线上业务部门

线上业务部门的思维导图，一级部门职责：负责公司塑化平台及企业形象的运营和推广，协调公司内外资源，不断提高公司塑化平台在市场的占有率

线上业务部SOP

• 文化建设
  • 使命
    • 智能塑化，引领行业未来
  • 愿景
    • 成为引领塑化行业数字化转型的智能协同服务平台
  • 价值观
    • 突破、责任、感恩、真诚、主动、高效
• 组织架构
  • 部门经理（统筹管理）
    • 运营主管（运营线）
      • 运营专员
      • 客服专员
    • 市场主管（推广线）
      • 市场专员
      • 媒介推广
    • 销售主管（销售线）
      • 客户专员A
      • 客户专员B
      • 客户专员C
• 部门职责
  • 一级职责：负责公司塑化平台及企业形象的运营和推广，协调公司内外资源，不断提高公司塑化平台在市场的占有率
    • 平台运营管理
      • 确保塑化平台的正常运行
      • 管理平台内容
      • 平台优化升级
      • 跟踪和分析平台数据
    • 供应商和买家招商入驻
      • 寻找、联系和邀请潜在的供应商和买家入驻
      • 理解客户需求，促成入驻
      • 协助供应商和买家完成注册和入驻过程
      • 绩效管理体系的建立和优化
    • 客户服务和关系管理
      • 解答用户的疑问和问题，解决投诉和纠纷
      • 建立和维护与供应商和买家的良好合作关系
      • 协调与供应商和买家之间的纠纷和问题
    • 买卖双方的撮合交易
      • 分析需求和产品信息，进行有效的撮合和匹配
      • 主动联系买家和供应商，促进交流和合作
      • 协助买卖双方达成交易，确保订单的顺利进行和成交
    • 数据分析和报告
      • 收集、整理和分析平台数据
      • 基于数据分析结果，提出改进建议和优化方案
      • 生成数据分析报告，为平台建设提供支持
    • 推广和市场营销
      • 制定和执行推广活动和营销策略
      • 运用各种推广渠道，扩大平台知名度和影响力
      • 分析推广活动的效果和反馈，及时调整
• 岗位职责
  • • 客户专员
      • 买家开发
        • 通过市场调研、客户拜访、电话营销等方式，积极开发潜在客户，建立客户档案，维护客户关系，增加销售机会
        • 建立客户信息，保持客户信息真实有效
        • 协助客户入驻平台并审核相关资料
        • 了解买家需求，促进询盘发放
      • 供应商开发
        • 通过多种形式开发供应商，建立信息
        • 通过多种渠道核实供应商的内容真实性，并做标签分类管理
        • 协助供应商完成平台入驻，信息完善，指导供应商使用
        • 提醒供应商及时询盘报价并撮合交易完成
      • 撮合交易
        • 根据买家的需求和供应商的产品，进行撮合交易，协调双方的价格、交期、运输方式等相关事宜，确保交易顺利进行
        • 平台服务费收取，供应商日常维护
      • 销售计划和目标
        • 制定年度，季度、月度销售计划
        • 定期评估和调整确保计划顺利完成
      • 协助客户服务
        • 协助客户解决售后服务问题，维护客户关系，提高客户满意度
      • 参与市场推广
        • 参与公司的市场推广活动，推广公司品牌和产品，扩大公司的市场份额和知名度
    • 客服专员
      • 售前服务
        • 完成对自然流量注册的平台用户进行撮合顾问的分配
        • 通过客服后台和客服电话在线回复和处理平台用户提出的问题
      • 售中跟进
        • 对平台已经成交的订单进行跟进，提醒供需双方完成合同签订之后的各项流程，保证撮合交易在平台正常完成
      • 售后协商
        • 对用户提出的售后问题进行回答
        • 协助联系供需双方处理质量异议问题
      • 流程定制
        • 协助制定客服岗位的规范与标准化流程
        • 协助完成平台相关使用教程与话术的定制
      • 客户回访
        • 根据上级的要求定时对平台客户完成回访并按规则做好回访记录
        • 收集整理客户需求，提供平台升级改进意见
      • 工作协同
        • 协助完成塑成交推广内容的宣导与发送
    • 市场专员
      • 推广执行
        • 完成网站文章的更新任务；
        • 检查已经在网站发布的内容被搜索引擎收录的情况；
        • 检查第三方服务商付费推广效果和收录情况，并登记数据信息；
        • 定期跟进平台关键词搜索排名情况；"
        • 在站长工具中，定期跟进平台权重的变化情况
      • 媒体运营
        • 落实微信自媒体账号的发文推广
