09章社会工作督导

09章社会工作督导的思维导图，知识包含： 第一节社会工作督导的对象与功能 第二节社会工作督导的内容和方式 第三节社会工作督导的过程和技巧

09章社会工作督导

• 第一节社会工作督导的对象与功能
  • 一、督导在社会工作专业发展和开展志愿服务的重要意义 在社会工作实务方法中，督导工作是一种间接的工作方法。
    • （一）督导在社会工作专业发展中的重要性
      • 保障服务机构的正常运行
      • 提高服务质量
      • 促进社会工作者成长
      • 促进专业发展
    • （二）督导在开展志愿服务过程中的重要意义
      • （1）协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对志愿服务工作的兴趣、热情和团队士气。
      • （2）协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守机构工作程序和相关纪律规定。
      • （3）评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。
  • 二、社会工作督导的含义和对象
    • （一）社会工作督导
      • 社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者（督导者），对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者（督导对象），通过一种定期和持续的督导程序，传授专业服务的知识与技术（督导内容），以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动（目的）。
    • （二）督导对象与督导者
      • 1．社会工作督导对象
        • 一是新进社会服务机构的社会工作者
        • 二是服务年限较短、经验不足的初级社会工作者
        • 三是在社会服务机构实习生
        • 四是社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。
        • 督导者一般由机构中资深的社会工作者担任，应满足以下要求：
          • （1）具备社会工作从业资格；
          • （2）具有不少于5 年所督导服务领域的实务经验；
          • （3）掌握所督导领域的专业知识技能和有关政策法规；
          • （4）掌握开展督导的方法与技巧；
          • （5）每年接受不少于90 学时的继续教育。社会工作督导者不仅需要拥有良好的专业知识和督导技巧，更需要具有对社会、对专业负责的精神。
    • （三）社会工作督导的类型
      • 师徒式强调学习过程，关注一般议题，被督导者承担更多责任
      • 训练式学生、受教育者，强调学习过程，一般议题、督导者承担更多责任
      • 管理式上级/主管、实务工作的完成、特殊议题、督导者承担更多责任
      • 咨询式没有直接关系和责任、纯粹咨询、特殊议题、被督导者承担更多责任
  • 三、社会工作督导的功能
    • （一）社会工作者的督导功能
      • 行政功能：招募与选择、工作计划与分配、引导安置、工作督导授权、协调等
      • 教育功能：所学的知识和技能给予指导、协助专业上发展
      • 支持功能：提供心理和情感上的支持，促使被督导者感到自我重要性与价值感
    • （二）志愿者督导 志愿者督导一般由两种方式产生： 一种是由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导； 另一种是由资深志愿者担任督导，也就是由志愿者来督导志愿者。 但无论在哪种情况下，担任志愿者督导都应该发挥督导工作的行政、教育和支持3大功能
      • 志愿者督导的功能：
        • 行政性功能-培养有效的志愿者
          • 行政督导的目的是使志愿者能够切实符合社会服务机构的期望和政策，志愿者督导必须完成如下任务：协助拟定志愿者工作计划，建立清晰的工作说明书，完成志愿者的遴选、引导和安置工作；妥善进行工作分配和授权，开展持续性的工作监督、总结和评估，积极与各部门进行沟通、联系和协调冲突，发展评估志愿者管理体制。
        • 教育性功能-培养能干的志愿者
          • 志愿者督导有责任教育志愿者有关“人”“问题” “过程”“地点”方面的知识，帮助志愿者发展与工作有关的自觉意识。
          • 协助志愿者自我了解，认识服务对象的特质和问题、了解机构与社区可运用的资源，掌握机构的政策和行政规定以及协助志愿者充实专业知识，并创造有利的服务情境等。
        • 支持性功能-了解和关怀志愿者
          • 志愿者督导要给予志愿者适当的关怀与支持、激发志愿者的工作潜能与工作士气、帮助志愿者适应压力和稳定情绪、协助志愿者发展社会关系网络和适应环境、增强志愿者的自我功能并建立信心等。
  • 四、社会工作督导的原则
    • 有利于机构目标的实现：社会工作督导的目标是为服务的对象提供有效和高质量的服务
    • 支持与持续反思：一方面提升专业知识、技巧；另一方面提供情绪支持
