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值班经理工作准备
值班经理工作准备的思维导图，如 值班前准备：销售目标的制定、值班前工作流程、营业前店铺检查方法，一起来看吧！
编辑于2023-05-14 20:16:08 四川省
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值班经理工作准备
值班前一天
准备工作的目的
确保值班当天工作的顺利开展，提前进行人员情况确定及工作计划安排。
主要工作内容
营业额预估
了解过往一周的天气情况及值班当天的全天气温气象情况
了解过往一周的天气情况及值班当天的全天气温
确认早中晚温差较大情况，是否影响人流情况
是否因为天气变化的原因，需要进行陈列/商品的调整
本月/上周/本周/时段销售额销售件数的情况
了解本月整月的销售进度，进行合理的目标设定
了解上周不本周销售额不销售件数进行对比，找出提升点，并给设定目标提升依据
了解上周同一天的时段销售业绩，作为分解目标时候的依据
了解同比 客单数、客单价、连带率、平均单价
促销活动
现行是否有促销活动，促销活动占销售总额的百分比
值班当天是否有活动，是否需要调整目标
人员及岗位安排
查看值班当天上班人员情况，了解是否有请假人员病假/事假/补休/调班等情况
不同时段不同区位是否有安排到相应数量及合适人员
考虑值班期间，如遇到需要进行人员调整的时候，是否有1-2名岗位员工可以机动协调补位
是否有选定1-2名员工作为你值班时的辅助控场人员:
闲时与高峰时段的工作及岗位安排是否合理
工作计划及信息确认
查看交接班本一周事宜及本周重点工作，确认第二天值班是否有需要跟进的事宜
商品信息确认
了解值班当天是否有到货，到货量及收货摆位、协助处理人员及预估需要时间
了解值班当天是否有调拨货工作安排，货量及协进助处理人员、预估需要时间
了解值班前三天内是否有调价信息及开始结束时间，班会需要再进行提醒及检查场上是否已有标识
活动信息确认:新活动的具体细则和开始时间 道具、参不活动商品库存及销售情况点知识
是否收到公司最新的陈列指示，需要安排进行调整
是否需要在闲时安排训练指导工作
值班前准备
销售目标的制定
销售目标制定的目的
对于店铺的日常运营，销售目标的制定和分解是以帮助销售业绩的实现和提升为目的，而各种类型的销售指标对于店铺的管理人员及员工亦是帮助提升销售业绩及进行销售管理的一种手段
销售目标制定的原则——SMART原则
Specific--具体的目标的制定要切中特定的工作指标，不能笼统，要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准
Measurable--可以衡量的制定的销售目标是数量化或者行为化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得
Attainable--可以达到的制定的销售目标在他付出努力的情况下是可以达成和实现的，避免设立过高或过低的目标，令指标失去其应有的激动和辅助作用
Relevant--具有相关性实现此目标与其他目标需要有关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标达成完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大
Time-based--明确的时间目标是有时间限制的，完整的销售目标下达必须注重完成销售指标的特定期限
值班当天目标制定分解
日目标制定分解依据
销售额
当周销售额目标
当周/上周各日销售金额
上周销售占比
当日销售金额÷当周销售总额*100%
各系列销售
当日销售额目标
系列上周销售日均占比
系列上周总销售额÷上周店铺总销售额 x100%
连带率
行业合理水平:·平常日客单数指标1.7-1.9
活动期间日客单数指标1.9-2.9
VIP新增数量
当周新增VIP数量指标
当日销售占比
店铺日时段销售额指标
店铺日时时段销售额指 标
当日销售额指标
店铺时段销售额日均占比(分4个时段)
时段一:中午12:00前
时段二:12:00-15:00
时段三:15:00-18:00
时段四:18:00-闭店
营业额预估分配到每小时
店铺制定各时段目标后，可通过以下BI系统《时间段销售占比报表》查看以往营业额的各小时构成占比，根据历史成绩参考将目标拆分。制定细化至每小时的目标，能有效让员工更贴近目标达成，在降低了销售难度的同时，又提高了员工工作积极性。
《时间段销售占比报表》确认每日的销售高峰期时间段的营业额销售占比，有效帮助店铺做好工作计划的人员编制安排:还可以实时确认到店铺的各个时间段的销售额、连单率、客单价，有利于精细到日销售进度的管理
销售目标制定的要点
需要所有店铺员工充分参与
需要与店铺所有员工共识店铺的销售目标可通过值班经理对员工的引导和鼓励，令员工主动提出销售目标的建议，并经过推敲而确立，是需要不店铺的全体员工共识的。只有得到员工的认同，目标的执行不管理才得以顺畅展开
值班前工作流程
早班值班前准备流程
团队问候
通过问候建立关系，了解当天每位上班员工的情绪、精神状态，做最合适的工作安排。例如:“早上好!”“Hello,早!"
