售后在线流程

售后在线流程，其中退货都是寄回环球仓（冲牙器除外）。不管什么情况；和买家解释先行让买家垫付运费，有运费险的店铺，运费险公司会赔付相应金额6-12元不等，最高不超过12元；买一运费险的买家自行承担，质量问题卖家承担。

售后处理流程

• 退/换货
  • 退货退款
    • 品质问题
      • 破损 六面照（核实外包装是否完好）→产品破损程度
        • 外包装严重破损（追究快递责任）→ 轻微（引导确认收货小额补偿）→备注→登记表格
        • 外包装完好
          • 严重
            • 安抚道歉，补发或退款→ 引导退款→备注→登记表格
          • 轻微
            • 道歉安抚，给予小额补偿或换货（禾兰仕寄回顺丰云仓换）→引导退款→备注→登记表格
        • 相应话术：亲爱哒，很抱歉给您带来不便，请问亲亲是否本人签收的呢？为了更快处理您的问题，麻烦您提供下：清晰面单和外箱2-4面的立体照片，内件照片给我们以便我们核实具体情况
      • 茶吧机
        • 漏水 核实是否安装好→提供漏水视频→反馈给工厂→确认有问题→安排补发相应配件→登记表格→发出给客户留言单号
        • 茶吧机语音功能故障 让客户提供视频→反馈给厂家→确认有问题→安排补发配件→登记表格→发出给客户留言单号
        • 不制冷 尝试挽留客户（10-20） →明确告知客户退货退款→安排退货退款（禾兰仕寄回顺丰云仓）→登记表格→留言换出单号
      • 申请原因一定要引导七天无理由或者其他，寄出后单号在后台填写。收到核实寄回商品无误既可退款
    • 个人原因
      • 个人感官（味道、不喜欢、价格贵、没有赠品等） 尝试挽留
        • 挽留成功 备注
        • 挽留不成功→引导客户提供产品图片核实，产品全新、未拆封→引导退货退款（退款话术、退款操作步骤）→备注→登记表格
  • 换货
    • 不管什么情况；和买家解释先行让买家垫付运费，有运费险的店铺，运费险公司会赔付相应金额6-12元不等，最高不超过12元；个人原因超出运费险的买家自行承担，质量问题卖家承担。
      • 引导客户申请“七天无理由”或者“其他”提醒买家寄出后在后台填写寄回的单号
  • 退货都是寄回环球仓（冲牙器除外）。不管什么情况；和买家解释先行让买家垫付运费，有运费险的店铺，运费险公司会赔付相应金额6-12元不等，最高不超过12元；买一运费险的买家自行承担，质量问题卖家承担。
• 错发/漏发
  • 少件
    • 核实签收情况，六面照+全部产品
      • 安抚道歉、告知客户核实时效
        • 核实漏发（告知处理方案）
          • 补发或退款 备注 登记表格
            • 实在抱歉 我核实了仓库他们那边可能是订单较多给您漏发了 非常抱歉，这边立即给您安排补发，有单号及时给您留言哟
        • 核实未漏发（联系快递核实）→提供签收底单、证明（视频）→告知客户核实情况→客户坚持未收到（补发、退款）→备注→登记表格
          • 亲 您好~这边联系仓库和快递核实您的包裹是没有少发漏发的哦~辛苦您再检查一下商品是不是家人拿出来了没有告知您呢
    • 亲爱哒，很抱歉给您带来不便，请问亲亲是否本人签收的呢？为了更快处理您的问题，麻烦您提供下：清晰面单和外箱2-4面的立体照片，内件照片给我们以便我们核实具体情况
  • 错发
    • 让客户提供全部产品+面单照片→核实错发，联系买家，及时给买家换货
      • 实在抱歉给您添麻烦了亲，这边核实的确是仓库不小心给您发错了，您看这边给您安排换货可以嘛
• 物流问题
  • 催件
    • 物流停滞
      • 安抚道歉
        • 催促快递 → 告知客户已通知快递核实 → 备注 → 登记表格跟进
          • 真的是非常抱歉了亲,影响您的购物体验了,这边已经上报快递站点那边进行催促了,会尽快给您安排的呢亲~
    • 停发地区 告知客户原因并通知对应快递核实 → 告知客户已通知快递核实 → 备注 → 登记表格跟进
    • 揽收超时
      • 安抚道歉
        • 告知客户已通知快递核实
          • 通知对应物流核实（48小时内无物流信息，补发、退款）
            • 登记表格跟进
              • 非常抱歉，给您带来不便，咱们已联系快递去核实处理啦~会尽快给您安排派送哟，麻烦您耐心等待一下~
  • 改地址
    • 核实订单物流状态
      • 未签收
        • 核对收货信息
          • 通知对应快递核实修改（告知客户先别签收，只能尽量修改）
            • 告知已通知快递修改
              • 备注跟进
      • 已签收（代签）
        • 核对收货信息
          • 通知对应快递核实修改（告知只能尽量修改）
            • 告知已通知快递修改
              • 备注跟进
    • 亲亲，麻烦您编辑一下完整的收货信息（格式：名字+电话+完整、具体的收货地址+邮编）
      • 亲爱哒，这边已经通知快递修改了，快递包裹到了原地址之后派件的时候拒签下，因为改地址是需要到了目的地之后，原地址配合告知快递员修改地址，快递才能有效及时的给您转到正确的地址哦
  • 虚假签收
    • 安抚道歉
      • 确认快递是否联系客户签收或取件
        • 核对收货信息
          • 告知客户已通知快递核实
            • 备注跟进
  • 截件
    • 未签收
      • 与客户确认包裹需拦截
        • 告知客户配合拒签（包裹退回后退款）
          • 不着急退款
            • 告知客户已通知快递截件（可以不用拦截，等待客户拒收）
              • 备注跟进
          • 着急退款
            • 包裹物流显示：客户拒收、包裹退回中，可以给客户处理退款→登记表格跟进退回情况
    • 已签收（代签收）
      • 告知客户尽量通知快递退回
        • 能退回（包裹退回后退款）→告知客户已通知快递截件（尽量拦截）→备注→跟进
        • 无法退回（与客户协商退货退款）→引导申请退货→备注
    • 对于已发货客户申请仅退款的订单，可以先不拦截，等待包裹到达当地站点了再联系客户告知拒收，如果客户反馈不退款了，在引导客户取消退款
      • 亲 您好 这边看到您这个包裹是在途中的哦 如果您不想要 这边先给您拦截退回哈/:Q 如果拦截失败 麻烦您这边到时候拒收一下 包裹退回您在申请一下【仅退款】
  • 丢件
    • 安抚道歉
      • 核对收货信息
        • 告知客户处理时效（3个工作日内无核实结果补发、退款）→反馈快递群核实→告知客户已通知快递核实→备注→跟进
          • 亲，实在抱歉，这边联系快递核实 您这个包裹可能是丢件了呢，您看这边给您安排补发可以嘛
  • 产品少件（破损）
    • 六面照+产品图片核实→核对订单（确认短少产品）→告知客户已通知快递核实→备注→跟进
      • 亲爱哒，很抱歉给您带来不便，请问亲亲是否本人签收的呢？为了更快处理您的问题，麻烦您提供下：清晰面单和外箱2-4面的立体照片，内件照片给我们以便我们核实具体情况
• 投诉/纠纷
  • 投诉
    • 在投诉/仲裁/工单规定时间内及时相应并且回复
• 服务问题
  • 承诺未履行
  • 客服态度问题