导图社区 《立体式客户关系建设》 讲师：杨䴖（jing）
《立体式客户关系建设》 讲师：杨䴖（jing）的思维导图，立体式客户关系包括：关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系；关键客户关系拓展四个步骤：知己知彼、建立联系、积累信任、施加影响。
KSF（Key Success Factors）模式根据企业存在的问题和实际情况，为生产主管设计了5~8个K指标，并根据过去半年的历史数据，设置了平衡点（初始指不宜过高，取往期均值），平衡点一端连着企业的利益，一端连着员工的利益；当员工在每个价值点创造的价值超过平衡点时，就会自动获得激励，实现员工与企业的共赢。
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项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
电费水费思维导图
D服务费结算
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
暮尚正常运转导图
批判性思维导图
产品经理如何做好项目管理
车队管理
《立体式客户关系建设》 讲师：杨䴖（jing）
课程引言
营销要解决的两大问题
满足客户需求
洞察需求
输出方案
价值呈现
客户认可
干掉竞争对手
情报分析
方案比拼
竞争策略
竞争胜出
客户关系式营销第一生产力
2C业务
产品
消费者
2B业务
客户关系
客户
企业客户关系的典型问题
两多
1||| 过多的依赖销售精英
2||| 多头对接大客户，各销售主体各自为战
三少
1||| 缺少有效的客户分类模型，缺乏定义真正的价值客户能力
2||| 缺少有效的客户关系过程管理
3||| 缺少有效的客户关系界面接触员工的利益共享机制
四无
1||| 打发无套路，游击队作战
2||| 信息无沉淀，不知道那些客户重要，展会论坛不知道邀请谁
3||| 无解决方案营销能力，只能陷入同质化竞争和价格战的泥沼
4||| 无快速响应大客户问题的应对机制，造成客户满意度不断下降
华为销售成功公式
“4+N”要素
客户关系好
解决方案有竞争力
商务有竞争力
交付质量高
其他扩展要素
华为2B营销体系能力架构 打造销售团队职业化标准 建立公司营销可复制体系
战略规划到执行
中长期战略规划（SP）
年度经营计划（BP）
经营分析会
建组织
销售组织设计-铁三角
客户经理 AR（Account Responsibility）
客户平台的搭建、机会的挖掘以及合同的商务谈判
产品经理 SR（Solution Responsibility）
技术交流、机会挖掘和解决方案的制订
交付经理 FR（Fulfill Responsibility）
项目的交付与售后
建流程
MLT市场到线索流程
MTL（Market to Lead）主要描述上市的产品到客户购买意向，由六个模块组成，分别是：市场洞察、市场管理、联合创新、销售赋能、激发需求以及营销质量管理。
LTC线索到回款流程
LTC（Lead To Cash）是从线索到汇款、端到端贯穿公司运作的主业务流，承载着公司最大的物流、资金流和人力投入，是公司级面向客户的主业务流程之一。
立体式客户关系建设
建能力
解决方案营销
竞争洞察与实战
渠道建设与运营
销售项目运作与管理
建考核激励机制
绩效考核及激励方案优化（聚焦一线，导向冲锋的组织活力）
流程IT固化
IT&数据上线实施辅导
销售是可以被管理的
销售=70%科学+30%艺术
华为 MCR 7.0（管理客户关系) Manager Client Relationship
制定客户群管理战略与策略
客户洞察
客户分类
制定客户政策
监督和评估客户政策执行
DSTE（制定与管理ASP/ABP）
战略规划（制定客户群战略规划）
制定年度业务规划与预算（制定客户群业务规划）