        • 落实头条号、搜狐号、百家号等其他媒体账号的发文推广
        • 落实视频号抖音号等视频媒体的账号更新
        • 负责行业社群日常推广，群发
        • 统计媒体账号浏览量，粉丝量数据
      • 活动执行
        • 协助市场主管完成活动方案的落地与执行
        • 活动结束后统计数据，提交活动结果评估
      • 物料采购
        • 内容设计与物料制作的服务商寻找与对接
        • 活动礼品与耗材的采购
    • 市场主管
      • 渠道推广
        • 开发寻找优质的推广渠道
        • 落实微信自媒体账号的发文推广
        • 落实头条号、搜狐号、百家号等其他媒体账号的发文推广
        • 落实视频号抖音号等视频媒体的视频拍摄与直播运营
        • 定期选择适合的付费推广渠道进行推广提高平台网络曝光与收录
        • 搭建行业社群完成社群推广挖掘目标客户
        • 为业务团队提供线下拜访与展会推广的支持
      • 活动策划
        • 根据平台需要定期进行推广营销活动的策划
        • 规范与定制活动执行的流程标准
        • 跟进并保证活动的执行与落实
        • 完成活动相关的数据整理与收集
        • 完成活动效果的评估与复盘
      • 宣传内容
        • 推广宣传的内容制定与提供
        • 内容设计与物料制作的服务商寻找与对接
        • 活动礼品与耗材的成本提报与采购
      • 广告服务
        • 开展平台广告业务寻找广告投放客户
        • 根据客户的需要完成广告内容的提供
        • 按推广周期完成广告内容的投放
      • 集团宣传
        • 负责集团品牌战略和品牌管理工作，包括品牌定位、品牌形象塑造、品牌推广和品牌保护等。
        • 确保品牌在市场中的一致性和可识别性。
        • 企业简介PPT、宣传片、工作服
    • 平台运营主管
      • 常规运营
        • 用户拉新策略的定制与执行
        • 用户留存策略的定制与执行
        • 供需双方后台用户管理与相关操作执行
        • 提供平台浏览数据与浏览指标
        • 提供平台转化数据与转化指标
      • 平台内容管理
        • 制定并及时补充平台相关规则与用户须知
        • 制定并及时补充平台各项流程与操作指南
        • 平台广告内容的审核与发送
        • 平台新闻内容的审核与发送
        • 平台展示与交互内容的管理与优化
      • 平台合作
        • 平台目标三方服务商信息的寻找与收集
        • 平台三方服务商合作洽谈与入驻
        • 完成平台三方服务商的价值评估
      • 平台优化升级
        • 通过各种渠道和手段收集用户需求
        • 完成用户需求的整理与过滤
        • 整合用户需求提交合理的优化升级方案
        • 协助产品完成平台需求的原型设计
        • 把控和跟进平台功能开发进度
        • 协助完成平台功能测试，保证项目按时上线
      • 数据收集
        • 用户基础信息数据的收集
        • 用户行为数据的收集
        • 平台询盘数据的收集
        • 平台报价数据的收集
        • 平台订单数据的收集
        • 其他行业数据的收集
      • 数据整理
        • 建立基础的数据仓库
        • 完成基础数据清洗
        • 根据需要完成基础数据的报表
      • 数据分析
        • 用户数据分析建立用户模型与标签画像
        • 平台数据分析搭建转化漏斗模型
        • 行业数据分析搭建供需双方匹配模型与推荐算法
      • 数据展示
        • 平台数据看板的设计与展示
        • 业务部门数据看板的设计与展示
        • 总经理驾驶舱数据看板的设计与展示
    • 运营专员
      • 常规运营
        • 用户拉新策略的执行
        • 用户留存策略的执行
        • 供需双方后台用户管理与相关操作执行
        • 提供平台浏览数据
        • 提供平台转化数据
      • 平台内容管理
        • 及时补充平台相关规则与用户须知
        • 及时补充平台各项流程与操作指南
        • 平台广告内容的发送
        • 平台新闻内容的发送
        • 平台展示与交互内容的管理与优化
      • 平台合作
        • 三方服务商信息的寻找与收集
      • 平台优化升级
        • 通过各种渠道和手段收集用户需求
        • 完成用户需求的整理与过滤
