《前厅服务与管理》项目六大堂副理

这是一篇关于项目六大堂副理的思维导图，主要内容包括：Ⅲ宾客关系主任（GRO），Ⅱ宾客投诉处理，Ⅰ重要宾客（VIP）接待服务。

项目六大堂副理

• Ⅰ重要宾客（VIP）接待服务
  • 接待的工作程序与服务标准
    • 1.VIP客人抵店前的准备工作
      • （1）掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间
      • （2）在抵店前检查VIP客人房卡信封的准备情况
      • （3）检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况
      • （4）在客人到达前1小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅、客房等）提前半小时到位，总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。
    • 2.VIP客人抵店时的接待工作
      • （1）客人进入大堂时，使用准确的客人职务或姓名称呼和迎接客人
      • （2）引领客人进入预分客房，查看客人有效证件，并请客人在登记单上签字，确保登记单打印内容准确无误
      • （3）向客人介绍客房特色以及饭店内设施设备
      • （4）征求VIP客人意见，随时准备为VIP客人提供个性化服务
    • 3.抵店后完善工作
      • （1）接待完后，及时将登记表交给前厅，并准确无误地输入计算机
      • （2）做好VIP客人接待记录，必要时及时向驻店经理报告客人抵店和接待情况
      • （3）协助预订处建立VIP客人档案，准确记录客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资料
    • 4.VIP接待服务程序和标准
      • （1）熟悉客情，确定等级
      • （2）制订方案，落实准备
      • （3）入住迎接
      • （4）入住期间服务
      • （5）离店服务
• Ⅱ宾客投诉处理
  • 投诉类型
    • 1.有关设施设备的投诉：空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。
      • 立即通知工程部派人员实地察看，视情况采取相应措施，同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。
    • 2.有关服务态度的投诉：冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。
      • 增加服务人员得服务意识，加强有关处理对客关系得培训
    • 3.有关服务和管理质量的投诉：排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。
      • 强化服务人员得服务技能和提高饭店得管理水平
    • 4.有关饭店政策规定的投诉：涉及饭店的政策规定
      • 给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题
    • 5.有关异常事件的投诉：无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。
      • 想方设法在力所能及的范围内加以解决，应给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题
  • 处理投诉程序
    • （1）保持冷静
    • （2）表示同情和理解
    • （3）给予特殊关心
    • （4）不转移目标
    • （5）记录要点
    • （6）将要采取得措施和解决问题所需时间告诉客人
    • （7）立即行动，解决问题
    • （8）检查、落实
    • （9）归类存档
• Ⅲ宾客关系主任（GRO）
  • 工作职责
    • 1.协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待工作
    • 2.协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到得各类问题
    • 3.实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务
    • 4.注意收集客人得各种意见，并与住店客人建立良好得关系
    • 5.完成宾客关系经理或大堂副理交办得其他事项
  • 具体工作内容
    • 1.协助大堂副理做好长住客、会员、VIP房间得欢迎信，引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况
    • 2.及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见
    • 3.及时为客人提供入住引领接待、退房及行李服务
    • 4.为客人介绍房间布局及设备使用方法
    • 5.熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等
    • 6.及时记录和跟踪当天发生得重要事件及跟办情况
    • 7.随时检查各部门对客服务用品及设施设备得到位与使用情况
    • 8.熟悉前台各项事务得办理及系统操作，及时掌握最新房态情况
    • 9.协助礼宾处管理好客人行李物品的认领、寄存、发放等级工作
    • 10.用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务