查看信息
销售情况---各项销售指标及销售情况走势
交接本----查看当天是否有需要跟进的事宜以及了解前一天店铺发生的事情
邮件-------查看公司是否有新的工作需要跟进
待办事宜---人、货、场营运状况是否通过企业微信等方式的交接事宜
全面检查
仪容仪表-检查人员仪容仪表是否符合标准
卖场检查-检查线路图可参照《巡规线路图》
检查内容参照《UR店铺自检表(四大完美)》
后场检查-检查安全隐患及卫生情况
调整计划
A.紧急又重要的事情----立刻做(目标跟进 突发事件、顾客投诉)
B重要但不紧急事情----安排时间做(员工沟通、陈列调整、仓库整理)
C紧急但不重要事情----交给员工做(接电话 员工临时离开补位)
D.不紧急又不重要事情----有时间再做(了解员工情感)
班前会
沟通目标-回顾整月/本周的目标完成情况、完成率、时间进度一告知今天店铺目标、下达各系列目标
重要事项-今天的重点工作及注意事项
工作分配-岗位分配/各岗位工作安排
晚班值班前准备流程
团队问候
通过问候建立关系，了解当天每位上班员工的情绪、精神状态，做最合适的工作安排。
查看信息
早班值班经理够用
了解今天早上值班整体情况及人员情况
销售情况
各项销售指标及销售情况走势
邮件
查看公司是否有新的工作需要跟进
待办事宜
人、货、场营运状况是否通过企业微信等方式交接的事宜
全面检查
仪容仪表-检查人员仪容仪表是否符合标准
卖场检查-检查线路图可参照《巡规线路图》
检查内容参照《UR店铺自检表(四大完美)》
后场检查-检查安全隐患及卫生情况
调整计划
调整工作安排
设定工作优先顺序
班前会
沟通目标
回顾整月/本周的目标完成情况 完成率、时间进度
告知今天店铺目标、目前完成情况、下达各系列目标
今天情况：早班情况及需要跟进事宜
重要事项：今天的重点工作及注意事项
工作分配：岗位分配/各岗位工作安排
班前会实施要点
充满活力---以饱满的热情带动员工，调动每名同事的积极情绪
始终保持微笑
适当提高说话时的音量和调
保持均匀的语速
语言干脆利索，不拖沓
分享目标---将当日目标(销售目标、工作目标)清晰传达给员工
请同事主动进行目标分享
把握现状与目标的差距
指示明确---指示一定要清晰而明确，避免“口号化”，让每位同事清晰自己需要完成的工作
请同事主动进行认分享
避免复杂指示，注意认务的可实现性
将指示量化，如“做好服务”量化为“对每一位顾客微笑”等
班前会各岗位目标量化示例
收银台，试衣间，卖场，仓库目标量化
营业前店铺检查方法
工具及使用说明
《UR店铺自检表》检查内容——完美无瑕的形象，完美无瑕的形服务，完美无瑕的商品，完美无瑕的运营。
店铺管理交接本
值班中管理
目标追踪与人员激励
销售目标追踪要点
销售数据需实时与及时并在值班过程中充分调动所有员工共同关注，以提高员工的参与性与销售急迫感
销售目标跟踪的内容
销售氛围
提升销售氛围的做法
跟踪提升员工销售技能的做法
培训推动
销售指标跟踪推动的技巧
淡场互动
业务整理
时段指标传达
平均单价竞争
销售竞赛
销售额竞赛
附加推销竞赛
平均单价竞赛
人员管理
人员管理3C原则
Communicate-沟通
报告 联络、商量
Coordinate-协调
Cooperate-合作
人员管理的关键提升点
适当安排工作位置
适当安排工作事务
适当跟进培训工作
确认员工工作情况
卖场管理
值班期间的门店巡检方法指引
根据关键区域的顺序进行巡检，无遗漏且高效率的执行巡检
使用《UR店铺自检表》做好相关记录，不遗忘任何事情。
检查服务、商品、清洁、设备运行、工具
按照人员安排情况，从顾客角度来观察门店每件事物
让员工知道你在何处巡检，不可以发生找不到值班经理的情况
只有解决迫切的问题才停下来，待问题解决后继续巡检
