如何建立流程

建立流程的工具，让爱犯错的人不会犯错，如何建立流程： 一、能人退后，流程向前 二、左手流程、右手人才 三、流程设计 四、流程变革行动 五、训练流程，批量复制人才 六、流程管理的计划执行与督导

如何建立流程

• 一、能人退后，流程向前
  • 4S
    • sale
      • 销售
    • service
      • 服务
    • spare part
      • 零配件
    • survey
      • 信息调查
  • 商业基因
    • 精英
      • 能人打天下
      • 忙碌的传奇人物
      • 领路的旅鼠
      • 能人
        • 过度依赖企业领导者
        • 当领导者失去学习能力时，组织走下坡路
        • 人才青黄不接
        • 缺点
          • 江朗才尽
          • 决策风险大
          • 能者多劳
          • 不喜欢下属超越自己
          • 喜欢培养心腹
          • 不能培养优秀的继任者
    • 系统
      • 流程打天下
      • 整体的优秀
      • 越洋的雄鹰
      • 优点
        • 摆脱对资金、技术、人才的依赖
        • 去能人化，建 系统化
  • 麦当劳三部曲
    • 探索
      • 3年3家店
    • 低速复制
      • 3年开30家店
    • 高速复制
      • 3年1000家店
  • 企业发展四阶段
    • 人治
      • 做对事，找对人
      • 初创期
        • 商业模式+人才
        • 工作重点
          • 1、提升创始人的洞察力
          • 2、网罗优秀人才
          • 3、鼓励探索性实践
          • 4、执行人管人模式
          • 5、以能人为中心
    • 法治
      • 从经济化到规范化
      • 发展期
        • 制度+流程
        • 工作重点
          • 1、萃取流程
          • 2、人才复制
          • 3、制度加撤
          • 4、能人退后
          • 5、用规范化实现规模化
    • 心治
      • 有价值观统一思想
      • 扩张期
        • 价值观
          • 客户满意
          • 员工发展
          • 追求卓越
          • 学习与变革
        • 工作重点
          • 1、提炼核心价值观
          • 2、将价值观转化为操作细节
          • 3、将细节融入流程
          • 4、强化流程的训练
    • 无为而治
      • 最好的管理方式就是不管
      • 成熟期
        • 赋能+自运营
          • 流程的成熟度越高，授权的幅度越大
          • 人才的成熟度越高，授权的幅度越大
          • 自运转，系统制约系统，环环相扣
        • 工作重点
          • 1、持续迭代流程，关注客户需求、竞争者的创新实践
          • 2、围绕新品、服务继续完善流程
          • 3、每隔二年裁员一次，保持组织活力和竞争力
          • 4、引进高级人才，鲇鱼效应促使组织变革
          • 5、保持建设性的焦虑
          • 6、领导者时间用于督导流程
          • 7、持续变革，扩大竞争优势
          • 8、腾出时间，关注新领域
  • 支撑执行体系的三大流程
    • 人员流程
      • 执行主体
        • 人才标准
          • 胜任力模型
            • 核心能力
              • 对变革的开放接纳
              • 有效的沟通
              • 不断学习和进取
              • 顾客需求
              • 追求卓越
              • 令自己和他人保持责任感
              • 解决问题及创新
              • 团队合作
              • 重视尊重他人
            • 领导能力
              • 教练和发展
              • 最大限度改善业务表现
              • 最大限度改善团队有效性
              • 策略性观点
            • 专业能力
              • 区域管理
              • 重新赢回顾客
              • 决断力
              • 财务概念
              • 食品成本系统
              • 收集信息并予以利用
              • 效果及影响力
              • 运用资源
              • 当地餐厅市场推广
              • 管理保险责任
              • 磋商及矛盾的解决
              • 营运效率工具
              • 营运专业技能
              • 认知计划
              • 餐厅/食品安全和保安
              • 值班管理
              • 人员配备与保留
              • 恰当地运用科技
              • 产品及服务供应商之管理
        • 培养路径
          • 学习
          • 见习
          • 实习
          • 胜任
        • 评价体系
      • 谁来做
    • 战略流程
