导图社区 汽车营销认知
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汽车营销认知
一、 了解汽车营销
1. 市场营销
（1） 市场
概念
狭义
买卖商品的场所
广义
各种商品交换关系的总和
三要素
消费者人口
购买力
购买欲望
（2） 市场营销
是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会管理过程
产品价值
产品
定义
用来满足顾客需要和欲望的物体
分类
有形产品
无形产品（服务）
顾客从拥有和使用某种产品中所获得的价值与为获得该产品所付出的成本之差
顾客满意度
取决于消费者所理解的一件产品的价值与期望值进行的比较
产品价值＜顾客的期望值
顾客不满意
产品价值=顾客的期望值
顾客满意
产品价值＞顾客的期望值
顾客非常满意
交换和交易
交换
是市场营销的核心概念
指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为
必备的五个条件
至少有交换的两方
每方都有被对方认为有价值的东西
每方都有沟通信息和运送货物的能力
每方都可以自由地接受获拒绝对方的产品
每方都认为与另一方交易是合适或称心如意的
交易
是交换的基本组成单位，是双方之间的价值交换
方式
货币交易
非货币交易（以物易物、以服务易服务）
至少有有价值的物品
双方同意的交换条件、时间、地点
用法律制度来维护和迫使交易双方执行承诺
市场营销者
指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值之物作为交换的人
2. 汽车营销
是汽车销售企业为了满足消费者现实和潜在需要及实现企业目标，通过市场达成交易，所展开的综合性的汽车商务活动过程
目标
满足客户现实和潜在的需要，是汽车市场营销活动的最高准则
核心
竞争行为
内容
在汽车市场的竞争环境中
企业等组织如何通过市场调查识别和分析顾客需求
确定其所能提供最佳服务的目标群体
选择适当计划方案、产品、服务方式以满足其目标群体的需求
取得竞争优势的市场营销全过程
二、 汽车营销从业人员素质
1. 具备职业道德
是指从事一定职业的人们，在履行职业职责的过程中应遵循的特定的职业思想、行为准则和规范，是与之相适应的道德观念、道德意识、道德活动的总和，是一般社会道德在特定的职业活动中的体现
职业守则
爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、办事公道、团结互助
2. 熟知社交礼仪
（1） 仪容仪表
合体的服装
干练的发型
微笑大方的面容
（2） 介绍他人
先向身份高者介绍身份低者
先向年长者介绍年幼者
先向女士介绍男士
年龄相当、地位相当、又是同性时，先向先在场者介绍后到者
（3） 握手礼仪
主动热情、面带微笑，双目注视客户
对年长者或有身份的的客户，应双手握对方的手，稍稍欠身，以表敬意
一般情况握手要用右手，上下摆动；
（4） 电话礼仪
礼貌用语
电话铃响接听，第一句话“您好”。铃响超过四遍接听要致歉“不好意思，让您久等了”
讲话时要简洁明了
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
讲话语速不宜过快
电话结束时，要确定对方已挂断电话，再轻轻挂断
（5） 使用名片礼仪
名片递送
顺序
先客后主
先低后高（职位）
由远及近
要点
名片正面面向对方
双手奉上
眼睛注视对方，面带微笑说“这是我的名片，请多多关照”
名片接受
应起身，面带微笑注视对方；接过名片时应说“谢谢”。
微笑阅读名片内容，可将对方的姓名、职衔读出
回敬本人名片
在对方未离去或话题没有结束前，不必急于将对方名片收藏起来
名片存放
应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重
3. 精通业务知识
（1） 汽车专业知识
了解汽车的品种、规格、型号、用途、产地、质量、结构特点以及产品的优缺点
（2） 汽车市场行情
熟悉市场价格、费用、税收、购置费、付款方式、政策规定
（3） 汽车销售流程
进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及在洽谈的基础上签订合同、开票出库、办临时牌照
（4） 汽车交易流程
交易的最后手续是结算，要求准确、迅速地做到首付两清
4. 掌握营销技巧
（1） 顾客心理
由于顾客的职业、社会地位、年龄、习惯、爱好不同，对汽车有不同的需求；从业人员要有一定的销售心理学知识，能根据顾客挑选商品的外表神态、言谈举止，分析判定不同顾客的特殊心理活动，根据不同情况接待顾客
（2） 沟通技巧
目的
在于有效地传递汽车产品知识
注意问题
良好的表达，能够准确地传递产品知识，学会赞美顾客，赞美比争辩更有利于获得信任
销售的过程就是了解顾客需求的过程，倾听和发问的技巧比良好的口才更重要
要学会让顾客讲话，在沟通过程中要掌握两个原则：
要真诚
要有事实依据
5. 明确工作职责
（1） 搜集整理信息
定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势
收集有关竞品的信息，掌握当地市场的动态，分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施
收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻地分析
（2） 制订并实施销售计划
确定销售策略，建立销售目标，制订销售计划，完成公司下达的销售任务
监督计划执行情况，将销售发展情况及时反馈给上级
（3） 维护客户关系
建立顾客资料档案，保持与顾客之间双向沟通
做好客户拜访记录，迅速、高效、礼貌地解决客户问题，客观、及时地反映客户的意见和建议
及时做好协议客户合同到期的续签工作
（4） 及时收取贷款或催收分期付款
预测市场危机，及时收取贷款、催收分期付款和结算款项
（5） 开拓新的市场
及时掌握市场动态，分析市场动向、特点、和发展趋势，合理开发新客源、新市场
（6） 树立公司形象
实地了解公司产品市场占有率，公司产品的定位与定价是否得当，为客户提供最佳服务，建立良好人际关系，赢得客户的信任与社区的尊敬，树立公司良好的形象