    • 促进自我完善：不仅仅停留在专业上，还有情感上的投入
• 第二节社会工作督导的内容和方式
  • 一、社会工作督导的内容
    • （一）行政性督导内容（工作相关）
      • 社会工作者的招募和选择
      • 安置和引导工作人员
      • 工作计划和分配
      • 工作授权、协调和分配
      • 工作督导、总结和评估
      • 督导者扮演缓冲器（处理申述，保护被督导者等）、倡导者、机构变迁推动人等角色
    • （二）教育性督导内容
      • 教导有关“服务对象群”的知识
      • 教导有关“社会服务机构”的知识
      • 教导有关“社会问题”的知识
      • 教导有关“工作过程”的知识
      • 教导有关“工作者本身”的知识
      • 提供专业“建议和咨询”（教导时间管理技巧、教导沟通技巧、培养价值伦理抉择能力；发展压力管理培训课程）
    • （三）支持性督导内容
      • 疏导情绪（应对挫折）
      • 给予关怀（建立安全感）
      • 发现成效（自我欣赏，肯定工作价值，归属感）
      • 寻求满足（专业认同感，专业前景）
  • 二、社会工作者督导志愿者的内容
    • （一）社会工作者者督导志愿者的工作内容
      • 根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度；
      • 把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系；
      • 确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作；
      • 切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术；
      • 及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评；
      • 妥善处理志愿者的冲突问题。
    • （二）志愿者督导的工作态度
      • 把志愿者当成与机构共同工作的伙伴;
      • 把志愿者作为机构应提供服务的对象;
      • 正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性（因势利导）;
      • 对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求。
  • 三、社会工作督导的方式
    • 个别督导 个别督导是最传统的方式，由一位督导者对被督导者采用面对面的方式，定期、定时举行讨论。
      • 优点：不受任何干扰讨论问题，时间充分；仔细检查工作记录；掌握工作进度；是个别咨询的过程，可以提供充分的示范。
      • 不足： 仅仅接受一位督导的信息，可能无助；容易成为共同谋划的关系；被督导者没有机会接触其他督导者。
    • 团体督导 小组讨论的方式，每次小组由一或两人提供记录。
      • 优点：可以减少盲点和偏见；有机会向其他被督导同辈学习如何处理他们的服务个案，三是团体方式可以提供机会进行充分的角色扮演；四是节省时间、经费和专业人力。
      • 不足：时间不足；隐藏和忽视问题；与其他人形成竞争；容易产生冲突，隐秘性较低。
    • 同辈督导 （一般不超过7人）
      • 优点是专家的权威性降到最低；可以在最方便的时间组织和安排督导会议，这种督导不需要付费，对于非常有经验的工作者，这种方式最容易有收获。
      • 缺点是每位成员都没有最终的权利和义务，参与的成员会彼此避免争论，部分成员无法与他人分享，有时候成员也会形成同谋。
• 第三节社会工作督导的过程和技巧
  • 一、社会工作督导的一般过程
    • 督导前期：相互熟悉，建立关系。直接面谈了解被督导者的家庭、所受专业教育、工作经验，通过了解被被督导者的处境作为起点。
    • 开展期：口头或者书面方式确定建立相互信任和双方同意的督导形式
    • 工作期：分享实践经验与感受，答疑解惑、指导工作、促进发展
    • 终结期：回顾成长与改变，提醒把握自我，加强自我改进
  • 二、社会工作督导过程的技巧
    • 督导的相互契合技巧（督导前期最重要，寻求问题和面对要处理的问题，而不是用感情淡化困难，共同勇敢面对）
    • 订立协议（每次督导时所订立协议，督导者聆听比提供资料或者答案更有效果）
    • 开展话题的技巧（由简入难、包容、专注地聆听、提问、保持沉默）
    • 同感与分享感受的技巧（最基本最重要的技巧，督导不必一定是强人，应该注意关心被督导者，自然回应，总结问题）
    • 要求被督导者努力工作和分享资料（督导者要收集资料，并要提供和分享相关资料）
    • 督导会谈结束技巧（每次督导结束时总结本次会谈讨论过的事情，要留意被督导者在结束时候的提问）
  • 三、督导方式的技巧要点
    • 1．个别督导的技巧要点
      • 聆听 指的是督导者要从头到尾仔细聆听被督导者的话，以便做判断。
      • 补充 指的是督导者要以资料、知识或归纳重点的方式补充被督导者谈话的信息。
      • 提出疑问 指的是督导者适时向被督导者提出疑问，开阔视野。
