导图社区 销售:当客户说“不”
很多的销售以为销售是顺利的走完流程就成单的,却全然不知道真正的销售是从客户说“不”开始的,拒绝才是销售的大部分组成的内容。
编辑于2020-12-29 19:02:41任康磊的人力资源管理课,绝对是招聘人员必学课程,可落地,有方法,提高效率,找到更加适合的人才!
为什么往往在关键时刻就会想要放弃的呢? 自我设限是一种自我保护,而这个中保护如果运用不当,最终可能导致就是更大的自我价值感的丢失,让我深入本质,了解如何才能做到不惧失败,追求成功!
作为一个遵纪守法的好人,也许我们从来没有想过和“暴力”扯上关系。不过如果稍微留意一下现实生活中的谈话方式,并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受,我们一定会发现,有些话的确伤人!言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤,甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。这些无心或有意的语言暴力让人与人变得冷漠、隔阂、敌视。
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当客户说"不“
第一节 当客户说不
概述
客户的典型说辞
额,小明,你刚刚和我说的这份保险的确挺好的,但不好意思,我们家现在不打算买
小刚,非常感谢你花这么长的时间给我介绍你们家的产品,但是我还得考虑考虑,过几天回复你
销售反应
原本的思维定势
听到这些话本能觉得就是要失败了的,或者这单生意肯定是拿不下来了的
2个情况
实际上被拒绝是很常见的,却很少人因为为了“被拒绝”而做好充分准备
主动化解因拒绝带来的负面的情绪
有人会把拒绝当做销售的一部分
我被拒绝了,没关系,我可以找下一个客户
被拒绝的当时心情就会落入低估,高涨的情绪一点点消逝
会说没关系,我理解,我会再联系你的
被拒绝后的说什么,做什么,会让你销售的成功率和财务情况大不相同
关键点
确保不会过早的放弃某一个订单
原因
销售会因为羞愧于纠缠客户,但是不知道该说什么
方法
把“不”想象成十字路口,想到其他的办法进行达成交易
一般正常来说,客户说出“不”的次数要多达5次左右
坚持(不包括机械重复的信息)
“不”的不同的含义
不想
推迟
现在不确定
目前没预算
让我想一想
听到的不字的次数越多,距离行就越近了的
不良的情况
第一次说不就精神萎靡,一蹶不振,哪怕是一点点的失落,客户都是能发现出来
具体个人表现
不喜欢现在的销售工作
对自己的产品持有怀疑态度或者不清楚
不喜欢某些客户的行为言语
包含费语言行为,例如微表情,仪态,姿势
把脚朝向门口的方向
开始收拾公文包了的
导致的结果就是帮助客户热了身,让他在下一个销售那里下单
第二节 “不”包含了什么含义
例子
难过
不,我不能和你在一起
开心
不,我不会因为工作而离开我的家人
如释重负
不,你没有生病
客户的3种回应
行
也不意味这立马达成交易
除非立刻签订合同,刷卡,或者下采购订单
不
还有很多问题存在
客户的问题或者顾虑没有得到解决
人再困惑的时候会说不
对于产品的好处解释不足
产品的叙述和解释不能解决和满足客户需求
需要有更多的发现
需要研究那一方面是不够清晰而导致还有疑虑
资格评定失误
前期没有调查清楚,自己的产品不适合客户
需要重新理解客户的需求,推荐适合的产品
存在没有提出来的问题或者反对的意见
没告诉你全部情况
是否有能力可以支付你的产品
有哪些需求不想要和你说
有时候是“信任”的问题,需要建立良好的信任关系
时机不对
原因
想要让节奏慢一点而已
现在不买,过阵子再买
行动
商量购买时间
预约下次拜访的时间
特性不符
产品规模多,可能是不喜欢这种颜色,大小或者这类产品
例子
为了让我更好的理解你的想法,也让你对这个产品有更多的了解,我需要说点什么,或者做点什么吗?
