酒店与酒店业

酒店与酒店业的部分内容，包含饭店管理的基本职能的定义和主要内容。

酒店与酒店业

• 酒店业的特点
  • 酒店行业的外部性
    • • 酒店是大经济的一部分，受到他们非能主宰因素的影响：
      • 人们生活方式改变的影响
      • 人口因素（老年时代）对酒店的需求
      • 计算机、新设备的影响（效率、便捷）
      • 市场细分概念决定了酒店的结构与组织，创造出产品吸引客人。
      • 旅游方式转变
  • 饭店业务的强文化性
    • • 地域文化
      • 主题文化
      • 企业文化
  • 饭店业务运作的综合协调性
    • • 整体意识
      • 补台意识
      • 服务意识
  • 酒店产品构成的复杂性
    • • 酒店产品= 有形产品 + 无形产品 —— 基本层次的理解
      • 酒店使用价值的三个构成 —— 第二层次的理解
      • 实物产品的使用价值，如餐饮产品
      • 设施设备的使用价值，如空间
      • 劳务服务的使用价值，如服务员
      • 是客人的一段住宿经历，它是一个组合产品 —— 第三层次的理解
      • 物质产品部分
      • 感官感受部分：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
      • 心理感受部分：客人得到的尊重感、舒适感、满意度等
  • 酒店经营有意义
    • • 是旅游活动的基础。
      • 是旅游收入的重要来源
      • 提供大量的就业机会
      • 带动了其他行业的发展
  • 酒店质量控制的难度大
    • • 服务流程的分散性
      • 管理对象的复杂性
      • 质量标准难以把握
      • 管理的规范性要求与客人的个性化需求存在矛盾
  • 饭店经营时空的特殊
    • • 空间的不可移动性与多功能性共存
      • 饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡
      • 时间的不可储存性
      • 时空组合价值的差异性
  • 酒店产业价值链趋向技术密集与知识密集提升
    • • 技术与资本密集
      • 信息与知识密集
  • 酒店行业的壁垒特征——易进难退
    • • 退出壁垒
      • 沉没成本
      • 劳动力安置成本
  • 竞争环境
    • • 酒店是商品
      • 长期过剩-由于酒店进入不难，因而长期过剩。
      • 酒店是易损品（任何一个行业、气候等风吹草动都会对酒店这个行业产生影响。）
      • 酒店是一种供给固定，但需求不定的行业
• 酒店管理定义
  • • 酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织指挥协调和控制等一系列活动的总和。
• 酒店经营与管理的联系与区别
  • • 经营，侧重点是酒店根据市场需求的变化，努力使酒店的产品与服务适应客人的需求，积极面对客源市场，争取客源，参与此竞争，开拓新的客源。
  • • 管理，为达到经营目标，协调组织好酒店的人、才、物，使酒店以最小的成本，达到最大的接待能力。
• 酒店管理职能
  • • 计划职能
      • • 对酒店未来活动进行规划与安排
        • 两大要点
          • 以酒店目标为中心，确保目标能达成
          • 获取、调动、应用和创新资源为手段
      • • 计划的涵义
        • 计划的任务
          • • 科学确立目标体系
            • 合理调配各种资源
            • 明确规范业务活动
        • 计划的制定
          • • 制定计划是管理的基础
        • 计划的实施
          • • 计划执行
            • 计划修订
  • • 组织职能
      • • 贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑
      • • 它是指为了有效地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动
      • 主要内容
        • • 酒店组织结构设计
          • 酒店组织人员配备
          • 酒店组织体制设计
          • 酒店组织创新
  • 指挥职能（领导职能
    • 酒店管理者从酒店目标和计划出发，遵循酒店组织结构与组织体 制原则，对所属人员进行引导、指导、调度，以促进酒店目标达成计划完成的管理活动与过程
    • 指挥职能的实现 = 计划组织的合理性 + 管理者素质
    • 是计划与组织职能的延伸
    • 基本原则
      • 组织合理
      • 统一指挥
      • 合理指挥
        • • 直意指挥
          • 启发式指挥
          • 归纳式指挥
      • 强制执行
  • • 协调职能
      • • 对酒店内外出现的不利因素与现象进行的沟通与调整
      • 主要内容
        • 内部协调
          • • 横向协调（各部门之间、员工之间的协调）
            • 纵向协调（上下各级人员之间协调）
        • 外部协调
          • • 酒店现宾客的协调
            • 酒店与社会的协调
  • • 控制职能
      • • 指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店经营活动的运转过程进 行监督、调节、检查、分析，以达到预期目的的管理活动。
      • 三个基本条件
        • • 明确的标准
          • 及时获得发生偏差的情况
          • 有纠正偏差的的有效措施
      • 主要内容
        • • 前馈—— 预防
          • 现场—— 补救
          • 反馈—— 改进
  • • 核心职能
• 饭店管理的基本职能
  • • 酒店管理主要内容
      • • 组织管理
        • 决策与计划管理
        • 业务管理
        • 资产管理（房地产、资金、人才、商誉）
        • 物资与财务管理
        • 服务质量管理
        • 市场营销与公共关系
        • 人力资源管理
        • 安全管理