检查上次巡检中所指正的问题
巡检中发现重要非紧急的事情，做好记录，待营运高峰过后进行解决
即时认同鼓励有出色表现的员工
值班巡查关注关键区域
入口处
人员
是否有员工在入口处迎接进店的顾客并进行打招呼
负责入口处的员工工作状态及服务标准
是否遇到工作困难或需要协助
是否遇到困难或需要提供协助
如果工作岗位发生变化，通过现场一对一沟通向员工传达新的工作任务及 一点时间，并在《UR店铺自检表》上注明相应的变化
工作环境及物料工具
出入口的防盗门是否正常工作
橱窗的卫生整洁是否符合标准
收银台
人员
是否有空岗或与排班不一致情况
是否面有带笑容与顾客打招呼及在岗工作状态
是否遇到困难或需要提供协助
是否清晰本班次的目标及完成情况
是否做到岗位的服务标准
留意收银速度及留意排队顾客的人数，及时进行人员的调整安排
如果工作岗位发生变化，通过现场一对一沟通向员工传达新的工作任务及时间，并在《UR店铺自检表》上注明相应的变化·工作环境及物料工具
工作环境及物料工具
收银台范围的内外是否符合标准
收银台的物料是否充足·现金安全
现金安全
钱柜的安全及是否有充足零钱
试衣间
人员
是否有空岗或与排班不一致情况
是否面有带笑容与顾客打招呼以及在岗工作状态
是否清晰本班次的目标及完成情况
是否遇到困难或需要提供协助
是否做到岗位的服务标准
留意排队顾客的人数，及时进行人员的调整安排或指引顾客到其他空余的试衣间进行试衣
如果工作岗位发生变化，通过现场一对一沟通向员工传达新的工作任务及时间，并在《UR店铺自检表》上注明相应的变化
工作环境及物料工具
是否符合环境整洁标准，包括镜子、试衣凳、挂衣架、试衣鞋的摆放等
试衣间物品是否齐备，包括:购物袋、试衣数字牌等·商品的处理情况
商品的处理情况
是否有试衣商品的积压
商品熨烫量是否很大
卖场
人员
是否有空岗或与排班不一致情况
是否面有带笑容与顾客打招呼以及在岗工作状态
是否清晰本班次的目标及完成情况
是否遇到困难或需要提供协助
商品
各系列的区域商品是否饱满 齐色齐码-商品是否可满足顾客的购买需求
各系列陈列是否符合陈列标准
射灯的灯光是否符合标准
陈列的商品是否已经熨烫
陈列货架 地面、墙壁等是否符合整洁标准，是否有存在安全隐患
后场
仓库检查
-商品的摆放是否符合标准
退货/调拨货/新到货的安排整理
是否有安全隐患，整体环境卫生是否符合标准·办公室/休息室检查
物资的摆放是否符合标准
电器、电脑等是否存在安全隐患
家私及整体环境的整洁
不同时段值班经理的重点工作
营业高峰
工作位置:收银台 试衣间、卖场服务区
工作重点
现场人员工作安排进行及时调整，并协助解决服务疑问留意员工对顾客进行服务的标准与服务态度、行为规范等若试衣间/收银台顾客过多，及时提供员工岗位调整协助收集顾客的购物体验建议，做好相关记录及跟进做好员工的激励，目标追踪工作
营业高峰后
工作位置:卖场
工作重点
巡检各关键区域的卫生、陈列、商品等情况及时进行调整
准备下一个高峰期
培训计划的执行和追踪
其他行政类工作
对员工进行辅导和沟通
顾客管理
顾客异议与顾客投诉的定义
顾客异议是指顾客对产品 服务员 销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。
顾客投诉是指顾客对产品质量或服务上的不满意，而提出的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
顾客投诉方式
电话方式
现场处理方式
顾客投诉处理路径
员工处理
员工首先会接待提
员工不能处理的顾客投诉即时转由值班经理处理
值班经理
权限
顾客超出换货期的换货，可根据货品的实际情况灵活处理
顾客超出换货期的换货，可根据货品的实际情况灵活处理