你可以跟我说,这款产品免费送我(就可以判定他在乎价格)
随后提供可以解决客户财务问题的办法
不,不买你的(我不想要在你这买)
不单单是购买产品,更是在购买你今后的关系往来
所以在证明产品能带来的利益的同时,还需要证明自己的能力
也许
可以理解为不,但可以把也许变成行
第三节 如何避免自己在销售中迷失
原因
概述
在销售中,提问题的人会控制并引导整个销售过程,如果客户通过提问题率先掌握了主动权,那么在销售的时候客户很有可能就会把话题引导任何地方,导致销售人员难以确定自己现在到底处在哪一个阶段和过程,从而忘记自己该说什么,该做什么,简而言之,他们已经失控了的。
需要正规有效的销售技巧的培训的原因
就像是客户说不时意味着时机不对,那就应该另外约时间,如果没约下来也不要气馁,自我激励是唯一的动力,在下一次销售之前要让自己充满力量。
例子
对话
您还有什么问题吗? 没有
那咱们今天说的东西对您有帮助吗? 有用
很少客户这时候会主动说:这个方案是非常好,我们来把相关文件签了吧
销售中迷失
客户在等待销售提出来最后一步,因为习惯于销售提问,客户回答的模式,导致销售并不意识到应该进行到最后一步,也就是完成订单或者合同
更多的销售有时候不确定该如何去引导客户进入成交环节,导致双方都出现尴尬的状况,从而导致客户对于产品和销售员是去信心
线性销售
与客户建立融洽的关系--提出解决问题的方案--回答问题--观望销售
观望销售模式:等待客户说话或者做出什么反应,而非继续掌控销售形势,进而自然地收尾并最终成交
弊端
无法让销售人员在销售过程中定位自己所处的阶段
客户不按照线性销售模式出牌,不在销售人员做完陈述或回答问题后说行,就不太管用了
第四节 说服客户的循环
图片汇总
内外循环
4个步骤(外循环)
与客户建立融洽的关系
重要性
避免不了尴尬
有时候会遇到客户对打你销售感到抗拒
聊天--让客户方放松--更加自然说出需求和顾虑
如何建立融洽的关系(后续章节)
了解客户的需求
提供恰当的问题--确定自己是否为客户提供帮助,并且帮助他们解决他们目前面临的问题
提问题的问题类型(后续章节)
向客户展示解决问题的方案
不单单要阐释产品的特性和优点,还要体现产品更深层面的价值
错误的以教育的形式让客户知道产品的特性和优点就会购买,其实不然
在收尾时向客户提问题
关键一步,前三步骤是作为推铺垫
本职工作是为了能帮助到客户,解决他的问题,并且满足他需求,最后拿到订单
2个经常犯的错误以及试探性和直接性产品的区别(后续章节)
3个选择
问一个问题,收集信息或阐述观点
做陈述,回答客户的问题
保持沉默
内循环
3个结果
客户想买
客户想谈判(讲价)
客户提出问题或者顾虑
4步骤
再次与客户建立融洽的关系
2个回答
很高兴你提出这个问题
谢谢您提出这个问题
目标让客户放松下来,想清楚真正的疑虑是什么
找到客户的问题
这是您唯一的问题吗?
越是了解客户疑问和顾虑产生的原因之后就更加有效的给予回应
回答客户的问题
内循环的步骤中一般用时较短
再次在收尾时向客户提问题
需要再次请客户做出购买决策
提出多少次,什么时候结束,需要看终极的问题(后续章节)
第五节 客户是因为你的原因才说不的吗
无论是消费者还是销售人员,在购买或者在出售某一产品之前,都是一定要对产品和公司做一个初步的调查和了解,以至于不会给你自己和家人带来不必要的烦恼和负担。
你是在空手套白狼吗?
因为潜在客户在购买产品之前必须要认可产品的价值
销售人员必须要对产品表示认同,有信心,
为什么不相信?
他们的产品或者服务价值
他们的定价结构
他们的公司能够为客户提供优质的服务,他们的公司会考虑客户的最大利益
对于产品和行业的认可度直接影响了你对工作的满意度,而满意与不不满意,在销售过程中客户一定都能看得出来,例如态度如何,专业知识如何等
思考
为什么要推销这些产品和服务
他们有什么特性让你觉得兴奋
为什么选择所在的公司或者行业
使用了你家的产品和服务,客户服务好了会不会觉得更开心
价值
所在的行业
所在的公司
你的产品
你的专长和服务
哪些方面是会遭到客户的质疑和担忧
定价结构
产品质量
公司的客户服务水平
公司的财务稳定性
关于你的行业或者公司的负面的新闻
第六节 如何建立并维持与客户的融洽关系
除了紧急情况下(修电修网)之外都是需要好客户先建立融洽的关系
融洽关系提升销售成功率
如果客户感觉到你是时刻将客户逇利益放在首要的位置上,就会更加乐于回答问题并告诉你他的核心需求
融洽的关系会让人感到舒服,从而让客户更加信任你
做什么
微笑
办公桌上是有面镜子看到自己微笑,让他变成习惯
