导图社区 系统规划与管理师IT服务规划设计学习笔记
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务规划设计章节重点内容。
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务营销章节重点内容，包括业务关系管理、IT服务营销过程、IT服务预算、核算和结算、IT服务外包收益等内容。
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务规划设计章节重点内容，包括概述、服务测量、服务回顾、服务改进等内容。
软考系统规划与管理师的学习笔记，IT服务运营管理章节重点内容。主要包括了it服务，运营管理的概述人员要素管理，资源要素管理，技术要素管理，过程要素管理，以及运营管理关键考核指标。
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IT服务规划设计
目的
设计满足业务需求的IT服务
设计SLA、测量方法和指标
设计服务过程及其控制方法
规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
识别风险，并定义风险控制措施和机制
识别和规划支持服务所需的技术及资源
评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
活动
服务需求识别
服务目录设计
服务方案设计
服务模式设计
服务级别设计
人员要素设计
过程要素设计
技术要素设计
资源要素设计
服务成本评估
服务级别协议设计
关键成功因素
确保规划设计考虑全面，使规划设计IT服务的所有活动及与业务相关的接口
当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
明确重点，充分沟通
策划、实施、检查和改进（Plan-Do-Check-Act，PDCA）
服务目录管理
为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源
确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息
确定小组成员
列举服务清单
服务分类与编码
服务项详细描述
评审并发布服务目录
完善服务目录
确保向耍方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务
服务级别协议
服务级别协议（SLA）
运营级别协议（OLA）
支持合同（UC）
了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
了解客户对系统可用性和连续性的需求
进行合理的IT服务资源配置
为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
IT服务可用性需求识别
平均无故障时间
平均故障修复时间
平均故障间隔
业务连续性需求识别
IT服务能力需求识别
信息安全需求识别
机密性（保密性）
完整性
可用性
价格需求识别
设备成本
系统与应用
软件成本
人力成本
第三方支持成本
管理成本
其他成本
IT服务报告需求识别
IT服务报告需求识别要素
需求对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告伯要素
典型服务报告包括内容
按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报
工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量
某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间
报告中要包含未来计划工作的信息
明确服务范围、服务内容和服务目标
识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
服务模式设定
划分方法
一
远程支持
现场服务（技术支持）
现场服务（驻场）
集中监控
二
IT外包（ITO）
业务流程外包（BPO）
知识流程外包（KPO）
新兴服务模式
SaaS
云计算
为了更好的满足客户需求，提升客户满意度
根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括可用性、连续性设计
可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足
连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施
针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
针对不同的IT服务模式进行匹配
选择的IT服务模式与客户需求一致
跟踪客户需求的变化，及时IT服务模式
IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
服务级别设定
通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求
采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
提高客户满意度，改善与客户的关系
督促IT服务供方。设定合适的服务级别，各方都从中受益
了解服务内容
确定服务范围、服务对象和服务内容
定义服务级别目标
明确双方职责
识别风险
评审和修改服务级别
服务级别谈判和沟通
重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的
验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
确保服务人员的能力持续满足服务的需求
保持服务人员稳定的工作状态
保持服务人员的连续性
人员岗位和职责设计
管理岗
技术支持岗
操作岗
人员绩效方案设计
绩效指标（要符合SMART原则）
考核方法
信息来源
考核周期
考核策略
人员培训方案设计
需求分析
调查
管理层访谈
数据分析
培训内容设计
管理培训
技术培训
工具培训
过程培训
交付和应急培训
设计培训计划
培训计划
培训形式
授课式培训
实操示范
研讨会
在线视听学习
讨论
培训纪律
设计培训效果评价方法
评价的形式和方法
调查问卷
考试
课堂表现
实际操作
评价的内容
课程内容
课程安排
讲师
个人收益
是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
进行服务意识及沟通能力培训
团队内人员能力的互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效
建立良好的沟通协作机制
设计有效的人员储备管理措施
引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设
确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求
分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