顾客购买货品在换货期内，有损毁的情况，值班经理可根据实际情况灵活处理
顾客产生投诉，产生严重的不满情绪，可以赠送小礼品或现金卷作为补偿，由值班经理灵活处理
态度
不卑不亢
话术
自我介绍
能立即的处理的情况
不能立即处理的情况
值班后总结
早班值班后交接总结
评估值班目标结果
评估顾客满意度
评估整个店铺的状态
评估工作目标完成结果
评估销售目标完成结果
兑现承诺，及时奖励，给予肯定和赞扬
受到顾客表扬的员工需要进行及时的奖励
有杰出贡献的员工及时进行表扬及奖励
工作表现突出的需要进行表扬
班会前所公布的目标，完成的员工给予表扬和奖励，并让其在班会上进行分享
对新员工的学习及工作表现给予赞扬
不下班的值班经理进行交接
交接店铺情况
商品进退货情况
陈列调整
交接人员状态情况
精神状态
服务态度
工作排位
休息时间安排完成情况
交接工作进度及需要跟进工作
需要下一班值班经理跟进的具体工作
维修工程等工作
顾客服务或投诉处理等情况
准备
为下一个值班工作进行准备
不下班的值班经理进行交接
交接店铺情况
商品进退货情况
陈列调整
交接人员状态情况
精神状态
服务态度
工作排位
休息时间安排完成情况
交接工作进度及需要跟进工作
需要下一班值班经理跟进的具体工作
维修工程等工作
顾客服务或投诉处理等情况
准备
为下一个值班工作进行准备
闭店流程
全面检查
各系列是否完整
陈列是否完整
各区域陈列细节是否已经完善，可以支持到明天早班开店
货品是否丰满，是否已完成补货工作
收银台的营业额核对
现金 刷卡 支付宝 微信等支付方式不实际销售金额是否一致·
存款至保险柜
填写交接班本及相应的收银数据登记
闭店的“2关”其中1关
营业时间结束，所有顾客离店后，关闭3/4射灯、橱窗灯、外立面灯、 LED显示屏店铺音乐
数据分析
营业数据的查询及汇总
营业状况及数据分析
安全巡检
监控设备 应急灯 保险柜、防盗门等进行安全巡检
闭店的“2关”其中1关
离店前确认监控设备 应急灯正常运作
关闭除去防盗门 卷闸门以外的所有开关
反馈值班总结
给店铺总经理进行报数及总结
将门店各区域的照片发送店铺总经理，确保已按闭店要求，调整好陈列、试衣间完成散货、收银台完成日结等工作
晚班值班后交接总结
店铺全面分析
评估整天销售目标完成结果
评估整天工作目标完成情况
评估顾客满意度
评估整个店铺的状态
兑现承诺，及时奖励，给予肯定和赞扬
受到顾客表扬的员工需要进行及时的奖励
有杰出贡献的员工及时进行表扬及奖励
工作表现突出的需要进行表扬
班会前所公布的目标，完成的员工给予表扬和奖励，并让其在班会上进行分享
对新员工的学习及工作表现给予赞扬
填写《管理组交接本》，进行下一班的交接
交接店铺情况
人流情况
成交情况
商品入退货情况
陈列调整
交接工作进度及需要跟进工作
需要下一班值班经理跟进行的具体工作
维修工程等工作
顾客服务或投诉处理等情况
现金管理
不当班收银员进行现金清点及存入保险箱，做好安全保
准备
为下一个值班工作进行准备
值班经理的角色
值班经理的作用
值班经理在值班当天，需要起到承上启下的重要作用。包括需要将公司的 计划进行上传下达并对计划进行和跟进，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。所谓的承上，是指接受并完成公司布置的工作任务，所谓的启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售，目标的实现，并对店面日常运作和运营的合理化，以及应对顾客突发事件等，使店面井然有序
值班经理的角色定位
店铺代表者
值班经理代表者企业与顾客、社会有关部门之间的桥梁，值班经理也是员 工利益的代表者，是员工的代言人。在值班经理值班期间，店铺的整体经 营绩效和店铺形象都必须由值班经理负责。