在打电话和接电话之前也要微笑
闲聊几句
了解客户对什么感兴趣,包含爱好,运动,汽车,旅行等等
原因
现在的社会环境让客户觉得销售是怀疑态度,甚至于厌恶的,销售是骗子
让客户放松下来,有助于突破对销售人员的负面的看法
建立关系的3大原则
客户喜欢和自己有共同点的销售人员
客户往往信任招人喜欢的销售人员
客户喜欢从招人喜欢的销售人员手里购买产品
提升融洽度
语言:通过你所说的话
说客户感兴趣的话题
高尔夫球杆--聊高尔夫
汽车模型--聊汽车
自己也看过的书籍--聊书籍
如果不爱说话
我今天来的目的就是希望成为您可以信赖的人,让你了解关于我们的产品的更多信息,所以你有什么想法或者问题尽管说,我会尽我所能为你解答
目的是试图让潜在客户明白你和他在一条船上,你来见他就是为了帮助他
非语言:通过你的行为
音调
积极热情的音调会将你的热情对产品的认可度有力的传递给客户
音量
根据客户的音量做出相对应的调整,但也要处在自己的声音的自然范围
客户轻声细语,你的太大,会觉得你是大大咧咧,过于吵闹的销售
客户洪亮有力,你的太小,感觉到你对产品和公司没有信心而产生的怀疑
语速
自己的语速要和客户的相近
客户从容不迫,而你的很快,感觉你带来很大的压迫感
客户是急性子,风风火火,而你很慢,感觉到你不够积极,甚至于觉得你做是也是磨磨蹭蹭
发音吐字
如果由于你的语音语调或语速导致发音吐字不清楚
客户听不清楚或者听不明白想要表达的是什么,就很容易就会使客户说“不”
肢体语言
姿势
镜像反应:如果自己和对方的行为举止相同便会更容易获得对方的好感或同理心
目标不是模仿客户的行为举止,而是避免自己出现和客户相反的行为
例子
客户做的笔直,而你葛优瘫,就会觉得你不够积极
客户是轻松和随意,而你却很笔直,让客户觉得紧张
2种
对称性
双脚双肩对称而坐,有时候回被认为是有攻击性的行为
非对称性
有意倾向于一边,更加轻松随意
距离
保持2米安全距离,一般社交的距离是在1.2-3.6M
如何判断
客户下意识后退,太近了的
自己后退的时候,客户是否前倾过来,如果是有就说明已经引起了客户的兴趣
如果体积相差较大,尽快坐下来进行平等交谈更好
身体接触
好的地方
更进一步加深了彼此的关系融洽
不好的地方
不是很确定是否喜欢身体接触,如果不喜欢的话就意味着订单泡汤了的,尽可能要少
握手
2种
粉碎性握手
软弱无力型
与男性之间握手的时候要注意力度,保持力度相近
不要和女性主动握手,点头微笑就行,除非他主动握手
散步
步调一致
第七节 和客户商议条件之前做什么准备
如果是到达了谈判的阶段,就是意味着他想要和你成交的,但是条件需要改改
价格上让步
在价格的基础上获得附加的价值
更早的发货
子主题 4
准备
明白自己的起点和底线是什么
考虑因素
公司和客户实现双赢
还需要考虑到自己的家庭收入
为了拿下订单你愿意在价格上或者服务价值上做出多大的让步
在见客户之前知道自己的最大的限度是什么,就内心会异常平静
要更加倾向于高价成交的客户(金字塔)
顶端是高价购买的优质客户
底下是低价还需要讨价还价的客户,服务的问题多
明白商品是在哪些方面是可以进行让步的
价格是不是更加优势,是否可以打折
交货日期是否进行调整,提前发货
有没其他的商品的附加价值
保修延期
礼品卡
免运费
明白什么时候要离开
从公司角度上不能再倾向于资源去开发一个低利润的客户,而失去一些机会成本,比如开发高端高利润的客户
从个人角度也是需要考虑到自己的人力成本,时间成本,金钱成本
提前准备的优势
避免做出无法实现的诺言
清楚判断形势
让客户知道是什么才是真正重要的,满足客户需求
有利于公司和个人
更加仔细的倾听客户
不能一心二用,能知道那些是可以让步的,哪些是不可以的,不犹豫
第八章 销售面对客户的要求和讲价时怎么办
长犯的错误
降价太快
如何做
先放松,知道距离拿下订单只有一步之遥了的
不要着急找身边的人商议
客户看到你紧张,自然他自己也是会紧张
明确客户提出来的谈判请求
当人们提出一个要求时,一定是对方有些需求没得到满足
需要找到客户真正的需求是什么
例子
如果我购买你的产品,能不能多一月的免费的培训
我们也想要为你提供充分的培训,那你是为什么想要延长时间的呢
我不知道我的员工能不能在一个月学懂你的系统,
所以你想要在第一个月的培训之后能得到充分的技术支持是吧
对
即可从客户充分清楚的需求给到满足的解答方案了的
要求客户也做出相对应的让步
如果客户问能不能打折,给的很爽快的时候就会导致让客户觉得还有降价的空间
正确的方式
如果你现在购买,我可以考虑给你打九折
尽可能给客户带来额外的价值,而非降价