服务工具选择
常见类型
监控类工具
过程管理类工具
其他工具（自动化工具）
工作选择
根据服务内容
考虑成本
考虑客户的期望
考虑工具的技术架构及团队的技术水平
考虑工具的通用性和集成性
服务台设计
备件及备件库设计
知识库设计
服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
服务台的职能明确、服务过程规范
备件管理规范与SLA中的条款相一致
有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
提高服务质量
减少人员流失带来的损失
提高IT服务的效率
对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术
给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术
技术研发
编制技术研发预算，为运营阶段的技术研发活动提供资金方面的保障
发现问题的技术
识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划，并投入资源保障计划的实施
制定测试环境建设计划
解决问题的技术
识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划
识别知识转移需求，制订知识转移计划
服务人员技术能力达到岗位要求
正确识别服务需方要求或技术发展趋势
重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系
过程管理模型
过程定义
达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生一个或一系列有规律的行动或活动
规程定义
SOP，规则+过程，SOP是过程的细化和落地，除约定活动执行的方式和顺序外，更强调各活动的具体标准、执行条件、执行规范等
过程管理模型的特性
有明确的目标
可重复性
可衡量性
明确的服务提供者和对象
对特定事件的响应
本身的执行需要相应的信息输入
过程的识别和定义
目标
符合可行性、适用性
稳定、可重复使用
符合效率要求
符合效益要求
过程可被监控和管理
过程可被追溯，可审计
过程可被衡量和评价
识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
识别需要的过程及过程目标，通常包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
定义角色和职责，对应选择过程定义相应角色
识别过程的活动，定义活动生意人关系、顺序、活动目标、活动的资源限制和管理要求
定义相关活动详细操作规程及衡量标准
定义过程的表单信息记录保存要求
定义过程评价、评估及改进机制
过程KPI设计
通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性，可衡量性
控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性
原则
符合SMART原则
确定过程KPI指标
明确KPI计算方法
定义KPI考核周期
定义过程KPI评价、评估及改进机制
过程监控设计
确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成
及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
对过程本身进行评估，持续改进优化过程
过程监控的执行
过程审计
过程KPI考核
常见IT服务管理过程设计
服务级别管理设计
确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
建立内容
建立服务目标
签订服务级别协议（SLA）
建立SLA考核自评估机制
关键指标
服务目录定义的完整性
签订服务级别协议文件的规范性
SLA考核机制的有效性和完整性
服务报告管理过程设计
确保供方应及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
充分考虑与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发和归档
服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等
服务报告模板，包括提交方式、提纲等
服务报告关键指标
服务报告的完整性
服务报告的及时性、准确性
服务报告分类和模板
事件管理过程设计
设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序，根据SLA的要求设计各类事件的考核指标、事件处理、回顾机制等
建立机制
与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查论断、解决、进展控制与跟踪、关闭等
事件分类、分级机制
事件升级机制
满意度调查机制
事件解决评估机制，包括事件解决率，事件平均解决时间等
事件管理过程的完整性、有效性
事件解决评估机制的有效性
问题管理过程设计
确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
与问题管理过程一致的活动，包括问题的建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等
问题分类管理机制
问题导入知识库机制
问题解决评估机制，包括问题解决率，问题平均解决时间等
问题管理过程的完整性
问题解决评估机制的有效性
配置过程设计
确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程
活动机制
与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计
配置数据库管理机制
配置项审计机制
配置过程的完整性
配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
配置项设计机制的有效性
变更管理过程设计
确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等
建立变更类型和范围的管理机制
对变更完成情况进行统计和分析，包括未经批准的变更数量
变更管理过程的完整性
变更记录的完整性
发布管理过程设计
要求
建立与发布管理过程一致的活动，包括规划设计建设配置和测试等
建立发布类型和范围的管理机制
建立完整的方案，包括发布计划、回退方案，发布记录等
对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率，是否更新配置管理数据库等
发布管理过程的完整性
发布过程记录的完整性、准确性
信息安全管理过程设计
建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进
与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施
运维服务过程中信息的保密性
运维服务过程中信息的可用性
运维服务过程中信息的完整性
