迪士尼运营方法

迪士尼体验，魔法服务之道，客户服务，客户满意度，服务管理，客户需求管理

迪士尼体验

• 引言
  • 成功原因
    • 衡量指标
      • 做事可靠（产品及服务）
        • 质量过硬
        • 信守承诺
      • 敬人可亲（真诚管理与客户关系）
        • 保护客户隐私与资料
        • 善待客户
      • 真实可信（不弄虚作假、诚实本分）
        • 与客户坦诚沟通
        • 诚实无欺
        • 行为正直
    • 官方心得（拨动顾客、员工的心弦）
      • 控制感
      • 关联感
      • 尊重感
      • 人的五大本性
        • 被理解
        • 有归属感
        • 感觉特殊
        • 对生活多一点控制
        • 发挥全部潜能
      • 高峰体验-马斯洛
• 1、迪士尼优质服务之道-魔法
  • 实用魔法
  • 组织的魔法
    • 迪士尼学院
  • 实用魔法定义
    • 优质服务是指通过注重产品和服务提供过程种的每一个细节，使得体验超出宾客的预期
  • 超越宾客预期、超越员工预期
    • 成为员工工作习惯
    • 通过精心设计
    • 留意客户各方面的体验
      • 从客户角度去体验，去找需求
    • 专注细节
  • 优秀服务指南针
    • 宾客学-为客人创造快乐
      • 需求
      • 愿望
      • 看法（对产品认知）
      • 情感（情绪的愉悦）
    • 品质标准-制定服务的准则、制定衡量优质服务的准则
      • 安全
      • 礼仪
      • 表演
      • 效率
    • 服务提供系统
      • 员工
        • 表演技巧、统一的行为举止、用语、价值观
      • 场景
        • 空间环境、提升要素
      • 流程
        • 增强安全、提高效率、提升体验
• 2、服务的神奇魔法
  • 宾客学
    • 对市场及消费者进行的研究
      • 固定问讯处
      • 员工陪伴询问
      • 意见卡
      • 神秘宾客
      • 电话回访
      • 设施的亲自使用
    • 认识和了解宾客
      • 人口统计学
        • 群体
        • 消费时间
        • 消费水平
        • 家庭构成
      • 心理统计学
        • 需求
          • 玩
        • 欲望
          • 快乐、难忘的回忆
        • 成见
          • 看动物
        • 情绪
          • 入园兴奋、喂动物好玩、游乐场好玩
  • 共同目标的力量-企业核心价值
    • 我们创造快乐，我们为全世界所有年龄段的人呈现最好的娱乐体验
      • 定义企业使命
      • 对内传达重要信息
      • 创造出组织形象
    • 无论哪个行业的卓越公司都把自己定义成服务型企业
    • 定义共同目标/定义关键性品质标准
      • 安全
        • 安全的场地设计
        • 安全的娱乐设施
        • 安全的动物接触
        • 员工熟悉安全流程、安全步骤
      • 礼仪
        • 每一位宾客都是VIP
        • 明确的礼仪标准
      • 表演
        • 工作就是表演
        • 表演内容设计
        • 每天向不同的客人表演同样的主题
      • 效率
        • 明确品质标准
        • 明确先后顺序
• 3、演员的神奇魔法
  • 塑造良好的第一印象
    • 员工体验顾客的体验
  • 塑造服务团队的文化和形象
    • 聘用友善的人
    • 企业理念
      • 塑造文化
        • 简明
        • 普遍适用
        • 可量化
        • 提供培训与指导
        • 收集员工的反馈意见和想法
        • 表彰和奖励
    • 业务培训
    • 岗位培训
    • 角色培训
  • 优质服务的行为规范
    • 角色扮演
    • 安全知识
    • 礼貌行事
  • 迪士尼宾客服务指引
    • 面带微笑、眼神交流
      • 与每一位宾客接触和沟通时，自始至终保持面对面的眼神交流、面带真诚的微笑