      • 进行评价 指的是督导者通过检查被督导者的工作情况，与其分享工作经验和想法。
      • 提出建议 指的是对被督导者提出处理服务对象问题和需求的策略，协助其拟定工作计划。
      • 督导在态度和工作内容方面的注意事项有：
        • 一是诚恳地倾听社会工作者的诉说
        • 二是仔细研究和批阅被督导者的工作记录、服务报告，以便发现被督导者的不足，提出教育的重点
        • 三是采取接纳的态度，接纳被督导者的感受
        • 四是提出评价和建议时，语气要委婉，以免被督导者出现抗拒心态
        • 五是根据自己丰富的经验和扎实的理论知识基础，提供示范性的方法和技术
    • 2．团体督导的技巧要点
      • （1）督导团体组成与运作技巧
        • 督导团体的规模：2-7人
        • 督导团体的成员：一般是来自同一工作团队或同一个项目团队的成员。
        • 督导团体的运作：定期且持续进行，每次1-2小时
        • 团体督导记录（督导的内容、讨论的事项、互动讨论过程及建议，书面形式）
      • （2）团体督导主持技巧
        • 熟悉团体成员，建立良好关系；
        • 引导团体成员集中注意力和向心力；
        • 促使团体成员自动自发和自由自在地提出问题、观点和建议；擅于联结各方观点和综合
        • 事先早有准备，但讨论时宜富有弹性地加以适当修正；不宜拖沓
        • 敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导；用轻松幽默方式指出错误
        • 对感性和理性的成员所表现的观点，善加引导与应对（也要有妥善处理攻击、偏激型成员的能力）；
        • 作“段落结论”，并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论，方便被督导者领悟及应用。
    • 3．同辈督导技巧
      • （1）同辈督导团体组成的技巧
        • 注意价值的共同性（价值相同，但观点可以不同）；
        • 成员一般不超过7人，以确保团体有充分的时间进行讨论，满足所有成员的需求；
        • 团体成员要签订明确的契约，要明确成员的角色分工；
        • 注意同辈督导会议的反馈，正面、反面都有。三个月进行一次总结。
      • （2）同辈督导会议组织的技巧
        • 设定基本规则（ 如均衡分配时间给每名成员表达意见和反馈，避免无意义的奖励式意见等）；
        • 每一次会议都要安排一定时间，让所有成员表达他们对团体的希望和需求；
        • 安排一些非正式交流时间。

09章社会工作督导

• 第一节社会工作督导的对象与功能
  • 一、督导在社会工作专业发展和开展志愿服务的重要意义 在社会工作实务方法中，督导工作是一种间接的工作方法。
    • （一）督导在社会工作专业发展中的重要性
      • 保障服务机构的正常运行
      • 提高服务质量
      • 促进社会工作者成长
      • 促进专业发展
    • （二）督导在开展志愿服务过程中的重要意义
      • （1）协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对志愿服务工作的兴趣、热情和团队士气。
      • （2）协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守机构工作程序和相关纪律规定。
      • （3）评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。
  • 二、社会工作督导的含义和对象
    • （一）社会工作督导
      • 社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者（督导者），对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者（督导对象），通过一种定期和持续的督导程序，传授专业服务的知识与技术（督导内容），以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动（目的）。
    • （二）督导对象与督导者
      • 1．社会工作督导对象
        • 一是新进社会服务机构的社会工作者
        • 二是服务年限较短、经验不足的初级社会工作者
        • 三是在社会服务机构实习生
        • 四是社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。
        • 督导者一般由机构中资深的社会工作者担任，应满足以下要求：
          • （1）具备社会工作从业资格；
          • （2）具有不少于5 年所督导服务领域的实务经验；
          • （3）掌握所督导领域的专业知识技能和有关政策法规；
          • （4）掌握开展督导的方法与技巧；
          • （5）每年接受不少于90 学时的继续教育。社会工作督导者不仅需要拥有良好的专业知识和督导技巧，更需要具有对社会、对专业负责的精神。
