第一章 导游服务

关于导游服务第一章内容的精炼总结。

第一章 导游服务

• 第一节导游服务的内涵及类型
  • 内涵：指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
    • 被委派 ①导游服务的主体是具有导游资格的导游。 ②必须是旅游企业委派。 接待或陪同 ①导游服务的主要内容是游客的接待。 ②多数导游提供的是导游服务。 ③个别导游也提供咨询安排等服务。(导游只提供导游服务×) 团队合同和约定 ①对于团队游客必须按照组团合同的规定和导游服务质量的标准实施。 ②对于散客要按照事先约定的内容和标准实施。
  • 团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
  • 导游服务的类型
    • 图文声像导游(物化导游、从属地位)
      • 图册类 纪念品 声像类 语音导览器 智慧旅行(物化导游重要的表现形式)
    • 实地口语导游 讲解导游、核心地位
  • 导游服务的范围：六大要素(食、住、行、游、购、娱)
    • 讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务(司兼导)
      • 讲解服务包含沿途讲解参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些观点的口译服务
      • 旅行生活服务包含游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等，是目的地旅游接待工作不可缺少的环节，也是导游服务的重要内容
• 第二节 导游服务的发展历程
  • 导游服务的产生与发展
    • ①1841年7月5日英国人托马斯 .库克参加禁酒大会是近代旅游活动的标志但不是纯粹的商业活动 ②1845年托马斯.库克组织团体消遣性旅游活动自己全程陪同,还聘请了地方导游，是世界上第一次大规模的，有组织的，纯粹以商业为目的的旅游活动。(发生在英国) ③1845年托马斯.库克创办世界上第一家旅行社。 ④1846年托马斯.库克亲自带领旅游团并配有专业向导。世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。也是导游服务作为一种职业正式登上历史舞台。 ⑤1865年，托马斯.库克把旅行社改为父子公司及后来的通济隆旅游公司。 ⑥1892年托马斯.库克发明了旅行支票，方便游客跨州、国旅游。
  • 导游服务的体制类型
    • 封闭式，严格行
      • 新加坡、以色列
    • 开放式，宽松型
      • 澳大利亚、德国
    • 开放式严格行
      • 中国 封闭式严格形象开放式严格行转变
        • 导游资格终身制
        • 导游多渠道执业
        • 导游管理信息化
  • 我国导游服务的发展演变
    • 起步阶段(1923–1949年)
      • 1923年8月 陈光甫先生在上海商业储备银行创设旅游部这是我国第一家旅游社
      • 1927年6月 旅游部从银行独立出来成为中国旅行社也就是后来的香港中国旅行社 简称港中旅
    • 开拓阶段(1949–1978年)
      • 1949年 新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立，诞生了新中国成立后的第一批导游
      • 1954年 中国国际旅行社在北京成立。(简称国旅CITS )
      • 1964年 中国旅行游览事业管理局成立
      • 1974年 中国旅行社并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅CTS)
    • 发展阶段 (1978年–1988年)
      • 1978年中国旅行游览事业管理局改名为中国旅行游览事业管理总局
      • 1980年 中国青年旅行社总社成立。 (简称青旅CYTS)
      • 1988年全国形成了以国旅,中旅,青旅为主干旅行社体系
    • 全面建设导游队伍阶段(1988–2016年)
      • 1989年 国家旅游局每年举行一次全国导游人员资格考试“春花杯”导游大赛标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段
      • 1994年国家旅游局决定把导游人员分为初、中、高、特四个级别
      • 1999年国务院颁发《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍建设迈上了法律进程
      • 2001年国家旅行社建立导游数据库实行网络化管理
      • 2002年国家旅游局全面推进IC管理举措规范了导游
      • 2013年10月1日 《中华人民共和国导游法》正式实施
    • 深化导游改革阶段(2016年至今)
      • 从2016年5月开始，正式启动导游自由执业试点工作，标志的导游进入自由职业阶段。
      • 2016年，全国导游公共服务监管平台正式上线
      • 2016年 废止《导游人员管理实施办法》停止实施导游岗前培训的考核制度、计分管理制度、年审制度和导游资格证三年有效制度
• 第三节导游服务的性质特点及原则
  • ㈠、导游服务的性质
    • 导游服务工作以“以游客为本，服务至诚”为核心的价值观
    • 社会性：导游处于旅游接待的中心位置。
    • 文化性：1.促进文化交流的重要渠道。 2.引导审美求知的媒介。
    • 服务性：是一种复杂高智能的服务。 1.提高旅游生活质量。 2.满足游客心理需求。
    • 经济性：1.优质服务，直接创收。 2.扩大客源，间接创收。 3.因势利导，促销商品。 4.尊敬了解，促进经济交流。
    • 涉外性
  • ㈡、游客服务的特点
    • 独立性强
    • 客观要求复杂多样
      • 一、服务对象复杂 二、游客需求多样 三、人际关系复杂 四、直面精神污染
    • 跨文化性
    • 脑体高度结合
  • ㈢、导游服务的原则
    • ①满足游客合理需求原则
      • 以“宾可至上”为主旨：以游客的利益为出发点，维护游客的利益，礼貌待客，尊重游客，平等待客
      • 认真落实接待计划
      • 导游应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位 ，它是衡量导游是否履行职责的基本尺度
      • 规范化和服务规范化服务和个性化服务相结合
    • 维护游客合法权益原则
    • 注重经济和社会教育的原则
• 第四节导游服务的地位及作用
  • 旅游服务
    • 旅行社在现代旅游业的三大板块中属于核心地位而在旅行社接待工作中处于第一线的关键角色的是导游
    • 导游服务贯穿于旅游活动的始终是整个旅游服务中最重要的一部分，是现代旅游业中具有重要的作用
    • 旅游服务的各项服务中始终处于主导地位
    • 旅游服务是直接面对游客服务游客对导游的服务质量也是最敏感的
    • 旅游服务
      • 主导地位 水平和质量的体现 旅游竞争的焦点 产品改进的重要途径
  • 导游服务的作用
    • 纽带作用：导游服务是旅游接待服务中的核心和纽带，有沟通上下、连接未来、协调左右的作用
    • 标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志
    • 反馈作用
    • 扩散作用
• 补充考点
  • 导游的两大类型和五种模式
    • 类型：线上导游自由执业、线下导游自由执业
    • 模式：旅行社委派模式、旅行社预定模式、协会预定模式、导服公司模式、游客直联模式
  • 导游服务发展趋势
    • 内容高知识化、手段科技化、方法多样化、服务个性化、职业自由化