      • 执行的方向
      • 战略目标
        • 获客
          • 有客
        • 创造持续的竞争优势
          • 有力
        • 获取足够的回报
          • 有回报
      • 六个问题
        • 主要客户？
        • 主要竞争者？
        • 目标完成情况？
        • 是否有领导力和执行力？
        • 如何平衡短期和长期利润？
        • 有哪些不确定因素
      • BLM
        • 规划
          • 业务设计
          • 战略意图
          • 市场洞察
          • 创新焦点
        • 执行
          • 关键任务
          • 人才
          • 正式组织
          • 文化/氛围
      • 做什么
    • 运营流程
      • 执行的方法
        • 财务流程
          • 预算、资金、对账
        • 生产流程
          • 生产计划、排产、模具
        • 销售流程
          • 开发新客户、老客户维护、订单、回款
        • 设计流程
          • 研发、打样
        • 服务流程
          • 产品退货、客户接待、投诉处理
        • 采购流程
          • 开发供应商、供应商资质、产品分析会、谈判流程
        • 人力资源
      • 怎么做
• 二、左手流程、右手人才
  • 1、流程与制度
    • 流程
      • 用来做事
      • 做事的步骤和行动
      • 导航仪，引导你如何到达目的地
      • 动态可以调整
      • 避雷针，不会犯错
      • 快速培训新人，避免做错事受到制度惩罚
      • 为下游客户创造价值
    • 制度
      • 用来管人
      • 奖励和惩罚的标准
      • 摄像头，发现违规，扣分罚款
      • 静态的，短期条款不会变
      • 提醒什么事情不能做
      • 奖励或制约员工本身
  • 2、95后员工特点
    • 六高
      • 高智商
      • 高学历
      • 高压力
      • 高收入
      • 高自我认知
      • 高行业流动
    • 六低
      • 企业认同感低
      • 组织归属感低
      • 权威服从意识低
      • 职业瓶颈现象低
      • 物质激励效果低
      • 重新择业成本低
  • 3、麦当劳制度
    • 流程代替制度
    • 文化代替制度
    • 辅导代替制度
    • 关于迟到的解决
      • 1、总经理每天欢迎迟到的员工，邀请高管一起欢迎员工
      • 2、统计考勤记录，迟到员工必须在前台登记
      • 3、辅导问题单位的管理者，分析原因，询问改进方案，追踪改进效果
      • 4、追踪成果，承认并赞赏他们的进步
  • 4、员工沟通能力评价表
    • 1、基本水平
      • 基本要求
        • 达到本能力项的规定要求
        • 能够在指导和监督下进行工作
      • 行为标准
        • 清晰沟通
        • 用清晰、明确的方式陈述或写出自己的观点
        • 一个优秀的聆听者，理解他人的观点
    • 2、进阶水平
      • 基本要求
        • 超越本能力项的基本水平的既定期望
        • 能够独立运作
      • 行为标准
        • 有效沟通复杂的信息
        • 简化复杂的信息，与他人沟通，不强加于人
        • 寻找有效的途径，探讨敏感的问题
    • 3、专家水平
      • 基本要求
        • 通过展示专家水平的能力，在团队内产生广泛影响
        • 能够独立和他人在复杂情况下完成任务
      • 行为标准
        • 能在众人面前扮演有说明力有影响力的沟通者
        • 积极聆听，发挥洞察力，仔细阅读书面材料
        • 不仅能熟悉听众的见解，还能赢得他们即刻的承诺支持
    • 4、战略型领导水平
      • 基本要求
        • 展示并表现战略型领导风格，从而对企业产生长期的影响
        • 创建一流的系统，加强本公司在行业的领导地位
      • 行为标准
        • 在与系统内外部的重要合作者打交道时，惯性地采用进阶的沟通技巧
        • 强调沟通技巧对本系统的价值和重要性，并采取具体措施予以加强
        • 不仅关注结果，还要让所有有关人员了解事态的发展、对他们的期望及原因
  • 5、人才管理的河流原理
    • 河流论
    • 机制留人才
      • 1、多渠道收集下属的要求
      • 2、针对需求，制订激励计划
      • 3、策划细节并行动
      • 4、复盘并沉淀经验
    • 麦当劳的绩效
      • 93分以上
        • 杰出员工
        • 薪酬增加10--13%
      • 86-93分（含）
        • 优秀员工
        • 薪酬增加7--9%
      • 76-86分（含）
        • 良好员工
        • 薪酬增加4%
      • 66-76分（含）
        • 需改进员工
        • 薪酬不动
      • 66分以下（含）
        • 淘汰员工
        • 立即
  • 6、企业竞争的3个层级
    • 三流企业
      • 竞争利润
      • 初创期
        • 重视现金流和盈利能力
    • 二流企业
      • 竞争人才
      • 扩张期
        • 建立自己的人才培训体系