    • （三）社会工作督导的类型
      • 师徒式强调学习过程，关注一般议题，被督导者承担更多责任
      • 训练式学生、受教育者，强调学习过程，一般议题、督导者承担更多责任
      • 管理式上级/主管、实务工作的完成、特殊议题、督导者承担更多责任
      • 咨询式没有直接关系和责任、纯粹咨询、特殊议题、被督导者承担更多责任
  • 三、社会工作督导的功能
    • （一）社会工作者的督导功能
      • 行政功能：招募与选择、工作计划与分配、引导安置、工作督导授权、协调等
      • 教育功能：所学的知识和技能给予指导、协助专业上发展
      • 支持功能：提供心理和情感上的支持，促使被督导者感到自我重要性与价值感
    • （二）志愿者督导 志愿者督导一般由两种方式产生： 一种是由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导； 另一种是由资深志愿者担任督导，也就是由志愿者来督导志愿者。 但无论在哪种情况下，担任志愿者督导都应该发挥督导工作的行政、教育和支持3大功能
      • 志愿者督导的功能：
        • 行政性功能-培养有效的志愿者
          • 行政督导的目的是使志愿者能够切实符合社会服务机构的期望和政策，志愿者督导必须完成如下任务：协助拟定志愿者工作计划，建立清晰的工作说明书，完成志愿者的遴选、引导和安置工作；妥善进行工作分配和授权，开展持续性的工作监督、总结和评估，积极与各部门进行沟通、联系和协调冲突，发展评估志愿者管理体制。
        • 教育性功能-培养能干的志愿者
          • 志愿者督导有责任教育志愿者有关“人”“问题” “过程”“地点”方面的知识，帮助志愿者发展与工作有关的自觉意识。
          • 协助志愿者自我了解，认识服务对象的特质和问题、了解机构与社区可运用的资源，掌握机构的政策和行政规定以及协助志愿者充实专业知识，并创造有利的服务情境等。
        • 支持性功能-了解和关怀志愿者
          • 志愿者督导要给予志愿者适当的关怀与支持、激发志愿者的工作潜能与工作士气、帮助志愿者适应压力和稳定情绪、协助志愿者发展社会关系网络和适应环境、增强志愿者的自我功能并建立信心等。
  • 四、社会工作督导的原则
    • 有利于机构目标的实现：社会工作督导的目标是为服务的对象提供有效和高质量的服务
    • 支持与持续反思：一方面提升专业知识、技巧；另一方面提供情绪支持
    • 促进自我完善：不仅仅停留在专业上，还有情感上的投入
• 第二节社会工作督导的内容和方式
  • 一、社会工作督导的内容
    • （一）行政性督导内容（工作相关）
      • 社会工作者的招募和选择
      • 安置和引导工作人员
      • 工作计划和分配
      • 工作授权、协调和分配
      • 工作督导、总结和评估
      • 督导者扮演缓冲器（处理申述，保护被督导者等）、倡导者、机构变迁推动人等角色
    • （二）教育性督导内容
      • 教导有关“服务对象群”的知识
      • 教导有关“社会服务机构”的知识
      • 教导有关“社会问题”的知识
      • 教导有关“工作过程”的知识
      • 教导有关“工作者本身”的知识
      • 提供专业“建议和咨询”（教导时间管理技巧、教导沟通技巧、培养价值伦理抉择能力；发展压力管理培训课程）
    • （三）支持性督导内容
      • 疏导情绪（应对挫折）
      • 给予关怀（建立安全感）
      • 发现成效（自我欣赏，肯定工作价值，归属感）
      • 寻求满足（专业认同感，专业前景）
  • 二、社会工作者督导志愿者的内容
    • （一）社会工作者者督导志愿者的工作内容
      • 根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度；
      • 把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系；
      • 确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作；
      • 切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术；
      • 及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评；
      • 妥善处理志愿者的冲突问题。
    • （二）志愿者督导的工作态度
      • 把志愿者当成与机构共同工作的伙伴;
      • 把志愿者作为机构应提供服务的对象;
      • 正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性（因势利导）;
      • 对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求。
  • 三、社会工作督导的方式
    • 个别督导 个别督导是最传统的方式，由一位督导者对被督导者采用面对面的方式，定期、定时举行讨论。
