（转介之前需要征得服务对象的同意，并且说明转介的理由； 通常只有在以下两种情况下允许转介：
一是服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围；
二是服务对象生活在本机构的服务区域之外。
二、预估与问题诊断
（一）服务对象有关资料的搜集（个人资料；环境资料；）
（二）服务对象问题的预估（横向和纵向分析；横向就是问题成因；纵向就是问题发展变化过程）
（三）服务对象问题的诊断
一是服务对象问题的主要表现；
二是服务对象问题的成因；
三是服务对象的能力和环境拥有的资源；
四是实施干预的建议
三、制订计划
（一）服务计划的制订
一是服务对象的基本情况；
二是服务对象希望解决的问题；
三是理论的依据；
四是服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标；
五是服务开展的基本阶段和采取的主要方法；
六是服务开展的期限；七是联系方式。
（二）服务面谈内与服务面谈外的安排（4个方面主要工作）
一是在每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外
的任务；
二是在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；
三是在每一次服务的面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；
四是在每次服务面谈的结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。
（三）服务协议的签订（基本内容包含5个方面）
一是服务目标；
二是服务的内容和采用的方法；
三是服务双方应有的权利和义务；
四是服务的地点、时间、期限和次数；
五是服务双方的签字。（不一定非要书面）
四、开展服务
（一）服务的推进
从能做的开始
从愿意合作的着手
采取综合的服务策略
（二）专业角色的扮演（重要）
使能者
联系人
教育者
倡导者
治疗者
（三）专业合作关系的维持（重要）
接纳
无条件关怀
真诚
（四）链接社会资源与协调服务
1、社会资源的类型
非正式社会资源 是指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如关心服务对象成长的家庭成员、亲属、朋友以及同伴等，他们就是服务对象改变过程中的非正式的社会资源。在非正式社会资源中，服务对象周围的重要他人尤其需要关注，是促使服务对象改变的重要社会支持。
正式社会资源 是指由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源，如社会服务机构、公益组织以及学校和医院等，这些机构和组织提供的就是正式的社会资源。通常情况下，社会工作者在帮助服务对象的过程中既需要链接正式的社会资源，也需要链接非正式的社会资源。
2、链接社会资源的方式
资源提供；
资源发现；
资源培育
需求的表达；
利益的协调；
权益的保护
3、服务的协调（三协调）
1）服务面谈内与服务面谈外的协调
2）服务对象改变与周围他人改变的协调
3）服务对象改变与社会工作者改变的协调
五、评估与结案
（一）结案
1.可以结案的情况（5种）
一是双方认为目标已经达到；
二是虽然问题没彻底解决，但服务对象已具备独立面对和解决问题的能力；
三是社会工作者与服务对象关系不和谐，希望结束服务；
四是服务对象出现了新的问题和需求，需要其他机构解决；
五是不可预测因素。
2.结案处置（4项工作）
一是预先告知服务对象，让其早做好准备；
二是巩固已有的改变；
三是与服务对象一同探讨影响问题解决的因素
四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。
3.结案形式（三种）
（二）成效评估
服务对象的改变状况
工作目标的实现程度
服务介入工作的人财物投入
评估方法包括：
服务对象评估；
社会工作同行评估；
服务机构评估。
建议采用多种评估方法。
（三）跟踪服务
根据服务对象状况安排一些练习，巩固已有改变；
调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；
持续评估服务工作的成效。
第四节个案工作的常用技巧
一、会谈
（一）会谈的类型
建立关系会谈