    • 迎接和欢迎每一位宾客
      • 以热情礼貌的语言欢迎每一位宾客
      • 在不同场馆使用特别的迎接方式
    • 主动与宾客接触
      • 主动提供服务
      • 认真倾听宾客需求
      • 回答问题
      • 提供协助
    • 服务补救
      • 每位员工应尽最大努力解决任何宾客服务上出现的问题
      • 认真解答宾客提问
    • 恰当的身体语言
      • 保持良好的形象
      • 举止端庄
      • 面部表情自然
    • 向每一位宾客致谢
      • 在完成服务后，真诚地向客人致谢
• 4、场景设置的神奇魔法
  • 场景提供服务
    • 所有物体和措施用来维护和完善服务环境
    • 场景就是舞台
      • 建筑设计
      • 景观美化
      • 照明
      • 色彩
      • 标识信号
      • 地面引导
      • 中心点和方向标识
      • 内部/外部细节
      • 音乐
      • 气味
      • 触摸/触觉体验
      • 味觉
    • 想象+工程=幻想工程
      • 了解你的受众
      • 站在宾客的立场
      • 情节化管理人流队伍
      • 建立视觉地标
      • 使用视觉符号沟通
      • 避免超载-客人休息截点
      • 一次讲一个故事
      • 避免矛盾、保持定位
      • 坚持
    • 通过场景提供信息
      • 故事情节依靠场景增强
    • 引导顾客体验
    • 吸引五感
      • 视觉
      • 听觉
      • 嗅觉
      • 触觉
      • 味觉
    • 台前幕后
      • 台前品质-增强客户体验
      • 幕后简洁-方便员工休息
    • 全面持续维护场景
      • 设计过程中将维护系统考虑进去
      • 场馆的维护需要所有员工的共同努力
• 5、流程的神奇魔法
  • 流程与燃烧效应
    • 一种流程提供一种结果
  • 燃烧效应
    • 受控制的流程
    • 受控制的爆发点
    • 常出现的问题
      • 浪费时间
      • 找不到解答/答案
      • 特殊要求无法满足
      • 员工不会处理复杂情况
  • 服务流程管理
    • 客流量/排队/网络拥堵
      • 优化产品或服务流程
        • 多通道
        • 多渠道
      • 优化客流
        • 导流图/地图
        • 提示牌/信息沟通
    • 员工与客人的沟通
      • 提供正确的信息
        • 汇总归纳正确信息
        • 通过培训传递给客人
        • 及时更新新信息
        • 检查员工的表现
      • 问题最优答案
        • 目的是什么
        • 最佳时间
        • 最佳地点
        • 原因
        • 特征简介
      • 主动倾听
        • 目光接触
        • 面带微笑
        • 身体略倾向说话者
        • 不打断对方
        • 重复
        • 保持身体语言
        • 在有必要时寻求协助
      • 特别服务
        • 有适当的资源
        • 员工了解资源的使用
      • 外宾
      • 儿童
        • 儿童视角体验所有项目
        • 探索本
        • 小礼品
      • 残障宾客
        • 按照标准流程提供服务
        • 不要让客人感觉太受重视
    • 调试服务流程
    • 流程缺陷的调试
    • 改进过时的流程
    • 调试宾客自身的流程
      • 解决客人的不便之处
• 6、整合的神奇魔法
  • 整合优质服务
    • 通过员工、过程和地点把组织的品质标准提供给客户
  • 魔法服务时刻的三元素
    • 高交互体验
      • 给与客人参与的机会
      • 给客人选择的机会
      • 让客人与员工与动物互动
    • 高表演体验
      • 在宾客体验中融入生动的内容展示方式
    • 高技术体验
      • 将快速、准确、专业融入服务方案
      • 为宾客节省时间
      • 提高效率
      • 扩大利润
• 我们创造快乐