预约及接待流程

关于预约及接待流程的思维导图，其中预约系统分为主动预约（一次预约两次确认）、被动预约，有兴趣的可以看看哟。

预约系统

• 主动预约（一次预约两次确认）
  • 1.当次护理做完，预约下次到店时间,
    • 当日未预约成功，三天后电话预约，确认时间/未完成预约三天为周期循环预约
  • 2.预约提前一天，确认顾客行程是否改变
    • 如顾客行程有改变再次预约下次时间
  • 3，当天早班确认（11点前）当天预约顾客是否准时到店
    • 到店：提醒顾客预约时间不要迟到；不到店：再次预约下次时间
  • 4，顾客到店前五分钟，门口等待顾客。
    • 标准站姿做好接待服务
• 被动预约
  • 新客
    • 确认顾客到店时间，护理项目，人数，顾客姓名联系方式
      • 店长安排皮肤管理师
  • 老客
    • 确认顾客到店时间，人数，护理项目，确认是否有指定管理师操作
      • 若顾客指定管理师与手持管理师不符，指定两次后酌情更改手持管理师
• 浮动主题
• 接待流程
  • 顾客进店前五分钟管理师门口迎接
    • ”您好，欢迎光临芮肤丝！““您这边请坐”
  • 引导顾客至等候区
    • 新客
      • ”我们有花茶、矿泉水，请问您想喝点什么？“ “请问您有预约嘛？”
        • 有预约
          • “请稍等，我给您确认一下”
          • ”您是预约xx点xx项目护理的xx姐嘛？“
          • ”xx姐，您这边第一次到店，需要您填写一份档案登记“
        • 没预约
          • ”xx姐，请稍等，我确认是否还有空位“
          • 有空位： ”xx姐，给您安排在xx点xx管理师将为您服务“ ”您这边第一次到店，需要您填写一份档案登记“ 没空位：”xx姐，很抱歉，我们暂时没有空位，方便留下您的联系方式，给您预约另外时间段可以吗？“（在有空位的情况下或者可以直接给出建议时间“**姐，给您安排在**点，可以吗？）
    • 老客
      • ”我们有花茶、矿泉水，请问您想喝点什么？“
        • 有预约
          • “请稍等，我给您确认一下”
          • ”您是预约xx点xx项目护理，房间已经给您准备好了，我带您进去“
        • 没预约
          • ”xx姐，请稍等，我确认是否还有空位“
          • 有空位： ”xx姐，给您安排在xx点xx管理师将为您服务“ 没空位：”xx姐，很抱歉，我们暂时没有空位，给您预约另外时间段可以吗？（直接给出时间，给您安排在**点）“
  • 开始护理前准备：询问顾客“灯光、房间温度、手机是否要充电、告知顾客护理时长询问是否要去洗手间
  • 头皮指压、面部卸妆、清洁
    • 新客
      • 铺垫皮肤检测/介绍企业文化
        • • 我们芮肤丝从17年成立至今已经有7年了，在长沙有七家皮肤管理机构，一家轻医美机构，区别于传统皮肤管理，我们是一家科技护肤的皮肤管理机构，结合日常生活与护肤习惯为顾客量身定制一对一的护理方案，所有门店都可以一卡通用。
    • 老客
      • 塑造项目效果（提前做好顾客分析）
        • 对目前的项目效果进行肯定，续卡
        • 对升单项目进行销售铺垫
  • 皮肤检测（新客一客一检；老客一月一检）
    • 新客
      • 管理师旁听以及辅助店长完成皮肤检测。针对顾客皮肤状况，合理搭配项目（留）
    • 老客
      • 管理师旁听以及辅助店长完成皮肤检测。复检皮肤状况，合理搭配项目（升）
    • 门店企业
      • 这是我们门店微信，请您微信扫一扫添加，我们明天会给您做回访，后期您咨询预约都可以直接联系哦（拿出二维码）
  • 服务操作
    • 保质保量做好服务，铺垫项目塑造效果
  • 操作结束
    • 询问满意度、预约下次到店护理时间、添加企业微信、提醒随身物品
      • 您对我本次的服务还满意吗？有什么建议可以方便更好的下次为您服务。 我是您的专属皮肤管理师，这是我的企业微信，您项目预约可以直接联系我哦（拿出二维码）
  • 送客
    • 顾客档案签字确认（不可以代签）送顾客至门口或者电梯口
      • 这是专门为您准备的伴手礼，芮肤丝独家定制的亲肤洁面巾，纯棉质地柔软亲肤，希望您用着喜欢，会员每次到店我们都会准备伴手礼哦