    • 一流企业
      • 竞争系统
      • 成熟期
        • 优胜劣汰机制
  • 7、流程化基因的核心价值
    • 客户视角
      • 标准化的流程为客户带来一致的体验
      • 客户可以在任何时间、任何地点享受同样的产品和服务
      • 客户可以参与监督企业的服务和管理，如神秘顾客调查
      • 客户评价有据可循，如客户满意度调查
      • 客户可以提前预知和期待即将接受的服务过程
      • 目标客户可以参与新产品开发的若干环节，贡献有代表性的意见
      • 流程会极大地提升客户的满意度
    • 员工视角
      • 流程为员工提供最佳的执行工具
      • 为员工的学习提供全方位、高品质的学习教材，告别传统的经验模式
      • 令员工的成长速度更快，快速实现一人多岗
      • 为教练提供了最佳的教学教材，避免教一手留一手
      • 为管理者提供了最佳管理工具，考核员工有了统一的标准
      • 流程面前，人人平等，营造公平的商业环境
      • 即是指导工具，又是约束条款
      • 层层授权，解放管理者
    • 企业视角
      • 统一了工作标准，提升了产品质量和合格率
      • 避免返工和缺陷，降低成本，稳定了交期
      • 让服务环节由模糊变成了透明，客户可以为服务打分
      • 流程复制是企业稳健扩张的最佳模式
      • 用一套系统武装所有的分支机构，降低管理的试错率，降低了管理成本
      • 让企业持续保持竞争优势
      • 让企业少走弯路，更稳健更长寿
      • 成就了客户对企业的美誉度和忠诚度
    • 华为
      • 1、理解外脑的价值与边界，认识了自身经济的缺陷和边界
      • 2、尊重咨询师，让咨询师融入，管理咨询师
      • 3、不谈价格，但求价值
      • 4、内外合力，变革不能仅靠咨询机构
      • 5、追求短期成本，持续合作共赢
    • 麦当劳
      • 业务流程
        • 凡有岗位，必有流程
      • 训练流程
        • 凡有流程，必有训练
      • 督导流程
        • 凡有作业，必有督导
• 三、流程设计
  • 1、宗旨
    • 三大要素
      • 客户需求
      • 效率目标
      • 政策法规
    • 发了明的SIPOC模型
      • 1、供应商
      • 2、输入
      • 3、流程
      • 4、输出
      • 5、客户
        • 1、产品质量
          • 性能、特色、达标率、耐用性
        • 2、灵活性
          • 数量、不同规格、设计调整
        • 3、交货速度及可靠性
        • 4、性价比
        • 5、服务
        • 6、关系管理
      • 关注
        • 对外：
          • 客户的反馈是流程改善的源头
        • 对内：
          • 每一道工序：下游即客户，上游为下游服务
          • 对上下级：下属即客户，下属的需求就是管理者的任务
            • 下属能力不足
              • 教练
            • 下属动力不足
              • 激励
            • 下属会做能做
              • 授权
            • 下属缺资源、政策
              • 满足
    • 企业流程分解
      • 物流
        • 1、战略规划流程
        • 2、产品策略规划
        • 3、产品开发流程
        • 4、采购流程
        • 5、生产流程
        • 6、销售流程
        • 7、运输流程
        • 8、售后服务流程
      • 人员流
        • 1、战略规划流程
        • 2、人力资源规划
        • 3、招聘流程
        • 4、培训流程
        • 5、晋升/考核/激励/人才保留流程
        • 6、离职管理/裁员流程
        • 7、末位淘汰流程
      • 资金流
        • 1、战略规划流程
        • 2、财务规划
        • 3、预算管理
        • 4、资金收支管理
        • 5、对账流程
        • 6、报销流程
        • 7、投资流程
      • 信息流
        • 1、浏览
        • 2、下单
        • 3、收货
        • 4、评价
    • 流程官僚化表现
      • 1、责任划分不清
      • 2、部门接口不畅
      • 3、审批环节过多
  • 2、来源
    • 系统分解
      • 公司大系统的分解
        • 1、战略体系
          • 制定
          • 分解
          • 执行
          • 评估
        • 2、人力资源开发体系
          • 规划
          • 招聘
          • 开发
          • 绩效
          • 薪酬
          • 激励
          • 员工关系
        • 3、绩效管理体系
        • 4、营销系统
          • 新客户开发
          • 老客户运营和维护
          • 产品报价
          • 订单管理
          • 合同管理
          • 回款
          • 售后服务
        • 5、新产品开发系统
        • 6、生产规范
        • 7、安全系统
        • 8、质量体系
        • 9、晋升体系