经营目标执行者
店铺的经营目标是既要满足顾客的需求，又要创造经营和利润，并在值班 期间执行一系列公司下达及要求的经营标准、管理规范、经营目标，所以值班经理是一个重要的执行管理者。
卖场的指挥者
指挥、安排店铺及各部门人员的工作，执行各项运营计划。
员工士气激励者
员工士气高低直接影响员工的工作质量，关系着店铺可以为顾客提供优质 服务一获得良好的商誉，所以，值班经理应时时激励全员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。
员工培训者
员工整体业务水平高低关系到门店经营的好坏，所以，值班期间需提供锻 炼机会员工给员工，帮助提升工作能力，是值班当中的重要工作，在过程当中，值班经理需要给予及时、耐心的指导、指正和帮助。
问题协调者
值班经理应具备处理各种矛盾和问题，需要耐心和技巧。如:与顾客沟通、 员工沟通、总部沟通等，需要注意运用一些技巧和方法，以协调店铺与各 部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。
工作成果分析者
值班经理应具有计算、分析、统计店铺数据的能力，及时通过数据分析， 掌握店铺销售趋势，协助店铺总经理制定与修改销售目标和计划。
岗位工作职责
人员管理
在值班当中，可用培训、管理、激励的方式，让员工在能力得到提升同时 把自身优势发挥出来，尽可能挖掘员工的潜力，由此完成值班当中门店工 作。
商品管理
值班当中，我们需要做好收货、验货、出货的准备及管理，还有可能遇到 关于调价、换货、退货、商品损坏等特殊情况的处理，所以在值班前做好 计划及应发措施，避免值班中出现措手不及的情况。
卖场管理
卖场管理的好坏，直接影响顾客的购买体验，好的卖场会在瞬间激发顾客 的购买欲望，如果值班经理可以为顾客打造一个优质的卖场环境，则会让 销售业绩大大提高。
值班经理工作方法
PDCA工作方法
P
STEP1:分析现状
分析现状的首先要了解事实，并找出问题
在解决问题之前，先将遇到的问题进行罗列分类
把握差距
了解目标和现状的差距
信息收集
利用望、闻、问、切进行信息收集
定性不定量分析
将事物进行定性、定量的分析，有助于我们更准确的发现问题、界定问题
TEP2:分析原因
分析原因，掌握事实
运用5W2H分析原因的3种方法:验证法、树状图分析法、WHY-WHY分析法
STEP3:要因确认
结构权重分析法
划分问题，找准关键
STEP4:拟定措施
PLAN工具(5W2H)
WHAT?主题是什么?
WHO?谁来参加?
WHEN?什么时间完成?
WHY?为什么要做这件事?
HOW/HOWMUCH?为何达成?需要耗费多少成本?
D
STEP5:执行措施·
前期宣导
首先明确目的与目标，确保每一位同事都知道自己需要参与哪些工作，在什么时候应该完成，完成的标准是什么，遇到问题应该找谁来反馈及解决
分段实施
重要紧急的优先做，效果明显的优先做
进度管理
根据当初的计划进行进度管理并实行，保持现状的达成度预想。
C
STEP6:评估效果
评估效果要点一-设定评估标准
针对措施进行验证，并作有效性评估。
A
STEP7:制定标准
解决问题就是改善的过程，问题的改善效果要加以维持，需要标准化的推动; -制定标准分为:制定符合点铺特色的标准、营运优化建议促进提升公司整体规范。
STEP8:处理遗留问题
确认原问题是否已彻底解决
原已潜在问题是否已凸显:原问题解决后，依照优先顺序解决其他问题;点知识 是否产生新问题
发掘可能存在的原因
分析现状、分析原因 要因确认
采取对策
采取预防措施，拟定紧急应发措施; -重新进入下一个PDCA循环