极致服务

极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的 竞争力。

极致服务

• ICARE模型
  • I
    • Ideal Service 理想服务（坚持服务至上，满足客户每日需求。）
      • 三个维度
        • 以顾客为重：如果没有顾客，企业就失去意义。
        • 持续性：不是偶尔一次的满意、而是顾客每次体验、每天光临都能得到认真对待。
        • 稳定性：服务要有标准，在标准的基础上持续提高。
  • C
    • Culture of Service 服务文化（促进构建以服务客户为重点的环境）
      • 任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。
      • 建立服务文化的要素
        • 高管的同意和支持
        • 所有员工得到极致服务培训，比如什么是极致服务，它是如何体现的，并且如何提供这种服务
        • 包括后续活动在内的可持续性计划
        • 以服务为重心的目标
        • 衡量进步的方法
      • 建立服务文化的方法
        • 高管的同意和支持：文化的建立最重要的就是领导者的做法和态度。
        • 服务文化的核心是服务愿景和价值观：服务愿景本身要简洁易记，确保没有异议，所有人的理解都一致。价值观不要太多，四五条即可。
        • 价值观之间要排序，确定优先级：当价值观在发生冲突的时候知道以哪个为准。
        • 愿景价值观视觉化：做成宣传标语贴到醒目位置；将优秀服务的案例、表彰，服务明星的照片通通张贴出来，这会起到一种示范作用。
  • A
    • Attentiveness 专注（了解客户及其喜好）
      • 明确我们到底服务哪些客户
      • 进行客户分析和客户画像：根据客户分析，来了解这一类客户，他们的特点，他们的需求，他们的沟通要点。以此来确定，服务的方向，服务的标准。
  • R
    • Responsiveness 回应（在满足客户需求时展现出真诚的服务态度）
      • 做一个好的倾听者
      • 与客户互动的过程中，让客户觉得你在认真听他们讲话
      • 心情不好的时候也表示同情，还有抱歉，拉近与顾客的距离
      • 倾听有利于获取足够的信息，提供恰如其分的帮助
  • E
    • Empowerment 赋权（积极采取行动，实现服务愿景）
      • 在工作中，你对某些事情拥有绝对控制权
      • 在工作中，虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力
      • 一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终的受益方将是客户。
      • 你需要掌握那些自己觉得重要的事情，并主动去实现它们
• 关系
  • 内部关系
    • 要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来看取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。
    • 当你为自己人创造了一种激励环境时，就会得到客户忠诚度。
    • 为你自己和周边的人创造一个更好的工作环境。不管现在你工作的地方如何运营，也不管你是否是经理，只要你真诚地对待同事和顾客，为他们服务，他们就会因你而不同。
    • 伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工和经理。如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。
  • 外部关系
    • 知晓并使用顾客姓名
    • 聊些交易之外的话题
    • 态度友善
  • 企业经营的核心就是关系，与员工建立关系，与顾客建立关系。
• 定义
  • 极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。