管理执行与监控（监控客户群战略规划和业务规划的执行）
制定与管理客户关系计划
制定与管理组织客户关系
制定与管理关键客户关系
制定与管理普遍客户关系
管理客户接触与沟通
高层峰会策划与执行
公司考察策划与执行
展会/论坛/用户大会等客户邀请、策划与执行
客户拜访策划与执行
业务交流（技术/路标/服务年会等）策划执行
样板地参观策划与执行
管理客户期望与满意度
管理客户声音
管理非技术问题
管理客户重大投诉
管理满意度评估及改进
管理客户信息
管理客户企业信息
管理客户联系人信息
管理理念：用内部规则的确定性来应对外部环境的不确定性
管理举措：业务流程化、动作标准化、无为而治
立体式客户关系体系建设
前言背景
二八原则
20%客户贡献80%的价值
分级目的
保障收入
通过分类分级区分客户价值，高效合理配置资源，提升价值客户粘性，昂视客户流失，为公司提供持续的销售收入保障
形成合力
集团、事业部、代理商间形成合力，面向客户形成统一维护策略，提升客户满意度
防范风险
打通高风险客户集团间的防范机制，降低客户逾期风险
不突破战略大客户，就没有战略控制点，企业就不可能产生质变
客户分类分级应用
结合行业及产品特点，从营销、服务、配件、风控、客情维护、商务接待等维度建立客户分类分级的应用政策
好的客户关系
安全、稳定、全面、可持续、可支撑公司目标达成，并基于公司整体品牌的客户关系
客户关系分类
关键客户关系
定位 点、根本
项目成功的关键，对战略性、格局性项目影响巨大
普遍客户关系
定位 面、支撑
是口碑，是建立良好的市场拓展氛围的基础，可以影响组织和关键客户关系，是活得好不好的关键
组织客户关系
定位 势、氛围
关键客户关系管理
4个判断维度
价值
格局
竞争
盈利
4个关键问题
关键客户关系如何管理？
客户组织权利地图中的高层客户（职位、影响力）
业务决策链上的关键客户（动态、决策中的价值）
对上述两类客户有影响的其他客户
5个关键步骤
组织结构和决策链分析
梳理组织结构
摸清决策模式及影响因素
认清各决策环节的真正作用
结合业务价值定位动态关键客户
定义关键客户
找出所有关键客户（包括显性和隐性）
评估现状
目标&owner
owner为主体，目标明确、分工，相互搭配
确定行动计划
执行计划并定期review
严格执行，定期review
管理闭环
关键客户关系拓展是一个识别客户、确定owner，计划与执行及闭环管理的循环过程
做了360度客户画像之后干什么？
如何帮助客户？
利他就是投资
超出客户预期
具体操作
知己知彼
分析客户、了解客户
不同类型的客户，不同的行为方式
控制型
倡导型
分析型
亲切型
建立连接
精心策划，识别建立连接的最佳渠道
拜
新拓展与刚上任的关键客户，预约拜访
邀请公司领导正式拜访
尽心策划与评审
拜访客户的常见问题
会前：准备不足，忽略客户的期望值
会中：有效沟通能力差
会后：跟进闭环不足
急于灌输材料和议题，调动不起客户兴趣
客户提出挑战或难题，丢掉目的，场面失控
纠结于细节或者分歧，忘了此行的主要目的
急于表现，针对客户不同意见急于证明
缺乏准备，现场抢话题，相互之间意见冲突
过分依赖团队，无法正确阐述客户期望的价值内容
没准备，不担当，只做传声筒
谈笑风生，过于放松，没有任何价值呈现，全程扯谈
聚
客户商务活动
客户圈子活动
礼
“三节两寿”礼数
”重要节日“关怀
优秀销售的特征
胆大、心细、脸皮厚
积累信任
客户对我们的个人信任通常是由工作信任中循序渐进起来的
办公室
圈子
家门
把握尺度和边界
尺度
角色定位要清晰
双方关系的把握
拓展节奏的把握，循序渐进
必要时帮客户找台阶
边界
别越界，让客户觉得舒适与安全，而不是戒备和防范
保持尊重，态度要不卑不亢
用合理的份量去试探/验证
循序渐进，穿凿并把握机会，找到个人信任的突破口
降低客户的戒备心
使用一切合理手段
创造轻松、舒适的氛围
