客户异议处理原则

销售过程中，很多的客户总会提出来一些异样，那我们该如何去处理呢？不妨看看下图。

异议处理原则

• 概述
  • ◆L——倾听（ LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由
  • ◆S——分担（ SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难
  • ◆C——澄清（ CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在
  • ◆P——陈述（ PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议
  • ◆A——要求（ ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意
• 详解
  • 倾听
    • 客户在对你的产品发生兴趣后， 他会担心质量是否过关， 价格是否高了等。你要仔细倾听他的异议，找出真正的反对理由。
    • 话术
      • ◆您能说得更详细些吗
      • ◆麻烦您再解释一遍好吗
      • ◆您的想法很有意思
      • ◆好，我明白了
      • ◆我会尽可能地帮您找到您喜欢的东西的
    • 客户角度
      • 你这么说以后，客户还是没有消除疑虑， 因为他还有些担心你是否真正了解他的想法、他的需求。
  • 分担
    • 他需要你肯定他的看法， 理解他的感受， 并用你专业的知识去帮助他找到自己最满意的产品。
    • 话术
      • ◆我也有同样的感受 ,,.
      • ◆我能看得出您的感受 ,,.
      • ◆我知道你的意思了，您是担心 ,,.
      • ◆我知道这种时候会有很多困难 ,,.
      • ◆很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪
    • 客户角度
      • 你对客户的想法表示肯定后， 客户在想： “他是否真能理解我的感受呢？真的像他说的那样吗？”
  • 澄清
    • 接下来客户一般会说出他真正担心的是什么，或者你的陈述让他感到误解，这时你就要加以澄清。
    • 话术
      • ◆ 如果我没理解错的话，您是担心 ,, 是吗？
      • ◆ 我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是 ,,
      • ◆ 您先别急，听我给您解释一下好吗？
      • ◆ 从另外一个角度来看，这个问题是 ,,
      • ◆ 我自己常常也会有同样的想法，问题在于 ,,
    • 客户角度
      • 的确这就是我的真实疑惑，所以我很希望你能给我个详细的方案帮我处理
  • 陈述
    • 是不是你澄清了客户的误解就万事大吉了呢？不是。 你应该拿出一个合理的方案或建议。
    • 话术
      • ◆ 我有一个建议，不知您觉得是否可行？
      • ◆ 前面我们已经确认了您的需要，您对 ,, 还有疑问是吗？您看我们是否可以尝试,,
      • ◆ 另外一种可能性就是 ,,
      • ◆ 关于这个问题，您看我们是否可以 ,,
      • ◆ 既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？
    • 客户角度
      • 这个方案看着不错，我也想要，但是我只是想要单纯的拖上几天，因为他没要给我立刻买单的指示
  • 要求
    • 你提出的建议方案很好，客户也动心了，他在准备让步。但你最好能告诉他这是他自己的想法，让他自己做出选择。因为客户渴望受重视的感觉！
    • 话术
      • ◆ 您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同嘛！
      • ◆ 您觉得哪个方案更适合您呢？
      • ◆ 您是觉得这种方案更好，是吗？ ,, ，你真是好眼力！
      • ◆ 您更愿意选择哪种方式呢？
      • ◆ 那样做，您觉得是否可以？
    • 客户角度
      • 客户作出选择后，他会觉得这是他自己的决定，也就是不好意思再提出什么了。你就等着签字吧！
• 优点
  • ★ 让客户觉得受到重视，有利于在一种平和协调的气氛中化解异议，达成交易。
  • ★ 避免无谓的争论，实现双赢，便于长期友好合作关系的建立。