      • 优点：不受任何干扰讨论问题，时间充分；仔细检查工作记录；掌握工作进度；是个别咨询的过程，可以提供充分的示范。
      • 不足： 仅仅接受一位督导的信息，可能无助；容易成为共同谋划的关系；被督导者没有机会接触其他督导者。
    • 团体督导 小组讨论的方式，每次小组由一或两人提供记录。
      • 优点：可以减少盲点和偏见；有机会向其他被督导同辈学习如何处理他们的服务个案，三是团体方式可以提供机会进行充分的角色扮演；四是节省时间、经费和专业人力。
      • 不足：时间不足；隐藏和忽视问题；与其他人形成竞争；容易产生冲突，隐秘性较低。
    • 同辈督导 （一般不超过7人）
      • 优点是专家的权威性降到最低；可以在最方便的时间组织和安排督导会议，这种督导不需要付费，对于非常有经验的工作者，这种方式最容易有收获。
      • 缺点是每位成员都没有最终的权利和义务，参与的成员会彼此避免争论，部分成员无法与他人分享，有时候成员也会形成同谋。
• 第三节社会工作督导的过程和技巧
  • 一、社会工作督导的一般过程
    • 督导前期：相互熟悉，建立关系。直接面谈了解被督导者的家庭、所受专业教育、工作经验，通过了解被被督导者的处境作为起点。
    • 开展期：口头或者书面方式确定建立相互信任和双方同意的督导形式
    • 工作期：分享实践经验与感受，答疑解惑、指导工作、促进发展
    • 终结期：回顾成长与改变，提醒把握自我，加强自我改进
  • 二、社会工作督导过程的技巧
    • 督导的相互契合技巧（督导前期最重要，寻求问题和面对要处理的问题，而不是用感情淡化困难，共同勇敢面对）
    • 订立协议（每次督导时所订立协议，督导者聆听比提供资料或者答案更有效果）
    • 开展话题的技巧（由简入难、包容、专注地聆听、提问、保持沉默）
    • 同感与分享感受的技巧（最基本最重要的技巧，督导不必一定是强人，应该注意关心被督导者，自然回应，总结问题）
    • 要求被督导者努力工作和分享资料（督导者要收集资料，并要提供和分享相关资料）
    • 督导会谈结束技巧（每次督导结束时总结本次会谈讨论过的事情，要留意被督导者在结束时候的提问）
  • 三、督导方式的技巧要点
    • 1．个别督导的技巧要点
      • 聆听 指的是督导者要从头到尾仔细聆听被督导者的话，以便做判断。
      • 补充 指的是督导者要以资料、知识或归纳重点的方式补充被督导者谈话的信息。
      • 提出疑问 指的是督导者适时向被督导者提出疑问，开阔视野。
      • 进行评价 指的是督导者通过检查被督导者的工作情况，与其分享工作经验和想法。
      • 提出建议 指的是对被督导者提出处理服务对象问题和需求的策略，协助其拟定工作计划。
      • 督导在态度和工作内容方面的注意事项有：
        • 一是诚恳地倾听社会工作者的诉说
        • 二是仔细研究和批阅被督导者的工作记录、服务报告，以便发现被督导者的不足，提出教育的重点
        • 三是采取接纳的态度，接纳被督导者的感受
        • 四是提出评价和建议时，语气要委婉，以免被督导者出现抗拒心态
        • 五是根据自己丰富的经验和扎实的理论知识基础，提供示范性的方法和技术
    • 2．团体督导的技巧要点
      • （1）督导团体组成与运作技巧
        • 督导团体的规模：2-7人
        • 督导团体的成员：一般是来自同一工作团队或同一个项目团队的成员。
        • 督导团体的运作：定期且持续进行，每次1-2小时
        • 团体督导记录（督导的内容、讨论的事项、互动讨论过程及建议，书面形式）
      • （2）团体督导主持技巧
        • 熟悉团体成员，建立良好关系；
        • 引导团体成员集中注意力和向心力；
        • 促使团体成员自动自发和自由自在地提出问题、观点和建议；擅于联结各方观点和综合
        • 事先早有准备，但讨论时宜富有弹性地加以适当修正；不宜拖沓
        • 敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导；用轻松幽默方式指出错误
        • 对感性和理性的成员所表现的观点，善加引导与应对（也要有妥善处理攻击、偏激型成员的能力）；
        • 作“段落结论”，并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论，方便被督导者领悟及应用。
    • 3．同辈督导技巧
      • （1）同辈督导团体组成的技巧
        • 注意价值的共同性（价值相同，但观点可以不同）；
        • 成员一般不超过7人，以确保团体有充分的时间进行讨论，满足所有成员的需求；
        • 团体成员要签订明确的契约，要明确成员的角色分工；
        • 注意同辈督导会议的反馈，正面、反面都有。三个月进行一次总结。
      • （2）同辈督导会议组织的技巧
        • 设定基本规则（ 如均衡分配时间给每名成员表达意见和反馈，避免无意义的奖励式意见等）；
        • 每一次会议都要安排一定时间，让所有成员表达他们对团体的希望和需求；
        • 安排一些非正式交流时间。