将小事做的超过客户的预期
设身处地找客户心中的台阶
人文接触的方式可能更容易被接受
细心和勇敢的切入
发现优劣势，定位自身
发现差距，找到改进方向
发现闪光点和希望，展示并尝试连接
一旦机会出线，应大胆勇敢地向个人信任推进，卖出关键的一步
创造并把握独处机会
做足功课，设身处地
不卑不亢、尊重对方
足够了解，找对方熟悉的环境
真诚开放，感染对方
真诚引发真诚
出发心灵的共振
施加影响
客户关系的根本在于信任，没有信任就难以施加影响
影响客户的程度在于客户信任的深度
客户关系如信用卡，持续使用，及时归还，这样信用等级才会越来越高
作战沙盘
完善TOP LIST，提高覆盖率和信息准确度
系统管理关键客户的主要接触活动，进行例行化的根因分析（KR）全视图管理
实现关键客户的分类管理（明日之星、新领域、退休、流动、高层及难点）
通过关键客户关系述职与拓展进行例行监控，分析和解决拓展中的问题，夯实立体支撑
华为销售陈盈霖案例分享
定义
为提高业务顺畅度和客户满意度，与客户相关业务部门建立的联系
目的
信息渠道畅通、及时、有效
业务流程顺畅
负面事件不扩散
提升品牌忠诚度和口碑、满意度
规划要点
广覆盖
覆盖所有与客户接触的部门（包括前台和门卫）
烧冷灶
明日之星的发掘与管理
强预算
提前考虑好费用预算
明用途
信息收集、客户声音管理，小问题解决
拓展方法
商务活动
高层拜访
业务交流
现场会/展会演示
管理培训
专项考察
合作里程碑
休闲/文化活动
体育活动
文娱活动
节日party
家庭活动
例行规定动作
日常客户关怀（生日、节日问候、部门聚餐）
公司关键信息的及时传递（报刊、新闻等）
行业协会定期组织的联谊活动
为实现长期可持续的互利合作，公司与客户组织发生的各种联系
建立双方战略匹配，支撑业务持续增长
营造双方良好的合作氛围，提升关键客户和业务部门的合作意愿
减少双方的合作关系受到单点个人客户关系更换带来的负面影响
沟通
与客户建立战略沟通机制，促进平等对话
匹配
理解与匹配客户在新时期下的转型需求，寻求双方在未来的共同发展
联合
尝试多种联合方式增加客户粘性，修炼内功，帮助客户持续提升竞争力
认同
尝试展示公司可持续发展的能力，滴管客户在“认同”方面的信心
客户关系如何能具体项目
常见痛点
有关系，就是挖掘不到项目
高层关系好且有指示，单项目还指示参与，难以进入核心系统
存量市场，客户一直维系较好，但是高层领导更换
盐碱地市场，有个别中基层客户沟通渠道，产品试用中，没有形成规模突破
项目做完了，很难回款
方法论指导
对客户的业务理解不深，加强学习沟通，做好洞察
组织客户关系：高层带队对标，战略合作协议签订，定期汇报
关键客户关系突破：圈子文化、高层拜访
关键客户关系：公司参观和样板点参观
普遍客户关系：梳理决策链环节，熟悉客户流程
小结
2B业务中，客户关系是第一生产力
立体式客户关系包括：关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系
关键客户关系拓展四个步骤：知己知彼、建立联系、积累信任、施加影响
普遍客户关系的目的：为提高业务顺畅度和客户满意度
组织性客户的四个层级：沟通、匹配、联合、认同
如果不能衡量，就无法管理，客户关系要量化，从做语文题转到做数学题
作为一线销售人员，如何快速触达到客户董事长？
有武器
想清楚自己库里有那些武器，比如营销三板斧、周边关系
不同场景选择不同武器，何时用？怎么用？用的效果如何
要调用全公司的武器资源，特别是高端资源
有节奏
做好关键人物的360调查，并制定对应的拓展方案
第一次接触式拉通信息、了解痛点，并创造下次交流机会
不能急于求成，通过拜访、交谈，洞察逐步摸清客户组织结构和决策链，做好交叉验证
有层次
清除关键决策链后，安排公司领导拜访客户，由低往高，不要一次把武器打光，每次都有充分准备和亮点
准备完全充分后约拜访董事长，做好价值呈现，确保一击即中