        • 10、售后体系
        • 11、物流体系
    • 日常重复性工作
  • 3、主要问题
    • 错把流程图当流程
    • 错把规章制度当流程
    • 低品质的标准作业程序
    • 跨部门流程太多
    • 程度文件过大，没有切割细分
  • 4、三大标准
    • 方便员工做事，简单可操作可执行
    • 方便培训人才，可学可教可读性强
    • 方便管理者督导，有操作步骤、细节和标准
  • 5、三个黄金准则
    • 1、简单化
      • 结构包含相关联的6个部分
        • 岗位名称和编号
        • 岗位目标
        • 岗前准备
        • 主流程
        • 附带职责和异常情况处理
        • 岗位鉴定栏
      • 3个层次展开
        • 步骤
        • 关键动作分解
        • 每个动作的操作细节和标准
      • 优质流程不超过8个步骤
      • 丰田公司解决问题的8个步骤
        • 1、界定问题（根据重要性、紧急性、扩大趋势确定优先级）
        • 2、将问题分层（将大问题分解为小问题，方便对症下药）
        • 3、确定目标（设定解决问题要达到的目标）
        • 4、分析原因
        • 5、选择策略（多中选优）
        • 6、制订行动计划
        • 7、评估有效性
        • 8、将经验固化为流程
      • 目标对话6步骤
        • 1、下属呈现目标
          • 你说我听
        • 2、上司提出建议
          • 我说你听
        • 3、达成共识
          • 互动协商
        • 4、询问可能的挑战
          • 成为教练
        • 5、询问资源需求
          • 提供必要的支持
        • 6、强调下属对目标的责任
          • 承担绩效后果
      • 宗旨
        • 好做
        • 好教
        • 好学
        • 好管
    • 2、专业化
      • 5w2h
        • what
        • when
        • who
        • why
        • where
        • how much
        • how to do
      • 员工操作流程
        • 主动相迎
        • 面带微笑
        • 目光接触
        • 使用手势和身姿
        • 声音亲切
      • 管理流程
        • 确定目标
          • 列出工作清单
          • 标每项工作优先级
          • 选择授权任务
        • 选择人员
        • 沟通
        • 追踪
      • 流程细节设计
        • 1、列出所有的工作细节
          • 每个岗位能手列出自己认为的3个重要细节，汇集在一起
        • 2、将内容分类
          • 分类，分段，每个步骤中可以有多个关键动作
        • 3、使用总结语
        • 4、分层描述
      • 细节的颗粒度
        • 3D法则
          • 原则
          • 细节
          • 执行
    • 3、标准化
      • 二要
        • 量化
        • 行为化
      • 二不要
        • 不要用模糊的语言
        • 不要用形容词
  • 6、四个环节
    • 1、本岗位最优
      • 寻找本岗位最优
        • 岗位能手
      • 一个人不够完整，找一群人实践，拼凑法完成
        • 流程写手
      • 询问本岗位的下游：本岗位做得更好的3个建议
        • 下游岗位
      • 本岗位的上游：产品对接更顺利的3点要求
        • 上游岗位
      • 询问本岗位上级：常见的问题点
        • 上级主管
    • 2、本行业标杆
      • 参观标杆企业
      • 招聘在标杆企业工作过的人
    • 3、跨行业学习
      • 跳出圈子找灵感
    • 4、挑剔的客户
      • 倾听客户的声音
      • 关注客户的投诉
        • 每天主动与10名客户沟通，询问客户的意见
        • 由员工随
  • 7、五种思维
    • 1、系统思维
      • 绩效管理体系
        • 制定目标的流程
        • 月度绩效面谈流程
        • 季度绩效考核
        • 考核结果应用
          • 如麦当劳
            • 93分
              • 杰出
              • 增长10--13%
            • 86--93分
              • 优秀
              • 增长7--9%
            • 76--86分
              • 良好
              • 增长4%
            • 66--76分
              • 需改进
              • 一张黄牌
              • 二张黄牌=红牌
                • 走人
            • 66分以下
              • 不满意员工
              • 走人
        • 绩效改进流程
          • 复盘
            • 分析问题
          • 辅导
            • 找到客观原因，寻找工作策略
          • 制定下一阶段目标和详细行动计划
