第12章 项目沟通管理和干系人管理（1）

软考中项/系统集成项目管理工程师/第12章 项目沟通管理和干系人管理（1），在管理项目中，沟通是一个过程，是人们分享信息、表达思想和情感的过程，包括信息的生成、、传递、接受、理解和检查。

项目沟通管理

• 沟通
  • 定义
    • 在管理项目中，沟通是一个过程，是人们分享信息、表达思想和情感的过程，包括信息的生成、传递、接受、理解和检查
    • 接收者和发送者
      • 参与者既发送信息，又接受反馈，是一体的
    • 信息
      • 语言符号/非语言符号
      • 是指多个参与者之间需要分享的信息， 表达思想和情感的产物
    • 渠道
      • 是指信息在参与者之间进行传递的途径，又被称为通道、媒介
      • M=n*（n+1）/2，n≥1（n代表项目干系人数量；数量级为n的平方。）
      • 选择要素
        • 选择沟通渠道时考虑的因素
          • 信息本身的特性
          • 参与者的偏好
          • 沟通的目的
          • 参与者的熟练程度和理解能力
        • 两个维度
          • 即时性维度
            • 高度互动、中等互动、低等互动
          • 表达方式维度
            • 文字、
              • 节约时间,阅读速度要高于语言速度；纯文字资料损失了大量非语言符号,不利于情感的传递。
            • 语言、
              • 可以传递情感；做不到文字资料的精确性和准确性,把握细节的能力不足。
            • 混合
        • 必须有适当的条件
          • 时间、地点、网络条件、软件条件
          • 如果需要保留相关信息，要做额外的工作，如录像，会议记录等
    • 噪音
      • 外部噪音
      • 内部噪音
      • 语义噪音
  • 方式
    • 在进行沟通过程中，要根据沟通目标、参与者的特点选择适合的沟通方式，分为
      • 参与讨论方式
      • 征询方式
      • 推销方式（说明）
      • 叙述方式
    • 以上四类沟通方式从参与者（发送信息方）的观点看，参与讨论方式的控制力最弱，随后逐步加强，以叙述方式的控制力最强。从参与者（发送信息方）的观点看，其他参与者的参与程度恰巧相反，也就是讨论方式下参与程度最高，然后逐步减弱，以叙述方式下参与程度最弱。 在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，往往选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”；其次，选择“推销方式”；而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择“讨论方式”或者“征询方式”。
    • 沟通方式的选择根据发送信息方的要求决定，沟通方式的选择基于以下因素
      • （1）掌握信息的能力
      • （2）是否需要听取他人的意见和想法
      • （3）是否需要控制信息
  • 过程的有效性
    • 沟通过程的参与者进行沟通活动最终要实现的目的就是沟通的结果，所有的沟通活动最终要关注的就是有效的沟通结果
    • 两方面
      • 效果
        • 强调的是在适当的时间、适当的方式、信心被准确的发送给适当的沟通参与方，并且能够被正确的理解，最终参与方能够正确的采取行动
      • 效率
        • 强调的是及时提供所需的信息
  • 基本技能
    • 沟通的参与者必须具备一定的沟通技能，只有参与者重视沟通，而且在愿意开展沟通的前提下，熟练掌握和使用沟通技能，才能顺利达到沟通的目的
    • 包括
      • （1）主动倾听
      • （2）有效利用多种手段，尽最大可能帮助自己理解信息内容
      • （3）有效利用多种手段加强团体的沟通技能
      • （4）不回避问题，尽量了解事实真相
      • （5）设定沟通目标，并采取必要的跟踪、验证手段确定是否达到沟通目
      • （6）具有多层次的沟通协商能力，能够保证最大程度的满足多方利益
      • （7）强大的人格魅力和信用，能够帮助其他人树立信心
      • （8）强大的表达能力，能够帮助其他人提振士气，增强团体的执行能力
• 沟通管理
  • 制订沟通管理计划
    • 含义
      • 根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程
    • 确定利害关系者的信息与沟通需求，谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。项目经理需要花费大量的时间和精力进行项目的沟通工作。最为极端的调查报告表明，项目经理要拿出全部项目80%~90%的时间进行沟通工作。
    • ITO
      • 输入
        • 项目管理计划
        • 干系人登记册
          • 主要沟通对象（主要干系人）
          • 关键影响人
          • 次要沟通对象（次要干系人）
        • 事业环境因素
        • 组织过程资产
      • 工具和技术
        • 分析沟通需求
        • 沟通技术
        • 沟通模型
        • 沟通方法
          • 交互式沟通
          • 推式沟通
          • 拉式沟通
        • 会议
      • 输出
        • 项目沟通管理计划
          • 沟通管理计划可以以多种方式存在，正式的或非正式的、详细的或简单概括的、包含在项目总体管理计划内或者项目总体管理计划的从属部分等。
        • 项目文件更新
  • 管理沟通
    • 含义
      • 根据沟通管理计划，生成、收集、发布、存储、检索及最终处置项目信息的过程
    • 进行沟通过程管理的最终目标，就是保障干系人之间有效沟通。有效地沟通包括效果和效率两方面的内容。
    • ITO
      • 输入
        • 项目沟通管理计划
        • 工作绩效报告
        • 事业环境因素
        • 组织过程资产
      • 工具和技术
        • 沟通技术
          • 重点是确保所选择的沟通技术适合所需沟通的信息
        • 沟通模型
          • 重点是确保所选择的沟通模型适合正在开展的项目，确保识别出并管理好沟通模型中的任何障碍
        • 沟通方法
          • 重点是确保已创建并发布的信息能够被接收和理解，从而可以对该信息进行回应和反馈
        • 信息管理系统
          • 项目经理在管理项目时，可以采用多种信息管理系统，只要是能够对沟通管理起到促进作用的，又不会受到资金、成本等方面制约的信息管理系统都可以使用，如传统的纸质文件管理系统、电子信息交流系统、专业的信息管理系统
        • 绩效报告
          • 项目经理在项目进行中，按照计划要求，定期或不定期的进行以下工作：收集和发布信息；分析现状、进展以及预测结果的汇报绩效的工作
      • 输出
        • 项目沟通
        • 更新的项目管理计划
        • 项目文件更新
        • 更新的组织过程资产
  • 控制沟通
    • 含义
      • 在项目执行的过程中对沟通过程进行适当的监督和控制，以确保沟通过程的目的能够实现。
    • ITO
      • 输入
        • 项目管理计划
        • 项目沟通
        • 问题日志
        • 工作绩效数据
        • 组织过程资产
      • 工具和技术
        • 信息管理系统
        • 专家判断
        • 会议
          • 项目的例会
          • 项目启动会议
          • 项目总结会议
      • 输出
        • 工作绩效信息
        • 变更请求
        • 更新的项目管理计划
        • 更新的其他项目文件
        • 组织过程资产更新