        • 整合用户需求提交合理的优化升级方案
        • 协助完成平台功能测试，保证项目按时上线
      • 数据收集
        • 协助完成用户基础信息数据的收集
        • 协助完成用户行为数据的收集
        • 协助完成平台询盘数据的收集
        • 协助完成平台报价数据的收集
        • 协助完成平台订单数据的收集
        • 协助完成其他行业数据的收集
      • 数据整理
        • 协助完成基础数据清洗
        • 协助完成基础数据的报表
      • 数据展示
        • 协助完成平台数据看板的设计与展示
        • 协助完成业务部门数据看板的设计与展示
        • 协助完成总经理驾驶舱数据看板的设计与展示
    • 部门经理
      • 职能策划
        • 负责线上业务部市场管理、销售管理、运营管理的职能策划
      • 监督职能
        • 负责监督线上业务部内的市场管理、销售管理、运营管理的目标达成
      • 管理职能
        • 负责组织制定和完善部门内管理制度、流程，并监督执行情况
        • 负责协助、指导销售团队，解决与客户间沟通难点及重大决策事宜
        • 负责组织制定培训计划，组织本部门员工培训教育和考评工作
        • 负责部门内的人事管理，以及对下属员工的工作指导、监督及考评
      • 兼职职能
        • 兼营销主管职能，负责平台招商和对外沟通交流
        • 兼营销主管职能，负责销售管理各项任务的实施
• 岗位KPI
  • 客户专员
    • 销售工作计划拟定与执行（15%）
    • 销售目标实现（55%）
    • 客户关系维护（10%）
    • 日常工作（10%）
    • 知识、技能与品质（10%）
  • 客服专员
    • 客户回访（20%）
    • 资料核实（10%）
    • 客户评价（20%）
    • 结果反馈（10%）
    • 辅助推广（20%）
    • 知识、技能与品质（20%）
  • 市场专员
    • 媒体运营（40%）
    • 平台推广（10%）
    • 物料采购（20%）
    • 数据统计（15%）
    • 其它日常管理（5%）
    • 知识、技能与品质（10%）
  • 运营专员
    • 常规运营（30%）
    • 平台运营（20%）
    • 平台建设（20%）
    • 数据分析（15%）
    • 其它日常管理（5%）
    • 知识、技能与品质（10%）
  • 运营主管
    • 常规运营（20%）
    • 平台运营（10%）
    • 平台建设（30%）
    • 数据分析（15%）
    • 其它日常管理（15%）
    • 知识、技能与品质（10%）
  • 市场主管
    • 平台推广计划及相关制度完善（10%）
    • 平台活动推广（15%）
    • 集团广宣（15%）
    • 媒体宣传（15%）
    • 文案素材（10%）
    • 项目申报（5%）
    • 费用预算（5%）
    • 其它日常管理（15%）
    • 知识、技能与品质（10%）
  • 部门经理
    • 知识与专业技能（20%）
    • 领导力（25%）
    • 品质与态度（20%）
    • 团队管理（35%）
• 激励考核
  • 激励机制
    • 精神层面
      • 共同愿景
        • 员工手册
      • 员工关怀
        • 员工情绪辅导
          • 定期一对一沟通
          • “育、病、丧”关怀
        • 新员工的师徒制度
        • 团建活动
        • 节日礼品
    • 物质层面
      • 实物激励
      • 薪酬管理策略
        • 设立绩效奖金
    • 组织层面
      • 培养成长
        • 职业规划指导
        • 定期培训分享
      • 成就激励
        • 授权制度（给予员工分享和探讨新想法的自由）
        • 表彰制度
          • 最优秀员工
          • 最佳进步员工
        • 晋升制度
      • 工作环境
        • 办公室人性化
          • 划分休息室和茶水间
  • 考核框架
    • 业绩绩效
      • 工具：OKR
      • Key results 的完成程度
    • 行为绩效
      • 价值观考核项
        • 【态度】以客为本
        • 【目标感】以终为始
        • 【野心】以攻为守
      • 如何考核？
        • 确定三项价值观的评分等级，每个等级也有评核标准
        • 实际案例支撑相应价值观考核项和对应分数
    • 业绩50%+价值观50%