          • 配备必须的资源
          • 加强追踪频率
          • 及时反馈，认可进步
    • 2、逻辑思维
      • 前
        • 准备
      • 中
        • 过程
      • 后
        • 收尾
      • score结构
        • 背景
        • 冲突
        • 选择
        • 结果
        • 评价
    • 3、客户思维
      • 学习者
        • 好学、好做
      • 教练
        • 好教
      • 管理层
        • 好检查
      • 经典流程
        • 1、决策流程
          • 收集信息
          • 做决定
          • 采取行动
        • 2、领导风格
          • 诊断
          • 沟通
          • 开方
        • 3、训练
          • 准备
          • 呈现
          • 试做
          • 追踪
    • 4、用户思维
    • 5、问题思维
  • 8、六个步骤
    • 1、成立设计小组
      • 人员组成
        • 本岗位最优
        • 所有接口人
          • 上游
          • 下游
        • 岗位主管
        • 流程写手
    • 2、把问题书面化
      • 客户投诉记录
      • 客户退货记录
      • 岗位下游获得信息
      • 看员工岗位操作
      • 与质量控制人员沟通
    • 3、岗位观察和研讨
      • 1、主持人致词
      • 2、放映视频
      • 3、问题呈现
      • 4、分段讨论准备工作、主流程、异常处理、岗位目标
      • 5、现场修改定稿
      • 6、安排岗位能手试用3天初稿，再看反馈
      • 研讨
        • 1、岗位目标是否清晰
        • 2、主流程的步骤是否顺畅
        • 3、关键动作的分解是否合理
        • 4、行为可以量化吗？
        • 5、关键时间节点
    • 4、提炼SOC
      • 1、岗位目标
      • 2、岗前准备
      • 3、异常情况处理
      • 4、岗位先修
      • 5、岗位鉴定
    • 5、岗位验证
      • 1、找2人以上试用
      • 2、试用2个工作日
      • 3、流程设计者每天至少督导一次
      • 4、试用结束后，收集全部“不顺手”细节，修正流程
      • 5、必要时，再次验证
    • 6、专家审定
      • 流程审定表
        • 1、岗位名称和编号
        • 2、岗位目标
          • 全面性
          • 准确性
        • 3、岗前准备
          • 完整性
          • 优先顺序
          • 层次清晰
        • 4、主流程
          • 步骤清晰
          • 关键动作分解
          • 细节描述清晰
            • 做什么
            • 怎么做
            • 做到什么程度
          • 标准化程序
          • 有表格
        • 5、异常处理
          • 附职责
          • 异常情况
        • 6、岗位先修
          • 应知
          • 应会
        • 7、岗位鉴定
          • 结构完成
            • 完成人
            • 训练员
            • 鉴定者
            • 追踪人
            • 日期
  • 9、流程优化
    • 环境
      • 新设备
      • 新信息系统
    • 客户需求
    • 竞争者行为
• 四、流程变革行动
  • 1、变革成功公式
    • 变革成果=流程的品质*流程的接受度
  • 2、影响落地7个变量
    • 1、变革时机
      • 人均学习不到5日
      • 没有淘汰机制
      • 缺乏变革文化
      • 近3年高层变化少
      • 很少有空降兵
      • 无重大变革
    • 2、团队领导力
      • 制定并执行变革规划
      • 整合一切资源
      • 参与流程设计、培训、督导
      • 率先垂范
    • 3、员工的执行力
      • 能力
        • 会不会做
      • 动力
        • 想不想做
      • 毅力
        • 持久度
    • 4、配套的机制
      • 考核
      • 奖罚
    • 5、企业文化
      • 执行
        • 1、目标
          • 精
        • 2、计划
          • 细
        • 3、沟通
          • 明
        • 4、工具
          • 简
        • 5、控制
          • 准
        • 6、反馈
          • 透
        • 7、奖惩
          • 公
      • 协同
        • 沟通
        • 协调
        • 合作
    • 6、领导的认可
    • 7、规划能力
      • 公司政策
      • 正面认知
      • 变革时机
      • 组织文化
      • 领导风格
      • 员工执行力
      • 变革规划
  • 3、实施流程变革的7个步骤
    • 1、制造紧迫感