收集资料会谈
诊断性会谈
治疗性会谈
一般性咨询会谈
（二）会谈的技巧
1．支持性技巧
专注：借助友好的视线接触、开放的姿势以及专心的态度关注服务对象的表达
倾听：聆听服务对象的传达信息，理解其感受
同理心：设身处地地体验服务对象的内心感受
鼓励：以口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的一些积极表现
2．引导性的技巧
澄清：重新整理模糊不清的经验和感受
对焦：将偏离的话题或宽泛的讨论收窄，集中焦点
摘要：总结和归纳服务对象的话的要点
3．影响性技巧
提供信息：提供必要的知识和技巧
自我披露：工作者坦诚自己的亲身经历告知服务对象，提供参考
建议：提供有利于服务对象的建设性意见
忠告：指出某些行为的危害性或须采取的行为
对质：通过直接提问等方式让服务对象直接面对自己的行为、情感和认识等方面不一致的状况
二、记录
（一）个案记录方式（文字记录、录音、录像）
（二）个案记录的要求
1、个案记录的基本格式要求
个案的基本情况（如个案的性别、年龄、婚姻状况、家庭和工作的基本情况等）；
个案面临的主要问题（如个案面临的主要问题和问题的排序等）；
个案的背景和经历（如与问题有关的背景资料和个人经历等）；
个案的能力和资源（如个人解决问题的能力、个人的社会支持和环境提供的机会等）
个案的诊断（如问题的诊断和干预建议等）。
2、现在与过去
在个案的记录中都会涉及有关服务对象问题的描述，而服务对象的问题又常常与过去的经历有关系。因此，在个案记录中如何呈现现在与过去的逻辑是社会工作者经常遇到的一个难题。由于社会工作关注服务对象现在生活状况的改善，因而它通常把服务对象现在的问题作为描述重点，而把服务对象的过去经历作为现在问题的补充解释，放在现在问题描述之后
3、事实与推断
在个案记录中经常还会遇到的一个难题是事实与推断的资料呈现逻辑。个案记录中既包括事实的描述，如服务对象说话有气无力、容易发呆、对外界的行为反应迟缓等，这些都是事实描述，可以直接观察到； 同时个案记录中也包括推断，如服务对象的情绪低落、内心的改变愿望不强等，这些信息无法直接观察到，是由社会工作者推断出来的。显然，个案记录在呈现推断的时候需要有事实的描述，并且事实描述需要放在推断之前。这样，社会工作者的推断才能有事实作为基础。
（三）个案记录的作用
跟进服务；
社会工作者评估；
转介依据；
机构评估依据；
未来研究的参考
三、收集资料
1．会谈：自我陈述，对答
2．调查表：结构式调查（选答案）、非结构式调查（写答案，开放式）
3．观察：参与观察、非参与观察
4．现有资料：文献、实物
四、制定服务计划
1．目标清晰而且现实：可观察、可测量、积极正向
2．服务对象范围明确：服务对象、重要他人
3．策略合理：与目标一致、互相协调
五、评估
1．评估类型选择：效果评估、过程评估
2．评估方法运用：问卷评估、行为评估、心理测量
3．鼓励服务对象参与
4．坦诚与保密
第五节个案管理
一、概念与特点 个案管理是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。
1．特点：
服务对象遇到多重问题：问题复杂、资源欠缺
“全貌”的工作方法：多种资源、彼此配合
双重功能：合理配置服务、强调服务效率
2．个案管理与个案工作的比较
（1）个案管理集结不同专业和不同层次的服务提供者。
（2）个案管理者一般具有整体的观念。
（3）个案管理者具有通才的特点。
（4）个案管理的目的是确保服务对象获得所需要的服务与资源。
（5）个案工作的技术非常适合个案管理使用。
3.个案管理中社会工作者的角色
教育者、
协调者
倡导者
争取资源；帮助提供服务的系统持续介入服务过程；
调整社会对服务对象的过高要求
二、个案管理的实施原则
服务对象的参与：共同参与，一起工作
服务评估：评估是核心工作
服务协调：管理者注重协调能力，全人服务
资源整合：多方资源
包裹式服务与专业合作：确认设计一整套的服务，并通过各种服务的联结最终促使服务对象学会独立；包含各种专业人士，提供全人服务
服务监督：确保所提供的服务能够达到服务对象认可的标准
三、个案管理的工作过程
个案挖掘与转介：各种转介、外展
评估与选择：对问题进行界定和测评过程
个案计划与执行：包裹式服务包括了治疗计划和服务计划
监督和评估：是否符合需要、是否满意、是否实现目标
结案：结案的处理