《关键对话：如何高效能沟通》读书笔记

大多数人在面对难以解决却将对生活产生重大影响的“关键时刻”，都不知如何应对。本书作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查，甄选出大家公认的对话高手，找出其在“关键对话”中共有的特征和行为，层层剖析，归纳出一套行之有效的方法。同时辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助你以最迅速的方式掌握这些技巧。

关键对话：如何高效能沟通

• 作者简介
  • 科里·帕特森（Kerry Patterson）
    • 在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。
  • 约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）
    • 是一位知名主题演讲师，也是在企业变革研究领域从业20多年的资深顾问。此外，他还是非盈利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
  • 罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）
    • 是一位广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。他是柯维领导力研究中心创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。罗恩和众多企业领导合作过，其中既包括一线经理也包括财富500强企业高级总裁。
  • 艾尔 史威茨勒（Al Switzler）
    • 是一位著名咨询顾问兼演讲师，为财富500强中数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。艾尔是密歇根大学行政开发中心讲师。
• 何谓关键对话
  • 三个特点
    • 对话双方的观点有很大差距
    • 对话双方情绪非常激烈
    • 对话存在很高的风险
  • 对话越关键，人们处理问题的能力越差
  • 逃避对话或者把对话搞砸都会带来非常严重的后果
• 从“心开始
  • 关注你的真正目的
    • 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机
    • 我要为自己达成的目的是什么
    • 我要为对方实现的目的是什么
    • 我要为我们关系实现的目的是什么
    • 我要怎么做才能实现这些目的
  • 拒绝做出傻瓜式选择
    • 我不希望怎样
    • 怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实现的目的
    • 避免头脑发热做出暴力或者逃避的傻瓜式选择
  • 对比说明
    • 首先，阐明自己的真正目的
    • 其次，说明你不想实现的目标
    • 最后，给自己提出一个更复杂的问题，寻找实现对话的健康方式
• 保证安全
  • 暂停对话，必要时道歉。营造安全气氛后重启谈话
  • 判断哪种安全因素出现危机
    • 出现危机因素：共同的目的
    • 出现危机因素：互相尊重
  • 利用对比消除对方的误解：先说明不希望如何，然后说明你想要怎样
  • 对比法
    • 否定部分：打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解
    • 肯定部分：确认你对他们的尊重，明确你的真实目的
    • 举例：“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报；正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”
    • 对比法并非道歉
    • 对比法可提供你背景和平衡
    • 对比法可预防或救急
  • 四步法提出共同目的
    • 积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续对话，直到找出双方都满意的解决方案
    • 识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和其背后的真正目的
    • 开发共同目的——如果明确双方的目的之后仍无法取得一致，那就想法开发更高级别，更为长远，避免引起争执的新目标
    • 和对方共同构思新策略——明确共同目的后，共同寻找双方都能接受的解决方案
• 注意观察
  • 观察交谈何时会变成关键对话
  • 关注安全问题
  • 关注你的压力应对方式
  • 观察对话内容和对话气氛
  • 观察对话在哪些情况下会变得难以处理
  • 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
    • 掩饰：对问题轻描淡写或有选择地表达观点，冷嘲热讽、甜言蜜语等
    • 逃避：完全避开敏感话题的行为。避重就轻，不涉及真正重要的话题
    • 退缩：彻底退出对话机制
    • 三种沉默方式
    • 控制：胁迫对方按照你的思路思考问题，要么强迫对方要么一言堂
    • 贴标签：给对方某些人或某些观点贴标签
    • 攻击：贬低和威胁对方，进而战胜对方
    • 三种暴力方式
  • 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现
• 开始行动
  • 如何做决策
    • 命令式：无须参与的决策方式
    • 顾问式：广泛征求意见，由少数人决定的决策方式
    • 投票式：以支持率为基础的决策方式
    • 共识式：人人必须对最终结果表示同意的决策方式
  • 明确执行细节
    • 行动人
    • 行动目标
    • 截止时间
    • 设定检察时间
• 了解动机
  • 和对方分享观点
    • 赞同：对他人表示赞同
    • 补充：赞同你们共享的部分，做出补充
    • 比较：当你们观点相去甚远，不要简单任务对方是错的，应当将寂寞的看法进行比较
  • 做好倾听的准备
    • 表现真诚
    • 表现好奇，问对方为什么在对话中表现出沉默或者暴力
    • 坚持探寻对方的行为模式，，直到找到问题的根本原因
    • 保持耐心，平和对方的激烈情绪
  • 四种倾听手段
    • 询问观点：直接鼓励对方说出他们的想法。举例，发生了什么事？
    • 确认感受：如果直接询问无效，可以通过确认感受的方式营造更大的安全感。举例,你好像对我很生气。
    • 重新描述：复述对方表达的意思，换言式确认。举例，你看看我理解得对不对……
    • 主动引导：如果对方还是退缩迟疑，你应当先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
• 陈述观点
  • 综合陈述法
    • 分享事实经过：从最少争议、最优说服力的事实谈起
    • 说出你的想法：说明你根据这些事实而得出的结论
    • 征询对方的观点：鼓励对方说出他们看到的事实和想法
    • 内容技巧
    • 做出试探表述：承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实
    • 鼓励做出尝试：创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点
    • 方式技巧
• 控制想法
  • 只有你自己制造并控制自己的情绪，外人无法干预
  • 负面情绪出现时要么控制它要么被它控制
  • 行为方式模型
    • 所见所闻；主观臆断；形成感受；展开行为
  • 关注你的行为表现：如果在远离对话，问问自己是否陷入沉默或暴力应对
  • 确定行为背后的感受：导致这种行为的情绪是什么
  • 分析感受背后的想法：造成这种情绪出现的想法是什么
  • 寻找想法背后的事实：形成这种想法的事实依据是什么
  • 改变主观臆断，问问自己这些问题
    • 我是否忽略自己了自己在这个问题上的责任？
    • 一个理智而正常的人为什么会这样做？
    • 我的真实目的是什么？
    • 要想实现这些目的，我应该怎么做？