导图社区 《前厅服务与管理》项目四总台服务
这是一篇关于项目四总台服务的思维导图,主要内容包括:Ⅴ受理宾客退房,Ⅳ受理总台问讯,Ⅲ处理入住变更,Ⅱ受理团队入住,Ⅰ受理散客入住。
守护舌尖安全:粮食储存与污染防控指南 粮食安全关乎健康,储存不当易受害虫、霉菌及有毒种子威胁。谷象、米象等害虫和老鼠破坏粮仓毛果洋茉莉籽等有害植物种子混入影响品质农药残留和霉菌毒素(如黄曲霉毒素B₁)更需警惕。防控关键:粮仓卫生、控温(<10℃)控湿(原粮水分<14%)、气调保藏或辐照技术田间除草、安全用药加工筛选剔除有害物质。科学管理,让每一粒粮食安心上餐桌!
这是一篇关于项目二餐饮服务技能的思维导图,主要内容包括:VI其他相关技能,V菜肴服务,IV酒水服务(操作程序和服务技能),III摆台,II餐巾折花,I托盘。
《餐饮服务与管理》是一门针对餐饮服务行业的专业课程,旨在帮助学生全面了解餐饮行业的运作规律,掌握餐饮服务与管理的基本知识和技能,为未来的职业生涯奠定坚实的基础。
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项目四总台服务
Ⅰ受理散客入住
受理散客入住登记的主要工作内容
1.识别有无预定
2.填写宾客住宿登记表:不仅是政府部门相关住宿制度的要求,也是饭店建立客史档案的主要途径。
3.合理排房
(1)排放顺序:团队客人(团队或会议客人)→VIP客人和常客→已付定金的预订客人→要求延期离店的客人→普通预订客人,并由准确航班号或抵达时间→无预定的散客
(2)排房方法
①尽量将团体客人安排在同一楼层
②将内宾和外宾分别安排在不同的楼层
③将残疾人、老年人和带小孩的尽量安排在里电梯接近的房间
④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾,满足其要求
⑤不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间
⑥应注意房间号码的忌讳。
4.制作房卡
5.信息存储归档
受理散客入住登记的程序与标准
1.接待的准备工作
2.热情问候宾客
3.识别有无预订
4.填写宾客住宿登记表
5.核对扫描证件,进行人脸识别
6.安排房间
7.收取押金或信用卡授权
8.制作方卡
9.体形祝愿宾客
10.信息存储归档
Ⅱ受理团队入住
受理团队入住登记的主要工作内容
1.填写团队人员住宿登记表
2.团队房间增减处理
3.团队入住时,如尚有房间未打扫好,应及时告知导游未打扫房间的号码及预计打扫时间
4.如有外国团队,团签需要复印一份,切忌在团签正本上房号等信息
5.将团队预订单交收银留存,特别是注明结账方式的单据
受理团队入住登记的程序与标准
1.接待前的准备工作
2.接待团队入店
3.收取团队押金
4.提醒祝愿客人
5.信息储存
Ⅲ处理入住变更
宾客换房服务程序
1.弄清(解释)换房原因
2.介绍准备调换的客房情况,并确定换房具体时间
3.填写:换房通知单”,送往相关部门,经签字确认换房信息已经收到
4.更改、修订其原有资料(如计算机中信息等)
5.将换房信息记录在客史档案卡上
6.如不能马上满足客人要求,应向客人说明,解释,做好记录。一旦有空房,则按客人要求换房
7.若属饭店过错(超额预订、设施出现故障等),应向客人表示歉意,耐心做好解释工作,求得客人谅解与合作,必要时,给客人升级入住规格较高的房间。
宾客续住服务程序
1.查看客人续住期间的客房情况,如有空房,可以办理续住手续,反之,则委婉告知客人,介绍其他饭店同类客房。
2.记录下客人的房号及要求续住的日期
3.查看计算机,检查客人付款方式、预交押金是否足够,如不够则婉转告知客人到前台收银处补交款项
4.旅行社散客或会议团队客人,应告知客人现行的散客房价,续住期间费用自理
5.填写“房间/房价更改单”,副本分发给前台收银处,正本由接待处存档
延时退房服务程序
1.问清客人姓名、房号、退房时间
2.了解当日客房状态
3.向客人重申付款方式、附加费用,如不能享受免费延时退房,影响客人说明情况,必要时请示领导处理
4.修改系统中客人入住信息,注明退房时间和付款方式
(1)延时退房三种情况:不加收房费、收半天房费、收全天房费
(2)优先考虑给予VIP客人、饭店常客、公司协议价客人、有饭店行政人员介绍的客人、其他特殊情况的客人见面房费
5.如客人已交预付款或预刷卡,费用不够的,请客人到收银处补交,同时通知房务中心延时退房情况
Ⅳ受理总台问讯
受理总台问讯服务规范
1.主动、热情、耐心,不可推托,不可简单回答“不知道”
2.无法回答的问题,向客人表达歉意并迅速查阅资料或请示相关部门后再回答。
3.有关饭店内部情况信息介绍:通常涉及饭店各营业场所的服务信息。
4.有关饭店外部信息介绍:设计饭店所在城市的旅游景点及其交通情况等
5.有关住客信息查询:查询客人是否住在本饭店、查询客人的房号;应再不触及客人隐私的范围内进行回答。
Ⅴ受理宾客退房
受理宾客退房服务的程序和标准
1.散客退房
(1)接待的准备工作
(2)关注并问候宾客
(3)收回房卡和押金单,报房务中心查房
(4)通知楼层查房,委婉地问明宾客是否有额外的消费费用
(5)家长开票
(6)欢送宾客
2.团队退房
(1)结账前的准备工作
(2)房卡收回,通知查房
(3)结算个人杂费
(4)结算团队总账
(5)与客人道别