导图社区 《关键对话:如何高效能沟通》读书笔记
大多数人在面对难以解决却将对生活产生重大影响的“关键时刻”,都不知如何应对。本书作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查,甄选出大家公认的对话高手,找出其在“关键对话”中共有的特征和行为,层层剖析,归纳出一套行之有效的方法。同时辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事,帮助你以最迅速的方式掌握这些技巧。
这本《沟通的方法》是一本职场宝典,写了倾听的方法,沟通的三大原则以及18种常见的沟通场景下的具体沟通原则。
本书是第2版,主要讲了如何标准化的流程提高销售效率,站在客户的角度使用场景化的语言增强与客户的沟通。
这是一篇关于销售就是会提问(日)青木毅的思维导图,主要内容有作者:日-青木毅、提问式销售法、20个提问技巧。
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关键对话:如何高效能沟通
作者简介
科里·帕特森(Kerry Patterson)
在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年,获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖,以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。
约瑟夫·格雷尼(Joseph Grenny)
是一位知名主题演讲师,也是在企业变革研究领域从业20多年的资深顾问。此外,他还是非盈利组织Unitus的共同创始人,该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
罗恩·麦克米兰(Ron McMillan)
是一位广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。他是柯维领导力研究中心创立者之一,曾担任该中心的研发部副总裁。罗恩和众多企业领导合作过,其中既包括一线经理也包括财富500强企业高级总裁。
艾尔 史威茨勒(Al Switzler)
是一位著名咨询顾问兼演讲师,为财富500强中数十家企业提供过服务,主要从事培训和管理指导工作。艾尔是密歇根大学行政开发中心讲师。
何谓关键对话
三个特点
对话双方的观点有很大差距
对话双方情绪非常激烈
对话存在很高的风险
对话越关键,人们处理问题的能力越差
逃避对话或者把对话搞砸都会带来非常严重的后果
从“心开始
关注你的真正目的
发现自己即将陷入沉默或暴力状态时,停止对话,冷静思考你的动机
我要为自己达成的目的是什么
我要为对方实现的目的是什么
我要为我们关系实现的目的是什么
我要怎么做才能实现这些目的
拒绝做出傻瓜式选择
我不希望怎样
怎样才能真正实现希望的目的,避免不希望实现的目的
避免头脑发热做出暴力或者逃避的傻瓜式选择
对比说明
首先,阐明自己的真正目的
其次,说明你不想实现的目标
最后,给自己提出一个更复杂的问题,寻找实现对话的健康方式
保证安全
暂停对话,必要时道歉。营造安全气氛后重启谈话
判断哪种安全因素出现危机
出现危机因素:共同的目的
出现危机因素:互相尊重
利用对比消除对方的误解:先说明不希望如何,然后说明你想要怎样
对比法
否定部分:打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解
肯定部分:确认你对他们的尊重,明确你的真实目的
举例:“我不希望你们认为我不重视你们的工作,不想向公司副总汇报;正相反,我认为你们的工作表现非常突出。”
对比法并非道歉
对比法可提供你背景和平衡
对比法可预防或救急
四步法提出共同目的
积极寻找共同目的——做出单边承诺,表示你愿意继续对话,直到找出双方都满意的解决方案
识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的,分清他们的要求和其背后的真正目的
开发共同目的——如果明确双方的目的之后仍无法取得一致,那就想法开发更高级别,更为长远,避免引起争执的新目标
和对方共同构思新策略——明确共同目的后,共同寻找双方都能接受的解决方案
注意观察
观察交谈何时会变成关键对话
关注安全问题
关注你的压力应对方式
观察对话内容和对话气氛
观察对话在哪些情况下会变得难以处理
观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
掩饰:对问题轻描淡写或有选择地表达观点,冷嘲热讽、甜言蜜语等
逃避:完全避开敏感话题的行为。避重就轻,不涉及真正重要的话题
退缩:彻底退出对话机制
三种沉默方式
控制:胁迫对方按照你的思路思考问题,要么强迫对方要么一言堂
贴标签:给对方某些人或某些观点贴标签
攻击:贬低和威胁对方,进而战胜对方
三种暴力方式
观察你的错误应对方式会在什么情况下出现
开始行动
如何做决策
命令式:无须参与的决策方式
顾问式:广泛征求意见,由少数人决定的决策方式
投票式:以支持率为基础的决策方式
共识式:人人必须对最终结果表示同意的决策方式
明确执行细节
行动人
行动目标
截止时间
设定检察时间
了解动机
和对方分享观点
赞同:对他人表示赞同
补充:赞同你们共享的部分,做出补充
比较:当你们观点相去甚远,不要简单任务对方是错的,应当将寂寞的看法进行比较
做好倾听的准备
表现真诚
表现好奇,问对方为什么在对话中表现出沉默或者暴力
坚持探寻对方的行为模式,,直到找到问题的根本原因
保持耐心,平和对方的激烈情绪
四种倾听手段
询问观点:直接鼓励对方说出他们的想法。举例,发生了什么事?
确认感受:如果直接询问无效,可以通过确认感受的方式营造更大的安全感。举例,你好像对我很生气。
重新描述:复述对方表达的意思,换言式确认。举例,你看看我理解得对不对……
主动引导:如果对方还是退缩迟疑,你应当先发制人,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
陈述观点
综合陈述法
分享事实经过:从最少争议、最优说服力的事实谈起
说出你的想法:说明你根据这些事实而得出的结论
征询对方的观点:鼓励对方说出他们看到的事实和想法
内容技巧
做出试探表述:承认这些结论只是你的想法,不要假装其是事实
鼓励做出尝试:创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点
方式技巧
控制想法
只有你自己制造并控制自己的情绪,外人无法干预
负面情绪出现时要么控制它要么被它控制
行为方式模型
所见所闻;主观臆断;形成感受;展开行为
关注你的行为表现:如果在远离对话,问问自己是否陷入沉默或暴力应对
确定行为背后的感受:导致这种行为的情绪是什么
分析感受背后的想法:造成这种情绪出现的想法是什么
寻找想法背后的事实:形成这种想法的事实依据是什么
改变主观臆断,问问自己这些问题
我是否忽略自己了自己在这个问题上的责任?
一个理智而正常的人为什么会这样做?
我的真实目的是什么?
要想实现这些目的,我应该怎么做?