    • 2、成立指导团队
      • 指挥家
      • 策略师
      • 流程专家
      • 宣传员
      • 教练员
      • 协调者
      • 组织者
    • 3、确定变革区域
      • 重要性
      • 可行性
      • 绩效现状
    • 4、梳理核心体系
      • 1、分析并画出工作流，从哪儿开始到哪儿结束
      • 2、分析当前问题，哪里不顺畅，有无需要增减工作任务
      • 3、参考同行业中的佼佼者，哪些有价值的流程是企业现在还没有的
      • 4、参考有价值的已收主
    • 5、流程设计
      • 把大流程切成子流程
    • 6、流程实施
      • 1、僵化
      • 2、优化
      • 3、固化
    • 7、巩固变革成果
• 五、训练流程，批量复制人才
  • 1、员工训练系统
    • 1、一支优秀的训练团队
      • 挑选
      • 培训
      • 制定计划
      • 执行计划
      • 追踪成果
      • 保存档案
    • 2、一套有效的训练工具和资料
      • soc(岗位观察检查表）
      • vcr(录像带）
    • 3、科学的训练方法
      • 准备
      • 呈现
      • 试做
      • 追踪
    • 4、训练后的追踪和考核
      • 试做过程，训练员要高频追踪，1小时1次
      • 员工通过soc的一个月，再追踪一次（随机）
      • 二个月，再追踪一次（随机）
  • 2、训练员
    • 4个特质
      • 1、耐心
      • 2、信心
      • 3、同理心
      • 4、责任心
    • 4个角色
      • 专家
        • 专业知识精通
        • 操作娴熟
        • 正确解释操作步骤
        • 合理化建议
        • 异常问题处理
      • 榜样
        • 遵守政策
        • 捍卫流程，持续示范
        • 及时反馈和纠偏
        • 工作形象和习惯
      • 教师
        • 正确使用工具和资料
        • 按行业标准训练员工
        • 化繁为简
        • 让学员容易理解
      • 教练
        • 关心员工
        • 正面反馈
        • 纠正操作
        • 正确耐心回答
        • 随时纠偏
  • 3、训练4个步骤
    • 我学、我做、我教、我放手
    • 1、准备
      • 1、准备计划
        • 岗位训练计划
          • 解读soc，员工自学
          • 示范与员工试做
          • 刻意练习与追踪
        • 准备场地
          • 空间、工具、资料
        • 准备自己
          • 教学视频，标准重点和难点
        • 准备员工
          • 提前告知计划，询问需求
    • 2、呈现
      • 说给他听，做给他看
      • 概述
      • 详述
      • 示范
    • 3、试做
      • 让他做做看
      • 鼓励试做
      • 及时反馈
      • 询问困惑
      • 刻意练习
    • 4、追踪
      • 观察与反馈
      • 询问与答疑
      • soc预鉴定
      • 针对性练习
        • 说给他听，做给他看，让他做做看，做得好，点个赞，做不好，再改善，反复做，成习惯
  • 4、员工soc鉴定
    • 知识鉴定
      • 本岗位的关键目标
      • 岗前准备主要内容
      • 主流程的步骤
      • 关键步骤
      • 重点和难点
      • 容易出错的步骤和细节
      • 针对表格询问
      • 职责及细节
    • 技能鉴定
      • 工作环境是否符合作业标准
      • 观察员工完整的操作过程
      • 发现问题询问原因
      • 对岗前准备、主流程、异常情况逐条验证打钩
      • 有偏差终止鉴定
  • 5、有效沟通
    • 尊重员工
    • 清晰表达
    • 积极倾听
    • 学会洞察
    • 有效提问
  • 6、培养训练员步骤
    • 1、候选训练员自学
      • 4个角色的行为标准
      • 提问的方法：开放式和封闭式
      • 有效反馈：正面、修正性
      • 训练4个步骤
    • 2、手 册内容讲授
    • 3、岗位实操训练
      • 导师训练候选训练员
      • 候选训练员训练导师
• 六、流程管理的计划执行与督导
  • 1、制定训练计划
    • 流程设计目标
    • 流程验证
    • 将流程拍成视频
    • 制定训练员培养计划
    • 训练员鉴定
    • 完成SOC训练月度计划
    • 训练结果追踪
    • 训练档案管理
    • 季度训练检查
    • 流程活动：复盘、流程竞赛
  • 2、实施训练计划
    • 1、成立设计小组
    • 2、问题书面化
    • 3、岗位观察和研讨
    • 4、提炼soc
    • 5、岗位验证
    • 6、专家审定
      • 基于价值观写流程
      • 基于问题写流程
      • 基于客户需求写流程
      • 基于用户方便写流程
  • 3、训练督导
    • soc设计
    • soc 验证
    • soc鉴定
    • 检查训练团队
    • 检查训练档案
  • 4、工作辅导
    • 1、陈述目的
    • 2、描述问题
    • 3、积极倾听
    • 4、锁定原因
    • 5、询问解决方案
    • 6、下属总结