导图社区 关系营销：顾客价值、满意与忠诚
市场营销学第二章，主要概述了顾客让渡价值的概念、构成要素、实现方式以及提升策略，并延伸到了顾客关系营销的相关内容。
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《市场营销学》2018
关系营销：顾客价值、满意与忠诚
一、顾客让渡价值的实现
顾客让渡价值的概念
顾客让渡价值的构成
顾客总价值
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
顾客总成本
货币成本
时间成本
体力成本
精神成本
顾客让渡价值的提升策略
提升顾客总价值
降低顾客总成本
顾客让渡价值的实现
价值链
价值让渡网络
二、顾客满意与顾客忠诚的测量
顾客满意的概念
顾客满意度测查
投诉与建议系统
顾客满意度调查
佯装购买者
顾客忠诚的概念
顾客忠诚的测量
顾客的购买次数和重复购买率
顾客购买的种类、数量和比例:
顾客购买时的挑选时间；
顾客对价格的敏感程度:
顾客对企业产品质量事故的包容程度:
顾客对待外部千扰的态度。
三、顾客关系营销
顾客的吸引与维系
顾客关系营销概述
关系营销的概念与层次
关系营销概念
关系营销的策层次（根据顾客的重要程度划分）
基本型
响应型
责任型
主动型
伙伴型
关系营销与交易营销的区别（p29）
关系营销实现的策略
建立财务联系
建立是社会联系
建立结构性联系
顾客盈利率分析
标注
主题
顾客总价值与顾客总成本之间的差额
